组织内同侪关系类型.doc

組織內同儕關係類型、形成歷程及其互動內容之質性研究：社會網絡之觀點The types, formation, and content of interaction of intra-organizational relationship form the viewpoint of social network: The qualitative approach林鉦棽 邱建璋國立屏東科技大學企業管理系摘 要本研究目的乃在探討以社會網絡之觀點，分別針對組織內同儕關係之類型、形成歷程及其互動內容做一系統性之研究。以屏東縣政府某一級單位之正式編制人員共二十二人為研究對象，採取質性研究中的深度訪談法，並兼採量化問卷、文件蒐集、參與觀察等方法，進行交叉驗證，以提高研究發現之信度；此外，在訪談過程中，為了達到效度之要求，則採取受訪者檢核法。研究結果發現，組織內關係之類型基本上仍符合費孝通差序格局概念衍生而來之分類；其影響關係形成之原因以人際吸引因素較顯著，信任因素影響較小，而回報心態在此部分具有關鍵性影響；關係發展之結果，對於個人態度面與行為面均有重大影響，其中以組織公民行為最為明顯；做人與做事具有互補性與對等性，其重要性則須視內外環境等各種主、客觀因素而作不同之解讀。其次，組織內人際互動之焦點，有由個人對個人間之互動轉移至群體對群體間群際互動之現象，此與社會網絡之觀念相呼應，亦為本次訪談之重要發現。關鍵字：社會網絡、關係、差序格局、人際互動、群際互動ABSTRACTThe present study investigated the types, formation, and interacting contents of intra-organizational relationship from the viewpoint of social network theory in the setting of Pingtung County government. Using the various qualitative methods, the results showed that types of relationship were coincide with theoretical framework of differential mode of the association. The antecedents of relationship mainly caused by interpersonal attraction, especially for the norm of reciprocity. Besides, the quality of relationship was found having the influence on the attitudes and behaviors within groups, especially for performing of organizational citizenship behaviors. The contents of interpersonal interaction were depended on the external and internal environments. At last, we found the relationship not only explained form the individual level but also group level. Based on the above findings, some suggestions would be offered form the standpoints of academic and practical fields. Keywords: social network, relationship, differential mode of the association, interpersonal interaction, group interaction壹、緒 論長期以來研究者致力於有關人際關係定義或分類的研究，藉以發現人們在不同的人際關係背景中所使用的交往規則、發展過程、及其互動之內容。自九年代後期，在中、西方的學術領域中，有關關係的研究逐漸成為顯學，研究熱潮亦方興未艾（Heath，2001；Ledingham & Brunning，2000）。就理論觀點的應用而言，自1960年代起，社會網絡（social network）一直是西方社會心理學家研究人際互動交往與交換模式相當重要的一觀點。Tichy（1981）強烈建議組織行為研應該採用網絡分析的觀點，並考慮社會結構（macro）與個人心理動機（micro）對個人態度、行為與績效的影響。在這一個研究脈絡下，西方文獻已經累積了相當數量的研究與證據，證實了人際網絡對組織中個人行為的影響，例如個人網絡關係對權力地位的影響、求職、升遷、績效考核、離職意願、組織承諾、組織依附、工作滿意、垂直對偶領導模式、及組織認定等。