如何进行优质客户关系的维护

如何进行优质客户关系的维护 导读 什么是优质客户物业公司的优质客户有哪些怎样建立 开发优质客户建立优质客户的时机维护优质客户的方法良好的关系必须通过载体而起作用 各职能部门维护优质客户的基本要求日常工作中怎样进行客户关系维护与优质客户相处原则维护良好的客户关系 我们为什么要这么做小结 一 什么是优质客户 思考 1 在公司 谁是你的优质客户 2 作为物业人 哪些客户可以帮助你 让你工作顺利开展 一 什么是优质客户 能够保持良好的沟通 互动 对公司经营 管理工作能够提供帮助和支持的 二 物业公司的优质客户有哪些 第一类 物业公司经营权益有直接关系的组织 业委会 二 物业公司的优质客户有哪些 第二类 政府部门 居委会派出所城管其它政府机关 行业协会等组织 小贴士 很容易忽略的事情 经常会有政府的一些部门到小区检查工作或办事 建议 秩序维护部负责人要交待清楚出入口岗位 哪些是可以先直接放行 并同时知会部门负责人或公司领导 哪些是需要先联系确认 处理原则是 快速 否则会引起对方 不高兴 而带来麻烦 三 物业公司优质客户有哪些 第三类 业主是社会政要 知名人士 如 政府领导 企业家 传媒人士等 类似 房产 大型企业的VIP客户 二 物业公司的优质客户有哪些 第四类 大力支持 帮助物业工作的 热心小区建设 物业管理工作及提出合理化建议的业户 二 物业公司的优质客户有哪些 第五类 小区各家庭中有足够影响力的人群 老年人群体 特点 已经退休 愿意发挥余热 在各家庭中有足够权威和影响力 难点 老年人群体通常会以小团体形式出现的 有各自的利益 思想较保守 固执 相处之道 给足面子 宽容 日常生活中给予关心和帮助 协调和平衡各小团体间的矛盾 二 物业公司的优质客户有哪些 第六类 心态平和 自得其乐 自觉按时交纳各项管理费 和睦相处安居乐业的业户 误区或错觉 一般客户 优质客户 通常指 第三至六类客户 第一至三类客户 三 怎样建立 开发优质客户 1 小区业委会 业委会成立前与候选人进行充分沟通 了解 积极参与业委会的成立过程 支持有正面思想的候选人 力促其成为新一届业委会成员 为后期经营管理工作建立良好基础 三 怎样建立 开发优质客户 2 居委会 派出所等政府部门 小区大型活动进行邀请 节日慰问 对其工作尽可能地支持 平时工作中加强沟通 包饺子慰问保安 邀请居委 派出所领导参加 三 怎样建立 开发优质客户 4 小区老年人群体 关注社区文化活动中积极参与的老年人 了解小区内各种社区小团体组织 自发组织的业余爱好者团体的核心成员 热心小区事务人员 敬老宴 大型联欢晚会 三 怎样建立 开发优质客户 5 安份守纪 自觉交纳各项管理费的业户 维护方法 对方投诉 建议及时处理 有困难及时帮助解决 愿意嫁给我吗 我愿意 这类客户 你情我愿型 我们的工作热情点 对方会愿意配合的 理解 三 怎样建立 开发优质客户 关联人员 物业区域管理员 客服人员主动与业户建立友好关系做好物业服务工作日常接触业户时给予足够的尊重 四 建立优质客户的时机 1 生日 结婚等喜庆日子 送鲜花 贺卡祝贺 一份真诚的祝福 合适的时间创造机缘 四 建立优质客户的时机 2 有困难 生病等情况 慰问 关心 一句暧人心的问候 四 建立优质客户的时机 3 重大传统节日 中秋社区文化活动春节社区文化活动与业委会合作共同开展活动 大型游园兑奖 游园小游戏 大型联欢晚会 四 建立优质客户的时机 3 重大传统节日 小贴士 春节前 除夕 与业委会合作 邀请热心业主包饺子慰问保安 特邀派出所 居委领导作嘉宾 创造良好的 大家庭 氛围 促进物业公司 业委会 政府部门沟通工作 建立良好的工作关系 五一劳动节 中秋节 十一国庆节 春节 元宵节等重要节日物业公司组织或与业委会合作举办大型社区文化活动 象棋比赛 游园活动 四 建立优质客户的时机 4 业户有需求时 提供力所能及的帮助 真诚 用心服务 有什么需要帮忙吗 五 维护优质客户的方法 