优秀QC案例：提升客户经理高价值产品销售能力.doc

1 提升客提升客户经户经理高价理高价值产值产品品销销售能力售能力 精英支撑精英支撑 QC 小小组组 广广东东移移动动通信有限通信有限责责任公司深圳公司任公司深圳公司 2008 年年 12 月月 2 目目 录录 一 小一 小组简组简介介 3 二 二 选题选题理由理由 5 三 三 现现状状调调查查 6 四 四 课题课题目目标标 7 五 原因分析五 原因分析 8 六 要因确定六 要因确定 10 七 七 对对策制定策制定 24 八 八 对对策策实实施施 26 九 效果九 效果检查检查 39 十 效益分析十 效益分析 40 十一 巩固措施十一 巩固措施 41 十二 十二 总结总结和下一步打算和下一步打算 41 3 一 小一 小组简组简介介 今年 5 月 电信市场重组 移动运营商由两家之争转变成三家制 衡 电信公司使出的 铁拳 向我们迎面扑来 其推行天翼计划 商务 领航等策略直指我们最为高价值的集团客户 尤其是对拥有着优质总 部经济 地处政治文化中心的福田市场展现其勃勃雄心 在此形势下 如何能更好的服务客户 更快地捆绑客户就成为摆在福田分分公司客 户经理们以及后台支撑人员面前最迫切的问题 守好福田市场我们义 不容辞 提升客户经理的销售能力 特别是高价值产品的销售能力我 们势在必行 精英支撑 QC 小组 成立于 2008 年 6 月 成员由一线客户经理 和后台分析支撑人员组成 旨在通过分析市场现状 集团客户需求及 特征 客户经理的工作习惯和能力水平 找到能快速提升整个销售团 队作战能力的途径 将高价值产品迅速渗透到福田 1 万家集团 尤其 是 1000 家 AB 类集团中 增加客户粘性 提高客户满意度和忠诚度 降低流失风险 同时使全集团的整体收入水平平稳增长 确保福田集 团市场健康快速发展 1 小组概况及成员 部部 门门 深圳分公司福 田分公司 小小组组名称名称精英支撑 QC 小组 成立成立时间时间2008 年 6 月小小组类组类型型管理型 小小 组组 长长裴淼小小组组人数人数10 人 顾顾 问问 傅立活活动时间动时间2008 年 6 月 2008 年 11 月 4 活活动频动频次次2 3 次 月本次本次课题课题提升客户经理高价值产品销售能力 注册注册编编号号SZ20080341小小组组口号口号高效工作 快乐生活 表表 1 小小组组概况概况 制表人 制表人 龚龚健健 时间时间 2008 年年 11 月月 职职 务务 姓姓 名名 性性 别别 文化程文化程 度度 职职 位位小小组组分工分工 室经理傅立男本科室经理顾问 主管裴淼女本科后台主管 协调 主管李岸辉男本科区域主管支撑 主管方程男本科区域主管支撑 员工杨国军男硕士后台支撑人员执行 员工龚健女本科后台支撑人员执行 员工李冬男本科后台支撑人员执行 员工郑宏豪男本科客户经理执行 员工陈碧女本科客户经理执行 表表 2 小小组组成成员员 制表人 制表人 龚龚健健 时间时间 2008 年年 11 月 月 2 活动计划 5 表表 3 小小组组活活动计动计划表 制表人 划表 制表人 龚龚健健 时间时间 2008 年年 11 月 月 二 二 选题选题理由理由 通过对分公司客户经理高价值产品销售能力进行分析比较 图 1 选定本次 QC 小组的活动主题为 提升客提升客户经户经理高价理高价值产值产品品销销售能力 售能力 对于此选题 我们进行如下可行性分析 1 经过 08 年上半年的不断拓展 目前黑莓 手机邮箱等产品已经有 了一定的市场认知度和影响力 推广的阻力已经有所减弱 2 截至目前 福田所有客户经理均已经成功销售了黑莓或手机邮箱 有了一定的业务知识和销售经验 产品的熟悉程度逐步提高 3 铁通的合并使我们有更多发展综合 VPMV 和 IP 专线的机会 使 高价值产品的拓展空间有所扩大 6 图图 1 选题选题理由 制理由 制图图 龚龚健健 时间时间 2008 年年 11 月 月 三 三 现现状状调查调查 经过分析福田分公司北区 26 名客户经理 1 7 月集团全部产品以及 其中高价值产品签约数量 得出以下分析图表 北区客户经理集团产品签约明细表北区客户经理集团产品签约明细表 高价值产品高价值产品低价值产品低价值产品 客户经理客户经理 BBBB 个 个 手机邮手机邮 箱 家 箱 家 MASMAS GPRS 企业接企业接 入入 高价高价 值总值总 量量 企企 业业 名名 片片 企企 业业 邮邮 箱箱 企信企信 通通 彩彩 铃铃 短号短号 低价低价 值总值总 量量 高价高价 值产值产 品占品占 比比 林洁凤 22 211147 722 22 VIP 田敏 131141455 574 74 陈添文 17171737101063 63 陈碧 4512484826226363657 57 刘绵伟 22 221114181810 10 鲍玉玲 213 3317202013 13 李艾蔓 011 11211418185 5 乌守龙 3151818116171751 51 金 融 组 蔡韬敏 123 31310141418 18 7 黄坚武 3418 81316202029 29 蔡惠君 325 515418282815 15 孙思 11 1332531313 3 王宇 000 012242029290 0 商 贸 组 苏泉舟 415 5243627424211 