美国西南航空公司企业管理分析

美国西南航空公司 企业管理运营 姓名 班级 学号 一 公司简介一 公司简介 美国西南航空公司于 1966 年由赫伯 凯勒赫 Herb Kelleher 和罗林 金 Rollin King 组建 1971 年 6 月 1 日首航 美国西南航空公司刚开通飞往得 克萨斯三座城市的航线的时候 只有三架飞机 25 个职员 航班由达拉斯的爱 地机场和休斯敦的 Hobby 机场发出 经过 25 年的发展 西南航空公司的航班飞 往美国 22 个州的 46 个城市 航班次数上升到 2065 次 波音 737 飞机 224 架 西南航空公司逐渐发展成为美国最大的航空公司之一 美国西南航空公司的运营方向是 短程的 不超过 500 英里 点到点的航 线 采用波音 737 的单一机型 多航次 低费用 不开设国际航班 它的成功 来自于它的集中战略 那就是频繁的航次 登机口间快速的转场 和对市场 机场的谨慎选择 以避开地面和飞行控制的延时 1996 年 1 月 美国西南航空开通了新航线 进军佛罗里达和美国东南部市 场 并要有所盈利 二 企业文化二 企业文化 1 员工是上帝 员工是上帝 西南航空公司与其他服务性公司不同的是 它并不认为顾客永远是对的 西南航空公司是建立在一种开放政策的基础上的 管理层了解一线员工的工作 支持和尊敬一线员工的工作 甚至宁愿 得罪 无理的顾客 为了提员工的安 全感 30 多年以来 西南航空公司始终坚持 The No Layoff Policy 即不解聘 任何一名员工也不让任何一名员工暂时下岗 在西南航空公司的逻辑中 裁员 会打击员工的工作士气 也会伤害员工对企业的感情 瓦解企业内部的凝聚力 2 鼓励创新 鼓励创新 与员工第一价值观相适应 公司重视员工对具体问题的判断 而在管理实 践上也强调员工主动 积极地寻求解决问题的对策 当中途航空公司车处置价 格以后 美西南马上派出一个 20 人的小组飞往芝加哥组建公司的相关机构 第 二天其航班就从重新改造的登机门出发了 这距离中途航空公司退出不到 24 小 时 公司的动作是如此的神速 以至于新闻媒体来不及拍摄他们在新的登机门 悬挂标记的场景 而此前公司并没有总体规划来考虑改造中途航空公司的登机 门 也没有经过一个专门的委员会在行动前进行设计 3 鼓励协作精神 鼓励协作精神 美西南航强调组织内部以及在员工 供应商和客户间建立一种积极的信任 关系 公司有 85 的员工加入了不同的工会 但并没有出现其他航空公司中工 会与管理层之间的巨大冲突 公司里无论是管理层还是员工在强调外部的顾客 的同时都很注重内部顾客 在共同工作的过程中精神渗透到了企业的各个角落 大家都相信 与其彼此竞争 不如做得更好 4 营销快乐和尊重的气氛 营销快乐和尊重的气氛 西南航空公司从创立开始就一直坚持一个基本理念 就是爱 公司鼓励员 工释放自己 保持愉快的心情 因为好心情是有感染力的 如果乘务员有一个 愉快的心情 那么乘客也更可能度过一段美好的时光 快乐的工作气氛不仅是 员工的服务态度更加热情 也使它们的工作效率大大提高 例如 西南航空公 司的地面指挥站通常仅需要竞争对手一半的人手就足以完成全部的工作 调度 飞机的速度非常快 竞争对手需要 45 分钟 而他们只需要 20 分钟 三 企业运作方式几制定运作计划方式三 企业运作方式几制定运作计划方式 1 运作方式 运作方式 1 选择单一的标准机型 选择单一的标准机型 自 1971 年拉玛尔 缪斯 Lamar Muse 作为 CEO 通过私人投资 筹资购买 三架波音 737 以来 西南航空公司一直使用波音 737 机型 从案例中的 2000 年 秋季飞机订购单 表 6 可以看出 西南航空公司新订购的 370 架飞机全是耗 油少的波音 737 则全公司只需要一个维修厂 一个航材库 一种维修人员培 训 单一机型空勤培训学校 可以有效降低库存成本 培训成本等 