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12345热线服务平台简介 目录 服务平台建设方案 服务平台实施方案 建设目标 1 12345政府服务热线服务平台简介 衡阳县12345政府服务热线服务平台是政府为了贴近群众 倾听民声 加强政府与市民的沟通 快速 有效地传达民情民意 解决市民生活中地实际困难而建设的多媒体办公自动化网络系统 2 总体业务流程图 摘自 合肥市12345热线平台需求分析报告 3 12345政府服务热线组织结构 4 中心运营责任和日常工作 政府接口 了解并受理政府 委托方 的需求 协调与政府的关系 接受政府的监督与考核 话务受理 热线拨入电话的受理 工单转办 现场管理 作业管理 服务质检 终端维护 人力资源管理 话务员的招聘 考核激励 培训与发展 信息分析与挖掘系统维护 呼叫系统和业务系统维护与优化 运营评估 费用结算 5 12345热线服务平台简介 服务平台建设方案 服务平台实施方案 建设目标 目录 6 系统构成及建设方案 与市级平台对接本一期项目不承建呼叫受理中心 依托已上线运行的衡阳市12345政府服务热线平台呼叫受理中心直接分发派单 本级作为12345二级管理平台 采用webservice服务与市级平台无缝对接支持两级平台的二次派单 实现一级指挥 两级管理 三级联动 7 系统构成及建设方案 协同工作子系统事务分发事务承办事务督办事务反馈事务回访事务查询采用工作流实现系统数据实时推送 通过全市联通的政务网 在线共享部门之间内部 部门之间的业务数据和地理信息服务 8 系统构成及建设方案 统计分析子系统事件分类话务情况统计 投诉问题统计 举报问题统计 民生问题统计 法律问题统计等等 成员单位话务情况统计坐席工作情况统计 工作时长 电话呼入 呼出量 满意度统计 电话成功率统计 事务处理情况统计使用报表管理系统统计成员单位的工作内容 便于增强相关部门和领导问题解决办法以及重点工作的部署 安排等 9 系统构成及建设方案 绩效考核子系统绩效配置绩效登记绩效生成对12345政府热线系统内相关数据进行报表统计 可通过权限设置不同岗位的领导进行查看绩效统计数据 10 合肥12345运行情况 服务平台建设方案 服务平台实施方案 建设目标 目录 11 服务平台实施方案 需求调研确认系统设计 开发 测试系统部署 试运行 迭代完善系统用户培训系统交付上线系统正式运行系统验收技术支持与售后维护 12 合肥12345运行情况 服务平台建设方案 服务平台实施方案 建设目标 目录 13 1 服务承诺 服务信息公开化建成服务承诺公开的窗口 为政府各部门构筑信息平台 公开发布服务承诺 面向市民提供各类信息资源 为市民的衣食住行提供便利 2 服务流程透明化中心涵盖的部门和服务企业都将服务内容 服务标准 服务承诺及办事的流程公布出来 采用开放式的办公环境 让工作人员与老百姓直接进行交流 同时办事过程也最大限度的透明起来 接受市民的监督 市民可以查询办事进程 3 服务响应高效化服务响应的效率问题一直是便民服
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