11 林敏 213 3215171715 15 刘海瑛 369 9315181833 33 陈静玲 2114 43311171719 19 郑文娴 156 6359171726 26 IT 制 造 组 吴策 22 2142631316 6 方桢灵 11 1411318185 5 邱莹莹 213 3419232312 12 黄丹青 0 07041084840 0 汤莉莉 1510126261431363642 42 李娜 11 1112426264 4 孙荣麟 11 11211822224 4 C 类 组 钱成清 22 22221521219 9 表 4 客户经理 1 7 月签约产品分布 制表人 龚健 2008 年 11 月 全全员员平均高价平均高价值产值产品品签约签约占比率占比率为为 21 四 四 课题课题目目标标 目标 增强客户经理高价值集团产品销售能力 使下半年客户经理的 高价值产品签约数量占总产品签约量的 40 8 图图 2 目目标设标设定 制定 制图图 龚龚健健 时间时间 2008 年年 11 月 月 五 原因分析五 原因分析 QC 小组运用因果图对客户经理在销售中遇到的瓶颈和困惑 尤 其是高价值产品的推广难点进行分析一 共找出 13 个关键原因 如 图 4 所示 9 图图 3 客客户经户经理高价理高价值产值产品品签约签约能力低的原因 制能力低的原因 制图图 龚龚健健 时间时间 2008 年年 11 月 月 10 六 要因确定六 要因确定 为了找出主要原因 QC 小组制定了要因确认计划 见表 5 并以 现场调查 数据分析等方法逐一确认 序 号 末端原因确认内容确认方法标准负责人 完成日 期 1 绩效激励 机制待完 善 改进绩效方 式是否能促 使客户经理 高价值产品 签约率提高 在绩效考核 中加大高价 值产品的分 值 新的绩效机 制是否能极 大激发客户 经理签约热 情 龚健 2008 年 7 月 20 日前 2 团队销售 经验不足 团队销售经 验不足是否 对签约产生 影响 让曾成功签 约的客户经 理陪同新客 户经理上门 洽谈 每位客户经 理均能独立 完成产品签 约 龚健 2008 年 8 月 30 日前 3 传帮带机 制缺乏 成员不能快 速成长是否 对签约有影 响 开展 百家讲 坛 让优秀 员工的经验 及时与大家 分享 建立健全 新老配 的 工作模式 龚健 2008 年 7 月 30 日前 4 激烈竞争 环境 电信市场的 激烈竞争是 否对签约有 影响 对竞争环境 做理性分析 给一线客户 经理正确引 导 全员清晰了 解竞争形势 做好充分迎 战准备 龚健 2008 年 7 月 20 日前 5 缺乏工作 激情 部分员工的 敷衍工作是 否对团队销 售产生影响 采取优胜劣 汰机制 人均月签单 量提高 1 单 龚健 2008 年 9 月 30 日前 6 孤军奋战 团队间沟 通协作少 无团队协作 是否对团队 签约效率产 生影响 以团队方式 进行业绩评 定 小组成 绩与组长挂 建立小组 并制定相应 小组考核制 度 龚健 2008 年 8 月 1 日 前 11 钩 7 各渠道协 同不够 各渠道是否 协同不够 建立上下行 通畅的联动 机制 建立渠道联 动机制 龚健 2008 年 7 月 30 日前 8 资源倾斜 不足 资源倾斜是 否对产品签 约导向产生 影响 合理分配现 有集团资源 向高价值产 品倾斜 重点产品资 源占比 50 龚健 2007 年 10 月 20 日前 9 销售技能 培训少 是否有有效 的培训机制 邀请合作商 对产品的特 征及销售方 式做培训 月均一场销 售技能培训 龚健 2007 年 11 月 20 日前 10 能力测试 体系缺乏 是否有明确 的测试客户 经理签约能 力的体系 建立有效测 量客户经理 高价值产品 签约能力体 系 建立可行能 力测试衡量 体系 龚健 2007 年 8 月 1 日 前 11 产品签约 效果跟进 不足 产品的后续 跟进是否关 注不够 后台支撑关 注产品的存 活周期以及 收入贡献情 况 并纳入 考核 产品的存活 期在 1 年以 上 龚健 2007 年 9 月 30 日前 12 产品签约 周期长 产品签约的 周期是否是 影响客户经 理签单 建立畅通的 合作流程 缩短内部沟 通协调时间 缩短产品签 约周期 20 龚健 2007 年 10 月 20 日前 13终端缺乏 黑莓手机的 缺乏是否影 响客户经理 签单 向公司反应 请求相关部 门解决 保证终端供 应充足 龚健 2007 年 8 月 20 日前 表表 5 使客使客户经户经理高价理高价值产值产品品签约签约能力低的原因能力低的原因 调查调查表 制表人 表 制表人 龚龚健健 时间时间 2008 年年 11 月 月 12 确确认认一 一 绩绩效制度待完善效制度待完善 以 5 月份为例 在客户经理的绩效考核中有考核细项 20 余项 其 中各指标项大致占比为 保有 20 重点产品拓展占 23 其他产品 拓展占 22 行业及特色项目 30 能力测试 5 可见重点产品的 占比并不高 加之其拓展难度较大 客户经理在工作中可能会出现避 重就轻的原则 放弃 BB 手邮的拓展改而做其他简单容易得分的项 目 以下是客户经理 5 月考核计划 计划值计划值 类别类别计划项目计划项目计划要求计划要求 南区南区北区北区 分值分值 信息化收 入完成率 根据集团信息化收入完成率积分 