售楼部案场管理{基础部分}.doc

元正置业销售管理手册【基本管理】 2015年8月23日前 言销售管理手册是公司销售管理的基本准则和行为底线，是公司总体管理制度的一部分，明确了销售管理者、置业顾问（统称销售人员）的责任和义务。公司为销售人员提供工作平台，无论是否有销售业绩产生，公司均应该为销售人员发放基本工资、提供基本生活条件，与之相对应的是销售管理者、置业顾问进入本公司工作，必须承担本管理手册规定的责任，必须按管理手册要求履行自己的义务，违犯本销售管理手册就必须接受本手册规定的处罚；严格执行本销售管理手册就有机会按本手册规定获得晋升和奖励。 要求各项目的销售管理者和置业顾问仔细阅读，深刻理解，并严格遵守执行。 元正置业2015年8月23日目 录：第一章：组织架构与岗位职责壹：组织机构贰：岗位职责叁：职位管理第二章：工资标准及佣金标准壹：工资标准贰：佣金标准第三章：行为规范与日常管理壹：基本要求贰：礼仪规范叁：姿势仪态肆：言谈举止伍：特别要求陆：时间管理柒：违规罚款捌：环境管理玖：生活管理拾：形象管理第一章：组织架构与岗位职责壹：组织架构营销总监案场经理案场经理案场经理案场主管主管置业顾问置业顾问案场主管置业顾问置业顾问案场主管置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问贰：岗位职责一、营销总监1、负责制定及执行案场管理制度。2、负责销售人员的招聘与培训。3、负责与策划部共同制定项目的营销策略。4、负责项目前期准备工作的统筹。5、负责各项目案场销售工作的日常指导。6、负责各项目案场销售人员的日常培训。7、与策划部、案场共同承担项目的销售任务。8、与策划部、案场共同制定项目的日常及月工作计划。9、对案场经理进行日常管理。10、对外埠项目的宿舍进行监督管理。二、案场经理1、团队建设1）、协助营销总监推动公司的核心价值观、战略的贯彻和执行。2）、通过创造良好的案场环境，树立良好的企业形象。3）、根据公司要求，充分调动销售现场各员工的积极性，营造部门内部团结协作、优质高效的良好的工作氛围。4）、了解本部门每一位员工的个性及优劣势，帮助员工认识到业务成长过程中的障碍，培养员工个人发展能力。5)、将部门工作与任务分解成每位员工的工作，并督促其完成。6)、评定现场销售人员的业绩及综合表现，并与营销总监共同负责销售人员的招聘、培训、奖惩及调配。2、制定工作计划、承担销售任务按照公司的下达的项目总体销售计划、月度销售计划拟定本案场个人阶段、月、周的工作计划和销售目标。并与营销总监共同承担公司下达的销售任务。3、销售执行管理1)、组织实施每个阶段、每月、每周的工作和销售计划。2)、负责案场销售控制报批及执行工作。3)、负责项目销售期内的价格调整及报批工作。4)、按月、周、日总结本案场销售情况、销售中存在的问题及市场情况并向本项目营销总监和策划专案书面报告。5)、分配销售人员的日常工作。6)、审核销售人员所签订商品房买卖合同及订单、协议。7)、负责向公司反馈销售信息，提出销售推广建议。8)、提醒销售人员催缴房款。9)、协助销售人员成交、签约。10)、及时协调和处理客户或业主的各类投诉，认真做好售前、售中、售后的各项服务。11)、负责统计每日的销售情况，并以邮件、微信向营销总监、策划专案通报，定期向公司提交周工作计划及总结，月工作计划及工作总结。12)、组织召开工作例会（晨会、晚会）。4、日常事务管理1)、负责案场销售规范的执行和改进工作。2)、负责案场各项规章制度（手册）的贯彻执行。3）、负责协调销售人员之间的关系，作好销售人员的思想工作，提高团队的整体销售能力。4）、运用有效的领导方法，激励案场人员积极开展工作，标准、高效的完成工作目标。5）、定期组织销售人员进行学习，提高销售人员的业务能力。