房地产营销中心招商会会员管理指引

精品文档 你我共享 知识改变命运 深圳招商房地产有限公司 营销中心招商会会员管理指引营销中心招商会会员管理指引 第一章第一章 总总 则则 第一条第一条 本指引旨在规范会员管理的工作内容 完善公司全程服务体系 促进招商会发挥支持公司营销推广工作 加强社区文化建设和提升公司品牌形象 的作用 第二条第二条 本指引适用于招商会在深圳的会员管理全过程 第三条第三条 术语及注释 本指引中所称的 公司 指深圳招商房地产有限公司 本指引中所称的 中心 指深圳招商房地产有限公司营销中心 本指引中所称的 招商会 指公司在深圳成立的招商地产会员俱乐部组织 第二章第二章 职职 责责 第四条第四条 公司营销中心会员管理部是会员管理工作的责任人 负责招商会 日常业务的开展 包括但不限于会员招募及管理 会员活动的策划 组织 开 展和报道 招商会刊物管理 会员积分管理和增值服务管理 第五条第五条 公司营销中心客户管理部是会员招募工作的配合人 负责招商会 会员入会资格的审核并有义务督促业主在签订 深圳市房地产买卖合同 时进行 入会申请 第六条第六条 公司营销中心总经理办公会负责招商会重大事件的审批 并负责 本指引中未列明之特殊情况的处理和重大事件的质询 第三章第三章 会员卡申请和核准管理会员卡申请和核准管理 第七条第七条 会员卡申请 1 申请人资格 凡年满 18 周岁的公司商品房业主及其配偶和直系亲属可自 愿申请加入招商会 2 会员卡申请数量 公司商品房业主每户可最多申请两张会员卡 如遇特 精品文档 你我共享 知识改变命运 殊情况 需增加每户会员卡办理数量的 由中心会员管理部会员管理专员提出申 请 并经中心总经理办公会批准后方可办理 3 会员卡申请所需资料 1 申请人身份证或护照复印件 3 张 人 2 申请人二寸彩色证件照 2 张 人 一张粘贴于 招商会入会申请表 指 定位置 另一张由申请人在照片背面附上姓名供制卡使用 3 已取得房产证的申请人需提供房产证复印件一张作为购房证明 4 申请人亲笔签名的 招商会入会申请表 申请表需填写完整并书写 工整 5 申请人亲笔签名的 中国工商银行委托代扣费协议 4 会员卡申请地点 1 本指引下发前未申请会员卡或换领会员卡 带银行功能 的已购房业 主在如下地点办理 A 海月花园一期 13 栋底层售后服务部 联系电话 B 海月花园二期会所前台 联系电话 C 锦缎之滨物业管理处 联系电话 只负责本项目 D 彩虹之岸会所 联系电话 只负责本项目 2 本指引下发后申请会员卡的新购房业主统一在蛇口招商大厦 405 室营 销中心客户管理部签订合同时办理 3 中心会员管理部会员管理专员应要求并监督以上各办卡点设置专人受 理业主办理会员卡申请 4 如因为公司业务发展 需在以上办卡点基础上增加办卡地点 由中心 会员管理部会员管理专员提出申请 中心总经理办公会批准后方可对外公布 5 中心会员管理部会员管理专员应在各办卡点负责受理业主办理会员卡人 员上岗前 对其进行资料审核的培训 并要求其对业主申请资料进行初审 包括 但不限于对业主填写内容完整性 业主填写笔迹工整性和业主提交资料齐备性的 审核 6 中心会员管理部会员管理专员应要求和监督各办卡点负责受理业主办理 会员卡人员向申请人收取 50 元制卡工本费 并提供相关收款收据作为凭证 精品文档 你我共享 知识改变命运 7 中心会员管理部会员管理专员应在每周二上午到除中心客户管理部以外 的办卡点收集业主申请资料 并在交接时填写 招商会入会申请资料交接表 中心会员管理部会员管理专员应在当日下午对申请资料进行复审 如审核无问题 