集团信息化收入完成率 当月集团信息化收入 1 季度集团信息化收入均值 12 月 1 月及 2 月 完成率 70 不得分 70 完成率 100 按 5 10 分线性积分 完成率 100 按每增长 1 加 1 分 加分 15 分封顶 10 驻点服务 1 按照驻点要求 配合驻点支撑小组 为目标集 团驻点服务提供支撑 2 集团组对驻点服务计划 过程及完成效果进行 评分 如有虚报情况 一票否决 5 BLACKBERRY 按有效客户口径 存量 100 增 流 差 1 家扣 1 分至个人 手机邮箱 按有效客户口径 存量 100 增 流 差 1 家扣 1 分至个人 企业名片 按有效客户口径 增流目标 80 挑战目标 100 完成 80 得满分 超过 5 加 0 5 分 至区域 企业邮箱 按有效客户口径 增流目标 90 挑战目标 100 完成 90 得满分 超过 5 加 0 5 分 至区域 保有 产品流量 提升 企信通 按有效客户口径 增流目标 90 挑战目标 100 完成 90 得满分 超过 5 加 0 5 分 至区域 5 行业 及特 色项 目 行业项目 1 要求 见行业计划附表 2 考核 根据项目完成情况考核 客户经理取小 组分数作为个人得分 20 13 区域特色 项目考核 1 各区域自设考核项目 侧重管理及运作类项目 2 考核原则 区域自行考核 体现个体差异 100 封顶 得分在 8 分 含 8 分 的客户经理不超过区 域的 40 10 BLACKBERRY 1 考核净增 区域积分原则上 按人均分配 区域内可以酌情调 整 2 考核方式 1 区域考核得分 区域完成 50 终端及 10 家新增 按线性得 分 超出部分 按 BLACKBERRY 加 5 分 个 新增家数 加 8 分 家 加到个人 加分 20 分封顶 2 个人考核得分 区域把控 总分值 客户经理人数 区域考 核得分 区域根据客户经理贡献 自行考核 个人考核得分不得超 过 30 分 终端 40 10 家 终端 40 10 家 17 高价 值产 品拓 展 集团产品 拓展 手机邮箱 1 考核目标 净增 44 家有效客 户 2 考核方式 1 区域考核得分 区域按线 性得分 超出部分 按手机邮箱 5 分 家 加到个人 加分 20 分 封顶 2 个人考核得分 区域把控 总分值 客户经理人数 区域考 核得分 区域根据客户经理贡献 自行考核 个人考核得分不得超 过 20 分 22 家22 家 6 全球通新开户300 户300 户 7 终端销售100 户100 户 4 飞信800 户800 户 5 彩铃500 户500 户 3 其他 产品 拓展 一体化营 销 移动邮箱 考核原则 以区域为考核对象 指标与服务厅单列 不得重复计 算 遵循线性得分的原则 超出 考核目标的部分 全球通新开户 加 0 5 分 户 终端销售加 0 5 分 户 飞信 移动邮箱 彩铃 加 0 15 分 户 加到个人 集团 个人一体化营销项目加分以 10 分封顶 500 户500 户 3 能力 测试 业务考试 测评得分 90 分 优秀线 5 分 95 分 测评 得分 80 分 达标线 线性得分 80 分 测评 得分 得 0 分 5 表表 6 客客户经户经理理 5 月份月份绩绩效表 制表人 效表 制表人 龚龚健健 时间时间 2008 年年 11 月 月 通过在客户经理中进行调查 认为绩效分值占比将对销售工作的影 响起关键影响的同事占 70 有 15 同事影响销售的主要原因是当 14 月挖掘的销售信息 有 10 同事认为自己的状态将是影响产品签约 效率的主要原因 调查结果见表 7 区域绩效引导销售线索个人原因其他 福田分公司南 区客户经理 70 17 9 4 福田分公司北 区客户经理 72 14 12 2 表表 7 对对影响影响销销售成售成绩绩主要原因的主要原因的调查调查 制表人 制表人 龚龚健健 时间时间 2008 年年 7 月 月 绩效考核的导向与客户经理高价值产品的签约有明显关联 结论结论 绩绩效制度是主要影响因素效制度是主要影响因素 确确认认二 二 团队销团队销售售经验经验不足不足 根据分析北区 26 名客户经理 得出在客户经理岗位上工作不足一 年的有 10 人 占总人数的 38 在 26 名客户经理中 已经有成功签约 BB 产品的客户经理有 15 人 占 58 已经成功签约手机邮箱产品的客户经理为 20 人 占总人数 的 77 因此客户经理团队在销售高价值产品中有一定的经验积累 结论结论 团队销团队销售售经验经验不足不是主要影响因素不足不是主要影响因素 确确认认三 三 传传帮帮带带机制缺乏机制缺乏 在 8 月初 我们制定了新旧客户经理搭配制度 将工作不满一年的 客户经理与工作年限较久 业绩突出的客户经理进行一一搭配 借此 来促进团队整体的高价值产品签约总量 新旧客户经理搭配新旧客户经理搭配7 7 月高价值产品签约数月高价值产品签约数8 8 月高价值产品签约数月高价值产品签约数 15 刘绵伟 师傅 陈添文 10 鲍玉玲 师傅 陈碧 01 蔡韬敏 师傅 乌守龙 10 王宇 师傅 黄坚武 00 苏泉舟 师傅 林敏 22 陈静玲 师傅 刘海英 12 郑文娴 师傅 邱莹莹 12 吴策 师傅 林洁凤 10 孙荣麟 师傅 汤莉莉 01 钱成清 师傅 陈永梅 11 合计合计8 8 单单9 9 单单 表表 8 