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文档简介

客服绩效考核方案一、考核目的为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。四、适用对象本方案适用于本公司所有电商客服人员。五、考核周期实行月度考核（每月1日至31日）。六、有效接待客户数判定1、客服与买家最少聊天语句数不能少于3句；2、当买家等待卖家回复时长超过60秒时，终止本次接待；3、买家咨询有效期为1天，买家拍下并付款，然后买家再去联系客服，该订单算客服的；4、买家拍下并付款，然后客服再去联系买家，该客户不算有效接待客户。七、客服绩效提成计算方法客服提成=销售额*绩效提成比例*综合考评比例。淘宝客服绩效考核表考核年月：_年_月 被考核客服_ 被考核人签字： 序号KPI指标权重详细描述标准分值得分1销售额25%月度销售额X2W1002WX1W901WX8K808KX5K70X5K602询单传化率25%最终付款人数/询单人数X80%10080%X70%9070%X60%8060%X50%70X50%603支付率15%支付宝成交笔数/拍下笔数F95%10095%F90%9090%F85%8085%F80%70F80%604客单价比率15%客服客单价/店铺客单价Y1.31001.2Y1.3901Y1.1800.8Y170Y0.8605首次响应时间5%首次响应时间（秒）ST1010010ST159015ST208020ST2570ST25606平均响应时间5%平均响应时间（秒）PT1010010PT159015PT208020PT3070PT25607日常管理工作10%1及时处理店铺退款、未付款、投诉等订单202热情准确的解答客户的各种问题203按时值班，无请假/迟到/早退204工作积极，主动发现店铺问题205按时完成上级交代的其他工作20总得分100%销售额核算比例提成比例评 级业绩奖金考核人签名部门经理审批总经理审批附1：客服绩效提成表 注：客服的销售业绩统计只计算单个客服有效接待客户的销售额 阶段销售额核算比例第一阶段10000以下1%第二阶段10001-200001.2%第三阶段20001 -500001.5%第四阶段50001以上1.8%附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理）卓越优秀良好中一般不及格951009
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