回顧台灣到目前有關社會網絡的組織研究，多數集中在宏觀的組織間網絡、網絡式組織、及反映出台灣創業家精神的各種外包分工協力網絡、策略網絡、關易貿易網絡或政商關係等議題。相形之下，探討組織中個人的社會網絡者仍屬少數。基於關係研究的重要性、與台灣目前在華人關係研究的不足，本研究嘗試進行有關社會網絡對組織內同儕關係的討論，藉以瞭解社會網絡在華人社會中關係研究的理論解釋度。此為本研究所以進行之動機之一。就華人有關關係之相關研究進展而言，探究臺灣過去三十餘年來在微觀組織行為研究中，有關組織行為之關係研究的發展狀況，在期刊論文方面，研究的議題分別是比較臺灣與大陸組織中員工的關係取向、企業組織中主管親信的研究、主管與部屬關係、主管之親信或內團體的研究、以及領導者的部屬歸類、組織中關係網絡運作、人情的作用與回報、面子問題、以及家族企業接班研究等。在博碩士論文方面，與關係有關的文章是探討主管與部屬的關係作用、人情取向、分配與工作表現、關係類型與歷程、關係人脈的形成與建立、情感關係的內容與形成歷程、領導者與部屬之信任格局與績效、親信研究、關係基礎與關係品質、面子需求與溝通、衝突、人情網絡與績效等。由研究者於近年來積極投入此一主題，足見關係之相關研究已漸受本土研究者之注意。此為本研究所以進行之動機之二。從上述的整理可以發現，臺灣到目前為止，有關華人關係在組織中應用的研究才剛起步，還有許多組織行為與關係有關的議題（例如組織內同儕關係之研究），尚待探索與開發。而目前許多華人關係理論之實證研究，大都侷限於實驗情境或是學生樣本，對於關係理論的類推性有其限制，為更確切地瞭解與拓展既有關係研究的觸角，本研究以實際組織情境為背景，分析組織內部成員之互動情形。此為本研究所以進行之動機之三。源於上述研究動機，本研究乃嘗試以政府行政部門人員為分析對象，透過質性訪談與量化問卷之交互運用，期望能一方面探索公部門行政人員職場關係之實際運作情形，另一方面亦可擴大關係理論適用性之外在效度。而由於近來有關人際關係的研究，已由個人與個人之間的關係，逐漸將重心轉移至所謂的社會網絡上面，因此，本研究乃是以社會網絡之觀點，針對組織內同儕間關係之類型、形成過程、及其互動之內容，做一系統性之探討，最後並針對此一構念提出其在實務上與理論上之意義。本研究係以社會網絡之觀點，探討組織內同儕間關係之類型、形成過程、及其互動之內容，藉由中外學者對於關係之定義，本研究試圖比較華人社會的關係概念與西方社會的人際關係概念之異同。而在此基礎下，本研究探討華人社會中組織內同儕關係之類型及其內容、同儕關係之發展過程，影響組織內部同儕關係形成的原因、以及不同的同儕關係所對映出之人際互動內容。到目前為止，有關華人關係在組織中應用的研究似乎才剛起步，還有許多與關係有關的議題尚待探索與開發，如前述研究動機與背景中之說明，本研究以社會網絡之觀點，針對組織內同儕間關係之類型、形成過程、及其互動之內容，做一系統性之探討，以了解華人社會中人際交往的規則及運作機制，所得結果除了可作為實務運作之參考外，亦可為相關理論提供一個較為整合性之分析。此外，本研究進行期間，適逢國內首次爆發嚴重之SARS疫情，對於公部門之行政作業造成重大影響；因此，本研究最後將要探討，SARS疫情對於同事間人際關係與互動模式之影響，所得結果將可作 為後續研究者，對於非預期之重大事件影響人際交往內容分析之參考。從學術乃至於質性研究之觀點而言，本研究無意類推結論至所有之政府行政部門；透過詮釋現象學的深刻描繪與探索過程，將本研究所欲探討的現象忠實呈現，並重新思考、整理過去之理論，注入新的社會現象與觀點，期望藉此能夠引發更多的討論與研究主題，並促進學術研究者之間的對話。從實務界之觀點而言，本研究將忠實呈現公部門人員職場關係之實際運作情形，及其發展過程中所遇到的問題與瓶頸，期望這樣的結果能帶給實務界在運用及開發公部門人力資源時，一些比較具體的建議與作法。貳、文獻探討一、社會網絡之探討社會網絡是指一個人或一組人連接著一個人或一組人的社會關係，個人可藉此網絡維持某種社會認同並建立社會接觸，進而起得相關資源。一個社會網絡至少包含三個基本要素：1.行動者（actors）也是點（nodes）：社會網絡中的人、事、物即為行動者，為有自由意識或決策能力的個體或群體；2. 行動者之間的關係（relationship）：行動者因某種關係的存在而產生互動，並進而產生相互的影響。而該關係可能為社會規範或法規定義之關係，如親屬、契約交易，也可能是非正式關係，如情感、非契約交易等；3. 行動者之間連接的途徑連帶（tie）：指行動者間關係的方向、直接性或間接性、強連帶與弱連帶等。在社會網絡分析之重要觀點方面，社會影響力之研究是社會網絡研究的重要領域之一，它連結了社會網絡中行為及態度的社會關係結構。Erickson（1988）主張人們不會獨立於社會網絡之外產生及發展個人行為，其行為之形成與改變乃是來自於社會之互動。其次，網絡中心性乃是網絡分析中常被用來檢測行動者取得資源、控制資源可能性之結構屬性。Freeman（1979）指出代表網絡中心性的三種型式：1.程度中心性（degree centrality）：為衡量控制範圍大小之指標，程度中心性越高者，表示其在網絡中與較多的行動者有所關聯，故其所擁有的非正式權力與影響力也較多；2.