新老客新老客户经户经理搭配后理搭配后签约签约情况的情况的调查调查 制表人 制表人 龚龚健健 时间时间 2008 年年 8 月 月 根据上表可见 即使采取搭配的方式 依然不能使团队业绩有明显 增长 新客户经理的高价值产品签约能力并无较大提高 结论结论 传传帮帮带带机制不是主要影响因素机制不是主要影响因素 确确认认四 激烈的四 激烈的竞竞争争环环境境 电信市场重组以后 竞争对手尤其是电信公司采取了一系列意图反 挖我公司集团客户的策略 与我们展开正面的交锋 电信的优惠策略 可能会使部分集团客户动心 选择其方案或者延缓使用我公司的产品 从而影响重点产品的签约 为了解竞争对手在我们集团客户中所采取的行动以及集团客户现 在的态度 我们在 AB 类重要集团客户中开展了一张地毯式的调查 16 结果如下 1 一级信息 竞争对手并没有建立与该集团稳定熟悉的关系 只 是采取撒网方式进行宣传而刚好被客户接触到 目前这部分集团有占 全部重要集团客户的 30 根据客 根据客户户的反的反应应来看 来看 这这些集些集团团目前目前处处于于 稳稳定状定状态态 对竞对竞争争对对手的手的业务业务宣宣传传 资费优资费优惠并不会很感惠并不会很感兴兴趣 趣 2 二级信息 竞争对手已经认识该集团联络员或关键人 并上门 进行相关业务的洽谈 制定资费方案或行业解决方案等 这部分客户 占全部重要客户约 10 他们已经与竞争对手建立熟悉稳定的关系 并且有可能已经在高层中互有联络 流失危险性大 针对这针对这些集些集团团我我 们们开展了高开展了高层领导层领导拜拜访计访计划 同划 同时时开展百日冲刺开展百日冲刺优优惠活惠活动进动进行捆行捆绑绑 目前客目前客户户基本已基本已经经不考不考虑转虑转网 网 3 三级信息 竞争对手在客户方开展集优惠资费 特殊服务 高 层公关为一体的反挖行动 并且客户表示极大兴趣 已经与竞争对手 建立合作意向 所谈项目处于正在实施阶段的高危流失集团 这样的 集团有 1 家 福田区委 为防止客户流失 我们开展客户经理积极跟 进反馈 分公司领导极力公关协调 市场部全力配合支撑的全方位挽 留工作团队 在短时间内为客户制定了个性化购机 代付策略 建立 了良好的高层关系 彻彻底扭底扭转转了客了客户户流失的局面 目前流失的局面 目前该该集集团团已已经经不不 考考虑电虑电信提供的系列信提供的系列优优惠 惠 根据以上调查得知 我公司集团客户目前对电信的策略并没有非常 认可 并且手机邮箱 黑莓等产品仅移动才有 电信 联通并无类似替 代产品 结论结论 激烈的 激烈的竞竞争争环环境不是主要影响因素境不是主要影响因素 确确认认五 缺乏工作激情五 缺乏工作激情 17 针对客户经理目前工作的状况 区域主管和室经理不定期地开展了多 场面谈 了解员工工作压力 生活情况 对指标的意见和建议 对公司 的意见和建议等 发现少数员工的确是存在消极悲观的情绪 没有理 清自己工作的目的 更没有规划自己职业前景 因而仅采取被动式的 方式应付现有指标 稍有难度便放弃努力 但是在 26 名客户经理中 存在这样想法的人数仅 2 人 占比 7 并非大多数 结论结论 缺乏工作激情不缺乏工作激情不是主要影响因素是主要影响因素 确确认认六 六 孤孤军奋战军奋战 团队间团队间沟通沟通协协作少作少 在客户经理的销售过程中 每人需要独立完成自己的指标 分数 不可以摊派和转让 因而客户经理们经常独自进行各项产品的签约工 作 若区域 1 个月的 BB 指标是 20 个 将需要 20 个客户经理去挖掘 20 个销售信息 跟进客户需求 完成销售 工作效率较为低下 在 8 月份 金融组 7 名同事试着采取全组合作的方式 举办金融行业集团 客户 BlackBerry 推介会 开展 BB 的集中销售 此活动得到公司领导 和 RIM 公司 卡斯特公司 博时基金等公司领导的高度重视 活动现 场嘉宾云集 气氛活跃 取得了良好的效果 时间时间目标客户目标客户跟进过程跟进过程跟进结果跟进结果跟进人跟进人 8 月 21 日 招商证券 股份有限 公司 已 签约 1 1 趁着 BB 推介会的 余热对客户进行深 度挖掘 将原本的将原本的 3030 个中端提升到个中端提升到 4242 个 个 2 对无线办公运用等 系统进行二次开发 无线办公的开发将带来无线办公的开发将带来 BBBB 终端数量的提升终端数量的提升 陈添文 乌守龙 8 月 1 日 8 月 20 日 安信证券 股份有限 公司 已 8 8 月月 3 3 日签署日签署 BBBB 的正的正 式协议式协议 同时提出无线 目前使用终端数为 17 户 预计上半年将有预计上半年将有 100100 户户 陈添文 陈碧 18 签约 办公系统开发的需求左右的终端需求 8 月 11 月 宝盈基金 管理有限 公司 已 签约 8 月开始对无线办公系无线办公系 统进行开发统进行开发 1 截止 2 月 客户办理客户办理 的终端数达的终端数达 4242 个 个 预计将有预计将有 100100 个个左右 的需求 2 预计在 08 年上半年 进行无线办公上线 陈碧 8 月 11 月 长城证券 有限责任 公司 8 月进行终端测试 该公司高层领导有需求 但希望有手写版的终端 陈碧 鲍 玉玲 8 月 11 月 招商基金 管理有限 公司 上门进行二次拓展 该公司的业务营销部对 BB 有需求 技术部与业 务部已提需求 待领导 审批 陈碧 乌 