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客服 中心 管理人员 旁听 制度

资源描述：

客服中心管理人员旁听制度 1 目的 为了进一步加强对客服热线人工服务工作的管理，强化服务质量监控，严格服务考核,由客服中心管理人员参与旁听，提出服务质量方面存在问题及改进意见，有效促进整体客户服务水平的提升，特制订本办法。 2 适用范围 客服中心管理人员 3 旁听对象 接续及后台人员、投诉回复及回访人员； 4 旁听办法 4.1客服中心管理人员根据质量管理人员每月工作任务分配，随机取样，结合时实录音, 完成6小时/月/人旁听工作，提出服务方面存在问题及流程的改进意见，并将存在问题的流水提供给质检，纳入考核。 4.2质量管理人员汇总改进意见形成书面报告。 4.3对业务问题进行汇总提交培训需求，对业务流程及需要其它业务口协商解决的，由质量管理人员牵头组织讨论解决； 4.4培训管理人员全面实施培训，质检员跟踪培训效果。 5 旁听日志填写规范 5.1旁听日志按照统一要求填写，字迹整齐、清晰； 5.2内容涵盖：旁听日期、时间、时长、流水号（工号）、发现的问题、提出的建议及意见、反馈时间； 5.3附件： l 客服中心管理人员旁听日志表 l 工作流程示意图 6 本制度解释说明部门 本制度由客服中心负责解释说明 7生效日期 本制度自2008年8月起执行 客服中心管理人员旁听日志（ 月份） 旁听日期： 旁听人员 岗位 旁听时长 旁听中发现的问题（请针对每条意见或建议，填写相应流水号码） （可另附纸） 相关责任处理部门及反馈处理结果 业务咨询热点问题及占比 投诉热点问题 反馈时间 备注

内容简介：

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