推行行政人员规范化服务守则实施方案.docx

推行行政人员规范化服务守则实施方案 根据*县人民政府办公室关于印发*县推进行政人员规范化服务守则实施方案的通知（会政办发2016120号）要求，为切实加强发改局干部队伍自身建设，推进政务规范化建设和管理，结合实际，制定本方案。一、指导思想和目标以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以人为本、依法行政和执政为民，进一步转变机关工作作风，强化机关内部管理，改进机关服务质量，规范机关行政行为，提高机关工作效能；不断强化公务员依法行政、执政为民的理念，提高公务员为民办事、为民服务的能力和水平，提升行政人员工作的制度化、标准化和程序化水平。通过实施行政人员规范化服务守则，达到全局行政工作人员的作风和形象有明显好转，内部管理的制度和机制有明显改进，为民服务的质量和效率有明显提高，依法行政、诚信服务的能力有较大提升，机关的凝聚力、执行力和公信力有较大增强，人民群众对服务的满意度有较大提升。二、实施范围各科、室；政务中心发展和改革局窗口。 三、实施内容（一） 服务仪容仪表规范。包括服饰、仪容、仪态和服务态度等方面；（二）服务语言行乃规范。包括语言和行为的规范；（三）服务导引标识规范。包括业务办理区域标识和宣传公告区域标识的规范；（四）服务承诺事项规范。包括服务承诺制和限时办结制；（五）一次性告知规范。包括一次性告知的内容、要求和监督管理；（六）首问首办服务规范。包括首问首办责任人的职责、程序等方面；（七）服务事项办理规范。包括一般事项、特殊事项、重大事项的承诺制办理办结时限等方面；（八）AB 角服务规范。包括主要责任人（A 角）和备岗负责人（B 角）的工作职责等方面；（九）服务投诉办理规范。包括投诉方式、投诉受理规范、投诉办理规范、投诉立卷归档以及投诉纪律等方面；（十）服务职业道德规范。主要包括行政人员在服务过程中应遵循的职业道德标准。四、实施步骤和方法第一阶段：制定方案阶段（2016年10月21日前）。根据实施守则的要求，结合本单位的职能职责，制定总体工作方案和具体的实施办法。总体工作方案要围绕服务仪容仪表规范、服务语言行为规范、服务导引标识规范、服务承诺事项规范、一次性告知规范、首问首办服务规范、服务事项办理规范、AB角服务规范、服务投诉办理规范和服务职业道德规范10个方面的内容制定。第二阶段：学习培训和宣传（2016年10月21日至10月31日）。把守则纳入学习的主要内容之一，实行全员学习。在认真组织学习的基础上，开展全员培训，规范行政人员行政服务。让工作人员人人熟悉守则，人人遵守守则，人人执行守则。要加大宣传力度，让社会各界和广大群众知晓守则，知晓办事的政策、条件、程序、权限和时限，为实施守则营造良好的社会氛围。第三阶段：组织实施阶段（2016年11月1日至12月15日）。要着眼于优化服务，立足于规范，以新机制、新制度规范行政人员的行政行为，提高行政效率。要明确岗位职责，规范服务意识，优化办事流程，明确规范化服务标准，强化管理机制。按照制定的守则总体工作方案和具体的实施办法，加强领导，逐项抓紧抓好实施工作的落实。（一）完善相关制度。健全相关制度，从电话用语、服务对象接待、工作纪律、岗位职责、服务承诺、办事公开、审批规则，到内部监督等方方面面的制度都要健全完善，并有效落实。对涉及服务和公开的制度要面向社会公开和承诺，并接受群众监督。（二）开展对照检查。一是对照构建和谐社会，加快发展的要求，检查思想观念、思维模式、工作方式是否适应；二是对照本部门职能和本岗位职责要求，检查履行职能、实施管理、开展服务是否到位；三是对照提高行政效能的要求，检查办事效率是否高效、公开承诺是否兑现，是否办事拖拉、推诿扯皮等问题；四是对照依法行政要求，检查执法行为是否规范、公正；五是对照建立权责明确的行政效能制度体系的要求，检查各项制度规定是否健全、落实；六是对照政务公开规定要求，检查施政是否公开，用权是否正确、透明；七是对照职业道德要求，检查责任心是否强、服务是否文明；八是对照维护群众利益要求，检查群众反映的热点难点问题是否得到及时解决。