前厅服务手册2011.6.30.doc

海福特时尚商务酒店服务手册 前 厅 服 务 手 册 前厅部岗位职责和工作内容前厅部是酒店以客房住宿服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能的首席管理部门。它是执行酒店经营计划和信息反馈及管理的中枢，是酒店为宾客提供接待和服务，以及协助酒店建立与宾客之间良好关系的窗口与桥梁，同时前厅部是为酒店高层领导和营业部门提供经营决策的参谋机构，其工作与管理质量的优劣，不仅影响酒店的经济效益，而且还会影响酒店的社会效益。前厅部由前厅接待、前厅收银、保安组成前厅部经理岗位职责：直接上级：总经理直接下级：前厅部主管、领班、收银、接待、保安岗位职责：负责制定本部门的服务标准及工作程序，保证本部门员工保持高标准的服务质量和各业务环节的正常运转，保证高质量、高效率的服务最大限度的提高房间出租率，房间收入及平均房价。参加酒店组织的各项会议。工作内容：1、直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营管理指令及行政命令，严格按照酒店的政策制度和规定办事，以身作则。2、制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。3、组织主持每周例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。4、对主管和领班下达工作任务，并组织督导检查落实情况。5、为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。6、了解房间预订情况，密切注意客情，督导本部员工提供优质高效的接待服务，并控制成本消耗。7、向总经理提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理等参考决策。8、加强与有关部门的横向联系，加强沟通与合作。9、督查各岗位的工作进度，纠正偏差。定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实行奖惩。10、负责本部门的安全及消防工作。协调与客人的关系，处理客人的投诉。11、定期审阅工作日记和每周办公会总结汇报，并将办公会会议精神传达到本部门员工。12、做好酒店重要客人的接待工作。前厅部主管岗位职责：直接上级：前厅部经理直接下级：领班、收银、接待、礼宾岗位职责：协助前厅经理管理前厅的各项日常工作，确保工作的顺利进行和提供高质量的服务及和环节的正常运转，准确、迅速处理各种问题。工作内容：1、全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。2、主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。3、安排员工班次，根据酒店业务特点合理安排各班次的岗位分工及人力配备。4、负责客人的投诉的处理。5、负责每天检查员工外表及工作情况。6、负责掌握员工的培训，协助经理督导实施部门培训的工作计划。7、负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与客房部核对好。8、每天定时认真检查收银账目及现金、信用卡情况。9、检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。10、及时申领、申购物品，保证前台有足够办公用品。11、检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传口，并在用餐时间，临时接替前厅其他岗位的工作。12、努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。前厅部领班岗位职责和工作内容直接上级：前厅主管直接下级：接待、收银岗位职责：负责前厅日常工作，督导员工各项工作顺利进行，处理岗位发生的一切问题并有责任及时向上级领导汇报，提高服务质量。工作内容：1、 每天对所租住客人房间报表进行检查。2、 检查督导员工履行对客服务标准，确保员工为客人提供规范化、标准化的服务。3、 与客房部，营业部保持联系，协调合作。4、 检查员工仪容仪表，行为规范和出勤情况。5、 准确掌握有关客房、客人可能问询的信息。6、 保持工作区域的干净整洁。前台收银员岗位职责和工作内容直接上级：前厅领班岗位职责：严格遵守财务制度和服务操作规程，快速、准确的清算客人在酒店内的一切消费，正确、工整的填写各种有价票证等（如信用卡、支票、发票等）熟知长住客的资料，严格按合同规定条款执行。工作内容：1、 负责办理客人离店结账手续，确保客人结账时准确无误、及时迅速。2、 做好账目、现金交接及备用金的管理。3、 按规定程序核对客人资料和房账，发现差异及时更正。4、 预付金的收取，单据接收入账。