6)、负责与公司个部门之间的工作协调。7)、负责处理案场发生的各种突发事件。8)、根据销售人员的实际工作表现向公司建议奖励、留用、处罚及解聘销售人员。9）、积极参与公司组织的各项培训及其它活动，增强业务能力、管理能力。10）、服从公司的统一指挥和工作安排。11）、负责案场财物的管理和有效使用。12）、负责统计销售人员销售佣金，上报公司发放。13）、负责每月考勤的统计。14)、认真完成公司安排的其他工作。15)、负责与开发商相关工作人员的工作对接。16)、按要求向公司提报本案场的销售佣金，经公司审核后提交开发商。17）、对驻地宿舍卫生安全进行监督管理。三、案场主管1、协助案场经理制定销售部管理制度并执行，对销售现场进行系统管理。2、负责完成本人所承担的业务工作。3、负责做好项目资料数据库的建立、管理工作。4、认真做好客户档案资料数据库的建立、管理工作。5、负责项目报表的建表及管理工作。6、负责对客户回款情况的管理和监督工作。7、负责销售回款工作，并及时与财务部对接。8、配合案场经理协调处理现场事务性工作，及对合同按揭手续办理的配合和监督。9、协助销售人员现场成交。10、负责与销售人员对每日销售房源的核对工作。11、协助案场经理共同召开销售例会并做好例会记录。12、提交个人阶段性工作计划与总结。13、随时完成上级交办的临时性任务。四、置业顾问1)、作好销售工作，承担本案场下达的销售任务，保持良好的销售业绩。2)、熟练掌握所售楼盘的情况。3）、熟练本地房地产市场情况，尤其是竞争楼盘的情况，积极参与踩盘。4）、做好来客的接待、来电的接听及登记工作。5）、做好接待客户情况记录表，及时有效的跟踪客户。6)、对销售中出现的一些问题及时向组长或案场经理反映。7)、催促客户补足大定，交纳房款及各项税费。8)、与客户签订认购书和商品房买卖合同。9)、认真及时的填写来客登记表、来电登记表、周报表、成交情况登表、考勤表、轮排表等工作表格。10)、不断学习业务知识，提高自身业务能力。11）、严格遵守公司的各项规章制度。12）、保持案场的清洁卫生。13）、注重个人的仪容仪表。14）、爱护公司财物，树立成本意识，节水、节电、节约纸张。15）、严守公司机密。16）、协助物业公司作好房屋交接。17）、每月25日向案场经理提交上月个人工作总结。18）、服从公司和案场经理的工作调配和安排。叁：职位管理一、初试程序：由人力资源部统一招聘，应聘人员应提交个人基本简历。初试由案场经理负责面试工作，对应聘人员的从业经历、专业知识、综合素质、形象基础等4个方面进行初步评估，并提出评估意见，经评判筛选后安排进入复试阶段。二、复试程序：复试工作由营销总监负责，根据初试时的4个基本标准进行考核应聘人员的录用工作。在呈报总经理审核同意后，通知应聘人员被录用，并呈报公司行政部办理入职手续及安排具体工作。三、入职程序：置业顾问复试通过后根据其自身情况，安排到公司项目的售楼现场进入实习试用阶段。实习试用期阶段的考评时间为1个-2个月，在此期间能够达到公司置业顾问手册要求的方可被正式录用。四、离职管理置业顾问1、置业顾问离职需提前1个月以书面形式提交辞职申请，由案场经理签字后上报营销总监，经公司同意批准后方可办理正式离职手续。销售代表在公司批复离职申请前，应做好本职工作不得擅自离职。置业顾问及案场经理佣金处理见佣金提成标准及发放办法。2、销售代表办理正式离职手续时需退还在职时所领取的各项物料。由销售经理签字确认（如：文件夹、计算器、公司徽标、客户资料交接等）。附：离职人员物料交接表3、销售代表在职期间公司配发的工装，按公司关于案场工装管理的制度执行。案场经理1、案场经理离职需提前一个月向公司书面申请，报公司营销总监经批准同意，并报人力资源和行政部备案，经公司同意批准后方可办理正式离职手续。