第四阶段：整改提高阶段（2016年12月15日至12月31日）。县发改局推行行政人员规范化服务守则领导小组办公室将定期、不定期对实施守则工作进行自检自查。认真总结经验，查找存在的问题和不足，不断进行修改和完善，对好的办法和好的经验进行提炼和推广。同时认真受理举报投诉，严肃查处不作为和乱作为行为。对贯彻落实不力，办事敷衍塞责、弄虚作假，造成恶劣影响的个人，实施问责。五、组织领导为切实推进我局的行政人员规范服务建设工作，经研究决定成立*县发展和改革局推行行政人员规范化服务工作领导小组，组成人员如下：组 长：吕美琨 局党委书记、局长副组长：潘 泽 局党委委员、常务副局长 王庆仙 局党委委员、副局长；铁路筹建处处长 郭晓宏 局党委委员、副局长；机场筹建处处长 董仕祥 局党委委员、副局长 兰世文 副局长成 员：王正花 办公室主任 任冬梅 投资科科长 段林芳 农经科科长 周丽梅 地区科科长 孙国琼 交运科科长 张明伟 产业协调科科长 龚 臣 社会科科长 平 凡 综合科科长 卜金龙 价格调控监测科科长 张继勇 价格监督检查科科长领导小组下设办公室，王正花同志（联系电话邮箱：hzfgjbgs）兼任办公室主任，负责处理日常事务。 附件：1.行政人员规范化服务守则十大规范 2.常用文明用语示例 3.常见服务忌语 附件1 行政人员规范化服务守则十大规范 一、服务仪容仪表规范（一）服装整洁、庄重，合乎身份。（二）仪容大方、得体，讲究卫生。（三）仪态稳重、自然，精神饱满。（四）举止端庄、礼貌，交往真诚。二、服务语言行为规范（一）语言规范1.使用文明规范用语，禁用服务忌语，说话客气，表述清楚2.使用普通话，不讲方言俚语。3.电话铃响应及时拿起话筒并向对方打招呼。4.对服务对象做到：来有迎声、问有答声、走有送声。（二）行为规范1.接班人员提前到岗，交班后不无故逗留于工作区。2.不擅自离岗、脱岗、无故串岗。3.因事离开工作岗位，以留言、启事等方式告知。4.严格守时，如遇紧急情况难以准时，应事先设法通知。5.到下班时间仍有群众来办事，视情况提供延时服务。6.不使用计算机等办公设备从事与工作无关的事情。7.出具的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。8.服务对象提出意见、建议和批评，要认真记录，及时处理。9.出现误解，要做好宣传解释，不争吵，并及时向上级汇报。10.备齐有关法律、规章、政策资料，向群众宣传政策、解答疑问。三、服务导引标识规范（一）业务办理区域标识规范1.工作人员佩戴胸牌上岗，胸牌标识单位名称、姓名、工号、职务和照片。穿着制式服装和佩戴专有标志的工作人员，胸牌标志的佩戴遵照国家相关规定执行。2.服务柜台设柜台指示牌，标识“本窗口暂停服务”、“共产党员示范岗”等字样。3.服务窗口设窗口指示牌，用立架、贴纸、桌牌或电子液晶屏等方式提示窗口名称和窗口号。4.少数民族地区根据需要设置汉字和对应的民族文字标识。5.根据需要设置值班员或带班领导柜台，配备值班人员。（二）宣传公告区域标识规范1.办公场所设置意见箱（簿、条），放置位置应保证服务对象能自由使用意见箱（簿、条）。2.服务窗口较多的办公场所应设置业务办理指向牌。3.办公场所设置资料台（架），为群众提供业务办理指南、法规政策的文本及有关宣传资料，可采用自取式、借阅式或分发式提供服务对象参阅。4.办公场所悬挂工作人员一览表，公布工作人员姓名、职务、工号、服务项目和监督电话等。5.办公场所设置公告栏，以醒目方式提示业务知识、办理流程和注意事项等办事信息，可选择墙挂式、电子液晶式、触摸屏、立架式。6.办公场所门廊为透明玻璃的，要贴上玻璃门防撞条。四、服务承诺事项规范（一）行政机关应对行政服务的内容、办事程序、办事时限等相关具体事项作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任。