5、 延期离店账务的处理。6、 按照规定处理应收账。7、 客人拒付费用处理。8、 负责前台内的卫生清洁工作及设备设施的维护。9、 负责制作酒店的营业日报。10、 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。11、 做好客人损坏酒店物品赔偿的处理工作并报告上级主管。12、 熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告行李员。13、 服从上级布置的工作，准确按时的完成。14、 做好员工间的协调工作，完成上级交办的其他工作。15、 监督商品、客房部上报的账目无误。16、 审核当班次所有客人账目，核对收银报表。前厅接待岗位职责直接上级：前厅领班岗位职责：负责为住店宾客办理登记手续，做好对宾客的接待、问询、预定，确保为住店客人提供高效优质的服务。岗位内容：1、 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡钥匙。2、 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效的推销客房及服务项目。3、 负责办理客房的换房手续。4、 保存好住店客人的资料。5、 按规定程序提供客人留言服务。6、 向客人介绍协议、会员制度，协助客人办理协议及会员卡。7、 随时熟知当班预订情况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。8、 负责酒店电话业务和促销房价的的解释工作。9、 正确有效地接待客人问询。10、 负责前台卫生区域内的卫生清洁工作及设备设施的维护。11、 为住店客人提供叫醒服务。12、 耐心接受客人投诉，并及时向上级反馈客人意见和诉求。13、 负责提供客人电话和访客查询，办理方可登记手续，不得把住店客人资 料泄漏。14、 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。15、 负责按规定程序提供开房门服务。16、 做好各种资料整理工作。17、 协助客房部安排房间的清理。18、 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，并做好户籍传输。19、 做好员工间的协调工作，完成上级交办的其他工作。前厅部行李员岗位职责及工作内容直接上级：前厅经理岗位职责：热情的为客人提供信息服务，收送行李服务，确保为客人提供高效优质服务，推销酒店各项服务设施及小商品的销售保管。工作内容：1、 负责客人行李运送和寄存，确保行李安全。2、 负责酒店各处安全巡视，保证酒店安全。3、 保证酒店大堂及酒店门厅的卫生。4、 负责大堂休息区客人的茶水服务。5、 在门厅迎送客人。6、 引领客人参观或进房间并向客人介绍酒店设施设备和服务项目。7、 负责传递酒店内部各种文件及报纸、书刊的派发。8、 客人调房时协助客人搬运行李。9、 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。10、 负责行李房、监控室的卫生清洁工作及设备设施的维护。11、 负责酒店各处绿色植物的浇水及修剪。12、 完成上级布置的其他任务。1.1 服务流程和标准1.1.1预订l 电话预订接受预订信息（1）散客电话预订操作步骤 确认预订信息询问其他有关客人的信息输入预订信息回复预订保存预订单（2）操作标准操作步骤操作标准接受预订信息铃响三声之内接电话。使用标准敬语问候客人。“您好！海福特商务酒店。”问清客人的姓名，在随后的整个接待过程中，必须称呼客人的姓氏。问清客人预订入住的日期、数量、天数、房型查看电脑中客房的预订情况，判断是否有房间。如有房间：介绍房间种类和房价、尽量从高到低，与客人确认房价询问客人是否为会员或公司协议。查询电脑，确认是否属实，便于确定优惠价。确定客人的联系电话。询问客人的抵达时间、支付方式等，告诉客人预订房间的保留的最后时限。确认预订信息及时准确地填写完整“散客订房单” 。复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、住宿天数、电话号码、付款方式等。询问其他有关客人的信息询问客人有无特殊的服务需求并记录。确定结帐方式。感谢客人选择本酒店,向客人道别：“感谢您的来电,，X先生、小姐，再见.”输入预订信息填写预定单并输入电脑 。在已输入电脑的预订单上注明预订号，并签名。回复预订如有必要，发书面的传真与客人进行确认。保存预定单将预订单按日期分类保存。（3）注意事项l 宾客预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台服务员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。l 在接受预订时，前台服务员要主动向客人询问和介绍推荐。