守龙 7 月 10 月 平安证券 有限责任 公司 对客户进行电话回访 进行业务推广 平保已经与移动公司在 洽谈 BLACKBERRY 项目 陈碧 乌 守龙 7 月 10 月 中国证券 管理委员 会深圳监 管局 9 月对该集团的高层领 导进行公关 进行关系 营销 希望借助优质的 服务来带动销售 客户存在无线办公的需 求 预计在本月初客户 会有回复 陈碧 表表 9 金融行金融行业业黑莓推介会黑莓推介会签约签约成果 制表人 成果 制表人 龚龚健健 时间时间 2008 年年 9 月 月 由以上结果可以看出 采取团队合作的方式 集中财力 人力 物 力吸引有共同需求的客户集中销售是可以快速提高签单量的有效途 径 结论结论 孤 孤军奋战军奋战 团队间团队间沟通沟通协协作少是主要影响因素作少是主要影响因素 确确认认七 各渠道七 各渠道协协同不同不够够 客户经理需要与集团部 后台支撑 合作商 服务厅四个不同渠道 19 的同事进行沟通 寻求协助 以顺利办理集团业务 但是在实际工作 中 与各渠道的联动存在诸多问题 图图 3 客 客户经户经理渠道理渠道联动联动架构架构图图 制 制图图 龚龚健健 2008 年年 11 月 月 问题问题之一 之一 在与集客部的沟通中 由于客户经理提出的需求往往较为 特殊 而集客是站在整个市公司六个分公司的角度处理问题 个性化 的方案和请求往往难以实现 或者需要多个领导审批 流程较长 问题问题之二 之二 分公司后台支撑是客户经理最直接 最快捷的支撑小组 负责分配客户经理指标 协助入账 统筹各大项目 开展考试培训事 宜等 后台所做的事情一般来讲是非指标类 更多关注的是团队建设 社会影响力 高层客户关系等 与客户经理的完全指标导向工作方式 不同 因而后台在统筹一些非生产性项目事难以调动客户经理的积极 性而引起矛盾 问题问题之三 之三 目前我公司的集团合作商有多家 仅黑莓一项产品就有呼 唤科技 RIM 公司等 因合作商是以业绩为导向 因而他们更愿意与 销售能力较强的客户经理合作 对其他客户经理的支撑则较为敷衍 20 问题问题之四 之四 目前客户经理 BOSS 工号权限不够 一些业务需要服务厅 协助办理 而且往往量比较大 业务较为复杂 而服务厅只愿意办理 与自己指标有关系的业务 如开户 购机等 其他业务则能推就推 能 少办则少办 以免影响服务厅的三效考核以及增加该厅工作量 这导 致客户经理的单经常找不到地方入账 影响客户的感知 针对以上四个问题 我们进行了一系列的调查研究 发现在客户 经理和服务厅之间的渠道协同存在问题最大 矛盾最多 影响最广 客户经理每月需要让服务厅入账的业务种类达十余种 含高价值产品 的入账 数量达数千单 如果这两个渠道不能很好合作 将极大影响 客户经理的工作热情 更影响高价值产品的签约进度 结论结论 各渠道 各渠道协协同不同不够够是主要影响因素是主要影响因素 确确认认八 八 资资源源倾倾斜不足斜不足 目前分公司可以调控并且数额较大的集团资源是集团代付折扣优 惠 通过分析二季度和三季度的集团代付总额投入和所带来的高价值 产品产出关系 可以看出折扣资源的倾斜并不能很好地带来高价值产 品销量地提升 详见下表 2 24 40 0万万 1 15 50 0万万 1 12 24 4单单 1 11 17 7单单 0 0 5 50 0 1 10 00 0 1 15 50 0 2 20 00 0 2 25 50 0 3 30 00 0 二二季季度度三三季季度度 集团代付 重点产品签约数 图图 4 二 三季度集 二 三季度集团团市市场场投入投入产产出情况出情况对对比 制比 制图图 龚龚健健 2008 21 年年 11 月 月 分析其原因 主要是因为客户对高价值产品的需求呈钢性 除 非该企业的确是需要 否则用一些优惠去吸引客户难以使客户动心 这些产品的消费额和目标客户情况见下表 高价值产高价值产 品品 月消费月消费目标客户目标客户 黑莓400 左右VIP 企业高层管理人员 总部集团 手机邮箱500 左右 AB 类集团 规模较大 分支较多 员工 需经常出差 IP 专线1 万 3 万AB 类集团 实力较为雄厚 MAS 1000 5 万AB 类集团 大批量发送短信需求 表表 10 各 各产产品月租和目品月租和目标标客客户户 制表 制表 龚龚健健 2008 年年 11 月 月 结论结论 资资源源倾倾斜不足斜不足不是主要影响因素不是主要影响因素 确确认认九 九 销销售技能培售技能培训训少少 根据统计今年以来福田分公司组织的客户经理培训情况 团队建设 类培训时长约占 10 素质类培训时长约占 30 销售类培训市场 约占 60 销售类培训中涵盖各个新业务拓展技巧培训 业务知识介 绍 基本上每周会有一次经验共享的课程 每月会有一次专家讲座 培训课程较为全面 课程类别课程类别课程名称课程名称占比占比 安全文化班组建设 生活方式改变与身心健康团队类团队类 心灵动力培训 10 10 电话销售技巧培训 销售类销售类 一对一 关系营销 60 60 22 顾问式销售 商务谈判 商务礼仪 BLACKBERRY 培训 家庭信息机业务培训 物流通销售经验分享 社会影响力及客户拜访 每周一次经验分享 电话式营销 目标与计划管理 职业度提升 有效会议管理 解决问题的 6 把金钥匙 六顶思考帽 的课程 产品经理影响力 素质类素质类 客户经理与产品经理之间的协作 