（二）服务承诺的事项必须具备的要件包括：事项名称、政策规定、资格要求、必备手续、办理程序、办事流程、服务标准、收费标准、时限承诺、责任人、具体经办人和联系电话等。（三）承诺的事项须经过同级法制部门的审查才能发布。（四）服务承诺的事项必须充分运用广播、电视、报刊和网络等媒体，采取发布公告、互联网上公布、建立电子触屏、印发办事指南等多种形式，向社会及时公开、公告。（五）各级行政机关应履行八项工作承诺。五、一次性告知规范（一）一次性告知是指经办部门或经办人受理职责范围内的业务事项时，应对来访办事、来电、来函、来信咨询者一次性说明需办事项各环节应知应做的事情。（二）一次性告知的内容1.拟办理事项所依据的法律、法规及有关政策。2.拟办事项需提供相关的证明资料及填报要求。3.拟办事项必经审批环节的承办部门或责任人员。4.拟办事项办理的程序和时限。5.拟办事项补救的途径及方式。（三）告知要求1.经办人应一次性告知受理事项的理由、需办的手续、资料或办理程序、受理时限等。2.受理事项需多个部门协办，或申请事由、必备证明材料需查证核实，或法律法规和政策规定不明确等特殊情况，经办人应及时与有关单位协调或向分管领导报告，尽快提出解决办法，并及时告知当事人。3.经办人员向来访人员一次性告知时，可采用口头告知形式，如当事人要求以书面形式告知的，经办人员应填写一次性告知单，对需告知的事项作详细说明。一次性告知单一式二份，一份交当事人，一份由经办单位存档备查。、（四）监督管理。经办人在一次性告知中漏告、缺告、错告而需补、改材料的，一律由经办人负责落实，造成严重后果的应承担相应责任。六、首问首办服务规范（一）凡是每一次接待或接听服务对象办理、问询业务事宜，反映问题、投诉举报的工作人员为“首问责任人”；第一位承接具体业务的工作人员为“首办责任人”。（二）首问首办责任人应热情周到、及时高效地接待服务对象，承担解答、办理、转交或引导责任。凡属职责范围内的工作，工作人员一律不得以“不知道”、“不清楚”等为由，敷衍问询推脱首问责任。（三）首问首办责任人员职责1.负责办理服务对象来本单位办理业务和投诉举报等事项。2.负责接听咨询、反映问题、投诉或举报电话等。3.负责对来查来访事项和电话投诉举报问题办理或转交后督办。4.负责解答来人（来电人）询问的有关问题。（四）首问首办工作程序1.接待来查来访人员，热情文明礼貌；一次性说清办理程序，一次性告知需要提供的相关材料，并告知自己的姓名、职责和联系电话。2.认真听取来人（来电人）的意见、要求或投诉举报反映的问题，做好登记和记录。3.来人（来电人）咨询或办理事项属于责任人职责范围的，应现场办理；不能现场办理的，应说明情况和办理时限，开具收件回执，并在时限内办理。4.来人（来电人）咨询或办理事项不属于责任人本职工作范围，而属于本单位工作范围的事项，首问接待人应及时将来人引荐给相关人员，转为首办，或向来电人告知有关的电话；若经办人（业务受理人）不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人（业务受理人）。5.来人（来电人）咨询或办理事项不属于本单位工作范围的事项，首问接待人应向来人（来电人）说明情况，告知来人（来电人）应到哪个部门办理或向哪个部门反映或投诉，尽己所能给予指导和帮助。如确属本系统重大问题的，及时向领导汇报，由领导指定承办机构。（五）首办责任人在受理申请事项时，要一次性告知申请人应提交的有关文件、材料以及所申办事项应依法遵循的有关程序，必要时向其提供有关资料、表格等，并在规定时限内完成首办事项交于后续办理人员。七、服务事项办理规范（一）一般事项采取直接办理制，当场或当天办结。申报材料齐全的，即收即办，当场办结；申报材料不全的，一次性告知补办材料，补齐材料后当场或当天办结。（二）办理内容复杂，需现场踏勘，需制发专有标志或证照，或需经1个2个主管部门审查核实的特殊事项，采取承诺办理制。