案场经理在公司批复离职申请前，应做好本职工作不得擅自离职。案场经理佣金处理见佣金提成标准及发放办法。2、案场经理离职时必须与继任者交接清楚，确认无遗留问题后，由继任者、营销总监、财务签字后方可办理离职手续。四、晋升机制为了进一步提高公司销售人员的个人素质和能力，充分调动置业顾问的主动性和积极性，并在公司内部销售人员营造一个公平、公正、公开的晋升机会，特制定销售方面的晋升机制。晋升权责：1、人力资源部负责制定公司销售人员的晋升制度。2、相关营销总监、案场经理负责对晋升员工的考核。3、总经理负责对员工晋升的最终审核。晋升原则：1、置业顾问的晋升必须建立在考核结果的基础上，遵循有利于提高其综合素质的原则，着重培养销售人员的专业能力和综合管理能力。2、公司各项目领导职位出现空缺时，首先考虑公司内部有发展空间和发展潜力的员工。晋升方式：置业顾问晋升分为三种类型：1、职位晋升、薪资晋升2、职位晋升、薪资不变3、职位不变、薪资晋升置业顾问晋升的形式分为定期或不定期：1、定期：公司每年根据公司的营业情况或阶段计划完成情况，进行晋升。2、不定期：在年度工作中，对公司有特殊贡献，表现优异的员工，随时予以晋升。晋升依据：1、工作年限工资升级：在公司工作满一年（包括其他项目），热爱公司，热爱本职工作，热爱本项目，年度销售业绩在中等以上，在基本执行销售管理手册规范，无明显过错和劣迹。2、 工作表现工资升级：对于置业顾问设3个级别，根据销售管理手册执行情况、销售业绩考核。置业顾问晋级由自己根据自我表现及销售业绩向案场经理申请，案场经理组织营销总监、人力资源经理按6项标准考评后报公司总经理批准。1） 、初级置业顾问：认真执行销售管理手册，能够独立接待客户，基本工资2000元。2） 、中级置业顾问：基本晋级条件：A、严格执行销售管理手册和案场管理制度。B、熟练掌握销售技巧。C、能够与其他同事在销售中较好的配合。D、连续3个月完成案场下达的销售任务或连续两次销冠。E、严格遵守案场工作纪律。F、熟练处理销售过程中的疑难问题。满足以上条件者可晋升为中级置业顾问，从晋升后下一月开始基本工资按2500元发放。3） 、高级置业顾问：晋升条件：必须在中级置业顾问岗位上。考核标准：连续3个月完成案场下达的销售任务并在同期内有一次是销冠，可晋升高级置业顾问。满足以上条件可晋升为高级置业顾问，基本工资从晋升后下一月开始按3000元发放；4） 、销售主管：根据案场管理工作需要，经案场经理提议、案场60%以上置业顾问投票推举，营销总监批准，可在高级置业顾问中提拔12名做销售主管，并实质性的协助案场经理工作。试用2个月，经公司组织考评合格后每月基本工资按3500元发放。销售主管作为公司储备案场经理的培养对象。附：置业顾问晋级考核表降级依据： 1）、已经晋升的置业顾问，在后来的工作中A、B、C、E、F五项综合表现下滑。2）、销售业绩连续2个月没有完成销售任务。从下个月开始基本工资降到下一个档位。附：置业顾问业绩登记表5）、前期守盘考核：由于前期守盘比较艰苦，尚无法用业绩考核，因此，对守盘期置业顾问的奖励以综合表现为主；考核标准如下：考核说明：A、在前期守盘案场每月考核一次，按分数评选名次。（总分值100分）B、每月评选一次，奖励名额为案场置业顾问数量的30%，第一名1名，奖励：500元；第二名1名，奖励300元；其他为第三名，各200元。C、每月10日前案场提交考核，由公司营销总监、案场经理组织考核，置业顾问参与，报公司总经理审核。D、评选原则上由案场经理打分，营销总监监督。