30 30 表表 11 08 年客年客户经户经理培理培训课训课程程汇总汇总表 制表 表 制表 龚龚健健 2008 年年 11 月 月 按照以上培训的内容及培训时长 基本可以满足客户经理日常销售工 作的需要 结论结论 销销售技能培售技能培训训少不是主要影响因素少不是主要影响因素 确确认认十 十 能力能力测试测试体系缺乏体系缺乏 目前评价客户经理能力强弱的方法是根据其全月产品签约的总分 来看 并没有分开分析客户经理各种指标得分的占比 因而客户经理 只需保证总分较高即可 见下表 区域区域姓名姓名分数分数 北区陈碧 176 20 北区蔡韬敏 150 20 北区李艾蔓 136 87 北区黄坚武 134 90 北区钱成清 129 82 北区鲍玉玲 126 70 23 北区汤莉莉 124 29 北区孙思 124 26 北区孙荣麟 123 70 北区陈添文 122 20 北区刘海英 117 60 北区乌守龙 117 20 北区刘绵伟 116 84 北区郑文娴 114 15 北区蔡惠君 112 56 北区林敏 112 41 北区苏泉舟 111 40 北区李娜 109 37 北区吴策 106 79 北区黄丹青 101 45 北区邱莹莹 100 50 北区方桢灵 92 38 北区陈静玲 84 11 北区王宇 80 63 表表 12 5 月客月客户经户经理理绩绩效成效成绩绩 制表 制表 龚龚健健 2008 年年 11 月 月 从以上的绩效表中不能了解到客户经理是哪方面表现较好 不能协助 客户经理针对自己的若想进行锻炼和提高 长期以此方式衡量员工的 工作情况 将不能使团队改正缺点 发扬有点 不断前进 结论结论 能力能力测试测试体系缺乏是主要影响因素体系缺乏是主要影响因素 确确认认十一 十一 产品签约效果跟进不足 QC 小组对已经签约的高价值产品进行跟踪分析 发现其存活的 周期较长 大部分产品处于正常使用当中 从这些产品本身来看 由 于月租较贵 合同的协议期一般为一年 签约的客户需求真实 因此 也能确保这些产品并非虚假充数 质量较高 这在一定程度上保证了 产品的签约效果是良好 无需过多后台的人为监控 结论结论 产产品品签约签约效果跟效果跟进进不足不是主要影响因素不足不是主要影响因素 24 确确认认十二 十二 产产品品签约签约周期周期长长 为了了解产品签约周期是否会影响到客户经理的销 QC 小组成员 找到 15 名客户经理进行访谈 详细询问各项产品的平均销售周期 以及员工对此周期所带来影响的看法 客户经理普遍人为如果能找到 目标客户 一般都会执着地跟进下去 不仅仅是高价值产品就算是集 团彩铃 短号集群网等简单产品 往往因客户方原因而拖延两个月之 久才能最终签约 由于客户经理与客户地对应关系相对固定 所以一 旦发现客户地需求将做好长期跟进 持续服务地准备 周期地长短并 没有直接影响到签约量 结论结论 产产品品签约签约周期周期长长不是主要影响因素不是主要影响因素 确确认认十三 十三 终终端缺乏端缺乏 通过分析客户经理 1 7 月份签约黑莓的情况 基本上客户需要的 终端在短时间内都能保证到货 只是当出现客户批量购买时 库存不 够而需要较长的调获时间 在前 7 个月的销售过程中 这种情况出现 两次 比例较小 经咨询集客部门 目前黑莓终端基本可以保证客户 经理的正常销售 结论结论 终终端缺乏端缺乏不是主要影响因素不是主要影响因素 七 七 对对策制定策制定 针对主要原因 QC 小组制定了相应对策 如表 10 所示 序序 号号 要因要因对对策策目目标标措施措施场场所所 负责负责 人人 实实施施时时 间间 25 1 绩效 激励 制度 待完 善 针对高 价值产 品销量 提升为 目的的 绩效激 励机制 建立绩效 考核制度 使高价值 产品的分 数占比达 35 以上 建立奖惩机制 惩罚 机制 面谈机制余一 体的客户经理绩效考 核计划 深圳 移动 福田 分公 司 杨国 军 2008 年 7 月 25 日 8 月 25 日 1 建立各个小组 并 设置组长 深圳 移动 福田 分公 司 陈碧 2008 年 7 月 25 日 8 月 25 日 2 打造一个销售模式 组织各小组进行培训 鼓励其积极参与 深圳 移动 福田 分公 司 龚健 2008 年 7 月 25 日 8 月 25 日 2 孤军 奋战 团队 间沟 通协 作少 建立团 队销售 方式 打造一个 高价值产 品销售的 平台销售 模式 并持 续开展高 价值产品 销售 3 进行销售结果的跟 进 深圳 移动 福田 分公 司 龚健 2008 年 7 月 25 日 8 月 25 日 1 充分了解服务厅和 客户经理双方对于联 动的意见 深圳 移动 福田 分公 司 龚健 2008 年 7 月 25 日 8 月 25 日 2 以业务顺利办理为 原则 建立礼仪共享 风险互担的联动机制 深圳 移动 福田 分公 司 杨国 军 2008 年 7 月 25 日 8 月 25 日 3 各渠 道协 同不 够 建立针 对问题 多发的 客户经 理和服 务厅之 间的联 动机制 使集团批 量业务受 理单能顺 利入账 入 账的前期 沟通协调 时间缩短 30 3 及时收集新机制下 存在得到问题 并及 时予以解决 深圳 移动 福田 分公 司 龚健 2008 年 7 月 25 日 8 月 25 日 26 4 能力 测试 体系 缺乏 建立客 户经理 能力测 试体系 