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顾客满意度书面调查表被调查单位调查时间调 查 项 目满 意 程 度 很满意10分满 意9 分基本满意8分不满意7分很不满意0分感 受1订单接受情况A 订单回复的及时性B 接受订货数量C 接受交货日期2交付及时率A按期交货情况B 交付数量准确性3产品包装质量A 包装合理、完好、标识清晰B 货物是否有磕碰伤或腐蚀4顾客抱怨处理A 抱怨处理的速度B 改进措施的效果5产品价格A 价格是否合理；是否可以接受6售后产品质量问题处理A 处理的速度B 处理结果的满意程度7追加订货A 是否满足客户的追加要求8产品质量情况A 是否遵守质量保证协议B 产品材质C 产品加工尺寸D 外观及组装评分合计满分170分测量结果信息项总数（n）=总分值（ s）=各项实得分（见右侧）顾客满意度测量结果：平均分值（a）=s/n=沈阳谷川金属有限公司TN/M07A-JL30结论：A. 满意 B. 不满意 (B项需采取纠正和预防措施)纠正措施和预防措施：您认为与贵公司供货的其他供应商相比，在质量、交货期、服务和价格方面还有哪些建议？（可另附页） 贵公司名称：责任人签名及日期：非常感谢您的支持与合作。 沈阳谷川金属有限公司 2011年顾客满意度策划表编号：GC-8.2.1-01 序号：序号顾客名称书面调查信息调查计划实施人负责人一季度二季度三季度四季度一季度二季度三季度四季度 编制： 日期：2011年1月8日 审批： 日期：2011年1月8日沈阳谷川金属有限公司 顾客满意度评价报告编号：GC-8.2.1-05 序号：序号确认项目单项得分加权分值（%）加权后的实得分计算方法规定指标综合百分率1顾客满意度书面调查03书面调查得分加权系数195%2顾客满意度信息统计07信息统计得分加权系数23顾客满意程度综合值书面调查得分加权系数1+ 信息统计得分加权系数2=审批： 日期：编制：日期：沈阳谷川金属有限公司 2011年 一季度顾客满意信息月份统计表编号：GC-8.2.1-0 4 序号:01顾客名称交 货 质 量（件）市 场 信 息月份指标一月份二月份三月份小 计累计月份指标一月份二月份三月份小 计累计订单数量顾客订单量准时交货量生产交付量准时交付率占有率 售出成品不良品 率 （顾客通知）外 部 退 货合格率月份指标一月份二月份三月份小 计累计月份指标一月份二月份三月份小 计累计不良品数量退货数销售数量交付数量PPM 退货率）本 季 度 满 意 程 度 1、准时交付率（按预定时间准时交货）%*30满意度100%*30302、PPM=累计缺陷数/累计销售数量*30满意度99.9%*3029.97退货率 ？组件0.9% ？组件0.1为100分；？组件0.2
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