质量管理体系有关知识与文件(40个文档)1.doc

File name:解读质量管理体系八大原则制作：苏理彬Page： 18of18质量体系基本原理研究和宣传贯彻ISO9000族质量体系时有必要了解其基本原理和方法，这样不仅更易于接受ISO9000族标准中提出的各项要求，而且在推行和贯彻ISO9000族标准时能及时而准确地抓住要点，并结合本单位本部门的实际，顺利地达到取得认证提出的各项要求，在质量体系运行中更能自觉地、有意识地抓住管理中的薄弱环节，采用标准中的有关要求或建议予以突破和克服，作到事半功倍。ISO9000:2000的引用中增加了质量管理八条原则，标准中加入了基本原理部分，全面系统地进行了归纳和提示，这将有助于对ISO9000族的理解。本软件的上一个版本已经总结和归纳了ISO9000：1994质量体系的核心思想共五个方面，现在将针对2000版进行深入讨论，供质量管理者参考。ISO9000：2000提出的质量管理八个原则，建立在系统和透明两个基本出发点上，它们是：1. 以顾客为关注焦点；2. 领导作用；3. 全员参与；4. 过程方法；5. 管理的系统方法；6. 持续改进；7. 基于事实的决策方法；8. 互利的供方关系。总的含义是，质量管理是一个企业或组织的管理内容之一，也是管理的基础工作，要成功地领导和运作，企业或组织必须从上述八个方面进行努力。同时，ISO9000：2000专门用一个章节列出质量管理体系的基本原理，从十二个方面系统地阐述了ISO9000族标准的出发点、采用的方法、各方面的关系以及体系的评价方式。它们是：3.1 质量管理体系说明；3.2 质量管理体系要求和产品要求的区别；3.3 质量管理体系方法；3.4 过程方法；3.5 建立质量方针和质量目标的目的和意义；3.6 最高管理者在质量体系中的作用；3.7 文件；3.8 质量管理体系的评价；3.9 持续改进；3.10 统计技术的作用；3.11 质量管理体系和其他管理体系所关注的目标；3.12 质量体系与组织优秀模式之间的关系。质量管理原则：以顾客关注为焦点质量管理的第一原则 企业存在于社会的必要条件是它的产品得到社会的承认，也就是有一个顾客群体能接受你的产品。ISO9000族中关于质量的定义用通俗的语言来讲就是企业的产品及与产品有关的一系列经营活动能满足顾客要求的程度。满足的程度越高，质量就越好；反之，即使企业作出了巨大的努力，付出了很大代价却无法满足顾客的要求，就是低质量甚至无质量的。可见，企业的经营活动以顾客为关注焦点是第一原则。从理念上来讲绝大多数人都能接受，但在具体运作中常常又会偏离这个原则，所以在标准中必须严肃认真地提出这个问题，要求企业经营者能重视并努力做到这一点。以顾客为关注焦点也可以说是以市场为中心，市场瞬息万变，企业不能满足一时一事的成功，而要不断跟踪市场变化的脉搏，不断分析顾客的要求及要求的变化，使自己的产品及相关的经营活动不断满足顾客的要求，适应这种要求的变化。这是一件非常困难的事，只有从领导者到全体员工都能充分重视，并付之行动才有可能做到这一点。企业具有完善的市场营销体系，研究营销策略，建立完备的产品及产品设计开发体系，严格保证质量的生产体系，完备的销售服务体系都是实现这个目标的手段。此外，以顾客为关注焦点还体现在树立企业形象和企业文化方面。企业在市场中树立什么形象，提倡什么样的企业文化同样要以顾客为关注焦点，切忌我行我素,自搞一套，一旦市场不能接受这种形象，大部分顾客不能认同这种文化，即使你的产品再好，价格再适宜也将不受欢迎，这种情况在市场经济模式中更应受到重视。为何企业应理解顾客当前的和未来的需求？现在人们已逐渐认识顾客的需求是企业发展的动力。因为只有这种需求才会变成购买行为，使企业产品有销路，最终能够赢利、生存和发展。但是顾客的需求有两种，一种是当前的需求，还有一种是未来的需求。一般而言，企业对当前的需求很重视，常常会花大力气搜集信息，制订计划，组织生产，进行销售，不遗余力地争取获得更大的销售额，谋求更多的利润。但是企业在激烈的竞争中很难满足不同顾客的需求，为了规避风险，减少损失，便提出了以销定产的概念，根据近期市场需求组织适当的生产。这种概念无疑是一种进步，它减少了商品的积压和经营中的风险,但同时也产生了一个问题，即企业的生产能力将得不到最佳利用：销售量过大时生产能力不足，而销售量萎缩时，生产能力又不能充分发挥。这两种状态都导致经营成本的提高，从而降低了企业的市场竞争能力。可见单纯地掌握当前市场的需求是远远不够的，只掌握需求量更是过于局限，正确的做法是要理解顾客的需求。理解当前的需求除了要掌握需求量，还要知道这种需求量的前提，即顾客需求的动机。分析需求的动机可以获得对于产品满足程度的评价。企业经常碰到这种情况，顾客因为必需某种产品，尽管对现有产品有许多不满足之处，但因选择机会小，还是形成了一定购买量；而一旦出现了替代品解决了顾客的不满之处，则市场需求即购买行为就会发生突变，导致销售量一落千丈。