节日问候邀请参加社区文化活动座谈会走访投入感情 情感上当客户是朋友 业务上体现专业的服务素质 去赢得客户的尊重鼓励员工与业户保持友好 善意的关系对优质客户 有些方面可以给予优惠和照顾 如何理解 理性 客观 大方 正面 和谐 和气 职业化 忌讳 情绪化 对立 六 良好的关系必须通过载体而起作用 服务部门 特点 处于基层一线服务最容易令业户感动的基层岗位 脱下工作服装 代表的是个人形象 穿上工作服装 代表的就是公司形象最贴近业户生活最容易与业户建立良好关系 1 秩序维护员工作 你的形象价值百万 面临的挑战 业户持续的信任专业形象员工整体素质 六 良好的关系必须通过载体而起作用 服务部门 1 秩序维护员工作 服务无处不在 赢得尊敬 毛泽东在解放战争初期对军队的要求 三大纪律 八项注意 成为革命军队的最大亮点 是致胜法宝 话外音 1 奥园秩序维护员队伍成立以来取得初步成效的优良传统有哪些 服务 形象2 原有优势但现保持比较困难的因素 形象 素质3 现有条件下如何突出奥园秩序维护队伍亮点 这是值得我们需要思考的部分 六 良好的关系必须通过载体而起作用 服务部门 1 秩序维护员工作 六 良好的关系必须通过载体而起作用 服务部门 付出什么 会得到什么 心在哪里 收获就会在哪里 我说的 您相信吗 我做的 您肯定 认同 吗 案例 找方法 欠费业主也可以说服 2 客服工作 发自内心的微笑 你的心态会影响你的行为 怎么做 得到的效果 回应 案例 找方法 欠费业主也可以说服 有一个业主 欠了几千元管理处没交 欠费的原因是房产公司没有按时帮他家办理房产证 有一天家里要装修 保安不让材料进园区 就跑到业委会和业主服务中心吵闹 说前段时间物业公司恶意停了他家的电 他非常生气 之前已向物业公司提出待与房产公司的官司了解后再交纳物业管理费 但还是停了他家的电 现在又为难他家装修 提出补交管理费可以 但要减免部分管理费 让他心里舒服些 要求找领导谈 经了解基本情况后 用了几关键点和他谈 1 合情合理合法 明确告诉对方 他的欠费期内 物业公司一直在产生成本 业主也在享受物业的服务 相关法规也明确规定业主要按时交纳物业管理费的义务 如果给他们减免管理费 物业公司没这个权限 再说对其他业主也不公平 是侵占其他业主的公共利益 2 进行安抚 如果下面的员工有停电这种行为的话 我们向您表示抱歉 作为物业公司来讲 我们是不允许这样做法的 我们也会加强这方面的教育 3 交心 这不仅仅是一种行为 更是一种态度 不过 你的情绪我能理解 但我们无法认同您因为房产原因就不交管理费的这种做法 就像您说的家里停电非常生气 我觉得下面的员工也挺委屈的 他们有工作任务 您若不及时交管理费他们就会挨批评 拿不到工资 想想 1 您家停一次电就很生气 而他们呢 忍受着您几年来没交管理费 还要继续为您做好服务 即使闹点小情绪 还是请您体谅一下 还有刚才您说的 第一次停电是存折钱不够供电所给停电了 不怪我们 我就在想 怎么说 我们是您的管家 2 我们和您才是一家人 您一次没存够钱供电所就把您家的电停了 您没有生气 而东家您几年不给管理费 我们还一直在提供服务 没有为难您 您不对自家人好些反而对外人还好 难道说自家人还不如外人 我们做管家的一直任劳任怨在为东家您做事情 我们也需要尊重呀 我们确实想不通 您倒好 我们付出了劳动 不指望东家给多少奖励 给个肯定 反而东家还来扣你那点工钱 不适合呀 也无法接受呀 所以真的您以后要对我们好一点才行啊 笑笑 4 最后小结谈话 减免管理费真的不行 作为我个人来讲 我觉得您是一个讲道理的人 我也很想交您这位朋友 如果您房子居住时有什么我能帮到手的 能做得到的 我一定帮您 不是承诺的承诺 结果 业主也不好意思了 答应下月交清管理费 这种情况下 在下月之前 物业能配合的尽量配合 决对不要为难业主 到了合适的时间 合适的场合 合适的氛围约定业主具体的时间交管理费 告诉业主不要提让人为难的要求 3 工程维修工作 让业户又爱又恨的工程人员 服务态度专业素质 