服务工作细节.doc

服 务 工 作 细 节1) 迎客时服务员，原先站在岗位上，（服务员应上前迎客不可站在原岗位）。2) 客人座后服务员分工合作，服务员一人问茶水，一人为顾客上毛巾，拆餐巾，加 减餐位（一套完成）3) 留意顾客抽烟情况，加烟缸，收烟缸，烟缸里面，放少许水，避免烟灰分飞。4) 说话声音要适中，不可扭扭捏捏，不能光说给自己听，并要看场合，说话要清晰，有停顿，例如回答客人的时候，好的，是的、明白，清楚、马上来，请稍候。5) 客人拿有行李，物品，要帮客人接过来，帮顾客安顿物品，“注意，物品不可放走廊过道旁边，并用餐巾给顾客的物品盖起来。”6) 客人有衣帽脱下要帮顾客接过来，“包间里的客人，帮客人的衣帽挂在衣架上，大厅的客人应帮顾客套在椅背上，并提醒顾客贵重物品随身携带，然后帮顾客套上衣套。”顾客走时要提醒顾客带走。7) 客人去洗手间回来，要为顾客拉椅让座，“豪包里的顾客服务员应给顾客重新给铺餐”8) 客人离座餐巾会放在椅子上，服务员应帮顾客把餐巾折好，三角型或小四方型入在顾客餐位的左手边。9) 客人起身去洗手间，“起身东张西望”，服务员应主动上前询问顾客，“请问有什么可以帮到你吗？并带顾客到洗手间外，并告诉顾客是几号台。”10) 有小朋友的顾客，我帮小朋友安顿儿童椅，并检查椅的安全扣是否扣好。如果是还未懂事的儿童，应将餐位撤走。11) 当顾客拿起菜谱时，应上前询问顾客是否可以点菜，应说：“先生您好，现在可以为您点菜了吗？”12) 有小朋友和老人的顾客安顿座位时不可靠上菜后位或走道边。13) 如客人点有汤，服务员应准备，餐车，汤碗，底碟、小勺、筷子，14) 汤分完要知会顾客 “您好、您点的XX汤已经分完了，谢谢大家请慢用”。15) 上菜时应先上配料再上菜，介绍，配料是沾什么吃的，“例如：红烧乳鸽，”您好，这是淮盐急贴红烧乳鸽用的。16) 添加酒水，分菜应从主宾位，或主人位开始进行“注意：要视您当天客人是”“主宾为主还是主人为主”17) 巡台，要留意：“台面的空碟，台面的卫生。”转盘上的菜汁，用餐巾及时，擦干净，烟缸二个烟头内更换，换骨碟要看顾客骨碟上是否还有没吃完的食物，如果有要等顾客吃完后才更换，注：不要站在顾客后面等候顾客吃完后换，应先换下一位，再回头更换。18) 客人用过的餐巾纸，当服务员要帮顾客将餐巾纸撤走时，应先询问顾客后才可夹走。19) 如果有顾客将吃剩的菜，骨头放在台面上，服务员应用夹子帮顾客清理干净，（但不可提示顾客把骨头放在骨碟上）同时服务员应重新更换一个干净的骨碟，20) 如有不小心将开水或茶，倒到客人的酒杯里，应及时给顾客说：“非常对不起，先生我错了，我帮您重新更换一杯。21) 如菜里有异物，服务员应说：“非常对不起，我马上给你更换，先把菜撤走后。回头问顾客，先生您好，请问帮您更换，还是帮您换个其他菜。”注：有异物的菜将菜拿离顾客的视线外，但不能倒掉，如顾客更换的菜是原先的菜，服务员应该告诉顾客，我把菜放这旁边，等会，菜上来后再撤走，之后服务员应将有异物的菜，把异物装在骨碟上，交给部长级以上处理，处理后部长或服务员应给顾客回应，“先生，非常对不起，我们失误了，刚才我已将您的宝贵意见反应，师付让我感谢您的宝贵意见，我们会努力改进。22) 上菜时，先把菜上台，再打开菜盖，菜盖让传菜员带走。