有些经营者抱怨市场不可捉摸，原因就是没有正确理解顾客需求。单纯理解当前的需求还远远不够，企业必须进一步理解未来的需求，要看到市场的变化。人们的价值观和消费观的变化会对未来的需求产生影响，使得原先迫切需求的商品受到冷落，原先属于奢侈的商品趋于大众化。只有理解这种变化才能掌握未来，明确企业发展方向，避免短期行为。有些经营者头脑中存在一种概念：我眼前都来不及顾全，哪有精力考虑未来。殊不知，只顾眼前不考虑将来极有可能陷入穷于应付的境地，甚至还有可能步入绝境。的确，现在市场竞争越来越激烈，顾客的要求也越来越苛刻，企业为了生存每天都不得不努力拼搏。但为了能长期生存，经营管理者必须抽出一定的精力和资源来预期将来。贯彻ISO9000族的目的就在于要把经营者从烦琐的日常管理事务中解放出来，将更多的精力投入到长远目标中去。同样，未来的需求也不能只限于数量，而是要从顾客需求的变化及其内在的原因着手。顾客关心的是什么，什么是他们的最佳选择，顾客需求的个性化趋势又怎样，不同群体的顾客有多少不相同的需求。要做到理解还必须掌握整个经济发展的动向，行业发展的动向，国际市场与国内市场的动向，相关行业的动向等。应该说这是一个复杂的难度相当高的认识过程，但又是不可省略的过程，只有充分把握了这种过程并产生实际效果，企业的经营才算走向成熟和老练。为何要做到满足顾客要求并争取超越顾客期望？只有满足顾客要求才能使顾客接受本企业的产品，这已成为经营者的常识，因为这是市场行为中公平竞争的表现。在市场中没有人能强迫顾客接受达不到顾客要求的产品，但要做到始终满足顾客要求并不是件容易的事。首先，顾客要求随着时间的推移会发生变化。原因是：经济发展，生活水平提高，顾客的价值观和消费观发生变化；科学技术进步带来一系列的变化，顾客掌握了新技术以后会对其需求进行调整；当有替代品出现以后，市场需求会发生剧变；市场供求关系的变化也会使顾客要求发生变化。此外，不同顾客群体的要求也是不同的。不同的国家、民族、地区有不同的要求；不同的收入群体、文化层次、职业有不同的要求；甚至不同的年龄、性别也会有不同的要求。随着时间的推移，对于同一种产品，其不同要求的群体还会不断细分，这是人们对这种产品的认知不断加深，使用经验不断积累的结果。因此，在研究如何做到满足顾客要求时，不仅要详细研究目前顾客中的具体要求，征询当前的各种意见和建议，更要根据自己的能力和智慧不断进行探索和联想，尽可能去超越顾客的期望。这种超越至少带来两个有利的结果：一、在顾客要求提出之前就加以满足，做到从适应市场需求到引导市场，企业将处于十分主动的地位；二、企业将以最低的成本获取市场份额，在竞争中处于成本领先的地位。实际上做到超越顾客期望是可以实现的，只要企业能充分把握好时机，发挥技术上的优势，对产品的理解和了解比顾客更早更深刻。顾客要求是千差万别和千变万化，如何把顾客要求统一到一个产品上？顾客要求千差万别、千变万化，但万变不离其宗，都有着其内在的规律。不同种类的产品有不同的内在因素，包括经济因素、市场因素（即需求关系因素）、技术因素和社会因素几个方面。以一个产品来应对这么复杂的因素显然是不可能的，只有用两种方法来处理：一个产品适应较多的因素，或用一组产品来适应众多的因素。不论哪种方法都存在一个取舍的问题，不可能用一个甚至一组产品来满足所有的可变因素。应该将因素进行分类排序，区分出主要因素、次要因素和可忽略因素。通过调查研究分析获得的这种需求因素的排序将成为企业形成产品序列的依据。从行业出发归纳出同类产品的产品规范，对于一个企业来说还要针对本企业的情况归纳出更详尽的要求。两者结合形成本企业的产品特性描述。这些描述充分体现出顾客的要求，并在一个或多个产品上体现出来。此项工作通常由企业的市场部进行运作，而开发与设计部门依此进行新产品的开发和设计，然后投入生产、销售、服务。顾客要求以什么形式确定？顾客要求在产品上的确定有两种方式：合同方式和由企业自己确定的方式。不论哪一种，都要以顾客可以接受为原则。对于大宗商品或单件大型高价值商品，顾客与企业都会以合同方式来表达顾客要求。合同中应该详细描述顾客对商品的各种要求，包括产品的性能、价格以及相关的服务，还包括产品的各种品质要求等。这里的合同是一个比较广泛的概念，它不只是双方直接签署的合同，还包括与合同相关的图纸、样品、资料、产品说明书、技术规范等。企业在生产过程中应将合同中的条款与要求付诸实施，并符合要求和相关标准及规范。对于通用的和适用面较大的产品及面对广大消费者的产品，往往由企业收集并分析市场信息以确定产品的顾客要求，据此进行设计生产并投放市场。这里的顾客要求是企业对客观事实认识后的一种主观意识。不论哪一种方式最终均要以顾客能接受为原则。因为上述两种方式都有其不可弥补的缺陷。尽管合同是由双方共同谈判形成的法定性文件，但因为事物的复杂性及可变性，常常会在合同中出现不周全的地方，特别是双方认知上的差异会在合同中留下祸种。