l 确定结帐方式后要按照结帐所需的程序办理。l 要明确地告知所有预订服务员房价的处理权限。l 对传真预订客人（公司），必须及时用电话核对和传真确认（10分钟以内）。对能确认的传真预订，应在传真来函上盖“确认”章，并签名后回传，预订信息及时（回传后12分钟内）录入电脑。l 预订房间要有保留时间，旺季保留时间为下午18：00，淡季根据实际情况请示保留时间，如提供担保预订，所预订的客房一般可不设保留时间，遇特殊情况需及时请示当值管理人员。如客人预订时要超出保留时间，应立即请示当值管理人员，并做交接。在预计出租率达到90%以上时，需提前4小时联系确认预订客人的到达与否，联系预退客人续住与否，在下午4：00前掌握准确的出租状况，以采取进一步措施。避免客房空置或者超订无法安排住宿的情况发生。预订取消：问清客人取消预订的原因，在预订单上备注，在电脑中操作预订取消，取消单据需由当班管理人员签字确认，并集中保留。l 如有需要，客人入住前一个小时，通知客房部将空调打开，客人入住时，由行李员将取电卡取出。（视情况而定）l 接待上门散客主动问候客人（1）散客预订操作步骤 介绍和推荐客房参观客房确定住宿（2）操作标准操作步骤操作标准主动问候客人对步入大堂的上门散客主动上前问候客人，面带微笑，表现真诚。“您好！先生/女士/小姐，请问有什么可以帮您？”如此时正在接待其他客人，应对至前台1-2米处的来客微笑并点头示意说：“您好！请稍等。”。介绍和推荐客房如客人提出住店意向，应询问客人是否有预订。“请问您有预订吗？”如有预订，按“入住登记”服务流程操作。如客人无预订，询问客人需要的房型：“请问您需要标准间还是大床房？”介绍房间设备和房价，如有两种以上房价，尽量从高到低报。如客人表示犹豫，说明客人有住宿需求，应尽量突出客房的优点，如：“酒店现在正好有1间。的客房”；“酒店能提供宽带上网”；“酒店免费早餐品种丰富”等等。或者尽量引导客人参观客房，打消客人顾虑，争取客人入住。“先生/女士/小姐，先带您看一看客房，您再作决定，好吗？”参观客房一般礼宾员带客人参观客房。所参观的客房应是同房型中朝向较好，面积较大、设施较好的房间。而且是已打扫好的空房。对房型不确定的客人，应带客人参观不同房型的客房。如酒店有不同等级和价格的客房，应注意先带客人参观高价格的客房。确定住宿如客人确认住宿愿望，应立即与客人确定房型、房间数量、房价、住宿天数。并为客人办理入住登记手续。对客人提出的折扣要求，一般应礼貌地回答客人：“对不起，酒店的房价已经打过折了。” 并告知客人此房间的挂牌价。如客人坚持要给予折扣或表露出如不优惠就不入住的想法，前台服务员应注意不要固执己见（即使在高出租率的情况下），应回答客人：“先生/女士/小姐，请稍等，让我请示主管，好吗？” 如客人预订以后房间，应根据客人情况做好预订登记。（3）注意事项: 接待上门散客时要特别注意切忌冷淡客人，因为漠视客人而流失客源。 上门散客要问清客人有无预订，注意对网络订房的客人报价； 对上门散客提出房价打折要求，不要轻易允诺或拒绝，应请示当值管理人员；在了解情况后，一般应根据当日出租率情况给予5%-10%的优惠（尽量不要低于订房中心和公司协议价），争取客人的入住。 带客人参观房间前，要先了解清楚所参观房间的房态。杜绝参观住客房间，尽量不要参观未打扫房间。 如客人对房间不满意，可留下客人联系方式，将酒店宣传材料赠与客人。1.1.2 入住登记（1）操作步骤对客人表示欢迎确认客人的预订填写登记单安排房间制作房卡并准备好钥匙确认付费方式介绍房间早餐向客人道别通知客房,信息整理（2）操作标准操作步骤操作标准对客人表示欢迎主动上前欢迎客人的到来，面带微笑，目光正视客人。“先生/女士/小姐，欢迎光临。请问您有预订吗？”如果有预定，“请稍等，帮您查一下。”注意：A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。 B.若正在为其他客人服务时，要示意其稍等。“对不起，请稍等。”C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。D如查不到预订，不要简单回答客人没有预订。要查找传真机上是否有刚来的预订；或耐心询问客人：“请问是您本人预订的吗？”“请问您是否以其他姓名预订？”如客人没有预定，重复散客上门预定程序，然后按此程序操作。确认客人预订根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。“X先生/女士/小姐，您预订了 间 客房，住 晚，房价是 元，对吗？”填写登记单 “先生/女士/小姐，请您出示证件。”收到证件要致谢：“谢谢。”按照临时入住登记单的要求详细完整填写，查验证件与所登记项目核对，交由客人确认签字。注意笔应是质量完好，笔头向自己。客人签名后应致谢。客人签字确认的同时完成房卡填写手续。交还证件时说：“这是您的证件，请收好。”