守盘期考核标准序号考核内容评分标准评分标准评分标准1考勤（15分）全勤-15分（ ）未全勤-0分（ ）2处罚（5分）无记录-5分（ ）有两次及以上记录取消评选资格3工作计划完成情况（15分）优-15分（ ）中-10分（ ）差-5分（ ）4接待客户数量（15）第一名-15分（ ）第二名-10分（ ）第三名-10分（ ）5来电来访记录情况（10分）内容完整，书写工整，回访及时-10分（ ）稍差-5分（ ）最差-0分（ ）6团队意识（10分）好-10分中-5分（ ）差-0分（ ）7仪容、仪表、礼仪（10分）好-10分中-5分（ ）差-0分（ ）8接待流程熟练程度（10分）好-10分中-5分（ ）差-0分（ ）9经理安排的其他工作（10分）好-10分中-5分（ ）差-0分（ ）公司于本月最后28日下达下月销售计划。第二章：工资标准及佣金标准壹：工资标准一、基本工资：置业顾问基本工资：2000- 3000元。试用期（培训）基本工资2000元，转正后（初级置业顾问）基本工资2000元，中级置业顾问基本工资2500元，高级置业顾问基本工资 3000元。二、考核工资：置业顾问考核工资：案场可结合不同的销售阶段，制定月度销售任务，根据销售任务完成情况制定月度奖罚工资。奖罚工资作为工资的一部分。月度考核奖励建议统一按套计算。当月兑现或现时兑现。公司于每月28日下达下月销售计划。贰：佣金标准一、基本佣金1、置业顾问的佣金（置业顾问在 之间；案场经理的佣金 之间），案场经理、置业顾问的佣金是完成整个项目从进场到结案的全过程的佣金。2、佣金发放标准：佣金分三次发放。第一次正常发放比例为总佣金的90%，其余的10%分别在完成项目交房完成后1个月发放（销售人员在本项目工作满一年、并且在结案是在职）。个人所得税由销售人员自行按有关规定缴纳。二、佣金发放1、正常情况下佣金发放标准：1）、案场经理、主管及置业顾问的佣金，以正式签订商品房买卖合同全款到帐后发放到位。2）、发放时间以全款到账日的次月25日前发放。2、特殊情况下佣金发放标准：依照案场经理、置业顾问在职情况根据进度可分：1）、正常在职,完成整个项目销售至结案，完全依照以上标准发放佣金。2）、公司内部正常调离：在调离时案场经理应该书面向公司营销管理中心和财务部说明该工作人员在调离前产生的销售业绩（大定、签约、回款情况）。A、调离前已签约的客户（包括未全款到帐的客户），按应结算佣金的 80%发放，其余的10%由继任者完成交房后享有。 B、调离前大定未签约的客户，按应结算佣金的40%发放，（继任者完成签约回款享有50%，继任者坚持到完成当期交房享有10%）。C、小定客户一律不考虑计提佣金，由继任者按正常客户对待。3、按正常程序向公司书面申请离职：【正常离职：置业顾问提前一个月、案场经理提前两个月、营销总监提前三个月，其它工作人员如享受销售佣金的按级别参考此标准】销售人员在离职时应该书面向公司上一级管理者或部门及财务部说明该工作人员在调离前产生的销售业绩（大定、签约、回款情况）。 1）、离职前已签约的客户按实际回款额的80%计算佣金正常发放。 2）、离职前大定未签约的客户按应结算佣金的40%发放，继任者完成签约回款享有50%，继任者坚持到完成当期交房享有10%。 3）、离职前小定未签约的客户不结算佣金，由继任者按正常客户对待， 正常结算佣金。 4、未按正常程序申请或未经公司批准自行离职：余下未结佣金，公司全额扣除，并参考上述两种情况分配给继任者或公司扣留。5、因严重过错开除者：余下未结佣金，公司全额扣留，给公司带来损失的，应承担相应的损失。第三章：行为规范与日常管理壹：基本要求良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反映+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取=TOP SALES。1、热爱本公司。珍惜本公司的财产、声誉、形象，维护本公司的利益，任何时候不得做有损于本公司形象、利益的事情。