接近中心性（closeness centrality）：其衡量之準則是去判斷一個人與他人之接近程度，與他人之距離越短，接近中心性越高，表示其能較快速取得資訊；3.中介中心性（betweenness centrality）：為一個網絡中兩兩成員之間的互動，必須透過另一行動者的介紹，中介性指標較高的行動者，期能引導資訊流通之機會亦較高，亦即其佔據了操縱資訊流通之關鍵性地位（Degenne & Force，1999）。最後為社會連帶的觀念，最早對社會連帶進行概念化的是Granovetter於1973年提出弱連帶的優勢（the strength of weak ties）。他認為在探究一些網絡現象時，弱連帶的概念比強連帶的概念來得重要，因而提出弱連帶的優勢說。Granovetter所謂的連帶（tie）是指人與人之間、組織與組織之間因接觸而存在的一種扭帶，並提出聯帶的四個向度：互動的頻率、情感的緊密程度、親密性（相互傾訴的內容）、以及互惠交換。根據聯帶的四個向度來定義關係的強弱（可能為連續的變量），且認為關係的強弱在人與人之間、組織之間發揮著性質根本不同的作用。強關係維繫著群體、組織內部的聯帶、弱關係則使人們在群體之間、組織之間建立聯帶。因為Granovetter的弱連帶假設的研究結果相當不一致，因此，社會網絡的學者陸續對該假設進行修正與擴展。Coleman（1988）認為社會性的資本潛藏在社會團體、社會網絡中，個人未必能佔有它，只有透過成為該網絡的成員與網絡連帶才能攝取該資本。並從三個角度定義社會資本：1.社會團體即為社會資本：個人參與的團體愈多，其社會資本愈大；2.社會網絡即為社會資本：個人連帶的網絡愈大、愈廣，則其社會資本愈多；3.網絡攝取即為社會資本：個人能從網絡中攝取的資源愈多，則其社會資本愈多。Burt（1992）則提出結構洞理論（structural holes theory）的概念，認為社會資本概念與關係的強弱無關。只有在小群體的少數狀態才會產生完全連結的網絡，但更普遍的型態是某些主體之間並沒有直接的聯帶或僅有間接的連帶。二、關係之探討（一）關係之定義最早對關係進行初步探討為人類學家費孝通（1948）。他在對中國農村的生活進行觀察後，提出了差序格局（differential mode of the association）的概念。認為中國人的人際互動是以自己為中心，將與自己有互動的他人依據親疏遠近分為幾個同心圓圈；越親近的他人，則與自我中心月貼近，且自我與不同圈層的他人有不同的交往法則（楊中芳，2001）。費孝通的差序格局點出了中國人在關係互動的三個特色：1.以家族主義的概念來區分人際親疏；2.為一種特殊主義是的人際差別對待；3.具有伸縮彈性的格局界線。根據Tsui、Farh與Xin（1997）在對華人組織中經理人關係研究的歸納，發現關係（guanxi）一詞有六種對人與人之間關係（relationship）的指稱：1.共享一種團體身份；2.有共同認識的第三者；3.互動頻繁；4.有關聯但很少直接互動；5.沒有共同背景的朋友關係；及6.關係品質。但是，從差序格局的特殊主義觀點來看，關係指涉的應該是基於特殊標準所形成的人際關係，而非泛指所有人與人之間的互動關係。因此，部份學者便就儒家文化對於人際關係的影響，將關係定義為一個或一個以上的個人或團體與一個或一個以上的個人或團體間相互作用，相互影響的狀態（喬健，1982）、存在於二個人或更多人之間的特殊連帶（particularistic tie）（Jacobs，1979a）、基於特殊準則的人際關係（金耀基，1980）、個體間具有直接的特殊連帶（Tsui，Farh，Xin，& Cheng，2000）、或者是一種基於相互義務之非正式的、私人的、且特殊的關係（Peng，1998）。（二）關係之類型針對關係最經典的分類的是人類社會學家費孝通在差序格局概念基礎上形成的自家人/陌生人的劃分。費氏在提出差序格局這一構念之時，同時也提到了另一個非常重要的現象。但是這一現象卻常被轉述或轉用其理論者忽略。那就是各格局（例如，自家人、外人）的界限是隨情境而有伸縮性的，可以任由行動者自行做解釋及劃分，以致有名實分離的現象。費孝通的論述對許多社會心理學家在關係的研究方面具有極大的啟發。楊國樞（1993）在對中國人之社會取向的討論中，提出具有五大特點的關係取向子概念：1.關係形式-角色關係的規範決定交往行為的；2.關係回報性-交往的回報期望；3.關係和諧性-人際交往以和諧相處為最終目標；4.關係宿命觀-緣分、宿命的觀點化解衝突；5.關係決定論-根據關係決定交往的行為。其中，在關係決定論中提出三種關係類型：1.家人關係，指個人與其家人（父母、子女、兄弟、姊妹、丈夫或妻子及其家人）之間的關係；2.熟人關係，指個人與其熟人（親屬、朋友、鄰居、師生、同事、同學及同鄉等）之間的關係；3.生人關係，指個人與生人（與自己無任何直接或間接的持久性社會關係的人）之間的關係。與不同關係的人有不同的對待原則（講責任、低回報性/講人情、中回報性/講利害、高回報性）、對待方式（全力保護、高特殊主義/設法通融、低特殊主義/便宜行事、非特殊主義）、互依形式（無條件相互依賴/有條件相互依賴/無任何相互依賴）、與不同的互動效果和因應方式。