作业标准与规范

作业标准与规范4.1 专卖店现场营运规范1、日常营业流程 考勤签到 服饰清核 早班会 清洁整理 开始营业 交接班 营业结束 离店2、流程作业标准a.考勤 签到时间：营业时间前20分钟 每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗 时间。 签到由店长监督执行。 病假、事假要填写请假单（提前一天），1天由店长批准执行；2-3 天由专卖店经理（注直营店为专卖店管理员）；3天上以由市场部 经理（直营店）批准执行。病、事假累计6天取消当月奖金。因急事临时请假，必须电告相关主管， 并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次。一个星期不超过1次。b.服饰清核 到岗后，各人按片区负责清点辖区服饰数目，并填定“服饰校核清单” 服饰数量出现溢缺，要马上报告店长，由店长处理，并填写“货品 管理事故清单”。c.早班会 由店长主持进行每天的早班会，时间限定5分钟以内。 班会内容：* 当天工作调整与安排。 * 昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。 * 店长完成早班会日记。 d.清洁整理 执行人员：店长、营业员 清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、试衣间、收银台、 公共设施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。 清洁整理要求：1、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，试衣 间无异味、异物。 2、所有设施，用具摆放有序、整齐。试衣间无私 人衣服和其它杂物（如：清洁卫生用具）。 3、服饰平整有序，颜色协调（对有皱折服饰要进 行整烫处理）。 4、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物 堆放。包装袋放置有序整齐。 5、玻璃与不锈钢棒上无明显水印，地板干净明 亮无异物。 6、商品上无明显积尘，注意衬衫与领带格、衬衫外包装袋清洁。 货物陈列规范见附录I 清洁整理全过程由店长负责抽检。因气候、节、假日变化，货物调 整布置由专卖店管理员与店长、营业员共同设计，最终实施由店长 全面控制，专卖店管理员/经理监督。e.开始营业 仪容仪表 * 按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。保持服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。服饰必须整烫平整，保持清洁，衬衣要塞入长裤里。 * 仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆，饭后有10分钟补妆时间。 * 男性面部清洁，头发前不过眉，后不遮领。头发梳理整齐。不允许留胡须。 * 举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。 * 精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。 服务位置规定 * 收银员始终站立/端坐于收银台处。不可趴在收银台上，温直营店实行站立服务。 * 营业员分别在大门附近和店铺中间位置，不允放扎堆、靠墙、靠货柜。无顾客时应进行适当服饰整理和清洁等工作。顾客入店马上问候并提供相宜服务。 营业期间就餐规定 * 营业场所禁止吃零食和就餐 * 就餐安排由店长视顾客多少灵活掌握。员工轮流用餐，用餐时间不超过20分钟。 服务规范 * 未成交型 顾客：进店 观看 触摸试穿 揣摩 离开 营业员：问候 适时介绍 试穿服务 劝说 送别 * 成交型 顾客：进店 观看 摸试穿 揣摩 成交 离开 营业员：问候适时介绍试穿服务劝说收银送别 # 问候 规范用语：您好、早/中午/晚上好！欢迎光临，请随便看一看。 您好，请随便看一看。 注意： 问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。对进店 顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。 下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。 对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说“先生， 对不起，您把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店。” 顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我。” 对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动 递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我。” # 适时介绍 规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起 顾客注意） 介绍时一般以新货开始（面料，颜色，款式，尺寸，搭配，品牌， 保养）。 # 劝说 根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考 虑时间。 劝说应从多方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人体型、气质和整体的配衬等。 # 收银 复核隔夜/交班票据、现金；准备好票据、零钱、计算器、文具 等工作用品。负责现金保管，不准私自挪用或外借。销售完成，做好帐物、现金清整、结算工作。 收银要做到唱收唱付，请顾客当面点清。 唱收唱付四步曲： 一、您好，这是X件衣服，单价各是X、X，合计X元。 二、收您XX元。 三、找您XX元，请点收，请您收好发票。 四、谢谢惠顾/谢谢光临/请走好。注：在交递现金、发票及货品时要双手呈送，高度重视顾客。 所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据时相关栏目均要填满，不准漏填或简化，字迹工整不可草书。 每天下岗前要核准帐目，收入款与开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵销，必须严格记录，简要分析原因并记录于工作事故清单中。 每日视现金销售收入多少，一次或多次存入就近银行或交给出纳，严禁将现金夜间存放在店堂中。 协助店长进行每日进、销、存报表和常规盘存与月盘存工作完成。 严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。除直接主管外，不告诉任何其他人。 # 送别 当顾客购买好服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临/惠顾。”“欢迎下次再来。”“请慢走。”“请走好。”“再见。” 当顾客没购卖任何服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临！”“欢迎下次再来。”“请走好。”“请慢走。”“真抱歉，没有选中合适的衣服，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”注意：当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋装。 对暂存物品的顾客要提醒拿东西。对未带走的物品要妥善保管， 等候顾客来店认领。 # 介绍内容：服饰的面料、颜色、款式、流行性、消费层面、搭配、 品牌。 服饰介绍“三通”： 一通：精通本店售卖服饰优、缺点、卖点与维护保养。 二通：精通顾客心理，处处时时以亲人朋友的心态对待顾客，体现真诚、大方，并注意技巧。 三通：把握目前服饰流行信息，及时向顾客搭配，推荐对顾客着装进行正确评价与引导。注意：不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方。 介绍时机一般是顾客稍作观察，驻留于某处盯住某件服饰；伸手触摸；与朋友谈论服饰；请营业员推荐时。 介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。 介绍服饰时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主。主动为顾客进行配衬。 不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。 # 试穿服务 无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿。尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相宜尺码。注：为较准确地为顾客找到合适的裤子，必须先为顾客量腰围，再量裤子，力争一次做到位，试穿两次均不合适的要视一次不合格服务。在测量腰围时，注意不要碰到顾客身体。 试穿服饰的扣子、拉链、鞋带等要主动为顾客解开。走在顾客前方将顾客引导到试衣间更换衣服。试穿期间在站在试衣间门外等候，在顾客很多的情况下，可适当兼顾其它顾客。当顾客穿好衣服出来时要对其穿着进行适当的评价。对过长的裤边要主动蹲下为顾客折挽好。 f.交接班 A班：交班班组 B班：接班班组 A班营业员提前5分钟进行分区销售统计，并记录于“服饰校核清单”。 B班营业员提前10分钟到岗，进行分区点数校核，记录在“服饰校核清单”中，对出现溢缺的要求A班营业员再次点数复核。复核仍有误，A班店长确认，记录于货品管理事故清单，并查明原因。对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班店长必须于事后一周内完成原因清查，并上报专卖店管理员。 交接班时，A、B两班的店长要相互核对财务与现金、票据、干洗卡、优惠券等。对一些特别事情及时转告。 店长与出纳的现金票据交接：店长将当时销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。g.营业结束 打烊前20-30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽检。 对营业用具、货