23) 锅仔菜，需上酒精炉，服务员先从传菜员托盘上接下菜和酒精炉，在工作台上先点燃酒精后再上台，（先上炉后上锅）注：点酒精时不可用纸巾或用火柴点燃后不可将火柴杆放在酒精炉内。24) 服务员上菜或撤菜碟，不可以在其他位置上或撤，应在固定上菜位。25) 上所有菜品应跟上公勺。26) 上蔬菜时应跟上餐叉。27) 上粉面时应跟上筷子。28) 件数的菜不需跟公勺。29) 客人在用餐中途，相互敬酒时，服务员应立马准备酒水，随时给顾客添加。30) 公司领导给顾客敬酒时，看台服务员应给准备一杯温水（切忌是热水）31) 在服务过程中，台上的菜放不下应给顾客分菜，如有件块，或少许可直接用分更在台面上给顾客分，如剩多的菜应拿下在工作台或餐车上手操作。32) 帮客人斟完一支酒水后要征求客人意见，才可开启，不可自作主张，给客人开新酒水。33) 如客人喜欢公司的餐具，想悄悄放在口袋里拿走，例如：刀叉、水果叉、小勺等，服务员应该说：先生/小姐，不好意思，您拿错，这是我们公司的用具，说话的同时，不可引起其他人注意，应在客人旁边悄悄轻声说。34) 如有客人用小毛巾来擦皮鞋，服务员应走到客人旁边，轻声说：先生，不好意思，我们楼下有擦鞋机。35) 当客人结帐时，服务员应当客人面前点好钱并验好钱的真假。36) 如客人结帐后，不说要开发票，服务员不可主动问客人是否需要开发票。37) 入房间时要先敲门，再推门进去。38) 客人走后收台，不可吃客人剩下的食物。39) 客人离座后，关空调，关灯，留小筒灯。有光线收拾即可。40) 客走后，收放餐具要分类，前厅的餐具，菜碟、锅仔、煲仔分类，整齐摆放，不可乱穿插摆放，不可大碟压小碟，（酒精炉，直接给传菜员带走，不可放在脏餐盘内）。41) 服务过程中，服务员不可站在同一个位置不动，应不停的巡台、留意客人台面用餐情况和客人的需求。42) 上菜时，摆台时需带上白手套。43) 每天经理餐需安排一名服务员一名部长看台44) 所有部门经理.主管.部长都要将部门员联系方式做存档，员工更换号码应告诉部门经理.主管.部长。45) B训的内容必须给每员工传达，如遇休息员工，第二天上班后需跟踪到位“要求每位休息的员工看完B训本后签名”46) 部长级以下在上班时间内做任何事都不允许坐着工作。（擦水杯.擦餐具.折餐巾等）47) 出品部跟菜品出来的伴边花和其他装饰品，撤台时需将其回收传菜部。48) 凡是传菜部跟菜出来的用具，看台的服务员应将收集起来集中摆放，便于传菜部回收。49) 凡是重要顾客，当台服务员需将台看到顾客走后才下班。（忌：中途下班导致出错）50) 每天开市.收市各区都需对物资进行盘点.51) 凡是外卖单或打包的菜品，必须写明送到那个位置。52) 檫转盘及檫工作台.搞卫生一律不能使用客用小毛巾及餐巾。53) 客用小毛巾第二天上午开市时需用清水冲洗一遍再入柜.（毛巾柜按规定时间开关）54) 凡是堂做的鲍汁类.翅汤类.鸡汤类.黑椒汁等没用完情况下，要及时送回去传菜部。55) 公司老板，老板亲戚，总经理，在饭店用餐后，不结帐的情况下，如经理没有特别交代，一定要给其签名。56) 茶几上需摆上烟盅.菜谱.电视遥控.餐前水果.茶几具.温馨提示牌。57) 每间包房自备日本芥末.豉油各一支，并定时检查及更换。58) 包房借酒水时间 上午： 11：00下午：15：30包房借餐前水果上午：11：00下午：1 6：00（没订的包房或取消， 在19：30分退还原处）59) 顾客走后第一时间先将借用的酒水和餐前水果退还酒吧。