因此，從關係型式中，楊國樞的關係取向除了工具性與情感性的成分外，更帶出了義務性成分。黃光國（1988）在人情與面子：中國人的權力遊戲中引述費孝通的差序格局概念，認為中國人常常用不同的方式對待和自己關係不同的人。因此對於一個握有某種社會資源作為立於對方分配的人來說，他首先會考慮的是對方和自己具有什麼樣的關係，對於關係不同的人，個人會以不同的社會交易法則與之交往。黃光國以請託者的行為和資源支配者的心理歷程說明中國人如何以人情和面子影響他人的理論架構，他將資源支配者的關係判斷分為：情感性關係（expressive tie）、工具性關係（instrumental tie）及混合性關係（mixed tie）等三類。第一類情感性關係是一種長久而穩定的關係，個人和他人建立的關係主要以滿足關愛、溫情、安全感、歸屬感等情感方面的需要，例如家人、密友、朋儕團體等原級團體（primary groups）中的人際關係。此時華人家庭中主要的社會交易和資源分配法則是各盡所能，各取所需的需求法則；第二類工具性關係是指個人在生活中和他人建立關係，主要是為獲得他所期望的某些物質目標，此種關係是短暫而不穩定的，例如陌生人、公車司機與乘客等，其社會交易法則是講究童叟無欺的公平法則以進行純計算式的獲取資源；第三類混合性關係則是指關係中的雙方彼此認識且具有一定程度的情感關係，但其情感關係又不像情感性關係中的情感那麼深厚，例如親戚、師生、鄰居、同事、同學等，此種人紀交往的本質是特殊性和個人化的，亦即因人而異，採用的法則是人情法則，透過受恩回報來維持與經營關係。由上述他對關係劃分的描述來看，他的分類結果也是家人、熟人及生人。楊中芳（C. F. Yang，2000）曾將關係構念化視為含有兩個成分：既有成分和交往成分。前者指兩人過去交往經驗所累積的、或正在進行的社會上大家均認可的交往連繫（例如，同鄉、同學、同事、莫逆之交），類似Jacobs（1979b）的關係基礎（guanxi base）或楊美慧（Yang，M. M. H.，1994）的先在關係（pre-exiting relationship）的構念。後者指兩人通過具體一來一往之實際經驗，所累積的現況。她進一步立論，關係中的情感來源有兩個，一個是由既有成分中直接涉及的各種關係聯繫索隱含的、大家共知也共同期待雙方共同遵循的義務性情感；另一個是雙方經由交往之直接經驗所共同產生的自發性感情。在這樣的構想下，她將關係依其含有義務性情感（應有之情）及自發性感情（真有之情）的多寡高低分為四類。（三）關係發展之過程與階段Levinger與Snock（1972；引自Levinger，1974）認為，關係的發展有三個階段：第一是單向注意階段，一方注意到了另一方的外在特點，但另一方並沒有意識到有人正在觀察他獲評斷他；雙方並沒有互動。第二是表面接觸階段，雙方有初步的、淺層的互動，亦即兩人互相意識到對方的存在，並對對方及相互的關係形成某種印象和態度，然而彼此僅限於暫時性的角色對映關係，談不上什麼深度與親密度；也就是沒有走進彼此的私我領域。一般的泛泛之交就停留在這一階段。第三是相互捲入（mutuality）階段，雙方向對方開放自我，分享信息和感情，這是友誼發展的階段；隨著互動程度的增加，兩人自我揭露（self-disclosure）的程度也愈深。（四）影響關係形成的原因1.人際吸引因素（1）熟悉性 基本上，熟悉培養了喜歡，只要某人經常出現在你面前，就能增加你喜歡他的程度，此稱之為曝光效應（mere exposure effect）。然而，曝光效應有其極限，如果一開始出現就感到強烈的厭惡時，則曝光效應將無從產生；過多的重複曝光可能引起厭惡或煩膩；二人之興趣、需求、或人格特質相衝突時，當接觸頻繁時，彼此間的衝突會誇大或惡化。 （2）接近性空間上距離越小雙方越接近，易為知己，尤其在交往的早期階段更是如此。因為地理上的接近使相互接觸的機會更多，相互之間更容易熟悉對方。研究表明，在陌生人交往的早期階段，接近性（proximity）是增進人際交往的重要因素之一。但是這一因素隨著時間的推移，其發揮的作用將越來越少，尤其是當雙方關係緊張時，空間距離越接近，人際反應更消極。（3）相似性在個人特性方面，雙方若能意識到彼此的相似性（similarity），則容易相互吸引，兩者越相似則越能相互吸引，產生親密感（intimacy）。個人特性即指年齡與性別、個人社會背景、態度等。在相似性因素中，態度是最主要的因素。人們喜歡一起工作的人，同時更喜歡那些態度相似的人。對社會上發生重大事件的看法都比較一致的人，在感情上更為融洽，亦即所謂志同道合。每一個人都希望自己對人對己對事的態度是正確的，別人所發表的同自己的態度是相似的、一致的意見，不僅是對自己觀點的支持，而且也是對自己觀點正確性的一種證實，從而能增強其安全感與信心。因此，對於持有與近四態度的人也就成為自己喜歡的人。研究表明，好朋友之間對重要的價值對象，都有類似的態度。（4）互補性當雙方的需要以及對方的期望正好成為互補性（complementarity）關係時，就會產生強烈的吸引力。