项目会所年度营运服务方案.docx

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除XXX项目会所2013年度营运服务方案一、指导思想【XXXXX项目】会所功能设有星空吧、棋牌房、影视厅、健身房、书吧、台球房、乒乓球房、瑜伽房等，整体可经营区域分为三层，建筑面积2500，地下一层，地上二层。结合对项目分析以及历史数据，我们认为XXX项目的业主都是对服务品质具有较高的要求，客群中对会所原有的服务功能较为关注，且把会所作为家里客厅的延伸。因此，我们拟在会所今后运营服务中实行酒店式管理服务，通过不断深化服务来提升园区的价值，让XXX项目业主的生活品质在多样性体验中提升。二、会所营运功能区块1.-1F层为下沉式设计，乒乓球房，健身房，跳操房区域有采光面。原设计按进门逆时针方向分为影视厅，大堂，前台，男女更衣室，乒乓球房，健身房，跳操房，男女卫区域。2.1F层按进门逆时针方向设计为大堂（大堂吧），大堂前台，大堂前台仓库，男卫，桌球房，北门厅，儿童游乐室，健康服务中心，儿童卫，女卫区域。3.2F层按西侧上楼逆时针方向设计为书吧，男女卫，东侧棋牌室，星空吧，西侧棋牌室，后台服务区。主要经营区域具体功能设计与基本情况如下：区 域 设 计 功 能基 本 情 况-1F健身区域 影视厅面积在80左右，分为放映区、休息区； 男女更衣室面积在80左右，泳池开放时同时为室外泳池服务。乒乓球房面积在42左右；健身房面积在90左右 ，分为跑步区，器械区；跳操房面积在35左右 ； 桑拿房面积在10左右 ；大堂前台面积在14左右 ； 桌球房面积在50左右 ； 儿童活动室面积在50左右 ；健康服务中心面积在50左右 ；2F服务区书吧二楼开放式空间，面积在108左右；东侧棋牌室东侧棋牌室原为两间，面积在38左右；星空吧星空吧面积在86左右；西侧棋牌室西侧棋牌室接近星空吧区域二间，面积在88左右。三、各服务区域经营项目与开放时间会所各服务区域拟调整后的服务项目、服务时间、服务价格如下：服务项目服务时间服务价格备注棋 牌10：00营业结束30元/小时/星空吧09：0021：00饮料价格均价30元场地租赁价1000元/场/天按酒水单定书 吧09：0021：00饮料价格均价30元台球房09：0021：0030元/小时提供球杆乒乓球09：0021：0020元/小时提供球板健身房09：0021：0025元/次或1280元/年/瑜珈房09：0021：0050元/小时提前预约影视厅09：0021：00影片播放价200元/每场场地租赁价500元/场/天提前预约桑 拿16：0021：0058元/位提前预约 四、各服务区域经营设想（一）大堂及公共区域1.基本功能：接待会所客户，提供临时休息。2.服务时间：AM9：00营业结束3.服务标准：（1）氛围营造标准戴维山朋萨克斯风古典音乐，玫瑰花精油香薰，营造高雅、轻松、自然的生活及休闲氛围。（2）大堂及公共区域8S服务标准 空调使用时间服务合同内有约定的从其约定，无约定的与服务时间同步，原则为早8:00至晚20:00； 照明使用时间，服务合同内有约定的从其约定，无约定的按以下时间管理：开放使用的区域，在早8：00统一开灯；23:00关闭走道筒灯、卫生间灯；00:00关闭大堂筒灯。需要通宵使用的灯具根据实际情况打开； 桌、椅、盆栽等大件物品进行定位（其中，桌、椅等家具采取对角对位，盆栽等采取中心定位），为提升美观度，定位标识采用圆形透明隐形标签，标签尺寸以不超过桌、椅脚直径的3/4为宜，在不同家具底部地面标贴； 前台电脑、电话、宣传册、服务卡、对讲机等常用物品根据8S管理要求落实，定位标识采用隐形标签； 立柜内摆设以整体美观为宜，如有玻璃制品，旁合适位置增加“玻璃制品、请注意安全”的温馨提示桌签； 在前台内侧服务位开关处增设灯具使用的温馨提示标识。（3）公共卫生间8S服务标准 台盆面上放置洗手液、抽纸盒、香薰采用隐形标签定位； 如有烘手机设置条件，应在台盆一侧合适位置增设烘手机； 卫生间厕纸应每日检查，确保当日用量充足。（二）棋牌房1.基本功能：提供棋牌、茶水、简餐服务，并按市场优惠价收费。2.服务时间：AM10：00营业结束3.服务标准：（1）服务模式：实行全程客叫式服务，娱乐时保持不被打扰；（2）岗前准备： 上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求； 开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备； 检查客用品，发现破损及时更新； 补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅； 查阅值班日志，了解宾客预订情况和其他需要继续完成的工作； 最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。（3）迎接客人 服务员面带微笑，主动问候客人，并询问客人是否有预订，如有预订将客人引领至预订位置，如无预订将客人引领至客人选择位置，并主动询问客人是否需要酒水，并请客人在场地使用登记表上签字； 如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客服务，并将衣帽挂在衣架上。