分配房间确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。操作电脑，调整房态为入住。注意：若客人所订房间尚未整理好。可调整相应预订，如没有相应房型可安排，应向客人致歉并提供适当礼遇。“对不起，房间还未整理好，我会通知服务员尽快打扫，请您稍等。”请客房部安排客房服务人员尽快整理。将预计能够进房时间向客人说清楚。如客人询问原因，可回答：“由于昨天客满，房间刚退，还来不及整理。确认付费方式费用自理的，除了符合免收预付款范围的客人外，均按预计住店天数收取定金，一般为房价入住天数+200元向上取整百数，并对客人作说明。“先生/女士/小姐，请您预付 元。”收到定金要复点和唱收，并致谢：“收您 元，谢谢，请稍等。”由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。开具“预收款收据”，请客人签字，将客人联交给客人。“请您收好”。制作房卡并准备好钥匙具体写明称呼、房号、抵离日期及经办人签名。若房费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。制作钥匙和房卡。向客人道别将房卡递给客人，并作说明。“先生/女士/小姐，这是您的房卡，您的房间含两份免费早餐，早餐时间是早上7：00-9：00，拿房卡用餐，餐厅在一楼。”告诉客人房间所在楼层及房号。“您的房间是层、。指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。“先生/小姐/女士，电梯在这边，您这边请。”语言亲切自然，祝客人住店愉快。“祝您入住愉快”。信息整理及时准确地将登记单、预收款收据、现款放入指定位置。根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。进行公安上传。（3）注意事项l 宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。过分地对价格进行争辩是不可取的。l 在接待宾客时，前台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。l 入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。要让宾客感到满意，尽可能缩短登记的时间，并与宾客亲切自然的交流。l 客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。l 为吸烟客人主动递上烟灰缸。注意烟灰缸应洁净。l 在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，如客人报出协议公司名称，可安排客人以协议价入住。如还没有，只要是现付，和客人暂确定门市价并安排入住，请客人稍候再联系确认房价。尽量满足客人要求，安排住宿。l 房卡制作的天数要按照客人的预订天数及预付押金的金额确定，如客人有任何异议，前台需向客人介绍原因。l 前台办理临时入住登记管理制度l 前台严格按照公安机关颁布的关于临时住宿登记管理制度操作。l 在酒店入住的宾客，一律凭护照、身份证、旅行证等有效证件登记入住。无证件或持证件过期的人员,一律不允许办理入住手续。l 前台服务员在为宾客办理登记入住时，必须做到项目如实登记,字迹清晰,不漏登错登；在服务上做到文明、礼貌、主动、热情、周到。l 宾客要在“临时入住登记单”上签名，前台服务员按规定收取房费押金，并将入住房间的房卡转交给宾客。l 宾客入住后前台服务员必须根据当地公安机关要求，1小时内将客人信息录入电传网将客人资料上传。l 前台服务员必须做到住客名单、电传网记录在案客人数量、信息等完全一致，不允须出现漏登错登，更不可不传。l 前台接待员发现行迹可疑的人和被公安机关通辑的罪犯,应当立即向当值管理人员报告,不得知情不报或隐瞒包庇. 1.1.3 入住开门（1）操作步骤询问房号验证填“开门通知单”存档通知服务员开门（2）操作标准操作步骤操作标准询问房号用礼貌的态度问清客人的姓名和房号。“先生/小姐/女士，请问您的房号。请告诉我登记的客人姓名。”验证请客人出示证件或房卡。“先生/小姐/女士，请出示您的证件或房卡。”核对证件或房卡上的客人姓名身份证号码或生日。若不符，在电脑所有住宿客人中查询，如属客人报错房号，提醒客人正确的房号并得到确认。通知服务员开门立即通知客房服务员开门。“请为房间的先生/小姐/女士开门。”填写“开门通知单”存档填写“开门通知单”存档附在入住登记单后。（3）注意事项：经验证身份和电脑记录不符的客人，并且没有住店客人留言关照为其开门，应婉言谢绝客人：“非常抱歉，电脑中没有您的住宿登记记录，请您联系该房登记的客人过来为您开门。”并请客人在大堂等候。如住宿客人外线来电，要为在前台前的客人开门。