通常大型、复杂、长期的合同尽管谈判协商多，留下的问题也多。ISO9000族要求以顾客可接受为最后评价指标是有道理的，希望企业在执行合同中还要不断了解顾客的需求变化，并进行不断的调整以达到最终满意的程度。有人持这样的观点：合同签订以后，就是铁板钉钉不能动了，企业只要满足合同要求就算满足顾客要求，顾客必须接受。从法律上来看这似乎是合理的，但从长期来看，从社会效应上来看是不足取的。如果顾客最终没有获得满意的产品，必将影响今后的合作；同时顾客在社会上的关系和影响也会影响到今后的合作，无形中减少了企业的市场占有率。特别是服务性产业更应注意，如果不满足顾客要求，将会影响很大的市场面。企业根据市场需求设定的“顾客要求”，是建立在大量市场调查信息基础上的，有相当大的客观性，但其中又存在许多不足因素，即市场中各因素的取舍将限制产品的销售范围。另外市场因素的变化也会引起这种设定的不合理。要求以顾客最终可接受作为评价是合理的。这种评价有二大好处：一、顾客最终评价将成为企业售后服务的依据，利用售后服务这个环节使顾客最终满意，改良了由企业自己单方面确定的顾客要求；二、顾客的最终评价给产品进一步改进指出了方向，使顾客最终接受的可能性大大提高。一个经营良好的企业总是善于做好售后服务。虽然售后服务会增加一点成本，但同时得到两大收获，减少了经营风险，增加了市场适应面，总体上是得大于失。顾客要求驱使企业持续改进顾客要求的千变万化是市场变化的基本动力，企业为了适应市场的变化，只有不断改进其产品及其经营过程。顾客要求变化主要体现在顾客使用价值要求的变化上。由于各种因素的变化，顾客价值观发生变化，会对产品使用价值提出一系列新的要求。对产品使用功能的设计、排列形成了产品的概念，产品就是建立在使用功能的实现上。例如家用冰箱主要使用功能就是冷冻与冷藏，但环境不同顾客要求也会有所不同,南方会以冷藏为主,用于储存新鲜蔬菜水果和鱼类；而北方会以冷冻为主以存放肉类。这两种家用冰箱的个性有了体现，作为生产企业就应该为南方生产冷藏为主冷冻为辅的冰箱，为北方生产冷冻为主冷藏为辅的冰箱，这样不断改进产品，才会有较好的适应性。为了适应顾客要求的变化，除了不断改进产品外，还可以改进生产经营的过程，采用新技术，改进生产方式,变化生产组织,增加销售渠道，改善销售网络，增加服务内容及服务网络等。当然，生产经营方式的变化出发点还在根据顾客要求而进行研究设定，这种变化和改进既要不断进行，而且要将其用文件的方式记录和固定下来，这样既有利总结经验，还有利于全企业统一步骤，规范操作，分清职责。向顾客公开承诺一个企业或组织组建质量体系是为了提高企业管理的水平，从而达到提高产品质量这个根本目的。同时向顾客作公开承诺，这种承诺是企业文化的一部分。对企业内部来说，给全体员工提出了一个公开而明确的要求，促使员工共同遵循执行，排除侥幸心理；对外则是一种承诺，一种信誉的体现，使顾客和社会上有关组织和人员了解企业和组织的决心、方针和措施，这对于产品的推销、形象的树立、公开监督都非常有益。因此，ISO9000族要求将应该承诺的内容在需要了解的范围内公开，包括顾客、相关方及个人。向顾客公开承诺的内容按照ISO9000族标准的要求，要向顾客承诺的第一个内容就是质量方针，质量方针体现本企业或组织在质量管理方面的总目标，使顾客相信你提出的产品完全可以满足他的需要，不论是具体的产品或服务都有严格的质量要求。对质量方针可以用多种媒体进行宣传，让全体员工熟知理解，认同和贯彻，亦让顾客了解和信服。质量手册在顾客需要的时候可以发放，其目的也是承诺。让顾客及有关组织了解本企业或组织的特点，包括组织构成、职责分配、质量标准的系统和措施，以及达到的水平，对发生例外事情时的处置方式和手段。通过这种了解和沟通，可大大提高顾客对本企业和组织的信任度。另外，还应该承诺，当顾客需要的话可以提出对本企业或组织进行最终产品的审核或质量体系审核，这样的承诺，一方面表明自尊自信，另一方面也增强了顾客对企业的信任感。怎样接受顾客对承诺的检查对重要、特殊、大宗产品，顾客常常会提出比较严格的质量检验要求，在签订合同时会加上相应的检验条款以及索赔条款。但这往往是对最终产品提出检验的要求。随着市场竞争的加剧，商品价值不断提高，对某些商品的生产，顾客会提出过程监控的要求，即派员或委托其他组织的个人对主要生产环节进行质量监督，以保证生产质量和生产周期。ISO9000对此提出了有关这方面的措施，即可以根据合同要求对最终产品、中间产品进行监控，还可以委托认证机构或质量监督部门对生产企业的生产过程进行审核。因此，作为供方的企业或组织有义务接受这种请求，并配合进行。在这项措施的保证下，将会大大加强和顾客的沟通及信任。ISO9000对于这种审核作出了比较全面的指导。怎样既能公开承诺，又能保守企业的机密把握内外有别，不仅是保护本企业，也是保护顾客利益的重要手段。企业有自己的机密，有产品、技术、管理、组织等方面的机密。ISO9000并不要求把一切公之于众，而对要公开承诺的内容做严格的筛选。