则将这些资料转中心客户管理部进行业主身份确认 如审核发现问题 则由中心 会员管理部会员管理专员联络业主补充资料 资料交接至中心客户管理部时应填 写 招商会入会申请资料交接表 中心客户管理部办卡负责人应在周三上午下 班前完成审核 8 中心会员管理部会员管理专员应在每周三下午到中心客户管理部办卡点 收集业主申请资料和周二下午交接的需要业主身份确认的申请资料 在中心客户 管理部进行申请的业主资料复核由中心客户管理部办卡负责人进行 除此之外 客户管理部办卡负责人还应完成业主身份确认 第八条第八条 会员卡制作 1 中心会员管理部会员管理专员应在每周三下午通知中国工商银行蛇口支 行相关人员前来领取完成各项审核的业主申请资料和银行代扣款协议 资料移交 时应填写 招商会入会申请资料交接表 2 中心会员管理部会员管理专员应监督中国工商银行蛇口支行在七个工作 日内完成会员卡银行部分的制作和银行开户工作 3 中心会员管理部会员管理专员在收到中国工商银行蛇口支行移交的会员 卡后启用 社区万事通卡交接记录表 4 中心会员管理部会员管理专员在收到中国工商银行蛇口支行移交的会员 卡后的两个工作日内完成会员卡会员部分的制作 包括会员照片的扫描和会员卡 IC 写入 5 中心会员管理部会员管理专员需在会员卡制作完成时将申请资料录入会 员管理系统 原始资料应在指定地点妥善保管 6 如果因为会员卡质量问题造成无法完成会员部分制作 中心会员管理部 会员管理专员应在每周五下午通知中国工商银行蛇口支行取回 并要求和监督工 行在三个工作日内重新制作 第九条第九条 会员卡发放 精品文档 你我共享 知识改变命运 1 中心会员管理部会员管理专员在完成会员卡制作后 应按办卡点分类装 入资料袋 于次日上午移交至各办卡点 由各办卡点负责申请人员接收并填写 社区万事通卡交接记录表 2 中心会员管理部会员管理专员在移交会员卡后 以短信息群发的方式通 知各申请人到办卡地点领卡 同时要求各办卡点人员以电话方式通知各申请人 3 中心会员管理部会员管理专员监督各点发卡人员在审核申请人身份证后 方可发放会员卡 各点发卡人员应监督客户在 社区万事通卡发放记录表 上签 字确认 4 中心会员管理部会员管理专员应索取各申请点的上下班时间 以便于通 知申请人领卡 5 中心会员管理部会员管理专员应监督各办卡点专人妥善保管未发放出去 的会员卡 各办卡点的领卡人员为当批会员卡的保管责任人 如发生丢失或损坏 由中心会员管理部视情况提出处理意见 第十条第十条 会员卡丢失和损坏 1 中心会员管理部会员管理专员监督各办卡点专人为业主办理挂失手续 收取工本费并发放 社区万事通卡补办通知书 2 中心会员管理部会员管理专员监督中国工商银行蛇口支行人员未业主办 理正式挂失手续和补办卡手续 3 会员卡丢失和损坏的办理流程应由中心会员管理部会员管理专员编制会 员卡须知中 第十一条第十一条 中心会员管理部会员管理专员应编制会员卡办理流程和会员手 册 会员卡办理流程与空白 招商会入会申请表 同时发放 会员手册在业主领 取会员卡同时发放 会员卡办理流程应标明会员卡办理流程中的各个环节 前后顺序和每环节的 办理时限 会员手册应包括但不限于会长寄语 招商局集团的介绍 招商地产的介绍 招商会的介绍 会员权益和会员卡介绍与使用说明 第十二条第十二条 会员卡工本费管理 1 业主申请办理会员卡需缴纳工本费 50 元 张 新办卡的业主在申请时缴 精品文档 你我共享 知识改变命运 纳 已办理老式会员卡 无银行卡功能 的业主在换卡时缴纳 因楼盘促销或其 他原因需免收工本费的会员卡 从该项目智能化工程费用中列支 2 从项目智能化费用中列支的工本费 