60) 服务员值台时需留意顾客抽烟情况并保持顾客旁边有烟盅（避免顾客把地毯烧坏61) 如顾客点了茗茶。不需重复收取茶位费62) 6岁以下（1米以下的小孩不收取茶位费）63) 如有顾客投诉，员工第一时间上报区域主管，如主管不能解决的问题要及时上报经理。64) 看包房的服务员没有顾客特别交代情况下不可离开包间，更不能藏在备餐间，值台服务员应站在顾客1至3米之间。（包括散餐）65) 各区域及各包间在每市开市前准备好凉开水，便于顾客入坐后可以马上有水喝（凉开水需要加上热开水大概50度左右）66) 凡是加菜或加其他不能口头说，必须用白纸头写清楚再给输单人输单，否则出了错误责任由当事人负责67) 包房内存放的餐具（柜内）需倒立摆放（避免存尘）68) 每个包房需备好打包用品（打包盒.打包袋.快餐筷子等）69) 每天的B训内容都要由当天值班主管做记录，每个参加B训的员工都要签名。70) 每个员工都要熟悉你上司的电话号码及公司电话号码71) 上班时间超过半小时机计加钟（不计薪，不计休可安排补钟）72) 晚市在17：00开好迎客灯73) 午市过后需将没用的毛巾清理出来重新清洗再入柜74) 公司书报架上的书刊员工不能取看，更不能丢失75) 凡是用好鲍鱼车后必须关好煤气罐总阀，并做好清洁76) 公司老板及重要顾客用餐须固定三位专人看台（三位专人需熟记老板的及重要顾客的个人喜好）77) 晚上收市需将所有银器及贵重物品收起锁好78) 值台服务员需将顾客送到车场等顾客上车后才可以回到岗位79) 如果中途顾客要转台值台服务员第一要通知传菜部，第二通知部长转电脑，第三通知收银。80) 如有翻台的情况下服务员不能急于洗餐具而怠慢顾客，首先要以做好服务为81) 台上没顾客抽烟的情况下值台的服务员需把烟盅下82) 散餐不能将食品卡放在餐车上，需将食品卡放在当台的上菜位上，便于员工对单上菜，避免上错菜。83) 值台的服务员应在营业员点好菜后马上做好一些要跟工具的准备工作（例如：芥辣豉油.刀叉.分更.汤碗.龅鱼车等）84) 各管理人员给下属安排工作时不能推搪.借口多多85) 如一张单上有两个位上的菜营业员要在食品卡上注明的编号。由看台的服务员来控制上菜程序（由服务员逐一打电话通知传菜部上菜）86) 凡是煮过堂做菜的煲仔会很烫， 撤下来时要垫上底碟避免烫坏餐车表层87) 顾客点好菜好需马上将菜牌收好避免丢失及弄脏88) 收脏台布时，要把台布先清理杂碎后，然后将台卷成春卷型。89) 上早班的员工如到有防疫站人来检查时第一时间通知值班经理，并及时通知出品部90) 结帐时如有打了折一定要先说；“这是XXX经理给你打了XXX折91) 客人走后第一时间先关部分电源，然后把凳子泊整齐再收台92) 凡是顾客取消菜品，第一时间打电话通知传菜部，然后通知部长取消电脑并在食品卡上注明取消93) 顾客用过的小毛巾不能和台部一起收，更不能一起摆放，应统一回收到洗碗部固定的位置摆放统一清洗94) 员工不能在公司客用区域休息95) 员工在做卫生时及收台时不能脱下鞋子工作96) 中午时段客人走完后将所有房门打开透气（不可以把窗户打开）97) 值台服务员需在未上菜前把菜单看熟，便于上菜时报菜名，并可避免上错菜98) 不管是宴席还是普通宴请，凡是顾客自带酒水一定要当着顾客面把酒水盘点一遍，并做好记录（当顾客喝完一支酒时要征得顾客的同意才能开启第二瓶，饮料可除外）99) 上位数的菜，