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文档简介

营销会议精神宣贯远程培训试题 加油站客户服务体系23道题 王长江 题型序号题干 单项选 择题 答案四 选一 1以下哪项不是服务体系的基本构架内容 2加油站服务体系建设的重点是 3加油站服务体系建设的主线是 4 是体现中国石油加油站的服务特色 服务水平和服务质量 的物质和精神因素的总和 5中国石油加油站的服务理念是 6 是中国石油加油站员工的行为准则和工作指南 7加油站主要业务流程包括 个 8中国石油加油站在统计规范中按照销量分为 级 9中国石油加油站客户服务热线是 10国际加油站发展呈现高效快捷的特点 建设布局多采取 方式 单项选 择题 答案五 选X 1服务体系建设的基本原则是 2服务体系建设的定位是 3加油站服务体系建设的基础是 4中国石油加油站的服务宗旨是 5中国石油加油站的服务文化载体是 6中国石油加油站的服务文化的内涵包括 7中国石油加油站服务文化的核心价值观 8中国石油加油站的服务承诺是 9服务的特性是 10服务体系 PDCA 的建设管理思路是指 11加油站服务流程目标是提高 三率 三率 是指 12实施服务补救要做好三个工作 它们是 13加油站服务环境包括 答案A答案B答案C 服务文化服务流程与服务环境零售销量 营造服务文化提升服务质量规范服务流程 营造服务文化提升服务质量规范服务流程 服务文化服务质量服务流程 亲情服务艰苦奋斗骂不还口 加油站管理规范 加油站细节手册 中国石油内控手册 101523 345 955019551495504 平行加油方式通过式加油方式垂直加油方式 市场导向客户至上关爱员工 效率效益品牌 营造服务文化提升服务质量规范服务流程 全员全面全过程 微笑服务亲情服务快捷服务 诚信安全舒适 机关服务基层基层服务油站油站服务客户 质量达标计量准确环境整洁 无形性异质性同创性 计划执行检查 车辆进站率油箱加满率客户回头率 服务失败信息收集找出服务失败的根源 对服务补救信息向客户进行 反馈 制度照明标识 营销会议精神宣贯远程培训试题 加油站客户服务体系23道题 王长江 答案D答案E正确答案 试题 分数 试题 难度 试题 区分 度 认知 分类 服务质量与服务保障C2 搭建服务平台B2 搭建服务平台A2 服务保障A2 奉献和谐A2 销售企业文化手册 A2 50C2 6C2 95588C2 分区加油方式B2 树立品牌微笑服务ABCD2 服务管理ABC2 搭建服务平台优化服务环境CE2 全心全意全口径ABCD2 优质服务全员服务A2 快捷奋斗ABCD2 客户创造价值客户就是上帝ABCD2 健康安全方便快捷ABCDE2 易逝性经济性ABCD2 改进考核ABCD2 单站效率加油速率ABC2 汇报上级公司通报批评肇事员工ABC 气味构筑物BCDE2 营销会议精神宣贯远
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