需由各现场销售经理提交书面申请 并经过营销中心总经理 项目部总经理和公司财务总监签字确认 3 中心会员管理部会员管理专员是该项费用的使用人 中心会员管理部经 理是该项费用使用的监督人 第四章第四章 会员信息管理会员信息管理 第十三条第十三条 由于业主填写 招商会入会申请表 是会员信息流入的唯一方 式 所以中心会员管理部会员管理专员应组织和培训各办卡点人员对申请表进行 初审 会员管理专员本人对申请表进行复审 从而保证业主资料齐全 第十四条第十四条 业主申请资料供办理会员卡完毕后 中心会员管理部会员管理 专员 应将业主申请资料录入会员管理系统并妥善保管 如会员卡办妥后 会员 提出修改会员资料 中心会员管理部会员管理专员应在收到变更要求后的一个工 作日内修改会员管理系统里储存的数据 第十五条第十五条 中心会员管理部会员管理专员在编制会员须知类文件时 应将 变动会员资料的方式进行告知 目前变动会员资料的方式有 1 传真方式 2 电子邮件方式 3 挂号信方式 第十六条第十六条 会员信息录入管理系统后的利用由中心会员管理部会员管理专 员负责管理 会员管理专员应根据需要制作 招商会会员基本信息表 应每季 度制作 招商会会员特点分析表 第十六条第十六条 招商会会员基本信息表 仅供会员交流活动的信息发布和会 员关怀时使用 招商会会员特点分析表 应反映每季度会员特点变动情况和截 至当季的会员整体特点 仅供中心各项目营销团队组织公司各项目的针对性营销 活动和中心会员管理部活动管理专员组织招商会会员活动时使用 第十七条第十七条 中心会员管理部会员管理专员使用会员资料进行会员关怀或信 息发布时 可无需申请直接使用 中心会员管理部其他人员使用会员资料时 应 精品文档 你我共享 知识改变命运 填写 会员信息使用申请表 经中心会员管理部经理签字确认后 方可使用 中心会员管理部以外其他人员使用会员资料时 应填写 会员信息使用申请表 经中心会员管理部经理 中心会员管理部分管领导和中心总经理签字同意后 方 可使用 第十八条第十八条 如遇特殊情况 需在本章第十六条规定情况以外使用会员信息 需要有经过中心总经理签发的会议纪要或中心总经理签字同意的其他文件 使用 人员向中心会员管理部索取会员资料时 应将此会议纪要或文件复印一份交会员 管理专员存档 第五章第五章 会员活动管理会员活动管理 第十九条第十九条 中心会员管理部活动管理专员在每年春节假期之前完成当年年 度会员活动计划 活动计划应包括但不限于对上一年度会员活动计划实施中出现 问题的改进措施 截至上一年度 12 月 31 日的会员整体特点分析 本年度会员活 动名称或设想 会员活动实施时间安排和本年度会员活动费用预算等 第二十条第二十条 活动管理专员应将会员活动计划交中心会员管理部经理 中心 会员管理部分管领导 中心总经理审批 如审批未通过 应根据领导批示 在十 个工作日内完成修改 第二十一条第二十一条 年度会员活动计划获得批准后 原件存中心会员管理部 复印件 留中心行政人事部存档 并由中心会员管理部活动管理专员根据时间安排进行计划实 施 第二十二条第二十二条 会员年度活动计划内的活动举行前 中心会员管理部活动管 理专员应编制活动实施具体方案 实施方案包括但不限于活动主题和名称 本次 活动的目标会员 本次活动的地点 人员配置和本次活动的费用预算 第二十三条第二十三条 活动管理专员应将活动实施方案报中心会员管理部经理 中 心会员管理部分管领导审批 如涉及到费用分摊 还需报费用承担部门签字确认 第二十四条第二十四条 如活动实施方案未获得批准 则中心会员管理部活动管理人 