找出团 队销售 症结 找出客户 经理销售 能力的薄 弱环节 制定衡量客户经理销 售能力的标准 并进 行全面测试 深圳 移动 福田 分公 司 龚健 2008 年 7 月 25 日 8 月 25 日 表表 13 对对影响客影响客户经户经理高价理高价值产值产品品销销售的主要原因分析及售的主要原因分析及对对策策 制表人 制表人 龚龚健健 时间时间 2008 年年 11 月 月 八 八 对对策策实实施施 按照对策表制定的相应对策逐一实施如下 一一一 实实施一 施一 针对针对高价高价值产值产品品销销量提升量提升为为目的的目的的绩绩效效计计划划 1 目前客户经理存在一些 吃大锅饭 的现象 少数客户经理连续数 月没有很好的完成高价值产品销售的指标却没有相应强有力的奖惩 措施 2 第四季度是福田分公司集团工作的冲刺阶段 将有更大的工作压 力需要客户经理们承担 因此需要改变现有心态和工作状态 使员工 以饱满的热情投入工作当中 奖励机制 在资源下沉机制集团销售明星评选之外 设立奖金池 对考核成绩优 秀者予以奖励 具体实施如下 1 奖金来源 月度绩效成绩低于 1 0 者 抽取其交通费差额 作为奖 金 如 某 AB 类客户经理绩效成绩为 0 9 根据资源下沉机制 其当 月交通费为 1200 0 9 980 元 实际操作仍以 1200 额度报销 抽取交 通费差额 1200 980 120 元 纳入奖金池 27 2 奖励原则 月度考核成绩高于 100 分者并且高价值产品产出占 50 以上者具有奖励资格 南北区主管根据客户经理绩效及团队贡献 各提名 2 名客户经理 经室经理审核 予以奖励 如奖金池内金额少 于 500 元 当月奖励取消 其金额自动纳入下月奖金池 惩处机制 绩效提升措施根据绩效达标或违纪违规情节的轻重情况共分为三大 类 具体如下 1 月度高价值产品签约量为 0 2 由于个人服务规范执行不到位 引发客户重大 升级投诉到分公司 3 分公司月度虚拟团队检查中 累积出现 2 单 含 以上业务差错 4 在工作中由于违反公司规定 影响工作的 并可能对分公司造成不 良影响的 违反适用情况中所描述内容 可采取对应类别内的适用措施一项或多 项 具体简化如下 1 月度高价值产品签约量为 0 分公司层面投诉 指标追欠 主管面 谈 月度绩效不能评 Y1 或 Y2 2 连续两月高价值产品签约量为 0 市公司层面投诉 客户信息外泄 指标追欠 室经理面谈 月度绩效仅能评 Y4 及以下 季度绩效不能 评 AB 轮岗查看 3 连续三个月高价值产品签约量为 0 重大客户信息外泄 廉政 旷 工 集团公司层面投诉 总经理面谈 季度绩效为 D 调离原岗位 具体实施细则 分层分级面谈 1 面谈方向 28 了解在高价值产品签约中出现的问题 清楚产生问题的主要原因以及 可能出现的后果 并结合组内的日常运作 为员工提供及时的帮助与 工作指导 了解员工的工作心态 所在团队氛围以及产生现状的主要根源所在 根据员工的个人情况 指出其待改进之处和可发展的方向 帮助员工 共同制定工作限期改善计划并设定目标值 2 沟通反馈 面谈发起方需针对面谈者实际情况提出整改要求及建议 面谈者需针 对面谈内容缺点整改目标和期限 进行限期整改并对整改情况进行反 馈 3 沟通备案 所有面谈内容及整改情况均应有详细记录 见附件一 福田分公司沟 通面谈表 双方对以上沟通面谈内容签名确认 福田分公司沟通面 谈表 原件由面谈发起方存档 并作为员工的绩效评判依据 4 结果应用 同一个季度中有一次面谈记录者 将失去所有当季度评优评先的资格 二 岗位轮换考核 1 轮岗原则 在同等级别岗位进行轮岗 跨线条内进行轮岗 轮岗期间绩效考核归 属仍在原组 轮岗期间停发公务车交通补贴 2 考核周期 按季度进行考核 以自然月为考核周期 3 轮岗流程 1 违反二类情况中任何一项即可根据需要进行轮岗查看 29 2 对员工实施轮岗需要由其直接上级提出 上报室经理 3 安排到三个不同的服营厅实习 每厅实习一个月 4 每厅实习结束后 均需由该厅店面经理对轮岗员工进行评价 见附件二 福田分公司员工轮岗工作评价表 5 轮岗期满后 由三个实习厅 组主管进行不记名投票 确认其 工作表现和素质要求对于所在岗位要求是否合格 不符合岗位要求者 两个及以上店面经理投票 不合格 进入第三类提升措施 结合以上激励机制 并在绩效计划中适当增加高价值产品的分值 客户经理的月签单量显著提升 实实施效果施效果评评定 定 23 25 35 30 38 1 1 7 2 3 2 1 2 9 0 0 5 50 0 1 10 00 0 1 15 50 0 2 20 00 0 2 25 50 0 3 30 00 0 3 35 50 0 7 7月月8 8月月9 9月月1 10 0月月1 11 1月月 高价值产品分值 人均月产出量 表表 14 绩绩效分数与效分数与产产品品产产出的出的对对比 制表比 制表 龚龚健健 2008 年年 11 月 月 一一一 实实施二 建立施二 建立团队销团队销售方式售方式 BlackBerry 由于其强大的移动办公系统和灵活的邮件处理功能被 列为 08 年重点信息化业务的主推产品之一 也是福田分公司需要重 点推广的产品 为了更好完成分公司下达的任务 准确锁定目标客户 我们打造了一个 BB 销售专项平台活动 1 主题 掌上邮物 尽在 Blackberry