小贴士 工程维修工作也是维护优质客户的重要环节 六 良好的关系必须通过载体而起作用 工程部 工程人员 第六点物业服务小结 各职能部门的日常服务工作与维护优质客户有什么关系 失去一个客户的代价 你知道吗 在失去的客户中 有68 是由于某个员工没处理好客户的抱怨而导致的 据 美国新闻和世界报道 1 的客户之所以放弃某家公司是因为公司内某个人去世了 3 的客户是因为这家公司更换了地址 5 的客户是因为另结新欢 9 的客户成了竞争者 14 的客户是因为不满意 68 的客户是因为服务质量差 第六点物业服务小结 各职能部门的服务工作与维护优质客户有什么关系 失去一个客户的代价 在25个不满意的客户中 有1个客户抱怨 24个客户不抱怨的客户中 有6个存在 严重 的问题 这24个不抱怨的客户会分别向10 20人讲述他们不满的经历 那么这25个客户会向250 500个潜在客户讲述他们的不满经历 第六点物业服务小结 各职能部门的服务工作与维护优质客户有什么关系 话外音 沃尔玛 第一条 客户永远是正确的 第二条 如果客户错了 请参照第一条 现在华为也移植了这一条 因此 首先是让业户满意 客户心里期望值 才能让业户进而成为我们的优质客户 两个方向 尽可能地让客户满意 尽量避免不经意中让客户不满意案例 下雨服务对象 好心帮倒忙 七 维护优质客户的基本要求 换位思考理解客户尊重客户真诚对待用心服务信守原则始终坚持 八 日常工作中怎样进行客户关系维护 对客户热情 尊重 关注始终以客户为中心帮助顾客解决问题迅速响应客户的需求持续提供优质的服务设身处地为客户着想 小贴士1 有一定比例的老员工 因为通常老员工建立起来的业户关系很容易随着人员的离职而流失 八 日常工作中怎样进行客户关系维护 对物业有利的事情 又不影响 损害物业形象的事情要鼓励员工做 多做 加强做 这是一个好方法 打招呼 小帮助等 对业主无所谓好与不好 即使好 但对物业存在风险的事情要注意回避 不要做 答应看家 安全方面等 要知道得罪人而付出的成本 永远比维护关系的成本大得多 小贴士2 和谐 的理解 和 禾 口 是张口吃饭 谐 言 皆 是指人人皆可说话 物业服务的理解 指对业主 客户生活中反映的意见要会听取 要尊重 平衡好 古语说 和为贵 斯为美 也就是这个意思 我们可以做得更好 如何赢得更多的优质客户 优质服务 就是多迈出一步 超出要求和期望地多做一点 处理投诉与争执 你的态度会感染他人 如果你保持友好的态度 让客户有宣泄的余地 他们很快会平静下来 而你就会很容易控制局势 也显得更职业 小贴士 九 与优质客户相处原则 在不违反公司利益的前提下 原则 建立良好的私人关系 玫瑰爱上刺猬 保持适当的距离 度 不轻易承诺 不帮客户做决定 如 关系户的工程维修 公众场合注意公司形象尊重对方 但不阿谀奉承不挑战业户面子 笑脸面对 这是一种职业态度 要从技术的角度理解不要拿公司作为挡箭牌 A 都怪那 部门 B 他们做事 的 十 维护良好的客户关系 我们为什么要这么做 有利公司的经营活动有利于稳定大局价值取向高 有利于提升公司形象和影响力 托不了钵的人 是布不了道的人 要饭心态 最好也就当个丐帮帮主 但如果是带着使命 带着爱心去做才能成为菩萨 同样 如果怕受委屈 真心诚意去服务都做不到的人 怎么能够获得客户的认同和尊敬 又怎么能够对客户产生广泛的影响力 感悟 十一 回到案例 案例体会 运用了哪些方法和原则 服务工作中付出了真诚 所以会得到真诚 我说的 客户能相信 认同 不随便承诺 达到沟通目的 没有把客户推到对立面 为建立优质客户奠定基础 业主提出办装修事宜马上配合 不挑战业主面子 先设身处地为业主解决问题 不随便承诺 主动权在自己手里 同时也表达了最大诚意 至少可以争取到优质客户中的第6类客户 随便承诺 有时候就像你送给了客户一把枪 然后将枪口对到自己 付出什么 会得到什么 心在哪里 收获就会在哪里 怎么做 我说的 您相信吗 我做的 您肯定 认同 吗 得到的效果 回应 本案例