员应在三个工作日内完成方案修改 如活动实施方案获得批准 则进入实施阶段 精品文档 你我共享 知识改变命运 中心会员管理部经理应组织筹备会明确各岗位职责和信息发布的时间等工作内容 活动举行过程中 中心会员管理部活动管理人员需进行现场协调和费用控制 第二十五条第二十五条 活动结束后一周内 中心会员管理部会员管理人员应协助活 动管理人员以调查问卷或网络调查的形式收集会员评价和意见 活动管理人员应 在活动结束后一周内完成活动总结 活动总结包括但不限于本次活动的参加人数 活动效果 活动费用和会员评价 第二十六条第二十六条 每次活动总结应报中心会员管理部经理 中心会员管理部分 管领导和中心总经理签署意见 领导签署的意见作为下次活动举办的参考 若领 导希望对本次活动某项内容进行详细说明 活动管理专员应在三个工作日内给予 答复 第二十七条第二十七条 活动实施方案和总结以及各级领导批示的原件由中心会员管理部 活动管理专员保存 中心行政人事部进行不定期检查 第二十八条第二十八条 若需要举行年度计划外的活动 会员管理专员仍需制作活动实施 方案 并按本章第二十条的规定进行审批后实施 第二十九条第二十九条 中心会员管理部活动管理专员应于每年 12 月 31 日前完成年度会 员活动总结 总结内容包括但不限于活动举行的详细项目 活动效果与会员整体特点 变动的关系分析 活动费用发生明细 活动实际情况与计划不符的说明和活动中出现 的问题等 第六章第六章 会员关怀管理会员关怀管理 第三十条第三十条 会员关怀包括但不限于对会员及其直系亲属生日的问候 会员 特殊纪念日的问候 公共节日的问候和特殊节日的问候 第三十一条第三十一条 中心会员管理部会员管理专员负责会员关怀 会员关怀的方 式包括但不限于短信 邮件和礼品 第三十二条第三十二条 中心会员管理部会员管理专员应在每月最后一天前制定下月 会员关怀的计划 包括关怀对象 关还方式和费用大致预算 关怀计划需报中心 会员管理部经理签字确认 第三十三条第三十三条 中心会员管理部会员管理专员需关注会员针对关怀的反馈 并积极改进 同时利用关怀活动关注会员的动向 精品文档 你我共享 知识改变命运 第七章第七章 会员交流管理会员交流管理 第三十四条第三十四条 中心会员管理部会刊编辑需定期编制招商会会员刊物主 副 刊 详细内容见 招商会会员刊物管理指引 第三十五条第三十五条 招商会会员刊物作为会员交流方式之一 中心会员管理部会 刊编辑需在每年春节假前制定本年度刊物发行计划 发行计划应包括但不限于发 行对象 发行方式和发行费用 发行计划作为会刊印刷的参考依据之一 第三十六条第三十六条 发行计划需报送中心总经理办公会出具意见 中心会员管理 部会刊编辑需根据中心总经理办公会意见对发行计划进行修订 第三十七条第三十七条 发行计划实施过程中 中心会员管理部会刊编辑应该跟踪刊 物发行情况 如发行刊物退回 应及时通知中心会员管理部会员管理专员联络会 员落实原因 第三十八条第三十八条 会刊编辑在每年最后一期主刊发行时编制调查表格附在主刊 中一起发放 中心会员管理部会员管理专员应协助会刊编辑回收这些表格 会刊 编辑根据这些表格的统计和本年会刊编辑工作 制作年度刊物编辑工作总结 第三十九条第三十九条 中心会员管理部会员管理人员应协助项目营销人员和中心会 员管理部增值服务管理人员发布公司在售项目营销活动和增值服务变动情况的通 知并跟踪会员对这些活动与服务的反馈意见 第八章第八章 流流 程程 精品文档 你我共享 知识改变命运 第四十条第四十条 会员申请和会员卡办理流程 精品文档 你我共享 知识改变命运 已购房业主申请 会员卡 