研究表明，互補因素增進人際吸引，往往發生在感情深厚的朋友，特別是在一性朋友或夫妻間。Kerckhoff（1962）等人研究了以建立戀愛關係的大學生，結果發現，對短期伴侶來說，推動吸引的動力主要是相似的價值觀念，而驅使長期伴侶發展更密切關係的動力主要是需要的互補。Friedman（1981）指出，一般來說，相似性因素在吸引中起重要作用，但有的時候，當兩個人的角色作用不同時，互補因素則起重要作用。在這些場合，人們喜歡那些行為和角色相符的人。由於他們的角色不同，他們的行為是互補的，而不是相似的。（5）個人特質 具有真誠（包括真誠、誠實、忠誠、真實、值得信賴、可靠），溫暖（如友善、正面態度），能力（擁有社交技巧，智慧，有能力）等特質者是最受歡迎的個體。個人的內在屬性如幽默、涵養、禮貌等因素，是主要的吸引力因素；開朗的性格亦是人際吸引的一個重要因素，一個待人熱情的人總比冷淡的人有吸引力，個人如果能對別人表示出的熱情作出同樣反映的話，也會具有吸引力。然而，一個過於完美反而會引起不舒服感，因為一個擁有小小疏忽或失態的人反而顯示出其人性化的一面，使其更受到歡迎。 2.信任因素Mayer、Davis與Schoorman（1995）認為信任乃是信任者不論在有無能力監督或控制對方的情況下，願意將自己暴露在容易被傷害的情況，主動地承擔風險。亦即對別人的意圖或行為有正向的期待，因而有願意承受傷害可能性的一種心理狀態（Rousseau， & Parks，1993）。另外，信任的基本條件有二：一為風險（risk），意指決策者所知覺到的損失可能性；二為相互依賴性（interdependence），指的是一團體的利益要依賴他人才能得到，相互依賴的程度會影響到信任的程度。然而當信任若缺少情感與道德因素，則信任者就面臨選擇採取投機的行為，因此信任必須透過理性的預期來防止盲目的信任，並透過情感與道德來發展並維持相互信任的關係。（五）關係發展之結果1.行為面（1）組織公民行為（Organizational Citizenship Behavior）有關組織公民行為之一般性定義，Organ（1990）指出，所謂組織公民行為乃是組織中有意義的行為和展現，此種行為既非以正式之角色義務為基礎，也不受契約交換之限制。它是一種非正式之貢獻，出現這種行為的人再選擇提供或抑制時，並不考慮制裁或正式誘因的因素。而Konovsky與Pugh兩人（1994）則指出，組織公民行為是一種員工的行為，這種行為超越了職責之要求，它是自主裁量的，而且不在組織正式酬賞結構之範圍內。另外，Robbins與Morrison兩人（1995）則從心理契約（psychological contracts）的角度指出組織公民行為是超越員工與雇主契約協議的所有行為。依據上述三個較具代表性之組織公民行為定義，本研究認為組織公民行為概念具有以下之特性：（1）組織公民行為係以外顯的行為呈現；（2）組織公民行為是一種角色外行為；（3）組織公民行為是組織中正面之利社會行為；（4）組織公民行為不受組織獎懲制度所規範。（2）退卻行為（Withdrawal Behavior）退卻行為（withdrawal behavior）係指當個體處於挫折或感到不安的情境時，為了減低焦慮，並維護自己的自尊與安全，所採取的一種迴避性的行為方式。Adams（1965）的公平理論（Equity Theory），提供了員工退卻行為一個合理的解釋。退卻行為的產生是為了維持個人與組織間的平衡（公平）狀況。換言之，當員工和組織間的心理契約保持平衡時，員工才會在期望的水準下完成工作，並表現出期望中的行為。但一旦均衡被破壞了，例如：組織的狀況變得不盡如人意或因為一些理由破壞了心理契約，則員工會尋求一些方式以回復均衡狀況，在這種情況下，可能產生離開（exit）、建議（voice）、忠誠（loyalty）、及怠惰（neglect）等行為（Farrell，1983；Hammer，Landau，& Stern，1981；Hirschman，1970；Rusbult et al.，1988）。其中建議和忠誠對組織有正面的作用；而離開和怠惰是當認知到組織的狀況不合意，為了提升和組織在身體上或心理上的距離，以便重回均衡而表現的行為。由以上的概念，Gupta與Jenkins（1991）即對退卻行為作一定義：退卻行為是當認知組織的狀況不合人意時，員工會增加和組織間身體上及或心理上距離的自願性反應。（3）人際間衝突就人際衝突（interpersonal conflict）之原因與過程而言，衝突有可能從一點意見的不同，到無法解決的相互爭辯，甚至以武力相互攻擊，而致影響團體的和諧、發展或個人成長的機會。在一般人的想法中，衝突就是一種不和諧、意見分歧，誰也不讓誰的混亂現象，因為它會破壞團體的合作與平靜。所以，總以為衝突是有害的、是要避免的，而且要越快結束越好。殊不知，團體中或人際間的衝突似乎是不可避免的。因為每個人的觀念、知識、所關心的，以及所需要的各不相同，所以我們無權要求每個人都要像同一個模子刻出來的那麼相似。更何況身處於複雜的社會中，我們易受許多外在環境因素的影響，其差異性自是必然存在的。人際間衝突有負面的影響也有正面的影響。