同时可以 实施大批量的采购 获得较高的采购折扣率 从而降低了飞机的采购价格 控 制了原始成本 2 点对点直航 点对点直航 即选定两个旅客来往频繁的城市 确定往返航班 这不仅降低了管理成本 同时也是决定了快速离港和飞机上限量供应等低成本运作具有可行性 同时 美国西南航的飞机选择中等城市和二流机场降落 也有效降低了运营成本 3 减少顾客订票等的中间环节 减少顾客订票等的中间环节 该公司通过电话或网络订票 以信用卡方式支付 不通过旅行社售票 避免代 理环节的费用开支 同时也不提供送票上门服务 4 保持地勤人员少而精 保持地勤人员少而精 飞机降落以后 需要当地机场的地勤人员提供飞机检修保养 加油 物资补 给和清洁等工作 西南一般只有 4 个地勤人员提供所有这些服务 人手不够时 驾驶员也会帮助地勤工作 5 实行高速的轮转效率 实行高速的轮转效率 西南有最短的航班轮转时间 每架飞机每天 11 次起落 航班轮转时间仅为 15 分钟 是世界航空界的最短记录 其他航空公司需要 45 分钟 减少了飞机 在机场的滞留时间 有效地控制了公司应付给机场的租金的同时也提高了运营 效率 从财务数据上的体现就是上文提及的每架飞机每天的飞行小时数领先与 其他的传统航空公司 6 在顾客认可和接受的条件下 削减了一些服务项目 在顾客认可和接受的条件下 削减了一些服务项目 针对短程特点 西南航空只提供软饮料和花生米 而不是像其他公司一样提 供昂贵的配餐 而这些对于商务人员来说是足够的 因为他们只需要简单的机 上服务 只要飞机准时可靠就可以了 7 有效的激励体系以及低的人工成本 高层管理者对员工非常重视 乘务员帮助检票 驾驶员帮助地勤 员工这种 行为 是因为西南的人力资源管理制度的有效激励 灵活的工会合同 员工待 遇优厚 较高的员工期权的拥有率 激励机制促成了美国西南航减少了内耗和 提高了员工效率 从而反过来降低的经营过程的人工成本 2 计划制定 计划制定 西南航空公司运作计划的制定 在航班计划 飞机维修计划 销售计划 飞 机排班计划 机组排班计划 航班运营飞行计划等方面的计划非常具体 主要 是在满足顾客需求的基础上尽量削减成本 包括价格成本 人力成本 以及时 间成本 为西南航空公司的巨大成功奠定了坚实的基础 四 公司侧重业务四 公司侧重业务 美国西南航空公司所侧重的业务是航班的出行即就是航空运输业务 此公司 以低廉而闻名 西南航空公司的与众人不同之处 仅仅从它的宗引就能看出来 向顾客提供低廉的 俭朴的和专一化的航空运输服务 公司决心成为航空运输 产业中成本最低的经营者 为了实现这一宗旨 公司向顾客提供不加虚饰的服 务 西南航空公司低廉的票价带来了飞机的满员和顾客的忠诚 并且使竞争者 纷纷退出市场 不再与西南航空公司便宜透顶的票价竞争 总结 总结 根据成本领先定位的风险可知 技术上的变化将过去的投资以及学到的经 验一笔勾销 新进入者或者原有的竞争者通过模仿以更低的成本进行学习 专 注于低成本而忽视了消费者需求以及市场营销的变化 成本的膨胀或者回升削 弱了企业的成本领先优势 综上 可归纳出美国西南航空公司的成本领先优势的风险以及丧失的可能 性 1 持续的大量资本投入得不到保障 从而使资金的周转产生困难 进而影响成 本的控制以及公司整体运营的各个环节 2 企业本身十分优秀的激励与控制体系失效 3 持续的产能扩张以及地域市场的扩张导致组织结构不能跟上公司运营规模的 变化 4 成本控制失效而导致成本的重新上升 从而影响企业在激烈市场竞争中的生 存能力 5 专注于降低成本而忽视了市场的变化 有可能乘客会不关注低的票价而更倾 向于好的机上服务 或者商务人员的偏好发生不利于西南的变化 6 来自地面的 攻击 由于美国西南航空公司的所采取的战略独特 使得它和 其他传统的航空公司实际上并不是直接地竞争 或者说直接竞争的程度不高 但是西南的短程点对点航班却让原来不与它直接竞争的地面交通工具 