2、热爱销售工作，工作应积极主动，专业负责，有始有终。3、努力提高专业销售水平，关注市场动态，捕捉市场信息。4、注重团队精神，部门之间、同事之间相互协作，注重整体利益。5、遵守公司的保密原则。不得透露公司的客户资料，实际销售情况、公司销售策略、销售计划等商业秘密。 6、追求工作的高效率。遇到问题尽快处理，上午能办的事情绝不拖到 下午。7、尊重同事、团结同事，不得相互发生争吵。8、工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。9、 工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说， 不得超过三分钟。10、 不得有冷淡客户，对来访客户视而不见或出言粗鲁，与客户发生争 吵的事件发生。11、未经许可不得私自代已购客户转让楼盘。12、不得私自接受他人委托代售楼盘。13、对于未经授权之事，不得擅自答应客户请求。14、未经公司许可，任何人不得修改合同条款。15、不得接受客户的赠予，不得利用职权给亲友以特殊的优惠，不得私下交易或帮助他人交易公司代理的房屋，获取不正当利益。16、工作时间不得在工作区域内化妆、吸烟、吃零食、打闹、聊天。17、随时保持前台及洽谈桌整齐和整洁，当客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位。下班前，请自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品。贰：礼仪规范1、仪容仪表1）、容光焕发：保持精神饱满。2）、适量化妆：女置业顾问必须化淡妆,化妆适当不夸张，不得使用刺激性强的香水。3）、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。4）、口腔清洁：不吃带刺激性气味的食品和香烟，保持牙齿洁白，口气清新。5）、手部整洁：指甲不超过手指头，女置业顾问不涂或只涂透明指甲油，只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他饰品，经常保持手部清洁。勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。6）、男置业顾问发式：头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领，头发要整齐、清洁、没有头屑。7）、女置业顾问发式：刘海不盖眉，自然、大方，头饰应用深颜色，不 夸张或耀眼，原则上不许染发，染发不可太另类,头发扎起或盘起,同一 案场统一发型、发式。8）、女置业顾问只可佩带耳钉，款式要端庄大方，以淡雅为主，不可佩带耳环、耳坠。9）、面容：面容神采奕奕，保持清洁，男销售员每天剃须。10）、鞋：案场内男女置业顾问销售员只可黑色皮鞋，不得穿凉鞋、拖鞋、运动鞋，保持鞋的清洁、光亮、无破损并符合工作需要，女置业顾问鞋子要求独跟，5厘米以上，黑色净面，不要有过多装饰。11）、袜子：男置业顾问要穿黑灰颜色的袜子，女置业顾问夏天要穿黑色或肉色丝袜。12）、制服：所有置业顾问必须统一穿工装，工装要烫平、清洁，纽扣齐全并扣好，领带要保持干净平整，不得破损和歪斜松弛。置业顾问胸卡应佩戴在上衣的左上角。衣袖、裤管不得卷起，长袖衬衣必须扣好袖扣。佩戴项链或其他饰物不能漏到制服外面。叁：姿势仪态姿势仪态反映出一个置业顾问的精神风貌，因此客户代表必须注意自身的姿势仪态，作好以下几点：1、站姿：站立时（接待客户期间）双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹两臂交叉自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。