就消極意義而言，人際間衝突具有三種負面功能：（1）道德上居劣勢：當事的雙方很容易陷入相互指責、叫罵、攻擊甚至於互揭瘡疤之情形中，同時可能會伴隨著在言語上、態度上、甚至是行為上的失態，這些都是失去自制的指標。不管有理無理，一但進入衝突當中，雙方不但在心境上會陷入焦慮、不安或氣憤而失和，同時行為失控並會受到他人之貶斥，修身養性做人皆有不是之處，以至於在道德上會居於劣勢；（2）情理得失據：衝突發生後，嚴重者為關係之斷裂，從此不相往來，對於無法斷裂之人際關係（例如血緣關係），則會變得疏遠冷漠，甚至形同陌路，即使是勉強維繫住關係，亦難免會產生裂痕，時時刺傷著情理心，亦即衝突之外顯，不但是一種傷情傷理、情理詩句之行為，也會對和諧之人際關係產生破壞性；（3）高昂的代價：衝突表面化之後，可能會帶來許多弊害，不論在個人性、社會性、或是生存性等各方面皆會付出昂貴代價。但是現代社會面臨社會結構之改變及東西文化之交流，也出現了衝突有正向功能的論點。在積極的價值方面而言，它可以帶給團體刺激，甚至提供革新與發展的機會；它可以使我們振奮、刺激緊張、澄清觀念、強化生產力、促使彼此進一步了解，以及提高尋找創造性解決問題的動機與學習意願。（4）團體凝聚力所謂團隊凝聚力（group cohesion）係指使團隊凝聚在一起而不瓦解的力量；成員們寧願留在團隊內而不願離去的綜合心態。一般來說，團體凝聚力可分為：（1）工作凝聚力（task cohesion），係指團隊內共同努力達成共同目標的程度。（2）社會凝聚力（social cohesion），係指團隊內人際相互吸引的程度。而有關凝聚力的影響因素如：a.環境因素（environmental factors）：指一般且細微（remote）的因素，係指讓團體保持一起的規範力量（例如：合約、獎學金）。b.個人因素（personal factors）：團體成員的個別特徵（例如：參與動機）。c.領導因素（leadership factors）：專業人員所展現的領導型態及行為，以及他們與團體建立的關係。d.團隊因素（team factors）：指團體工作的特徵、團體生產力規範、對團體成功的渴望、以及團隊的穩定性。（5）知識分享對於知識分享（knowledge share）的定義，Wijnhoven（1998）認為知識分享是一種藉由資訊媒介所進行的知識移轉，而且是由知識接收者藉由已知的知識對新知識進行闡釋或兩人彼此互動的過程。若從溝通的觀點來論知識分享，它是一種溝通的過程。原因在於知識不像其他商品一樣，可以自由地傳遞，當組織成員向他人學習知識時，必須有重建（reconstruction）的行為（Hendriks，1999）。因此，Hendriks（1999）認為知識分享牽涉兩個主體：（1）知識擁有者：必須有心或願意以演講、著作、行為或其他方式來與他人進行知識的溝通。（2）知識需求者：必須能夠以模仿、傾聽或閱讀等方式來認知、理解這些知識。對於知識分享之分類構面，本研究採用王美惠等人（2001）之研究，將組織內部的知識分享行為分為組織知識、人際關係知識，以及工作任務知識三種性質，其分述如下：a.組織知識分享：主要包括組織文化、組織章程與相關資訊等知識。當新進員工初進公司時，組織如何將組織文化、章程與相關注意事項傳達給員工瞭解使其適應組織環境，便有賴於組織成員間傳遞該類知識給他人。b.工作任務知識分享：意指組織成員間對於工作任務執行時所需的相關知識與經驗，透過正式與非正式的溝通管道，將其所知提供給需要之人，以表現出坦誠無私的態度。c.人際關係知識分享：此乃組織成員基於同情、善解人意與注意他人的需求來滿足個人親和感與安全感的需求。透過人際間的互動，適切的情感反應與支持，才能夠讓他人樂於傾吐與分享。2.態度面（1）組織承諾（Organizational Commitment）組織承諾（organizational commitment）的概念最早出現於Whyte（1956）發表的文章。Whyte指出組織人，是為組織工作的人，同時也是屬於組織的人。此後組織承諾乃成為組織行為學者重要研究主題之一；組織承諾之所以受到學者如此之重視，主要是奠基於高度的組織承諾是對組織有利的假設之下，例如Porter、Steers、Mowday與Boulian（1974）指出組織承諾可以有效預測員工之離職行為；Morris與Sherman（1981）指出，組織承諾可以預測員工之績效；而Ferris與Aranya（1983）更指出組織承諾還可作為組織績效衡量之指標。研究者早期對組織承諾的探討，是採整體、單一內容的界定，用以說明員工為何願意繼續留在組織之中。（Mowday，Porter，& Steers，1982）。自Mowday等人提出組織承諾的定義與測量方法之後，雖然有許多學者提出各種不同之替代方案，例如OReilly與Chatman （1986）根據態度改變理論，將組織承諾分為三個層次，由淺而深分別為順從（compliance）、認同（identification）、及內化（internalization）。但此一量表在信度與效度上卻缺乏足夠之支持證據。隨後，Meyer與Allen（1987）回顧相關文獻，發現既存的研究中，有關組織承諾的定義基礎，可以從三方面加以說明：1.