到指定 地点办理 招商会会员管理人 员回收申请资料 填写 招商会入会 资料交接记录表 招商会会员管理人员 审核申请资料 不完整 招商会会员管理人员 联络业主补充资料 客户管理部专人核 实业主身份 完整 招商会会员管理人员回收核实后 的业主申请资料 并通知工行蛇 口支行领取申请资料 要求工行 人员填写 招商会入会资料交接 记录表 招商会会员管理人员要求工行人 员及时完成会员卡银行信息制作 并送回 同时复印 社区万事通 卡交接记录表 存档 招商会会员管理人员在会员管理 系统中录入信息 并妥善保管已 完成制作的会员卡 招商会会员管理人员对会员卡 进行会员信息制作 可完成制作 不能完成制作 退还工行重新制作 招商会会员管理人员将已办好的 会员卡送交各办卡地点专人 并 要求填写 社区万事通卡交接记 录表 招商会会员管理人员负责监督各 办卡点会员卡发放和保管工作 业主领卡 会员卡丢失 招商会会员管理人员监督指定 办卡地点人员为业主办理挂失 手续 收取工本费 发放 社 区万事通卡补办通知书 招商会会员管理人员监督工行 人员为业主办理正式挂失手续 和补办卡手续 会员卡损坏 招商会会员管理人员监督指定 办卡地点人员收取工本费 发 放 社区万事通卡补办通知 书 招商会会员管理人员监督工行 人员为业主办理补办卡手续 收表人员审核 是否完整 完整 业主补充资料 不完整 新购房业主申请 会员卡 到客户 管理部办理 收表人审核资 格和表格填写 不齐备 齐备 精品文档 你我共享 知识改变命运 第四十一条第四十一条 会员信息管理流程 会员信息流入 业主填写 招商会入会申请表 招商会会员管理人员 审核申请资料 招商会会员管理人员 联络业主补齐资料 不完整 招商会会员管理人员将申请资 料录入会员管理系统 妥善保 管书面申请资料 完整 招商会会员管理人员协助利 用会员联系方式 保持与会 员的交流 招商会会员管理人员利用会员 基本信息 提出会员关怀建议 招商会会员管理人员特点分 析 配合针对性营销推广活 动 转入会员交流管理流程转入会员关怀流程转入营销活动管理办法 收表人员审核资料是否 齐备 齐备 请业主补齐资料后办理不齐备 会员申请变更个人资料 第四十二条第四十二条 会员关怀管理流程 精品文档 你我共享 知识改变命运 招商会会员管理人员利用会员管理系统根据 会员基本信息编制每月会员关怀计划 招商会会员管理人员在特定日期完成会员关 怀 招商会会员管理收集会员对会员关怀的评价 并进行总结和改进 第四十三条第四十三条 会员信息输出流程 精品文档 你我共享 知识改变命运 招商会会员管理人员制作 会员 基本信息表 招商会会员管理人员进行调 研 制作 会员特点分析表 报表使用 使用人员填制 会员信息使 用申请表 直接使用 使用人员填制 会员信息使 用申请表 招商会经理审批 招商会分管领导审批 营销中心总经理审批 招商会会员管理人员提供相 应报表 招商会经理审批 招商会会员管理人员提供相 应报表 招商会以外人员使用 招商会内其他人使用 招商会会员管理人员使用 通过 通过 通过 通过 不通过 不通过 第四十四条第四十四条 会员交流管理流程 精品文档 你我共享 知识改变命运 招商会刊物管理人员 编辑刊物 项目营销人员提供项 目楼盘信息和项目活 动信息 招商会增值服务管 理人员提供增值服 务变动信息 招商会会员管理人员利用会员联系 方式进行信息发布和送达 招商会会员管理人员配合招 商会刊物管理人员编制刊物 发行计划 招商会刊物管理人员根据计 划派送刊物并监督派送效果 招商会会员管理人员配合收 集会员对刊物的评价并反馈 招商会刊物管理人员 招商会刊物管理人员根据会 