电话核对房号，住客姓名，身份证号码或生日、同住人姓名，全部相符基本能确定来电人的身份，然后电话问请前台前客人的姓名，核对证件相符，为来客开具“开门通知单”，将证件号码抄在“开门通知单”上。1.1.4 延住询问房号核对预订情况重新制作钥匙加收定金（1）操作步骤（2）操作标准操作步骤操作标准询问房号j用礼貌的态度问清客人的房号。“先生/小姐/女士，请问您的房号。”核对预订情况j核对这间客房的预订情况。没有预订可直接延住。k如已有预订，首先查询可否调节预订，如无法调节征询客人为其换房：“先生/小姐/女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间同样的客房？谢谢您的配合和支持。”加收定金j问清客人需续住几天，根据客人续住天数、房费标准及酒店预收金标准，请客人加付定金： “请您预付元，谢谢。”。k填写延住登记单，为客开具押金收据，递给客人请客人签字：重新制作钥匙j请客人出示房卡，并致谢：“请出示您的房卡，谢谢”k问清客人需续住几天：“请问您续住到几号？”并复述。l检验房卡中记录的房号是否与客人所报一致。m修改电脑中离店日期并重新制作房卡。“这是您的房间房卡和收据，谢谢，再见。”整理资料将收取押金录入酒店管理系统相应房间将延住登记单与原始入住登记单并存。通知客房部房间延住。（3）注意事项：l 有些客人为公司付费或挂账单位，在争取客人意见后需通知单位负责订房人核实，如与客人不符，应及时与客人沟通。7.2.5 换房客人签字认可更换房卡和钥匙（1）操作步骤尽量满足客人的要求问清换房的原因帮助客人搬运行李更改电脑资料通知有关人员对要更换的房间进行查验（2）操作标准操作步骤操作标准问清换房的原因接到客人换房的要求时，问清原因，必要时表示道歉。“对不起，我尽快为您安排解决”。尽量满足客人的要求根据客人的合理要求，选择适当房间。必要时可以提供几种方案供客人选择。“您看这样可以吗”。更换房卡和钥匙填写新的房卡，并填写换房单，制作新房卡，收回先前的房卡。将换房单交客人签字认可，为客人更换新房卡。及时通知有关部门。帮助客人搬运行李通知相关人员协助客人搬运行李。“需要帮您搬行李吗”房间查验要求客房部员工对房间进行检查。如是设备问题，通知维修人员进行维护。更改电脑资料及时对房内消费品入账，更改电脑内的相关资料。（3）注意事项l 通常情况下，客人提出换房要求时，总会带有不满的情绪，要注意避免让客人的不满升级。l 在换房过程中要时刻考虑客人的需求，要主动帮助客人。l 如果是酒店方的错误，要注意向客人表示歉意。 1.1.5 结账（1）操作标准操作步骤操作标准适时问候主动、热情、礼貌、微笑。“您好，先生/女士/小姐，您要结账/退房吗？”询问客人房号“先生/女士/小姐，请问您的房号是”请客人出示房卡钥匙和预收款收据并双手接过。“请出示您的房卡和预付收据”。“谢谢，请稍等。”读取房卡核对信息，在公安系统中退房取出入住单通知客房查房准确、快速、口齿清楚。取出客人入住单并核对。通知客房服务员检查客人房间的使用情况，核对物品、商品等。“客房，房间退房，请查房。” 同时关闭房间电话并做好记录。核对客人姓名和帐单与电脑记录核对相符。“请问是先生/女士/小姐吗？”核对客人其他消费。“房间消费了一个，总共消费是，对吗？请问需要开发票么？”打出账单请客人检查，请客人签字确认双手呈送。“先生/女士/小姐，这是您的账单，请核对并在账单上签字谢谢。”根据账单总额收取客人钱款双手接过客人所付钱款，唱收唱付。“谢谢。”“先生/女士/小姐，这是元，账单总额是元，找零元，谢谢。”如果客人使用信用卡、支票付账，要严格参照银行规定操作程序执行。“请您签字确认谢谢”。将账单和发票递给客人双手呈送。“先生/女士/小姐，这是您的账单和发票，请收好。”退还客人余款或补收差额款。感谢客人热情而礼貌，面带微笑。“欢迎您再次光临，祝您旅途愉快，再见。”信息数据整理在电脑系统中完成离店结帐信息的更新。装订整理账单。（2）注意事项l 结账人员最基本的要求是结账准确、快速。l 客人在其他部门消费挂帐的帐单，必须由客人本人签字和部门经手人的签字确认。l 客人离店结账时，如果需要挂帐，需有挂账单位及部门经理同意并签字。l 客人用信用卡付帐时，一定要对信用卡进行核对，并请客人在卡单上签字。l 客人支票付帐时，有担保的可以离店时结帐，无担保结账需提前押支票并由财务确认支票。l 与客人发生纠纷时要及时请示上级主管处理。l 尽可能地了解客人对酒店产品与服务质量的意见，帮助酒店提高服务质量。