站立时双手不得插在衣袋内或双手交叉放在胸前。2、坐姿：坐时（与客户交谈期间）坐椅子的1/2。坐姿端正，上身稍前倾，双手平放桌面，不得把玩物件；双脚平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，跷起二郎腿或抖动腿部；要平视对方；移动椅子时，应先把椅子搬起放好，然后再坐，不许在地面上滑动或发出声响。3、握手：握手时用普通站姿，并注视对方眼睛，握手时脊背挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时地位高者先伸手，女性应先向男方伸手。4、咳嗽或吐痰时，要用纸巾掩住口部。5、打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。6、整理头发、衣服、化妆时，请到洗手间或客人看不到的地方。7、不得当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲。8、不得当众耳语或指指点点。9、不得在公众区域奔跑。10、不得倚靠在桌子或柜台上。11、不得在公众区域搭肩或挽手 。12、工作时间不得在销售部大声喧哗、谈笑及追逐。13、与客户交谈时不应不时看表和随意打断对方的讲话。肆：言谈举止1、遇到客户、开发商、上级、同事应主动打招呼。2、多使用礼貌用语，例如：早上好、你好、请、谢谢、对不起、再见等（客户代表之间也不例外）。3、若知道客户的姓和职位，要尽量称呼其姓氏，如王先生李女士等，熟悉以后可以称呼亲近一些，如王哥李姐等。4、必须讲普通话。必须吐字清晰。5、走通道、走廊时要放轻脚步。不得一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道或走廊遇到上司或客户要礼让，不能抢行。6、入办公室前须先敲门，听到应答后再进。进后轻轻关上房门。进入房间后如果对方正在讲话，要稍稍静候，不得中途插话，如有急事要打断对话，也要注意把握时机，要用“很抱歉能打断一下吗？”开始说话。7、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递过去，如果是钢笔，要把笔尖对着自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把握柄向着对方。8、保持开朗愉快的心情，面带笑容接待来访的每一位客户。9、在售楼部对公司或案场领导及其他领导只能以职位相称，不能直呼其名。客户代表之间只能直呼其名，不能起外号。10、上班时原则上不接私人来访，如特殊情况征得销售部经理同意后方可接待，但在接待礼仪上应与接待客户相一致。11、接待客户时不许接一般私人电话，如特殊情况或客户电话应向所接待客户表示歉意，并向打电话客户说明情况，接待完客户后再回复电话。伍：特别要求1、不陪同客户或未经允许不得擅自落坐销售中心客用沙发或靠椅。2、置业顾问在岗或穿工装时，在销售中心任何工作区域内（接待台、前台、沙盘区、前后洽谈区）必须达到标准的站姿及坐姿要求的（忌：倚靠物品、手插裤袋、上衣不扣等）。3、置业顾问接待区位介绍过程必须使用遥控器；首先使用激光笔进行项目道路交汇具体位置遥控器阶段：商圈遥控（主要从常西湖新区到中原新区到郑上新区）核心交通介绍（主要从科学大道、建设路、中原路、陇海高价）介绍交通便利。地铁线路介绍（主要讲诉地铁一号线及延长线、未来地铁10号线规划）。主要配套介绍，此部分可以停止遥控器（主要是新市政府、客运西站以及高铁西站、以及周边的公园及学校资源）4、置业顾问随身必备物品以下物品必须人手必备，每件物品标示置业顾问姓名，一经发现乱扔乱放，停岗2天。