这项工作的原则有：（1）影响到最终产品质量的有关材料、措施、服务应该作出承诺，而涉及到内部的技术、专利、工艺、设计等就不需要作公开宣传，除非确有必要。（2）质量体系文件中的质量手册可以向顾客公开，而其他体系文件就没有必要公开，而且要严格管理、保存、防止流失。（3）内部质量记录及统计只有在审核的时候才允许抽查，也无必要公开，除非有特殊要求。达到上述要求既可保守必要的机密，又做到了公开承诺。质量管理原则：领导作用和全员参与领导作用和全员参与质量管理是企业管理的重要组成部分，它不仅保证了企业产品不断满足顾客的要求，使企业营利，还促进企业获得维持发展的动力和方向，找出企业经营过程中的薄弱环节以及不断自我完善的途径。因此质量管理也是企业或组织领导的中心工作之一。领导在质量管理中的作用是极其关键的，其主要作用是将本企业或组织的宗旨和经营方向与内部环境统一起来，创造一个紧张而又团结，活跃而又高效的充满集体主义色彩的企业文化和环境，使全体员工能充分参与质量管理的各项活动，达到企业的预定目标。同样，企业和组织中全体员工是企业或组织成功之本，只有他们的充分参与才能使个人的才干得到充分发挥，为企业或组织带来最大的效益，因此全员参与是质量管理的基本原则之一。要坚持和实施这两个原则，在整个ISO9000族贯标过程中要投入大量的精力和关注，特别要在明确目标、分清职责上下功夫。领导重视是关键质量管理体系是企业或组织质量管理顺利实施的保证，是企业管理中的重要组成部分，得到了社会各方面的充分重视。ISO9000族之所以能够推广应用，其本身又在不断改进提高，就是因为它在企业整个经营活动中处于十分重要的地位。但对这一点有些企业或组织的领导尚未充分认识到，有几个比较模糊的认识有待澄清。有些领导认为，本企业曾经取得了一系列的成功，经济效益卓著，这几次成功中都没有强调质量管理，也没建立质量管理体系，为什么现在反倒需要了呢？的确，有许多企业或组织经营得很好，却没有明确提出这些管理和体系。其中可能会有二种原因。一种是很重视管理却没有提高到理论上来考虑这个问题；第二种是原先在计划经济体制下所处的行业严重短缺，故没有对企业本身造成多大质量压力。作者认为第一种情况固然是成功的，但为了保证今后继续成功，保证企业或组织不会因人事变动、主要领导交接班而引起重大波动，完全有必要把不自觉的变为自觉的，从理性高度上认识到企业或组织的领导要重视质量管理及质量管理体系的建立。而第二种情况是危险的认识，随着经济的迅速发展,经济体制市场化,大量行业都会从短缺经济中转化出来，市场竞争加剧，不重视质量管理，不建立完善的质量管理体系，将会使企业在市场中失去竞争能力，处于十分被动的境地。还有些领导认为本企业经营已经十分困难，对付眼前的事务已经很困难了，要生产、销售，要还银行借款，要联络客户，还要应付上级的各种任务，哪有时间顾及这些软件建设。这种认识当前在国营企业中比较普遍。的确,这些企业经营者很苦,没有上下班，没有休息日，成天奔波，一大堆事务等待解决，还得不到好的说法，群众意见还很大。其实他们并非不知道质量管理重要，而是没时间和精力应付。针对这种情况，要提醒这些企业的领导者，随着市场竞争激烈程度加剧,特别是进入WTO以后,你可能每天就是工作36小时甚至48小时还不够对付千变万化的事物。除非你缴械投降，退出这场角斗，否则给你的出路只有一条。静下心来认真考虑一下，怎样才能发挥整个组织、整个企业的力量,调动各方面积极性。作者认为,不妨把企业的目标和当前的困难告诉全体员工，建立一个同心同德目标一致的环境，这样领导者就会有精力来对付市场日趋激烈的竞争，而建立质量管理体系的目标就在与此。有人说提高质量的受益者是顾客，这诚然不错，但最大的和最终的受益者无疑还是企业或组织本身。对于不直接生产产品的管理部门如医院、学校，尽管没有直接的经济压力，但是当有了高水平的质量管理及与之相配合的质量管理体系后，社会形象就会大幅提升，工作效率会大大提高，员工的凝聚力会加强，作为领导，工作也会变得容易一些。如果领导认识端正，重视程度加大，意识到质量管理对于企业或组织是必不可少的重要环节，那么企业和组织的良好的质量管理已经解决了一半问题，质量管理体系就必然可以顺利地建立和运行。领导应起什么作用领导在质量管理和质量管理体系中起到的关键作用主要有以下几个方面：1.树立目标：综合企业或组织的各方面优势，根据客观情势的变化为企业或组织树立起本单位的方针和目标，在企业或组织内外树起一面旗帜。这是本单位人员能高度凝聚的前提。在这个前提下一切工作和活动都将有了明确的目标。设立一个诱人的目标关键在于目标要有一定高度、亮度，同时又是通过努力能达到的。2.创造良好的环境：领导应该明确实现目标所需要解决的有哪些问题，主要有什么障碍？并促使全体员工共同努力以达到目标。一般情况下，将目标合理地分解是关键。在分解的同时根据客观实际分清各部门各环节的责任、权力、义务和利益，科学地分清责、权、利是建立良好运作环境的关键。