因情感等心理因素所產生的附著現象（affective attachment）；2.因利益成本（perceived cost）的認知所產生的附著現象；3.因義務規範（obligation）等道德因素所產生的附著現象。Meyer與Allen （1987）將上述三種現象分別命名為1.情感承諾（affective commitment）；2.持續承諾（continuance commitment）；以及3.規範承諾（normative commitment）。所謂情感承諾，是指成員對組織的情感依附，這種依附使得個人會對組織的目標產生認同，並內化組織的價值觀。當個人認同組織時，會以成為組織成員為榮，個人的價值觀也會與組織價值觀漸趨一致（OReilly，& Chatman，1986）。持續承諾則源於行為承諾（behavioral commitment）的概念，說明組織承諾的產生，是由於行動結果無法改變，所產生的態度變化（Becker，1960；Hrebiniak & Alutto，1972）。根據認知失調論的主張，當員工察覺到態度與行為有落差、離開組織的代價大於利益時，會改變其態度。因此，外在的獎賞成為維持此類承諾的關鍵。亦即，個人與組織之間聘雇關係的維持，是依靠物質利益而非情感因素。規範承諾則強調個人與組織關係中的義務層面，認為組織成員經由組織或社會規範的內化，會產生一種接近個人義務或道德責任的承諾（Kanter，1968；Wiener & Gechman，1977；Marsh & Mannari，1977；Wiener，1982）。雖然規範承諾強調個人的責任與義務層面，然而亦可視為個人情感承諾的另一種展現。在實證研究中，兩種承諾的差異並不明顯。一般而言，規範承諾對員工行為表現的影響，不如情感承諾來得強（Mathieu & Zajac，1990；Meyer & Allen，1997）。因此，規範承諾較少受到西方研究者的重視。然而，在華人社會，角色義務是個人重要的行為準則（楊國樞，1993），也是華人社會結構中的核心，因此，在華人企業組織中，規範承諾應是重要的承諾內容。（2）工作滿足（Job Satisfaction）有關工作滿足之定義多而繁雜，但一般而言可分為下列三大類：（1）綜合性之定義（overall satisfaction）：此類定義係從整體的觀點出發，認為員工的工作滿足指的是員工對其所處工作環境抱持的態度或看法，其特徵是在於工作滿足只是單一概念，並不涉及其形成原因與經過，亦即工作者對其全部工作角色的情感知覺。例如，Vroom教授（1964）認為工作滿足是泛稱員工對工作本身之感受或情感之反應。（2）期望差距之定義（expectation discrepancy）：此類定義係從差距（discrepancy）的觀點出發，認為員工工作滿足的程度取決於他們所得到的與他們所希望得到的、他們認為應該得到的或他們認為他們能夠得到的之間的差距，因此，此類定義又可稱之為需求缺陷性定義。例如，Porter（1973）指出工作滿足的程度視個人實際所得的報酬與認為應得的報酬之間的差距而定，差距愈小工作滿足愈大，差距愈大則工作滿足愈小。（3）參考架構之定義（frame of reference）：此類定義係從構面性的觀點出發，認為工作滿足係指員工根據參考架構（frame of reference）對工作加以解釋的結果（Smith， Kandall， & Hulin， 1969）。其重點在於工作者對於其工作特定構面的情感性反應；至於工作構面的種類到底有多少？並沒有定論，例如Simth （1969）認為工作構面可包括工作本身、升遷、薪資、上司、工作夥伴等五個構面，而Vroom（1962）則認為有七個構面，包括組織本身、工作內容、陞遷、直屬主管、待遇、工作環境、以及工作伙伴等。（3）組織認同組織中個體的動機，與組織本身的行動能力基礎是建立在組織如何意識到自身的存在之上（Wheatley，& Kellner-Rogers，1996）。當有一群人認為依據共同的想法、信念而將團體組織在一起，並且因此提高完成事情的機會時，組織便開始發生，而當組織成員意識到自己或者團體是組織的一部份時，這種自我的認同便產生。這種個體自我概念的認同，基本上是種對於參考團體意見與經驗的內化與認可。將個體的自我認同概念擴張來談，可以說是一種對於組織的價值與特性的內化與認可（Ashforth & Mael，1989）。因此，如果將組織當成一種生命體，組織內之成員要產生共享的目標與價值觀，也同樣必須要對組織產生認同。而關於組織認同的內涵則包括，組織所揭示的願景、使命以及價值觀的認同，更深一層來看，組織對於歷史的解釋、當下的決策與行為、對於未來的規畫等，也都算是組織認同的一部份。組織認同此概念在近年來逐漸受到組織研究學者的重視，但到目前為止，大部分文章對於組織認同的定義大都依循Albert 與 Whetten（1985）的定義，將組織認同視為組織成員認為組織所具有，關鍵性的、獨特的、持久的特質。（4）組織公正組織公正之概念乃是關注員工對於工作以及相關事物之公平性認知。