（4）室内服务： 为客人办好活动手续，引领客人至选定桌台，送上面巾，为宾客准备好所需的棋或牌，如客人要求可为客人兑换适量筹码； 根据客人活动单上的服务要求，为客人提供饮品服务； 客人娱乐时，服务员应退出房间，随时听候客人吩咐； 当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人； 如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付； 客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。（5）送别客人： 服务员将客人送至门口，向客人道别； 迅速清洁桌面，整理好桌椅，准备迎接下一批客人的到来。（三）星空吧/书吧1.基本功能：提供茶点服务、咖啡、茶水、冰饮、点心供应服务，主题讲座、客户活动等场地租赁服务，并按市场优惠价收费。2.服务时间：AM9：00FM21:003.服务标准：（1）迎接客人 服务人员应主动招呼客人，并面带微笑的向客人问好，声音掌握适度，保证客人听到即可，并同时鞠躬15度。 礼貌的问客人，带领客人到他们喜欢的位置或有领位人员主动安排就坐。尽量让客人满意就坐。客人就坐时，应主动帮助客人拉椅，方便客人就坐，先女士后男士。（2）点单服务 客人入坐后应递上饮品单，先给女士，在给男士。应情况需要随机应变。在递饮品单。递饮品单时应帮客人打开饮品单，双手递给客人。如客人在交谈时，应稍等几秒钟。 服务员递上饮品单后，如有离开的客人未到，应稍等一会或主动问客人点饮品；同时服务员应牢记所点饮品（尽量记住业主喜欢的饮品，注意将其培养成为老顾客，方便下一次提供服务）。（3）备送餐服务 备餐/送餐服务要及时、准确，将客人点的饮料/小吃放在托盘中，用右手拖住托盘，送到客人所在桌台，从客人空出的地方，将饮品及小吃摆上桌面。 （4）站位及巡台 随时注视到本区域客人的需求和应求，并每隔几分钟对区域进行巡台，巡视客人桌上是否有烟灰缸的更换，清理客人桌面的杂物及加水。（5）送别客人 当客人要离开时，服务人员应主动帮客人拉开椅子便于客人站起和行走，同时礼貌送别； 客人完全离开后，服务员应用托盘将台面上的所有杯、瓶、烟缸、及杂物等全部用托盘撤掉，如桌布已脏或打湿及时更换桌布。后摆好桌面物品，准备接待下一桌客人。（四）乒乓球/台球房1.基本功能：台球房提供代存球杆、标准计分板、球杆皮头打磨服务。乒乓球房提供球拍，并按市场优惠价收费。2.服务时间：AM9：00FM21：003.服务标准：（1）岗前准备 检查仪表、签到上岗；工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，通过班前会接受任务，服从工作安排，有责任感，到岗后应及时查看交接班记录，从思想上、精神上、做好接待服务准备； 整理球房环境，用抹布清洁门窗，高背椅、茶几，在每个茶几上放一盆绿色植物（注意盆、垫片及植物叶面的清洁），杯垫、烟缸各一个（标识朝外）；做好衣架、杆架、计分牌、灯罩等的清洁卫生与地面的吸尘工作检查整理台球设施、设备； 使用专用台面刷清洁台面，在前侧正中台沿摆放巧克粉两个。保持球桌、球具的完好，球拍与架杆完好光亮。灯罩完好整洁，穗帘梳理整齐，灯光照明正常； 台球房内备用球杆、架杆摆放到位，其要求是：右侧：108寸长杆，96寸架杆各一支左侧：90寸长杆，84寸架杆各一支前侧：十字架杆一支后侧：高架杆一支球杆两套12支配齐擦好巧克粉，杆头朝上直立于杆架上，计分牌使用正常，分数标归零位。 客人活动用品准备齐全，配备足量客用白手套，整洁无破损。（2）接待服务 热情友好，礼貌待客；面带微笑，直立站好，双手自然握在腹前，能正确地运用礼貌服务用语，对常客要热情打招呼，欢迎客人，并引导进入球房，应根据客人的需要登记、开单。服务时应文明、礼貌、热情、准确、快捷。 协助客人做好活动准备；引导客人来到指定的球台，帮客人挑选球拍、球杆，根据客人选定的打法，将球按规定摆好。当客人开始打球后，应在不影响客人打球的位置上，随时注意客人的其他需求。 （3）比赛服务 客人活动时应配合进行计分服务，注意客人活动的情况，当客人需要帮助时，能及时、准确地服务。（4）球房服务 询问客人需要的饮料，要问清种类、数量，开好饮料单，用托盘送给客人，报上饮料名，注意要放要茶几上，不能放在球台上。每局前应递上毛巾（冬温夏凉），及时添加饮料茶水，迅速清理好台面。（5）结束工作 做好结束检查，结账准备，客人结束台球活动时，应及时、礼貌地检查设施、设备是否完好，如有损坏应及时与客人沟通，以便按规定处理。及时结清客人运动后的活动、饮料等费用，用托盘将账单递给客人，请客人过目后，交至服务台；客人结账后，应向客人致谢、道别，欢迎客人再次光临。 清理设施，做好卫生；及时清理球台，将球、球杆摆好，并做好球台及其周围的清洁卫生。如发现客人遗忘物品，应设法尽快交还客人。 做好球房的清洁卫生，再次检查设施、设备是否完好，并做好记录。做好安全消防检查，做好当天工作记录，关好门、窗、灯。（五）健身房/瑜伽房1.基本功能：提供业主及来宾提供健身活动、非酒精性饮品供应，总体氛围设计定为中高档健身空间，并为业主及来宾健身之所在，通过配备使用可运动全身肌肉之全套设备来达至健身之效果。2.服务时间：AM9：00FM21：003.服务标准：（1）准备工作 先做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合会所服务人员素质要求； 检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动装置是否安全可靠； 精神饱满地做好迎客准备。