申报材料齐全的，出具承诺通知书，明确承诺工作时限；申报材料不全的，出具补办件通知书，告之需补办之事项，工作时限从补齐材料之日起计算；主管部门在承诺时限内办结。（三）大型项目、前置审批较复杂的项目和需由2个以上主管部门审批的重大事项，采取联合办理制。责任部门应及时联络和协调各有关部门进行联审。（四）需报上级审批的事项采取负责办理制，接件人员受理申请，确认为上报事项后，出具承诺件通知书，明确该事项在本地区、本部门的办理时限；接件部门为责任单位，一包到底，在承诺时限内积极与上级部门联系办理，办理结果备案。（五）来电、来访咨询的事项，内容明确，当即作答；内容不明确的，作出说明，3个工作日答复；不属于业务范围的，及时转办。（六）不符合国家和本省有关政策与技术规范要求，不符合发展规划的控制事项采取明确答复制，材料审查后，能够当场或当天认定的，出具窗口退回通知书；如项目内容较为复杂的，可采取承诺制办理，按期答复。八、AB角服务规范（一）每个窗口、每个岗位，设置两名工作人员，其中工作人员A（即A角）为业务主办人员，对工作负主要责任，工作人员B（即B角）为协办人员，对工作负次要责任。（二）AB角在工作中互为补充，A角离岗前，要交代好工作，B角在其离岗期间代为行使岗位职责，不得相互推诿，影响办事效率。（三）当A角责任人离开工作岗位一天以上，应主动通知B角接替，并当面交接工作，B角应熟悉A角工作内容，在A角离岗期间代为行使职责，待A角返岗后主动汇报工作，交回印章、文件及有关材料。（四）遇有急事或重要工作时，AB角协同处理。（五）工作人员要加强学习，钻研业务，适应角色要求，切实提高自身综合业务能力。（六）AB角设定后在一定范围内公示周知，主动接受群众监督，并加大宣传力度，提高知晓率。九、服务投诉办理规范（一）投诉方式。现场投诉、电话投诉、网上投诉、信函投诉。内容包括：举报投诉人姓名（要求对姓名保密者除外）、地址、联系电话、举报投诉的时间、举报投诉的主要问题等。（二）投诉受理规范。对投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并认真分析投诉材料，区别不同情况进行直接处理，或向领导提出处理建议。（三）投诉办理规范。坚持谁受理谁核实，谁办理谁反馈，谁转办谁跟踪的原则，做到件件有人办、件件有结果。1.自办调查。对事实清楚、情节简单，且属本部门管辖的投诉事项，由本部门负责做好调查，作出处理。2.转办跟踪。对不属于针对窗口部门和窗口工作人员的投诉，须移交有关行政部门进一步调查、研究、处理的投诉事项，由本部门自受理之日起2个工作日内提出拟办意见，经领导签发转有关部门办理，受理人跟踪转办结果。3.投诉信息反馈。受理人将办理结果或整改结果，及时电话或书面反馈给当事人。（1）当场答复。能当场答复的，尽量当场答复。（2）承诺答复。对较为复杂的自办投诉和全部转办投诉，在服务承诺时限内作出答复。在规定时限内不能处理完毕的，应向投诉人说明情况。4.投诉处理。被投诉的部门和工作人员，一经核查属实，责任部门和工作人员按相关规定处理；对部门和工作人员违纪违法的投诉，需整改的，书面通知部门和工作人员进行限期整改。（四）投诉立卷归档。对投诉处理结果和收集的反馈意见，办理人如实填写投诉来访登记表，附上调查结果，签上姓名和时间，并统一立卷归档。（五）明确投诉纪律。投诉受理人受理当事人对部门和工作人员违纪违法的投诉，必须严格遵守有关投诉纪律，做好保密工作，未经投诉人同意不得公开相关情况，切实维护当事人的合法权益。十、服务职业道德规范（一）不使用不规范的服务语言和行为接待服务对象。（二）不违反法规、政策、程序和标准办理行政审批等业务。（三）不利用工作之便吃拿卡要报，不接受影响公正执行公务的宴请、娱乐活动和礼品、礼金、有价证券等。（四）不在企业兼职，不以代办业务为条件收取好处费，不从事其他营利性的经商、中介服务活动。（五）不向服务对象乱收费、乱罚款、乱摊派或要求服务对象参加不必要的培训、考核、评比和检查等活动。（六）不利用婚丧嫁娶、生日、乔迁、晋升、岗位变动、子女升学等事宜，大操大办借机敛财。（七）不在工作