销讲资料夹区位沙盘遥控器激光笔计算器(算价格必须使用计算器)。5、价格单填写置业顾问计算价格单，落款必须登记置业顾问算单日期及算单人姓名。6、别墅推售原则上本年度别墅推售A区，从始至终介绍A区户型，如果客户一直追问B区，可以进行产品介绍，说我们目前主要销售A区。7、客户生日记录销售员对于成交客户务必填写客户生日，交于策划记录在档，客户生日前进行提醒，公司将赠送生日礼品。如发现未登记，及时提醒策划客户生日，佣金扣除30%.8、轮排接待、送客在售楼部主门处于关闭时，有客户到访，轮排置业顾问必须迎接开门；如发现未按此要求，停岗，轮排顺延。尤其是见到开发公司领导（蔡总、鲁总）时，必须第一时间上前开门问好，前台所有工作人员（正在接听电话者除外）必须起立面带微笑、行礼、问好。注：凡因个人原因造成公司领导或客户投诉，累计达到三次者，按辞退处理。置业顾问接待完毕送客时，必须上前开门，送客，领导同样。9、接电、接访语言售楼部接电、来访必须全程使用普通话，无论客户是否使用方言，置业顾问都应使用普通话。一经发现未按此执行，停岗2天。10、会议行为上班15分钟内必须召开早会（如8点半上班8点45早会）；晚会必须待现场无客户后进行召开，会议过程如有客户，当日值班人员负责接待。早会时间控制在10分钟，激励，布置当日重点工作。午会，根据现场问题，及时进行发现问题及其他相关问题传达。晚会，重点总结当日情况。11、销讲考核根据项目各项资料的不断完善，及时进行销讲、答客问更新；禁止销讲外的一切承诺，如发现私自承诺，立即停岗，待考核后方可接待。12、销控原则销售房源必须第一时间落实销控，根据销控人（项目总监）指示，确认房源能否销售。分控者（销售经理）第一时间做好纸质销控，及时录入电子台账。13、前台行为前台工作人员禁止一切与工作无关行为，玩手机，交头接耳，一经发现停岗1天。前台工作人员主要负责电话邀约、接电、回访等工作。当日值班人员到岗后，将前台整理干净、背景音乐打开。14、到岗行为置业顾问早到岗后，第一时间打卡确认到岗，并且禁止外出购买早餐、带早餐到售楼部。15、就餐行为置业顾问中午就餐，禁止在售楼部内发生，可到销售办公室。陆：时间管理1、 置业顾问上下班实行签到制度，指纹打卡，根据售楼部上、下班时间，早上班后十分钟内，务必将个人仪容仪表整理到位。下班前，不允许提前换装。2、 置业顾问因事、因病不到者，事先须向销售部经理提交书面请假申 请。因病事先不能请假者，事后须补交请假申请。 3、 置业顾问每周工作6日，周一至周五由销售部经理安排置业顾问每 人调休一天，一周每天调休人员平均，不可集中调休。4、 置业顾问请假由案场经理批准并在请假申请上签字才视为请假，否 则作为旷工处理。柒：违规罚款1、 无合理原因，进行挑客、拣客引起客户投诉或工作态度恶劣、工作严重疏漏引发展商投诉者。2、 与客户、发展商和同事发生恶性争执、吵架或打架，影响公司形象和权益者。3、 参与炒楼、向客户私自收取各类好处费和回扣，索要各类财务或泄漏公司商业秘密，造成公司重大损失、严重影响公司形象者。4、 恶意违规抢客户，包括：恶意篡改来访客户登记资料，隐瞒其他同事的老客来访信息，以及其他违背公司规定和职业道德的抢客行为。5、 造谣生事，搬弄是非，搞不团结，造成潜在不团结因素，挑拨员工及公司与发展商关系的。6、 对客户超范围承诺，造成发展商和公司重大损失、严重影响公司形 象者。7、 未经允许不得私自与开发商对接的,包含业务及公司管理方面。8、 不服从案场经理管理者。下列行为一般罚款处理：违反下列事项每次罚20元。1、上班时间在案场吃早饭。2、上班时间在案场睡觉、吃零食、吸烟。3、客户离开后，未整理销售桌面或洽谈桌椅未恢复。4、女生未化妆,长头发女生未将头发绑或扎起,短头发未梳理整齐。5、未按排定接客顺序，随意更换。6、客户接待完毕离开未送客户至门口。