l 对客人递交酒店“宾客意见反馈表”时，要双手呈送和接下，表示感谢，并存入制订档案内l 116电话转接操作流程外线需求服务内线核对客人信息问候语保密房礼貌回绝客人非保密房转接电话不同意无人接听同意礼貌回绝客人礼貌道别转接操作步骤：电话转接操作标准:程序电脑操作程序服务要求外线0+手机号/手机号/座机号您好，海福特时尚商务酒店内线8077+*您好，前台需求服务按客人要求转接到相关部门核对客人信息保密房礼貌回绝客人礼貌告知客人：“对不起，先生/小姐，我们没查到您要找的客人”非保密房询问来点客人信息，与住店客人联系同意规范用语：“请稍等”不同意礼貌告知客人：“对不起，先生/小姐，我们没查到您要找的客人”转接电话无人接听询问客人是否需要留言礼貌道别先生/小姐，感谢您的来电，再见询问客人房号、件数和提取时间检查行李出示行李寄存单存放行李有寄存单非本人领取无寄存单填写“行李寄存单”交还行李向客人道别问候语行李提取行李寄存117普通物品寄存操作步骤：操作标准：程序电脑操作程序服务要求寄 存问候语您好，先生/小姐，请问有什么可以帮您的吗？询问客人房号件数和提取时间礼貌告知客人禁止违禁品、易燃易爆危险品存放检查行李是否符合寄存规定，是否完好，上锁填写“行李寄存卡”填写相关内容并请客人在行李寄存卡上签名并留下联系电话，将下联交与客人，上联挂在行李上存放行李放在酒店指定地点向客人道别先生/小姐，再见提 取问候语您好，先生/小姐，请问有什么可以帮您的吗？出示行李寄存单有寄存单核对上下联信息是否一致无寄存单如客人遗失行李寄存单下联，请客人详细描述物品的寄存时间、特征、件数等，并请客人出示有效证件，填写遗失证明单，复印客人证件，请客人在遗失证明单上签字并留下联系电话非本人领取致电寄存人核对领取人身份，出事领取人证件，并填写遗失证明单，复印客人证件，请客人在遗失证明单上签字并留下联系电话交还行李向客人道别先生/小姐，欢迎下次光临！再见！转交物品向客人道别收取物品问候语核对住店客人信息118转交物品流程操作步骤：操作标准：程序电脑操作程序服务要求问候语您好，先生/小姐，请问有什么可以帮您的吗？核对住店客人信息核对房号、客人姓名收取物品留下转交人的姓名和手机号码；贵重物品不得转交向客人道别将转交单的一联随物品送到客房，另一联存档转交物品若客人不在房内，填写留言单向客人道别将物品交给客人填写借用物品登记单，让客人签名问候语问清所需物品119租借物品流程操作步骤：操作标准：程序电脑操作程序服务要求问候语您好，先生/小姐，请问有什么可以帮您的吗？问清所需物品填写借用物品登记单，让客人签名一联给客人，一联存档，退房的客人租借雨伞，支付相应的押金，开具收据，请客人签名并提醒客人保管好收据将物品交给客人在退房提醒栏内输入备注向客人道别先生/小姐，再见！1110留言服务流程向客人道别复述一遍询问留言内容，并填写留言单问候语核对客人信息操作步骤：操作标准：程序电脑操作程序服务要求问候语您好，先生/小姐，请问有什么可以帮您的吗？核对客人信息核对房号、客人姓名询问留言内容，并填写留言单问清来电人姓名，手机号码、留言内容，并记录在案，留言单一式两联复述一遍再次确认来电人姓名、手机号码、留言内容向客人道别先生/小姐，感谢您的来电，再见！将留言单的一联送到客房，另一联存档送客、道别巡台问候，及时收取早餐券餐前准备班前例会1111自助早餐服务流程操作步骤：操作标准：程序电脑操作程序服务要求餐前准备检查餐具、摆台的标准、备料，做好开档前的准备工作班前例会工作安排：检查仪表仪容问候，及时收取早餐券礼貌用语：早上好，欢迎光临！巡台及时清洁餐桌，整理自助餐台；及时添加菜肴、餐具、酒精；及时为客人添加咖啡、茶等送客、道别谢谢，欢迎下次光临前厅部工作程序及标准一、工作流程1. 前台接待工作流程（1）、白班工作流程（7：50-18：00）1、按酒店规定,检查自己的仪容仪表,精神饱满,（检查头发，妆容，工装干净整洁，工牌戴在左胸上方，袜子无破损，耳钉只允许戴一对，可以戴一枚戒指，一条手链）打卡并准时到达工作岗位（需提前10分钟，7：50到岗）。签阅交班本,按工作要求清点检查房卡与商品,与上一班次员工交接,了解哪些工作需要本班继续帮助解决, 是否有需要叫醒的房间、欠费房间、行李物品寄存以及重要事物需特别关注客人、当天预定人数及详细信息（核对房态）检查前台卫生、牌价、日期天气牌等信息、在确认无误后方可接班2、整理工作台及抽屉卫生,补充各类表单文具等必用品，在工作中保持台面整洁。3、参加早会，了解当天客房的预抵预离,特别是VIP客人(包括在住及预抵)及当天的活动信息和会议memo等。将重要信息记于交接本上。4、查看当天订房情况，核对电脑输入的预订信息是否与预订单一致，并了解近几天订房情况对于将要早到的客人安排好房间，团队已分房可提前做好房卡，并留好交接（打开系统预定处理（Ctrl+B）查询核对房型、房价、房数看是否需开外线撤消费品通知收银、客房看对房间有无特殊要求再次确认房号写房卡皮做房卡制作团队分房表看Memo了解团队信息）5、根据客人预订到店时间及时跟客人确认。6、协调客房部根据预定的到店时间打扫房间。7、办理散客和团体CHECK IN及CHECK OUT手续8、检查PSB传输系统内信息是否与酒店现住状况一致，对入住客人及时上传，离店客人及时退房，换房延住客人及时做相应调整9、确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑10、落实客人交办的事宜，并记录在交接班本上；11、当班所有表格交接本做好记录；12、17：50检查钥匙、商品、寄存物品叫醒等，与下班同事进行交接班。