14-接待礼仪(上)

广东省技工学校文化理论课教案广东省技工学校文化理论课教案 首页 代号 A 3 共 页 授课 日期 课时2 科 目 旅游服务旅游服务 礼仪礼仪 第第 3 章章 旅游从业人员的社交礼仪旅游从业人员的社交礼仪 课题 课题 接待礼仪 上 接待礼仪 上 班级 087 班班 授 课 方 式 引导 启发 讨论 分析 总结等综合教学方式 作业 题数 拟用 时间 90 教 学 目 的 1 了解迎送和接待礼仪 2 掌握接待室座位布置方法 选 用 教 具 挂 图 重 点 掌握接待室座位布置方法 难 点 了解迎送和接待礼仪 教 学 回 顾说 明 审核 教 学 过 程 教教 学学 内内 容容 时间分配和 教学方法 组织教学 清点人数 记录学生出勤情况 集中学生注意力 新课讲授 3 2 接待礼仪接待礼仪 3 2 1 接待规格接待规格 1 高规格接待高规格接待 主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待 2 低规格接待低规格接待 主要陪同人员比主要来宾的职位低的接待 3 对等接待对等接待 主要陪人员与主要来宾的职位相当的接待 3 2 2 引领礼仪引领礼仪 1 接待引领时的注意事项 接待引领时的注意事项 1 客人要找的负责人不在时 要明确告诉对方负责人到何处去了 以及何 时回本公司 2 客人到来时 我方负责人由于种种原因不能马上接见时 要向客人等待 理由与等待时间 2 接待人员正确引导方法和引导姿势接待人员正确引导方法和引导姿势 1 在走廊的引导方法 在走廊的引导方法 1 通过走廊 应当单排行进 至多允许两人并排行走在一起 2 通过走廊 应当靠右侧走 3 通过走廊 应当轻缓而行 4 通过走廊 应当顺序而行 5 接待人员在客人的左斜前方 距离二三步远 配合步调 教 学 过 程 教教 学学 内内 容容 时间分配和 教学方法 2 在楼梯间引路时 在楼梯间引路时 师 师 在上下楼梯时 均应单行行走 如果楼梯较宽 并排行走最多不要超 过两人 注意要靠右侧行走 左侧是留给有急事的人通过的 如与引导尊 长 客人上下楼梯时 出于安全的需要 上楼时应走在尊长 客人的后边 如下图 1 上下楼梯时遵循右上右下的原则 不准并排 2 陪同引导时 应上下楼梯先行在前 除此之外 一般情况下上楼尊 者 妇女 客人在前 下楼时尊者 妇女 客人在后 3 不在楼梯休息 与人交流 或慢慢悠悠行进 下楼时走尊长 客人的前边 如下图 上下楼梯时 要注意姿势和速度 与前后人之间保持一定距离 3 在电梯的引导方法 在电梯的引导方法 电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 1 在客人 上司 之前进入电梯 按住 开 的按钮 再请客人进入 2 到达目的地后 按住 开 的按钮 请客人先下 电梯内有人时电梯内有人时 无论上下都应客人 上司 优先 教 学 过 程 教教 学学 内内 容容 时间分配和 教学方法 电梯内电梯内 1 先上电梯的人应靠后面站 以免妨碍他人乘电梯 2 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时 后进的人应面向 电梯门站立 4 客厅里的引导方法 1 用手指示 请客人坐下 见客人坐下后行点头礼后才离开 2 若客人错坐下座 应请客人改坐上座 一般靠近门的一方为下座 5 出入房间的要求 出入房间的要求 1 出入房间时 用手轻推 轻拉 轻关 不能用身体代劳 2 已有人在里面时 应始终面朝对方 不能反身关门 背向对方 3 出门时 若果有人在 应在到达房门 关门的过程中 尽量面朝房间里的 人 不能背对他们 4 通常情况 长者 女士 来宾先进入房门 5 若率先走出房门 应主动替对方开门或关门 6 若出入房间的正巧他人与自己方向相反出入房间 应侧身礼让 7 对方是长者 女士 来宾的话可让他们先行 8 房内之人先出 房外之人后入的原则 课外知识 手势礼仪课外知识 手势礼仪 手势表现的含义非常丰富 表达的感情也非常微妙复杂 如招手致意 挥手 告别 拍手称赞 拱手致谢 