在组织或企业内建立良好的管理体系，坚持运行并不断给以改进。建立良好的积极的具有强烈集体主义色彩的企业文化，不断改善企业和组织的工作条件和生产条件。企业情况好转，员工的工资待遇逐年有所提升。这一切都可以认为是创造良好的环境。3.不断的激励和鼓励：在质量管理体系建立的初期会碰到很多意想不到的困难，也会遇到来自各方面的阻力与阻碍，甚至还会出现一些不尽如人意的事故事件，对于这些，领导要有充分的思想准备。同时还要不断激励和鼓励全体员工克服困难和障碍，不断总结经验和教训并发动全体员工一起参与共同努力。领导的以身作则，身先士卒是重要的一环，积极听取各方面意见，认真对待一切发生的事情，会议动员，增加员工培训，表彰先进事迹，惩处不配合者和有意捣乱者，争取和依靠上级领导，合作伙伴的帮助等都属于领导的应尽责任。4.不断整合企业或组织的运行机构：在上面这些工作基础上，领导还应根据本单位的质量体系运行中的具体情况，不断调整组织机构，甚至改变生产及生产管理方式，调整各个部门的人员班子和负责人，使系统处于和谐而积极的状态。其中各级各部门的各种沟通关系畅通是关键，要避免出现官僚主义倾向，沟通环境越好，运行系统效率就越高，各级积极性也越高。应树立目标什么样的目标？一个组织或企业不可能满足市场的全部需要，只可能服务于市场中的一个部分，或顾客中的一部分，所以要树立的目标也应该是有限的。领导要明确两个方面的情况，首先是明确本企业或组织所具有的优势，如行业优势、技术人才优势、资金优势、品牌优势等等，这种认识应该尽可能的客观和实事求是；另外也应该明确本单位在哪些细分市场中有生存和发展的空间，或是能为哪一个市场，哪一个顾客群体服务。市场和优势明确，企业或组织的目标也就容易确立了。单位领导综合各方面的信息和情况就可以树立一个较为长期的目标，例如在某个市场中应该处于什么地位，为哪一部分顾客服务，满足其全部要求，包括市场占有率、产品的档次、技术的先进程度，以及发展的趋势等。经过专家的研究评议,全体员工的群策群议,就可以树起一个鲜明的带有个性化的、积极的目标。例如某经营特种印刷业务的公司所定的目标是采用达到世界一流的技术水平，使印刷质量在国内名列前茅。当然还有一系列具体的比例和数据，如产成品满足6标准等。全员参与在企业和组织的方针与目标十分明确并为全体员工所真正接受的条件下，使全员都能参与质量管理和质量管理体系的建设是非常重要的，只有全员参与，质量管理才能落到实处，并持之以恒，质量管理体系才能长期运行并得到不断改进和完善。全员参与应做到下列几点：1.企业的目标为全体员工认同和接受，并使企业的目标、企业所有者的目标，企业各部门的目标和每个员工的目标相一致。这是全员参与的根本。2.企业和组织的职责分清，每个岗位、每个运行过程、每项活动都有明确的职责、权力、义务和利益的区分，既有定性的也有定量的。这种分清是围绕着企业或组织的目标所建立的。3.企业和组织有良好的集体主义精神及民主管理的风气。每个员工都愿意为集体出谋划策，提出合理化建议，并敢于承担责任。4. 领导敢于放手，既能放手让全员一起活动，鼓励和激励大家为共同目标而努力，也能海纳百川，虚心接受来自于各方面的意见，包括组织内和组织外的。敢于采纳其中好的建议和批评，而不追究认为不合理、不中肯的意见，建立良好的管理沟通网络。怎样职责分清有些领导认为职责分清是很容易的事情，因为每个企业都划分若干部门，每个部门都有明确的职责。例如，财务部主管财务，生产部主管生产，销售部主管销售，等等。其实这样的划分仅仅是做到了职责分配，而并未分清。做到职责分清至少要达到以下要求：1.每个部门及每个员工都必须明了本部门及本人在企业或组织中所处的地位，能够发挥的作用及主要职能。2.每个部门及个人都必须明确本身的工作或作业的核心环节是什么，谁是我上家（输入），谁是我的下家（输出），相互交接中的所有问题，包括时间、地点、衔接方法、衔接标准。3.企业或组织面对的任何事物只有一个部门也必须有一个部门负责，而某个部门中也一样，任何事物只有一个个体也必须有一个个体负责，这种负责不只是概念性的，而是可操作的。4.企业或组织及其中每个部门，遇到突发性事情必须能立即作出反应，有一个也只有一个部门或个体负责处理，不会发生推诿现象。5.职责分清是量化的，可以预算其工作量，因此，整个企业各部门或个体中的职能分配是均衡的、合理的。一旦发生不均衡，又有能力进行调整及时解决这种不均衡。因此职责分清是一项决策工作，又是一项长期的不断变化的工作。岗位职责和在岗人员职责的关系现代组织中有时出现一个岗位有若干人操作，而有时一个人要操作几个岗位的现象。这个问题经常困惑着许多管理者，使之难以下手改进管理体系。我们认为首先要反对因人设岗，根据业务流程的客观需要来设置岗位，这才是最有效和最经济的。有些岗位的工作量十分饱满，或时间上十分充盈，不允许中断，需要多人在岗，这样岗位要分清职责的要素是按业务需要对时间段或地理位置（工位）进行划分的。