员意见不断改进刊物编辑 会员本人或推荐他人参观 楼盘或参加活动 会员享受增值服务 招商会会员管理人员收集会员对以 上交流内容的评价并反馈相关人员 项目营销人员根据评 价进行改进 招商会根据评价对 增值服务质量进行 评估 转入营销活动管理办法转入增值服务管理办法 第四十五条第四十五条 会员活动管理流程 精品文档 你我共享 知识改变命运 招商会活动管理人员确定年度活动计划 各级领导审批 每次活动举办前 招商会活动管理人员编 制活动实施方案 各级领导审批 招商会会员 会刊管理人员协助招商会活 动管理人员进行信息发布 活动举行 招商会活动管理人员现场协调 和控制 活动结束后 招商会会员管理人员收集会 员评价并反馈招商会活动管理人员 招商会活动管理人员根据现场情况和会员 反馈进行活动总结 活动总结交各级领导批示意见后 由招商 会活动管理人员负责存档 招商会活动管理人员年底根据每次活动总 结编制年度活动效果分析并报各级领导批 示意见 通过 不通过 通过 不通过 招商会活动管理人员 修改活动计划 招商会活动管理人员 修改活动实施方案 精品文档 你我共享 知识改变命运 第九章第九章 附附 录录 第四十六条第四十六条 本指引列如下附录 供会员管理工作使用 并与本指引具同 样约束性效力 附录 1 招商会入会申请表 样张 附录 2 招商会入会申请资料交接表 样张 附录 3 社区万事通卡交接记录表 样张 附录 4 社区万事通卡发放记录表 样张 附录 5 社区万事通卡补办通知书 样张 附录 6 会员信息使用申请表 样张 第十章第十章 附附 则则 第四十七条第四十七条 本指引由中心总经理办公会负责解释和修订 第四十八条第四十八条 本指引经正常审批流程审议通过后颁布实施 并自颁布之日 起生效 正文完 精品文档 你我共享 知识改变命运 附录 1 招商会入会申请表招商会入会申请表 一 个人资料 一 个人资料 1 称谓 先生 Mr 小姐 Miss 太太 Mrs 女士 Ms 2 身份证 护照之姓名 3 拼音拼写 4 出生日期 5 国 籍 6 地 区 7 教育程度 中学或以下 大学 研究生或以上 8 家庭住址 9 所属区域 10 住宅电话 11 移动电话 12 传 真 13 电子邮箱 二 职业 二 职业 1 公司名称 2 公司地址 3 公司电话 4 公司传真 5 业务性质 6 职 务 7 若不在职者 请填选现时状况 退休 待业 家庭主妇 学生 其它 三 婚姻状况 三 婚姻状况 单身 已婚 婚姻纪念日 四 家庭资料 四 家庭资料 1 配偶姓名 2 配偶出生日期 3 国 籍 4 子 女 姓名 出生日期 性别 精品文档 你我共享 知识改变命运 姓名 出生日期 性别 姓名 出生日期 性别 五 通讯地址 五 通讯地址 住宅地址 公司地址 注 若没有注明 本会将邮寄信件至您的住宅地址 注 若没有注明 本会将邮寄信件至您的住宅地址 六 兴趣爱好 六 兴趣爱好 健身 美食 游泳 保健 登山 家政 足球 购物 高尔夫 乐器 网球 歌舞 羽毛球 书画 乒乓球 技术 桌球 金融 棋牌 商业 其它 七 其它 七 其它 1 加入招商会之原因 朋友 会员推荐 身份的象征 广泛的商家网络 丰富多彩的活动 2 所购招商房产位置 3 汽车型号 汽车牌照 八 签署 八 签署 我 我等 即以下申请人 兹申请成为招商会会员 并郑重声明若被接纳成 为贵会会员 我 我等愿遵守贵会之一切规章制度 并同意接受其约束 本人证 实上述各项资料全部属实 我 我等亦明白 申请人签署 申请日期 精品文档 你我共享 知识改变命运 附录 2 招招商商会会入入会会资资料料交交接接记