火车 汽车 成为了它的不可忽视的竞争对手 西南的战略一个很大的风险就是新的 市场选择不当从而导致在飞机与地面交通工具之间落得 两头不讨好 的境地 五 市场细分五 市场细分 在美国航空业的消费市场中存在一批以公务员和商务人士为代表的消费者 只固定往返于圣东尼奥 达拉斯 休斯顿三个城市 对价格比较敏感 且对时 间要求严格 根据市场细分的同质 分散 集群三种偏好的理论依据 按照地理因素 人口因素 消费者心理因素和消费行为因素四种市场细分标准 美国西南航空公司把整体航空消费者市场细分为 国际与区域的 长途与 短途的 奢侈享受和日常必需的 只开设中短途的点对点的航线 没有长途航 班 更没有国际航班 时间短 班次密集 美国西南航空公司为那些注重价格并经常往来的顾客群 即把上班族 短 途旅行者作为目标客户 提供的航空服务价格低 没有头等舱 不对号入座 不提供餐饮和行李包裹转运 收到关于这方面的投诉 就由总经理签字回应 但不给予改正 根据目标市场的定义和种类区分 目标市场战略包括无差异性目标市场战 略 差异性目标市场战略和集中性目标市场战略三种 市场需求是有差异的 用一种或少数几个市场营销组合策略服务去占领 1 个或少数几个细分市场 这 就是集中性目标市场战略的含义 美国西南航空公司在目标市场选择中 正是采用了这种集中性的目标市场 战略 美国西南航空公司明确定位于满足短程旅客的需要 提供低票价 避开已 有其他大型航空公司占据的长途航班 同时 提供优质的服务 使顾客的出行 快乐 以员工为中心 认为员工是公司最宝贵的财富 通过员工的热情服务 对乘客的关心照料 和永不停歇的足智多谋 帮助美国西南航空公司树立起提 供低价短途飞行的形象 根据市场定位的定义和方式分类 树立企业及其产品在用户心目中的形象 即市场定位 市场定位有避强定位 迎头定位和重新定位三种方式 而避强定 位是一种避开强有力的竞争对手的市场定位 优点是能够迅速在市场上站稳脚 跟 并能在消费者或用户心目中迅速树立起一种形象 可见 美国西南航空公司采用了市场定位中的避强定位 并实施差异化战 略 推行服务差异化 人员差异化和形象差异化 六 六 SWOT 分析分析 一 一 优势优势 StrengthStrength S1 西南航空公司挑战行业通行做法 采用 点对点 短途航班 的航空商 业模式 实行成本领先战略 设置竞争性壁垒 S2 西南精神 其它公司难以模仿 在公司内 对旅客独特的服务方式受 到提倡 公司看重内部的交流和友谊 鼓励员工的创造 强调建设合作性的劳 务关系 S3 西南航空公司保持着行业最低的资产负债率 S4 员工凝聚力强 二 二 劣势劣势 WeaknessWeakness W1 飞机使用年龄的增加 将导致更高的维护费用和最终被替换 W2 剧增的客运量和拥堵的机场条件会导致飞行控制的延时 将对公司的盈 利带来负面影响 W3 财政力量不足 W4 服务质量低于竞争对手 三 三 机会机会 OpportunityOpportunity O1 客运量的快速增长 公司于 1996 年 1 月向佛罗里达进军是其潜在的机会 O2 竞争对手陷入财政危机 四 四 威胁威胁 ThreatThreat T1 新技术的运用将产生很多的替代品 新的航空公司也都证明有能力创新 T2 技术上的变化将过去的投资以及积累的经验一笔勾销 T3 新进入者或者原有的竞争者通过模仿以更低的成本进行学习 T4 专注于低成本而忽视了消费者需求以及市场营销的变化 T5 成本的膨胀或者回升削弱了企业的成本领先优势 总结 总结 综上分析可以看出 在呈金字塔形状分布的三个层次的企业战略中 美国西 南航空公司将处在塔底位置的职能战略定位为 文化建设 优质的沟通机制 严谨的内部管理流程 强调员工激励 将处于中坚位置的经营战略定位为 专 业化服务范围 短程航空市场 优质服务流程 将处于塔尖位置的企业战略 定位为 差异化与低成本 为客户提供低廉 便捷