而有些岗位是必不可少的，但工作量十分有限，可由不到一个人的工作量来操办，这样就出现了一人多岗的情况。有时候这个人还不一定是固定的。因此，建议对岗位职责进行划定，不论谁来完成该项工作都得根据本岗位职责来考核和操作，只是要留下该工作是由谁完成的可追溯依据。岗位与岗位之间的职责联系在业务流程中必然会碰到两个相邻岗位的衔接。如图所示：即，岗位A活动的结果提供岗位B继续，A的结果（输出）是B的起点（输入），两者之间有一个交接的过程。岗位B的工作质量不仅取决于自身的活动，而且还受到岗位A的活动结果的影响，因此，要证明B的工作是保证质量的，首先要保证A的活动结果保证质量，这就是两个岗位之间职责联系的实质。岗位B在开始工作之前首先要检验A的活动结果是否符合质量要求，这称为互检；同样A为了证明自己的活动结果满足质量要求，在交给B时要作检验，这称为自检；这就是岗位之间的衔接关系。自检和互检都必须留下检验的原始记录以备追溯。至于如何检验，应根据不同性质的工作（活动）预先约定或设计。上级岗位与下级岗位的职责划分上下级的衔接与流程中岗位的衔接原理相同，但也有其特殊性，即往往上级的权限将涵盖下级的权限。因此在操作过程中常会出现上级过分干预下级的活动。如此造成的结果往往上级要承担下级工作失误的责任，而使下级有推卸责任的可能，失去了追溯作用。为此，上下级岗位也得分清职责。上级给下级的指令和信息在发放之前要进行自检，以证明正确；而下级收到指令和信息也得检查其正确性，不误用，这也是互检。同样对自检和互检都得作好记录以备查。最高领导的职责与各部门的职责划分从根本上来说，最高管理者应对组织中一切活动的结果负责。但这不等于一切责任都应由最高管理者承担。把责任和权限分解到各部门，而最高管理者将对这种分解负责，即最高管理者把责任和权限分配合理是他的主要责任；而已分配到部门的责任权限将由部门负责，最高管理者不加干预，而主要根据部门活动的结果进行检验和评价，若部门的活动结果不符合质量要求，不是取代或干预，而是监督其纠正，或调整责任权限的分配。质量管理原则过程方法过程方法是质量管理的基本原则之一，也是质量管理体系的主要组成部分要使质量管理达到高效，并能实现预期的目标，有机、科学、合理地调配各种资源，以一系列相关的过程来进行管理是最有效的办法。因此，ISO9000族将过程方法作为质量管理的一条基本原则，在建立质量管理体系时作为主要的一部分。所谓过程，ISO9000族中定义为任何得到输入并将其转化为输出的活动均可视为过程。为了保证某项活动（生产）的结果（产品）的质量符合标准，传统的方法是对最终产品进行检验，若符合标准则允许交给顾客；若不符合，则返修或报废。这样做存在两个问题：一、到最终产品才发现问题，已经造成成本的增加；二、当产品批量较大时，不可能百分之百进行检验,只有抽查,这样必然留下一个漏检的风险。而现在有两个要解决的问题，一是产品仅仅满足一般的标准不够，而是要提高到满足顾客的要求；二是怎样能避免上述情况。为此必须对整个生产或活动过程中每一个影响到质量(顾客要求)的环节进行控制。这种控制要求预先设定每个环节的工作流程和检验标准及要求，在生产或活动过程中严格按流程操作和检验（包括自检和互检），当发现不符合标准和要求时及时纠正。纠正的方法可以是返修、返工、报废，亦可以修改检验标准或要求。这样做最大的优点是防患于未然，对不合格品进行预防，降低了成本，提高了合格品的比例。什么情况下过程才算得到控制？每个生产或活动过程都可以用下图来描绘即由输入、输出和若干个关键点组成。这样的过程要得到控制必须做到以下几点：（1）整个过程中每个环节都有预先确定的操作规程、运行要求和控制方法；（2）每个关键点和输入、输出点都有预先设定（设计）的检验标准，对每个流经该点的产品或活动进行检验，对这些检验结果作完整的记录；（3）对检验不合格的产品（活动）要进行分析和纠正，包括：返修、报废，并对每个产品的运行状态进行标识和记载；（4）对全过程运作的，包括检验的结果进行记录并进行统计。统计结果将作为重要信息上报决策部门。达到以上四个要求的过程才算得到控制。过程控制内容一个过程控制无论是简单的或复杂的都必须包括：1)过程的描述。即过程从开始进入。过程中每项操作或活动到结束。输出，都有明确的描述，即所谓5W1H的When(什么时间)、Where（什么地点）、What（干什么）、Who（什么人干）、Why（为什么这样干）以及How（如何干）六个方面。2)过程中关键点得到控制。即影响该过程工作或活动质量的若干点需要严格控制，输入和输出两点必然是关键点；3)对于控制的状态都有准确的记录；4)过程中每项工作或活动的职责是明晰的；5)对每项活动和工作都按标准进行检验，对不合格都得到纠正，并分清不合格品产生的原因及责任人；6)对过程中进行的状态不断进行统计，统计数据不断反馈给有关管理者。过程控制关键点一个过程不论其简单或复杂，都有若干个关键点存在，在关键点上的操作成功与否将直接影响到过程结果质量的优劣。