（2）、夜班工作流程（17：50-次日8：00）1. 按酒店规定,检查自己的仪容仪表,精神饱满,打卡并准时到达工作岗位。（17：50之前）2. 签阅交班本, 了解当天客房的预抵预离,特别是VIP客人(包括在住及预抵)及当天的活动信息和会议memo。按工作要求清点检查房卡与商品,与上一班次员工交接,了解哪些工作需要本班继续帮助解决, 是否有需要叫醒的房间、欠费房间、行李物品寄存以及重要事物需特别关注客人、当天预定人数及详细信息（核对房态）检查前台卫生等信息、在确认无误后方可接班3、整理工作台及抽屉卫生,补充各类表单文具等必用品，在工作中保持台面整洁。4、整理预订，查看晚上客人预抵情况，协调客房部提前打扫好房间；根据客人预计到店时间及时跟客人确认。并估计当天售房状况5、 办理散客和团体CHECK IN 手续,严格执行凭有效证件登记入住制度,认真查核所有现住客人的登记资料,做好PSB传输。6、落实客人交办事宜，并记录在交接班本上；7、晚20：00与预抵客人确认到店时间，标注在预订单上，并通知相关部门，取消则问明原因也标注在预订单上8、晚24：00整理当天订房记录情况，未到店客人做预定取消，并了解第二天售房情况，打印预抵会议团队MEMO，整理客档，放入客档抽屉9、核对房态，确保房态正确10、检查客人要求的叫醒时间是否已写交接并设闹钟。11、接待夜间客人,处理夜间发生的问题，特别紧记，若有突发事件，必须第一时间通知前台主管由主管决定是否通知部门经理或MOD12、做好第二日所有备量（包括表格、房卡、各种单据等）13、协助收银做好当日报表；14、核对次日预定单，核对电脑输入的预订信息是否与预订单一致，并了解近几天订房情况对于将要早到的客人要排好房间，以分房做好房卡，并留好交接15、当班所有表格交接本做好记录；16、6：30前打扫卫生区域的卫生，更换牌价、日期天气牌等信息，整理更换大堂物品报纸杂志，保证大厅门厅整洁；17、6：30准确填写房间状态表，7：00再次核对检查，按实际房态修改后交客房服务员18、叫醒服务19、7：50检查钥匙、商品（如商品备货不足需再交接本上记录由白班代办人员及时领取）、寄存物品叫醒等，与下班同事进行交接班。2. 前台收银工作流程（1）、白班工作流程（7：50-18：00）1、按酒店规定,检查自己的仪容仪表,精神饱满,（检查头发，妆容，工装干净整洁，工牌戴在左胸上方，袜子无破损，耳钉只允许戴一对，可以戴一枚戒指，一条手链）打卡并准时到达工作岗位（需提前10分钟，7：50到岗）。签阅交班本,按工作要求清点检查备用金、收据、收银小包物品，与上一班次员工交接,了解哪些工作需要本班继续帮助解决, 是否有需要催费房间、行李物品寄存以及重要事物需特别关注客人、详细信息（核对在住客人房价）检查前台卫生、牌价、日期天气牌等信息、在确认无误后方可接班2、整理工作台及抽屉卫生,补充各类表单文具等必用品，在工作中保持台面整洁。3、参加早会，了解当天客房的预抵预离,特别是VIP客人(包括在住及预抵)及当天的活动信息和会议memo等。将重要信息记于交接本上。4、查看当日预离情况，并整理预离客人账目（打出某日应离客人一览表找出该客人所有小单根据账单上的顺序整理检查所有小单是否齐全，若没有跟催相应部门检查所有小单是否为有效签单人签字），根据交接班注意事项给客人结账（散客退房：询问客人房号收回押金单和房卡向客房报退房询问客人在房间内有无其他消费有入账，无打印对账单请客人核对查房完毕在消费记录本上记录，再次确认消费入账询问付账方式，做预授权完成/现金退款询问客人是否要发票，开具发票做好备注在系统中退房打印结帐单请客人确认签字，理账）（团队：打出团队房号表询问团队客人房号收回押金单和房卡向客房报退房询问客人在房间内有无其他消费有入账，无打印对账单请客人核对查房完毕在消费记录本上记录，再次确认消费入账询问付账方式，做预授权完成/现金退款询问客人是否要发票，开具发票做好备注在系统中退房团队房间全部退完后与团主核对账单询问付账方式，做预授权完成/现金退款询问客人是否要发票，开具发票做好备注在系统中退房理账）5、在规定退房时间前半小时，对于将在今天离店的客人进行确认，是否需要续住，提醒客人退房的时间；（散客到12：00，协议客户到14：00）6、 查看续住客人的帐结余，对于房费不足的客人进行催收，确认客人补交房费的时间，在本班催收未果时，要及时做好交班7、 跟办客人延时减免要求，对于超过退房时间而迟退的房间未有特殊原因必须加收房费。（特许原因减免需请示当班管理人员）8、落实客人交办的事宜，并记录在交接班本上；9、当班所有表格交接本做好记录；10、17：50打印班结报填写交款单，清点备用金，理账，检查收据等，与下班同事进行交接班（2）、夜班工作流程（17：50-次日8：00）1. 按酒店规定,检查自己的仪容仪表,精神饱满,打卡并准时到达工作岗位。