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文档简介

同理心的运用 本节课内容 同理心定义 同理心的三重概念 同理心的两大步骤 同理心的两条准则 同学们你们知道什么是固有思维模式吗 下面通过这个互动游戏 我们来了解一下什么是固有思维模式 互动游戏 固有思维模式 柱子是圆的还是方的 别着急慢慢看 看着中间的黑点 身体前后移动 是静的还是动的 有几个黑点 什么是固有思维模式 固有思维模式就是对待某件事物的第一反应 例如 当我们遇到不懂的问题时 首先想到的总是百度知道里提问 而不是动脑筋思考或者几个人讨论等等 再如 你突然一摸口袋 钱包不在了 第一反应 被盗了 固有思维 是在一个人的生活中 反复经历的思维方式 是一种行为模式 有时候 会被人称为太死板 当我们遇到这样 太死板 的客户时 我们应该怎么与他沟通 运用同理心与固有思维客户沟通 例如 关于柱子是方还是圆的问题 假如客户说是方的 那么你就知道客户是从上往下看的图片 如果客户说柱子是圆的 你就要立刻想到客户是在从下往上看的图片 站在客户的角度去看 去想 同理心的定义 同理心就是将心比心 即在同样的时间 地点 面对同样的事件 把当事人换成自己 也就是设身处地去感受 去体谅他人 同理心的三重概念 辨识 分辨 抓住客户的内心世界 切实体会客户的感受 反馈 将辨识反馈给客户 这是拉近坐席代表与客户之间的距离 建立信任的最佳时机 非赞同 虽然不赞同客户的观点 但也要表示出理解 并适时提出自己的意见 同理心的两大步骤 辨识 察言观色 听到客户想说的内容 也就是真正解读对方话语中的含义 并且能够感同身受地去体会客户的感受 反馈 投其所好 说客户想听的事情 也就是对客户遇到的事情表示出充分的理解 并给予正确的反馈 使客户感觉找到了一个倾诉者 同理心的两条准则 1 先处理心情 再处理事情 通常在客户服务过程中 遇到客户需要处理非常棘手的事情时 如果处理好客户心情 使其心情平复下来后 再处理事情的速度会快一点 2 立场要坚定 态度要热情 如对方要你降价 你知道肯定不能降价 那你礼貌热情地告诉他 让他以一种最好的方式接受 也就是说不能降价是你的立场 但是表达的时候要有充分的热情 去博得客户的理解 同理心案例 有一个精神病人 以为自己是一只蘑菇 于是他每天都撑着一把伞蹲在房间的墙角里 不吃也不喝 像一只真正的蘑菇一样 心理医生想了一个办法 有一天 心理医生也撑了一把伞 蹲坐在了病人的旁边 病人很奇怪地问 你是谁呀 医生回答 我也是一只蘑菇呀 病人点点头 继续做他的蘑菇 过了一会儿 医生站了起来 在房间里走来走去 病人就问他 你不是蘑菇么 怎么可以走来走去 医生回答说 蘑菇当然也可以走来走去啦 病人觉得有道理 就也站起来走走 又过了一会儿 医生拿出一个汉堡包开始吃 病人又问
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