按理说，过程中每个环节都严格把关，质量肯定不会有问题，但这样不仅要延长过程的周期，而且要增加许多工作量，增加了运作成本，显然是不可取的。根据工艺流程，技术规范以及操作经验，寻找出若干个关键点，通过关键点的严格控制达到过程控制的目的，既降低了成本提高了效率，也使操作得以简化。因此，根据具体情况寻找适当的关键点对于过程控制达到高效的目标是至关重要的。不论什么样的过程，输入和输出两个点无疑是十分关键的。全过程与子过程之间的关系一个组织的整体活动可以是一个过程，例如：一个工厂从原材料采购、零部件加工、整机组装调试到交付客户是一个全过程。而这个全过程可以由若干个子过程构成，如上例，这个工厂将由采购、零部件加工、整机组装调试及交货四个子过程构成。当然，子过程还可以作为一个全过程再次进行细分。从全过程分到各子过程引起一个全过程和子过程的关系。全过程涵盖子过程，而所有子过程集合恰好充盈全过程，不能有空缺。子过程之间不能重叠，也不能有空隙。因此，在分解一个全过程时要密切注意这层含义，只有这样才能保证做到职责分明。注意，子过程的处置方式与全过程完全相同。过程与相关过程之间的衔接一般一个过程都与两个相关过程衔接，如图：上游过程和本过程在输入点上衔接；下游过程与本过程在输出点上衔接。因此，输入、输出两点对本过程来说很重要，它们是职责的交接点，正因为这样：（1）交接点选择很重要，它们应能很容易地分清职责，交接手续也应尽可能便捷；（2）交接的标准要预先设定。即符合什么条件时，才可以交接。不符合标准的处置方式也要设定。这种检验标准应该是准确、便捷、完整，以达到质量完好为目的；（3）交接应该有详细的记录。一方面对交接的产品应有明确的标识，同时还要记录交接的时间、地点和质量情况，以及交接双方责任人。对每个过程关键点加强检验要保证某过程的结果，即产品，符合质量要求，最行之有效的办法就是对关键点加强检验，也可以把这些点作为质量控制点。过程的产品流程经关键点都能保证达到预期的考核要求，则其最终产品肯定是满足质量要求的。（通过对关键点的严格控制来保证质量不仅有效而且成本也可以降到最低，这样做既可防患于未然，又能使投入到检验和试验上的成本是最低的。关键点控制的闭环信息流关键点控制的闭环信息流重要的质量标准往往是一个区域，检验数据在区域内即合格，超出即为不合格。从而形成控制过程质量，进而演化到对关键点的控制，对每个关键点预先设定质量标准是十分具体的一个闭环信息流。用系统的方法进行质量管是质量管理的基本原则之一用系统方法进行质量管理质量管理有别于一般现场管理，它是整个企业或组织的一项管理，涉及到本单位之外的顾客和相关方，以及单位内部的各个部门，同时又关系到整个单位各种资源的配置和组织协调。另外质量管理又是一个动态的过程，随着时间的推移，质量管理必须有适应性的改进和改变。因此质量管理绝对不可以对一时一事，而要用系统的方法来进行。形成整个单位的质量管理体系是必由之路，所以，管理系统方法是质量管理的基础原则之一。管理系统方法具有以下几方面特点：1.质量管理系统具有明确的目标。质量管理系统建立在企业或组织目标明确的前提下，成为质量管理系统追求的目标及考核的指标。2.质量管理系统是一个法制化的系统，用一整套完善的文件来描述，规范企业或组织的质量管理。质量管理提倡该说到的要说到，说到的要做到，而且重证据而轻说教，强调一切都要从证据出发。3.质量管理系统强调各相关联的部门、过程方法、资源合理配置和协调，保证产品质量和质量改进的实现。4.质量管理系统确保各种相同活动的重复性，即保证相同产品的一致性，并具有快速的可追溯性，一旦发生问题可以找到发生问题的根源，以利于及时纠正。5.质量管理系统强调培训。要求整个企业或组织不断地围绕企业的管理进行培训，以做到统一思想，统一行动，统一标准。文件化管理的基本思想是法制化管理ISO9000质量体系的主要实现手段是强化法制化管理。编制一整套系统的、可以严格遵照执行的行为规范是实现这种管理的前提。以文件体系来描述这一套行为规范，实施法制化管理。因此，编制文件显得很重要，它不同于其他一般文件，它是用法制化的语言和手段来规定经营活动中一切可能影响到产品质量的行为，使之达到有章可循。同时这些文件还应具有可操作性，不易产生二义性（即不同的人可以有不同的理解），在判断责任时不致引起扯皮和推诿。当然这些文件必须符合各种政府的法律、法规以及各种技术规范和产品标准，以保证其严肃性。公平，公正、公开也是文件化管理的一个特点。无论谁在执行指定的活动时，都得依照与该活动相关的文件规定的办法、途径和内容进行操作，并根据文件要求留下执行过程中要求的记录，做到有据可查。因此，质量体系文件是一种法制化的文件。质量文件是质量管理的依据质量管理体系运行的依据是一整套完善的既符合ISO9000标准又适应于运行组织或企业的具体情况的质量文件。这套文件由多个层次构成，每个文件都有其明确的管理适用范围、编写目的、职责分配、执行过程的具体描述以及与本文件相关联的其他文件名称和索引。