Adams（1965）認為員工隨時處於一種社會性比較之狀態中，會將本身所獲得報償（output）與其投入（input）之比率來與他人做比較，當此一比率到達相等時，則員工將會感覺公平而處於一種最滿足的狀態。因此，就組織公正的意義而言，乃是指員工主觀地認知組織在各種管理措施，是否具有公正性問題（Alexander，& Ruderman，1987；Greenberg，1990b；Tyler & Bies，1990；Ambrose，Harland，& Kulik，1991）。組織公正並非一種單一構面的概念，以往學者常將組織公正區分為分配公正與程序公正兩構面（Folger，& Greenberg，1985；Folger & Konovsky，1989；Leventhal，1980；Lind & Tyler，1988）。但Greenberg（1990a）認為程序公正本身即為一個多構面的概念。而Bies等學者則認為過去學者有關程序公正的概念中，忽略了在組織程序執行過程中，員工對於所受到的人際互動品質之感受，包括對員工之尊重、提供決策之說明和解釋、以及同理心之展現等（Bies & Moag，1986）。因此，程序公正除了包括正式程序的公正與否外，互動公正亦應是另一個值得重視之構面（Bies，1987；Tyler & Bies，1990）。其後的研究者如Moorman（1991）、Niehoff與Moorman（1993）等人亦是依照此概念，將組織公正區分為分配公正、程序公正、以及互動公正等三構面，而此種區分，在晚近之有關組織公正研究中亦逐漸被採用（例如Farh，Early，& Lin，1997；Skarlicki，Folger，& Tesluk，1999；Williams，1999；林鉦棽，1996）。參、研究設計一、個案選擇基於下列原因，本研究係採取探索性之單一個案研究設計：（一）本研究之主題係以社會網絡之觀點，探討組織內同儕間關係之類型、形成過程、及其互動之內容；研究的問題之本質係屬於如何和為什麼之類型，非常適合採用個案研究策略加以探索。（二）本研究乃在於測試一個成熟（well-formulated）理論的關鍵性個案；亦即其目的在於驗證社會學者費孝通所提出之差序格局理論，其理論內涵及先決條件，是否能適用於台灣公部門組織內同事間關係發展之實際運作機制。（三）本研究可作為進一步研究之開場，就像是利用個案研究來進行探討，或者是作為多重個案研究（例如同時包含公、民營機構人員之研究，或是同時包含大陸台商、本土廠商員工之研究）的先導個案。二、研究方法本個案研究主要係採取質性研究中的深度訪談法，並兼採量化問卷、文件蒐集、參與觀察等方法，進行交叉驗證，以提高研究發現之信度。（一）研究對象在受訪者選擇的標準上，本研究採取同質抽樣理論，亦即深度訪談的焦點是在於個人關係，而非理解其文化脈絡。此外，一方面因為環視國內學術界對於公部門行政人員關係發展之研究尚少觸及；另一方面又因為屏東縣政府為研究者所服務單位之上級機關，與研究者之業務有密切相關，受訪者的意見足以反應組織與行政人員個人的立場，理論與實務可作相當之結合，乃決定以屏東縣政府某一級單位之正式編制人員（正、副主管除外）共二十二人（其中男性為九人，女性為十三人）為研究對象。（二）文件蒐集為了提供對於研究對象環境行動情境的建構，本研究蒐集研究對象的單位成員名冊、服務簡介摺頁資料、公文書、研究者所拍攝的照片、會議記錄等、報章雜誌、及網際網路等來源的資料之後，根據文件內容加以歸類，來對本研究之研究現場與研究對象作基本的認識，且和訪談與參與觀察所獲得的資料進行交叉檢核。（三）參與觀察由研究者利用洽公時間或是不定期造訪，實際進入研究對象的環境場域，以了解其同事間人際關係的實際運作機制。研究者在現場觀察大抵是扮演完全的參與的觀察者，和以局外人作為旁觀者觀察兩個不同的角色。觀察的主題包含員工的互動過程，平日的實際工作情形、組織主辦的各種活動、偶發事件等。在觀察過程中，研究者在觀察期間不作雜記，只有在離開觀察的情境後才寫下學習到的重點。將每一次的觀察標明日期、對象、地點，並將受訪對象當時之肢體動作及聲調加以記錄。此外，研究者亦隨時將個人的想法加以記錄，做成研究日誌；若遇到無法當場記錄的情境，則於事後儘速補記。（四）深度訪談1.訪談前的計劃（1）人際網絡問卷在進行訪談之前，先以親密度、交往時間、交情深度、關懷度、依賴度、人氣指數、任務接觸度、任務諮商關係、信任度等九種變項，設計一份人際網絡問卷（見表1），請受訪者先行勾選填答，試圖找出組織內之核心人物、邊緣份子、以及一般份子，尤其是前兩者，分析其特質，並作為訪談之重要參考：表1人際網絡問卷設計方向（1） 您與下列同事間關係的親密度-下班後願花時間互動之意願與頻率。如同自己家人一般（5）公私兼併的好友（4）偶而一敘（3）僅止於公事往來的點頭之交（2）從不往來（1）（2）您與下列同事間關係的交往時間-認識時間之長短。本來就認識（3）進本單位後才認識（2）尚未認識（1）（3）您與下列同事間的交情深度-交往關係經得起考驗的程度。如金石般堅固（5）持續穩定發展（4）偶而會有小衝突（3）有時會伸出援手（2）毫無交情可言，會因小挫折而鬧翻（1）（4）您對下列同事的關懷度-對其日常生活中所遭受的問題加以關心或協助解決的