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文档简介

沟通 服务与质量 大堂副理 质检部海都集结号 一 酒店业服务质量存在的问题 一 服务质量水平较低 二 过分 讨好 客人 1 员工服务工作缺少主动性 2 工作缺乏热情 机械式 的微笑和 无感情化 的言谈 3 员工不会在工作时细心观察顾客的需求 1 提倡个性化服务 要处处为客人着想 2 顾客到底需不需要 这些 服务 四 管理者对服务质量缺乏系统性的认识 三 奖励政策扭曲了员工服务心理 1 奖励政策是很好的管理手段 2 被奖励扭曲的服务心理 误区 1 将服务质量的标准和服务水平作为衡量服务质量优劣的标准 2 将服务水平和员工素质视为酒店服务质量的决定因素 五 服务效率低下 六 工程问题多 1 在要体现效率时用一些 模糊 的词语代替 如 差不多 可能 也许 等 2 客人要一样东西都要打电话催好几遍 酒店服务质量的好坏与酒店硬件设施有必然的联系如 电视机收不到台 浴缸水发黄 二 影响酒店服务质量问题的原因 一 硬件设施没有及时保养 1 任何东西时间长了都会有损坏的 2 二 基层员工知识面不够广 1 交流障碍 2 对酒店产品知识记得不全 三 基层员工责任心不到位 1 不安标准操作 2 弄虚作假 三 改善酒店服务质量问题的计策 一 加强酒店设施的保养及改造 二 提高员工整体素质 强化员工队伍的管理 三 速度质量一起抓 四 轮岗交叉培训 让员工熟悉其他部门工作内容 五 适度使用实习生 六
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