这个文件体系是质量管理的依据。要保证做到，严格遵照文件体系操作就能达到所规定的质量标准，出现不符合质量标准的情况（也算不合格）能很快找出产生不合格的原因、责任岗位和责任人，一方面对不合格进行纠正，同时能很快采取预防措施，保证不再发生同样的不合格现象。质量文件的严肃性质量文件是质量管理运行的依据，它是法制化管理的保障。因此，它必须具有严肃性。主要表现在：（1）制订过程。既要符合ISO9000各项标准的要求，又要满足在国家政府的法律、法规和各项政策，还必须匹配各种技术标准、产品标准，它要既符合企业或组织运行的客观实际，又要能为从领导到全体员工所接受和理解。所以它的制订过程是一个时间调查研究，综合分析，系统组织的过程，需要较长的时间。（2）批准过程。作为企业或组织的法制化文件，其批准过程本身是一个严肃的过程，它必须在全体管理者进行全面认同后，以企业法规的方式正式签发，公布于众。各级文件有不同的签发权限。在颁发的签发令中必须包括被批准的内容、开始执行的具体日期以及签发人几个要素。（3）稳定性。经过批准的文件不能随意修改，文件的修订和制订一样，要经过实践的检验，对其中不合理、不完备或不适应部分，要经过仔细调查研究综合分析和系统组织的过程，经规定的批准过程在规定的时间进行修订，这样做使文件体系有相对的稳定性。而且修订后的文件替代原有的文件时绝对不容混淆，不允许不同版本的文件同时在操作过程中起作用。（4）发放范围。质量文件的发放有严格的规定，不能随意发放，而且对于其保存、更换、作废都有一整套完善的制度，可以随时查到文件保存的地点和责任人。质量文件涵盖质量管理的全部质量文件体系必须涵盖质量管理体系的全部，也就是说质量文件的制订要把涉及到企业或组织运行质量的所有环节考虑进去，不可以缺漏。对于社会承诺，质量认证有ISO9001、9002、9003之分，可以通过选择标准减少认证范围。从原理上讲只可以减少认证的范围，但不能减少质量管理的范围。正因如此，ISO9001、ISO9002、ISO9003没有等级之分，在编制质量文件时必须重视ISO9004的指导。当然，与质量管理无关的部分不必进入质量文件的描述范围。质量文件的可操作性质量文件的可操作性表现在多个方面，文件中指定：（1）职责范围的明晰。每个岗位、每个过程都有明确的职责划分，它不停留在概念上，而直接能明确每项活动的责任人和配合人。（2）每项活动的程序都有一个明确的安排。包括先后次序和相互衔接。（3）每项活动的质量都有一个量化的检验标准。怎样才算合格，怎样算不合格，不合格如何处置。（4）每项活动的结果都有一个明确的记录和详尽的统计，达到可以追溯和查清责任，这些记录和统计要保存和传递，以确保其准确、完整。质量文件之间的一致性质量文件是一个体系性文件族，它由多个层次不同性质的文件构成，它又是一个法制化的文件体系，因此其一致性显得特别重要：（1）文字上的一致性。用语和用词严格按照ISO9000标准进行，ISO8402对经常用词汇作了详细的定义，文件格式也有一个统一的模式，这是一致性的基本保证。（2）ISO9000对质量手册有一个详尽的推荐模式，企业/组织的经营活动用20个要素来进行描述。对20个要素进行了严格的定义。体系要素上的一致性，使质量体系的划分有了明确的规范。（3）质量文件分34个层次。作业指导书直接面向岗位操作过程，质量手册是整个组织的基本法规，而处于中间的程序性文件起到了承上启下、上下沟通一致的作用，文件结构体系的一致，使文件各司其职，不重迭交叉，也不存空隙。（4）每个文件的目的和范围分清。并按照企业或组织的作业流程进行策划，使得各文件既有独立的作用范围，又能上下前后相一致。（5）统一组织编写队伍。编写质量文件的队伍应统一组织，保证做到质量文件的一致。质量文件与岗位职责之间的关系质量体系中每个文件都必须明确与该文件有关的职责，而且要明确哪个部门或岗位对该文件的实施负主要责任，还有哪些部门或岗位应进行配合，怎样配合，负什么样的配合责任。根据这个要求可见，质量文件与岗位职责有明确的对应关系，每个岗位有明确的质量文件进行规范化指导。许多情况下，可以用岗位设置和质量体系对照图表来明确表达这种关系，这张表可作为质量体系中的组成部分之一。说到要做到质量文件体现了该说的要说到，而具体运行中要体现说到要做到。每个岗位上每项活动只要是质量文件上已载明的就要不折不扣地按照执行，这是说到要做到的基本条件，一切弄虚作假、阳奉阴违、置之不理或按照自已理解去办都是不可行的。ISO9000标准要求所有做到的内容都要留下痕迹，即要证明是按照文件要求操作的质量记录。这使一切质量责任达到可追溯的要求。这样做对质量的保证和质量体系的完善都有很大益处，对于每个员工的责任感也有进一步加强和促进作用。说到的没有做到此时会存在多种可能。首先，岗位上的人员对文件理解有误或不全面，或有疏忽，这就需要加大培训力度，使有关人员全面、