举手赞同 摆手拒绝 手抚是爱 手指是怒 手搂是亲 手捧是敬 手遮是羞 等等 手势 势是公关交际活动中体态行为的一种最有表现力的 语言 教 学 过 程 教教 学学 内内 容容 时间分配和教 学方法 3 2 3 接待室座次礼仪接待室座次礼仪 师 座次的安排体现出礼仪的规范和对来宾的尊重 通常有以下几种办法可行 通常有以下几种办法可行 1 面门以上 面门以上 师 招待来客一般采用 相对式 面对室正门的座位为上座 让宾客坐 背对室正门的座位为下座 由主人就座 2 以右为上 以右为上 师 为显示彼此之间的亲密无间都采用师 为显示彼此之间的亲密无间都采用 平起平坐式平起平坐式 又称又称 并列式并列式 以 以 右为上座 右为上座 图 并列式并列式 座次图一座次图一 并列式并列式 座次图二座次图二 8 6 4 2 1 3 5 7 9 译 员 主 宾 主 人 译 员 正门 记录译员 主宾 1 2 3 4 主人 1 2 3 4 主宾 1 主人 1 22 33 44 客 方 主 方 教 学 过 程 教教 学学 内内 容容 时间分配和教 学方法 会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪 1 门 A B D C 3 以远为上 以远为上 师 师 以距离门较远的座位为上座 由宾客就座 以距离室门较近的座位为 下座 由主人自己就座 图示 4 居中为上 居中为上 师 居于中央之处的乃是上座 主宾 1 正 门 2 3 4 2 3 4 主人 1 客方主方 主方 教 学 过 程 教教 学学 内内 容容 时间分配和教 学方法 3 2 4 迎接和送行礼仪 1 迎宾礼仪 迎宾礼仪 师 师 当得知有重要宾客来访 在确定接待方案后 秘书应及时和相关部门 联系 明确来宾抵达的实际时间 并通过询问机场 码头 车站确认无误 后 由秘书陪同有关人员提前到达等候 如果来宾是初次见面的 秘书应 当事先准备好示意牌 上写 欢迎 国 公司 先生一行 等醒目的文字 以 便来宾及时发现 1 接站 接站 师 当宾客到达时 服务员应热情 主动的迎接 面带微笑 并致以恰 当的问候语 当宾客离开时 服务人员应面带微笑 目送客人 并致以恰 当的道别语 重要客人应组织迎送队伍 提前恭候 夹道迎送 面带微笑 鼓掌致意 对远道而来的客人 要做好接站工作 要掌握客人到达的时间 保证提前 等候在迎接地点 迟到是不礼貌的 客人也会因此感到不愉快 接站时还 要准备一块迎客牌 上书 欢迎 恭迎 代表团 或 欢迎 先生 女士 或 接待处 等 同时 要高举迎客 牌 以便客人辨认 做好这些工作 可以给客人以热情 周到的感觉 使 双方在感情上更加接近 情景一 情景一 当客人来到时 应马上放下手中的工作 并起立向来客问候致意 做自我介绍 如果是约好的客人 可以这样说 早晨好 您是王总吧 我是李总的秘书 张洋 李总正在等您 情景二 情景二 如果是没有约定的客人或第一次来访的客人 可以这样说 您好 这里是总经理办公室 我是经理秘书张洋 对不起 请问您贵姓 是哪个 公司的 有什么事情吗 明确对方身份 来访目的后 应立即通报领导 情景三 情景三 如果客人需要等候一段时间 秘书应简要说明原因 如 对不起 李总经理正在处理一件紧急事情 请您稍等一会儿 然后安排好恰当的座 位请客人坐下 并为其提供饮水以及一些书报杂志等 以免冷落客人 教 学 过 程 教教 学学 内内 容容 时间分配和教 学方法 2 会面 会面 师 师 出迎三步 身送七步 这是我国迎送客人的传统礼仪 客人在约定 时间按时到达 主人应主动迎接 不应在会谈地点静候 见到客人应热情 打招呼 先伸手相握 以示欢迎 同时应说一些寒暄辞令 3 乘车 乘车 师 师 如果迎接地点不是会客地点 还要注意乘车礼仪 接到客人后 应为 客人打开车门请客人先上车 坐在客人旁边或司机旁 在车上接待者要主 动与客人交谈 告知客人访问的安排 争取客人的意见 向客人介绍当地 的风土人情 沿途景观 到达地点后 接待者应先下车为客人打开车门 然后请客人下车 4 入室 入室 师 师 下车后 陪客者应走在客人的左边 或走在主陪人