Blackberry 零距离体验活动 30 2 目标客户群 结合 Blackberry 产品自身功能及资费等特点 高端商 务办公区将是我组拓展的主要方向 因为我们的目标客户群主要是存 在无线办公需求的商务人士 我组初期锁定的区域是在 CBD 商圈 如 大中华大厦 国际商会大厦 诺德中心 3 时间 每月一次 4 地点 信息生活馆 5 形式 选定外资企业较多的或高端客户较多的写字楼 为适应该行 业客户的文化 该行业的高层有喝下午茶的习惯 我组将采取品下午 茶休闲体验 Blackberry 的形式进行拓展 A 形式一 与大厦管理处合作 广告公司协助 在大厦一楼大堂布置 休闲体验展区 B 形式二 直接与茶点合作商 休闲茶餐厅 咖啡馆等 合作 广告公 司协助 在休闲茶餐厅 咖啡馆选定时段布置 BB 业务体验区 茶点 合作商协助邀请其高端会员参与 活动现场 彰显主题 向客户介绍 BLACKBERRY 业务 实实施效果施效果评评定 定 1 意向客户的销售跟进 31 举办活动共 4 场 共有 52 家客户留下联系方式 对 BB 业务颇感 兴趣 我们将进行密切的后续跟踪 首先由客户经理进行电话拜访 并与合作商上门进行业务推广和详细的介绍 加强客户移动办公的意 识 同时举行定期或不定期的平台活动 邀请目标集团关键人举办电 影包场 周末度假等活动 以提高客户感知度 达到客户使用我公司 产品的目的 2 投入产出分析 类别类别人力人力场地场地物料物料时间时间 投入投入每场每场 5 5 人人免费免费20002000 元元每场每场 3 3 小时小时 产出产出 1 1 销售线索 销售线索 5252 条条 2 2 成功签约 成功签约 5 5 家 合计家 合计 BB17BB17 户 合计月收入户 合计月收入 68006800 元元 表表 15 BB 销销售平台投入售平台投入产产出分析表 制表 出分析表 制表 龚龚健健 2008 年年 11 月 月 3 销售模版的整理 结合前期开展的酒会形式的 BLACKBERRY 产品推广和下午茶 形式的 BB 体验活动 以及根据 BLACKBERRY 产品功能特点等进 行分析 形成行业模版和客户应用案例模板 一一一 实实施三 建立施三 建立针对问题针对问题多多发发的客的客户经户经理和服理和服务厅务厅之之间间的的联动联动机机 制制 为了使客户经理与各渠道尤其是与服务厅渠道有良好联动 更高 效 准确为客户办理业务 我们制定如下联动机制 1 全渠道全业务运营小组成立及定位 小组成员 领导组长 李珺 32 职责 根据分公司对渠道一体化运营的工作部署 统筹安排分公司渠 道运营的各项工作 执行组长 林晓玲 组 员 王凤军 傅力 耿海波 裴淼 潘璐 邹明珠 龚健 职责 1 负责全业务运营运作管理的支撑 指导 2 负责全业务运营销售目标制定 监控及考核 3 负责全业务运营关系协调与管理 2 原则 1 以客户需求为基础 从客户角度出发 集团 服营厅两大界面共同 响应客户端要求 实现 一点接入 多维度营销和服务 提升市场效率 和客户感知 2 客户经理与服营厅在工作上需相互支持与合作 包括服营厅协作 客户经理办理业务 服营厅及客户经理联动拓展集团业务 3 双方共同响应客户端要求 以客户需求为基础 包括集团驻点服 务和推进集团服务尊享卡 专享卡 积分卡等高端客户服务 3 定位 应对全业务运营 深化福田分公司深度运营 加强精细化管 理 提升分公司整体运营效能 促进渠道协同 提升渠道效益 4 目标 09 年 1 月 1 日起所有服营厅具备集团业务咨询 标准化业务 办理能力 集团 服营厅两大界面协作通畅 对客户需求前后台响应 迅速 为客户提供最合适的解决方案 5 服营厅集团业务协作流程 33 原则 以客户需求实行不同派单机制 即上行派单和下行派单 如客 户接触点为服营厅 则遵循上行派单机制 如客户接触点为客户经理 则遵循下行派单机制 双方协同完成客户需求 客户维护 服营厅仅受理集团客户的业务办理需求 现阶段暂不承接 客户后续维护等工作 派单机制 服营厅办理集团业务 服营厅派单至客户经理 原则上服营厅不受理集团业务代理合作商的相关业务办理需求 1 可直接受理 7 项集团产品业务 要求 服营厅将受理协议于每月 30 日前统一配送到集团组后台处 由 集团组统一进行后期维护 注 集团组协议 派单 接口人 曾莲珍2 预受理 13 项集团产品业务 要求 服营厅记录客户办理的详细信息 顺利将 客户信息 传递到 集团客户经理 充分挖掘潜在客户 注 分公司派单接口人 曾莲珍服营厅集团业务受理流程统筹 龚键34 始 始 拓展是否成功 始 始 服服务务厅厅提提交交集集团团业业务务办办理理需需求求流流程程 服营厅营销代表 主动了解并记录客户需求 是是 否否 服营厅营销代表 登陆服务营销信息系统 填 报 服务厅集团业务积分登 记表 提交 分公司接口人 登陆服务营销信息系统 后台 管理导出客户需求 并转给 相关区域人员跟进 分公司接口人 登陆后台管理 并将拓展结 果反馈到服务营销系统 流流程程说说明明 1 服营厅营销代表在遇到上门客户的 主动咨询时 主动了解并记录集团客户 的需求 需要记录的内容 包括 集团 客户名称 地址 联系人和联系电话 客户的需求 2 服营厅营销代表将记录的信息录入 到 服务厅集团业务积分登记表 3 分公司接口人需要定期导出客户需 求 并转给相关区域人员跟进