7、客户进售楼中心不主动迎接。8、听到电话响起，置业顾问不主动接电话。9、接听完毕客户咨询电话未填写来电登记表。10、利用售楼部电话拨打私人电话超过3分钟。11、个人负责的清洁区域未落实打扫。12、任何会议举行时动作拖拖拉拉影响会议效率。13、遇到甲乙双方领导到案场未打招呼。14、接待完毕客户未填写来人登记表。15、置业顾问上班时间为8:30-9：00下班时间为18：0018：30（根据季节可做调整），指纹打卡。不得迟到、早退或中途离岗（具体上下班时间可根据实际情况调整）。下班后必须安排两人值班至19：00（案场视情况再做调整），并与保安或看场人员签字交接，否则每次罚款50元，案场经理次日检查，如未履行交接手续导致责任由当事人和案场经理共同承担。16、迟到10分钟内罚款10元，20分钟内20元，迟到20分钟后全天不到者按旷工处理。17、置业顾问早退或中途离岗者一次罚款20元。下列行为一般罚款处理：违反下列事项每次罚20元。1、上班时间擅自离岗者，（外出需按规定填写“外出登记单”或向案场经理报备）。2、不服从上级安排工作，对轮排或分派工作无故抗命、推诿。3、对自己的客户(尤其已购)资料掌握不准确或完全不了解。4、上班未穿制服。5、中午值班人员值班时间未到位。（根据案场销售节点由销售经理上报销售总监）下列行为一般罚款处理：违反下列事项罚50元一次。1、未通知案场经理擅自休假，或由他人代请假按旷工处理并罚款。2、订购单，签约审核单未经过经理签字审核直接去财务交钱。3、休假前一天，未交事项给职务代理人而产生客户问题无法处理。4、置业顾问旷工除扣发当天基本工资外并进行罚款处理：旷工半天罚款50元，旷工一天罚款100元，一个月累计旷工超过3天（含三天）者，罚款500元，予以开除处理。捌：环境管理一、案场卫生1、面积较大的案场安排专职保洁人员维持现场的卫生管理，一般面积较小的案场由置业顾问维持现场的卫生管理。2、卫生标准1）、门窗：门，做到每天擦拭一次，如发现有明显的卫生问题应该随时清理；窗户，每周擦拭一次，如发现有明显的卫生问题应该随时清理；2）、办公室：办公室物品放置整齐，办公桌面物品放置整齐，重要文件不可放置办公桌上，以免丢失和泄密。办公室作为员工日常用品摆放处，上班期间不允许在办公室内休息（关键卫生点：文件、烟灰缸、纸篓、文件柜随时整理或清理）。3）、展示区：沙盘边框及玻璃围挡每天擦拭一次，不得有浮灰、指纹印。4）、接待区：桌椅、沙发必须每天清理一次，烟灰缸随时清理，客户离开后不得有烟头存在。5）、卫生间：卫生间便池每天清理一次，纸篓每天清理一次，洗面台、洗面池随时清理，不得有明显的水渍、污渍。地面保持清洁，不得有明显的脚印、水渍、污渍、其他卫生死角。6）、接待台：每天清理一次，随时整理。3、责任人：案场经理。无论案场是否配备专职保洁人员，案场经理都对案场卫生负责。案场卫生管理可采用轮值制度，出现案场卫生不达标状况，有轮值人员和案场经理负责。4、管理处罚：案场经理和轮值人员每天对案场卫生巡视检查两次，并做巡视检查记录，发现卫生不合格应立即整理，如果公司检查时发现卫生不达标或开发商反映案场卫生问题每次案场经理和轮值人员各罚款100元，从当月工资中扣除。玖：生活管理公司为置业统一安排住宿以及班车。二、宿舍管理1、项目案场经理同时负责驻地宿舍的监督管理，案场经理每周安排一名值日经理，负责本宿舍的日常卫生、安全、程序管理。2、生活用品管理：案场经理统一管理宿舍配备用品的使用，公司配备的生活用品如出现损坏，由损坏者承担修理费或再次购置费。房主提供的生活用品如有损坏情况由损坏者承担赔偿。3、宿舍卫生间、厨房、房间地面保持干净，物品摆放有序。4、床铺整洁，被子叠放整齐。5、每周的值日经理对每一个人员的房间、床铺卫生及整洁状况进行检查并记录检查情况