（2）迎接客人 面带微笑，主动迎候客人，并请客人在场地使用登记表上签字； 向客人发放钥匙和毛巾，将客人引领到更衣室。（3）健身服务 客人更衣完毕，服务员主动迎候，征询客人要求，介绍各种健身项目，主动讲清要领并做示范； 细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项，当客人变更运动姿势或加大运动量时，服务员应先检查锁扣是否已插牢，必要时须为客人换挡； 对不熟悉器械的客人，服务员要热诚服务、耐心指导，必要时要以身示范； 如客人需要，在其运动时可播放符合其节奏的音乐，运动间隙时，服务员要主动递上毛巾，并为其提供饮料服务； 客人更衣完毕，应主动征求客人意见，并及时汇报给主管； 如客人希望做长期、系列的健身运动，服务员可按照客人的要求为其制订健身计划，并为客人做好每次健身记录； 当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人； 如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付； 客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。（4）送别客人 送客人至门口并礼貌向客人道别； 及时清扫场地并整理物品； 将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，放入消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。（六）影视厅1.基本功能：提供家庭/团体影视播放、园区主题讲座服务，总体氛围设计定为高端小型讲座召开场所，业主观看影视场所。2.服务时间：AM9：00FM21：00（视情况，提前预约制）3.服务标准：（1）信息核对 当客人光临时，查看预定表，如无预定：按客所需，安排服务，在预定表上写上有客，再将放映中的标识挂至门口；如有预约的客户，询问预约联系方式，答对则将客人安排服务，答错则请客人联系代订人员； 如客人想预约下一场次，查看记录本，告知客人预计几时有空，场次之间预留15-20分钟的清洁时间，并将客人预定的场次登记在记录本上。（2）厅内服务 将客人带进影视厅后，询问点茶； 上完茶后：“先生/小姐，你们的茶水已上齐，请慢用，有什么需要请按响铃”； 客人结束走出影视厅时，提醒客户带好随身物品，这边请”然后巡视房间内有无遗留物品后，随客人到前台，核对账单是否正确并签名，由客户支付服务金额； 当客人离开时，礼貌道别。（3）清洁服务 关空调、投影仪、检查房间内有无客人遗留物品，将清洁牌挂至门口； 清理茶几，收好小毛巾、水杯，清洗烟灰缸。自检，看卫生有无遗漏的地方，确认无误后，关灯退回。 准备地毯药水和小刷子，如地毯上有各种饮料渍即时清洁。（七）桑拿房1.基本功能：提供桑拿、洗浴、茶水、简餐等服务，总体氛围定为业主享用桑拿洗浴场所。2.服务时间：FM16：00FM21：00（视情况，提前预约制）3.服务标准：（1）准备工作 上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求； 开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备，整理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各类营业用品，将木桶放满水，烧好炭火，做好营业前各种准备； 检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新； 补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅； 查阅值班日志，了解宾客预订情况和其他需要继续完成的工作； 最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。（2）迎接客户 服务员面带微笑，主动问候客人，并将服务项目表递给客人，征求客人意见，待客人确定服务项目后，将客人引领到更衣室。（3）室内服务 客人更衣后将客人引领进蒸汽房，并向客人示范物品、设备使用方法和注意事项，客人表示无疑后，服务员退出蒸汽房，打开计时钟； 客人进行蒸汽浴时，服务员应注意观察蒸汽温度和客人动静，防止客人烫伤和晕厥； 客人蒸汽结束后，服务员及时递上毛巾并引领客人到淋浴间冲洗，同时按下计时钟，铺好踏脚垫巾； 客人淋浴结束后，如需要按摩，应引领客人至按摩室，并告知时间和价格，如需要到休息厅休息，则引领客人到休息厅，并征询客人是否需用酒水； 当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人； 如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付； 客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。（4）送别客人 服务员将客人送至门口，向客人道别； 服务员应及时冲刷和消毒桑拿房，整理好桌椅，更换使用过的布件，准备迎接下一批客人的到来。五、各岗位服务工作人员安排（一）排班原则会所服务工作人员计划按大班制排班，共分两班，每日1班，一班4人，工作岗位为一楼前台一位，二楼星空吧一位，地下一楼健身前台一位，保洁一位。具体班次排班及工作职责如下： 岗 位人数工作时间工作职责前台主管（兼健身