（17：50之前）2. 签阅交班本, 了解当天客房的预抵预离,特别是VIP客人(包括在住及预抵)及当天的活动信息和会议memo。签阅交班本,按工作要求清点检查备用金、收据、收银小包物品，与上一班次员工交接,了解哪些工作需要本班继续帮助解决, 是否有需要催费房间、行李物品寄存以及重要事物需特别关注客人、详细信息（核对在住客人房价），在确认无误后方可接班3、整理工作台及抽屉卫生,补充各类表单文具等必用品，在工作中保持台面整洁。4、继续跟催早班没有收到的押金；5. 协助办理客人的CHECK IN/CHECK OUT手续,严格执行前台押金收取规定及迟退房加收制度。6、晚24：00整理当天在住客档及账目（打出某日在住客人一览表找出该客人所有小单，核对抵离店日期、房型、房价、房费间夜数及消费金额根据账单上的顺序整理检查所有小单是否齐全，若没有跟催相应部门检查所有小单是否为有效签单人签字），整理正确别好放入相应客档抽屉，有疑问的及时在夜审前核对确认解决，特殊情况必须第一时间通知前台主管由主管决定是否通知部门经理或MOD7、核对房态，确保房态正确8、过夜审：夜审流程1) 整理全部红单，打印在住客人报告（Ctrl+G）,核对客人姓名、抵离店日期、房型、房价、客源市场代码、每笔小单是否齐全金额是否一致是否齐全。2) 打印班报（收银收银功能收银员报告）数钱，缴款（缴款金额=预付-现金）3) POS机批结 5管理4结算1打印打印明细 签到01密码00004) 日报2份（夜审账目稽查打印日报） 在日报上注明：合计=（预付-现金）+银行=总额（四舍五入）总房数=过夜房数+手工房数过夜房数手工房数钟点房数总房费=过夜房费+手工房费出租率=总房数/82平均房价=总房费/总房数商单： 商标： 散客自到：豪单： 豪标： 协议客户：家居： 豪套： 会员：复式： 大套：三人间：本店：房号、项目、金额、使用人挂账（转入转出）：应收帐号、公司名称、金额、负责人、签单人冲返佣：公司名称、冲账金额5) 当日离店客人报告2份（夜审客情稽查）6) 过夜客人房费审核2份（夜审审核房费）7) 加收房费审核2份（夜审审核房费）8) 空房审核2份（夜审审核房费）9) 钉账顺序：1.日报 2. 过夜客人房费审核 3. 加收房费审核 4. 空房审核 5. 当日离店客人报告 6. 在住客人报告10) 第一联日审，第二联财务11) 启动终审注意：1.过夜审期间，一定不要在系统中入住退房或入任何账目，否则会使报表与实际发生额不符！2.过夜审期间入住的房间和早六点之前需将离店日期改为前一日即当日中午十二点退房，同时过夜审后手工加上房费3.过夜审后冲减积分换房、免费卡12) 在结账界面按房号顺序打印客人余额报告，将房价及金额撕去，只保留姓名、房号、抵离店日期，给餐厅师傅。9、落实客人交办的事宜，并记录在交接班本上；10、6：30前打扫卫生区域的卫生，更换牌价、日期天气牌等信息，整理更换大堂物品报纸杂志，保证大厅门厅整洁；11、当班所有表格交接本做好记录12、17：50打印班结报填写交款单，清点备用金，理账，检查收据等，与下班同事进行交接班3. 行李员工作流程（1）、白班工作流程（8:00-18:00）1、提前10分钟到岗，交接班（包括商品部物品），询问详细交接内容；2、查看当日预定和预离情况，据此安排好自己当班工作；协助餐厅的早餐开餐及收档3、及时维护大堂、门庭环境卫生和后院的整洁；4、合理安排停车场车位及秩序；5、及时检查各种绿植是否及时浇水；6、每两个小时巡楼一次，检查各处是否存在安全隐患，并通知当班管理人员；7、做好当日的周期工作，请主管检查，并在周期工作记录表上签字；8、当班所有表格做好记录；9、17：50收拾班后，跟下一班次人员进行交接。（2）、 夜班工作流程1、提前10分钟到岗，交接班（包括商品部物品），询问详细交接内容；2、查看当日预抵、预离情况，安排好自己的工作；3、及时维护大堂、门庭环境卫生和后院的整洁；4、合理安排停车场车位及秩序；5、每一个小时巡楼一次，检查各处是否存在安全隐患，并通知值班经理；6、大堂各处卫生（大堂、监控室、行李房）7、7：00前打扫卫生区域卫生；8、7：50收拾班后，跟下一班次人员进行交接。 部门规章制度一、关于客人入住必须收取押金的规定1、目的：为加强前台收银管理，规范酒店财务制度，特下发此规定2、内容：（1）凡是住店客人，必须交付足够押金方可入住。（2）酒店同意的挂账单位可以免收押金，但需要有效签字人签字确认或者注明来电人电话并找到相应负责人签字。（3）如遇上客人强烈要求不交押金，前台收银立刻请示上级或者客户负责人，根据上级领导安排收取或者不收取押金，并且由通知者签字确认。（4）所有当时不能够立刻得到签字的，前台收银必须记录好通知人姓名、单位、通知时间、通知方式（如电话号码），并补签。（5）前台收银夜班每天检查入住客人押金情况，押金不够者及时跟催押金。（注意催款语言规范），并于次日上报酒店。（6）结帐时客人消费超过押金时，客人如果拒付