




已阅读5页,还剩9页未读, 继续免费阅读
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
顾客满意管理,东莞理工学院工商管理,质量管理,2,顾客满意 现代企业经营管理的新追求,IBM的危机市场占有率下跌了12个百分点股票价值由178美元跌至50美元年亏损额达80多亿公司裁员10万人,过分强调外在形象和企业利润,而忽略了顾客的需求,利润中心,顾客中心,质量管理,3,质量管理学,3,3,顾客与顾客满意,1.3 顾客需求与顾客满意(1)质量的市场涵义:满足或超越顾客期望(2)顾客需求与质量特性顾客对产品/服务的需求和期望可以归结为某些质量特性上,这些质量特性如下图所示:,质量管理,4,质量管理学,4,4,顾客与顾客满意,1.3 顾客需求与顾客满意(3)产品(服务)质量类型 日本专家卡诺认为:从顾客角度看,产品(服务)质量分为:当然质量:指产品或服务应当具有的最基本的质量特性期望质量:指顾客对产品或服务的具体要求兴趣点质量:指能激发顾客进一步满意的附加质量,质量管理,5,CS的相关理论,顾客满意与顾客忠诚,质量管理,6,质量管理学,6,顾客与顾客满意,1.3 顾客需求与顾客满意(4)顾客满意(Customer Satisfaction, 简称CS)顾客对其要求已被满足程度的感受 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,没有抱怨并不表明顾客一定满意 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,并不一定确保顾客很满意(5)顾客满意度顾客对其消费过的特定商品或服务所感受到的满足程度,它是在对这种心理体验过程进行归纳分析后所形成的一种态度。顾客满意度作为一种心理态度,具有如下特性: 社会客观性 个体主观性 动态可变性(6)顾客满意度指数 CS Index(简称CSI): 顾客对其要求已被满足的程度的感受的一种量值表示。这一概念既量化体现了顾客满意的程度,也量化反映了供方努力追求顾客满意的成效。,质量管理,7,CS理论与实践的发展,CS理论的缘起 企业管理中心的变化 顾客消费观念和消费形态的变化,质量管理,8,CS的相关理论,预期理论 顾客满意 = f(售前预期,售后表现) 顾客忠诚 = f(顾客满意度,转移障碍,顾客口碑) 预期愿望理论,质量管理,9,CS的相关理论,CSI的变量模型,质量管理,10,宏观层面,瑞典顾客满意度指数(SCSB)模型1989年,瑞典率先建立起包括国家、行业、企业,品牌3个层次的瑞典顾客满意度指数SCSB,质量管理,11,美国顾客满意度指数(ACSI)模型,结合SCSB的实践经验,由密歇根大学商学院、美国质量协会和安达信公司在1994年共同建立了美国顾客满意度指数ACSI。它是全国性的经济指标,是采用一个经过实验的具有多方程的计量经济学模型产生的水平指数。与SCSB的3层结构不同,ACSI包括国家、部门、行业、企业,品牌4层结构,调查对象涵盖4O个行业中约250家企业。1994年以来,美国顾客满意度指数的变化和道.琼斯工业股票指数的变化总体上非常一致 。/,质量管理,12,欧盟顾客满意度指数(ECSI)模型,质量管理,13,中国顾客满意度指数(CCSI,1995年,清华大学首先开始中国顾客满意指数的研究。2000年。由国家质量监督检验检疫总局和清华大学中国企业研究中心共同承担了国家“软课题”研究项目“中国用户满意度指数构建方法研究”此项目已在2002年7月通过了由国家科技部组织的专家成果鉴定会。中国顾客满意度指数(CCSI)是以美国顾客满意度指数ACSI为基础,吸收了欧盟顾客满意度指数(ECSI) 型中的企业形象,根据中国国情建立起来的具有我国特色的质量测评方法。,质量管理,14,质量管理学,14,实施CS测评的注意事项,尽力争取二次调查:一次调查统计的结果会因主题分散而流于形式。因此,进行二次调查可以在最大程度上获取与调查主题相关的可用的综合信息。顾客调查与专家调查相结合:注重顾客并非要放弃专家。通过实施专家调查,可以充分发挥专家们的专业知识优势,删除无用信息和项目,构建指标体系。定性研究与定量研究相结合:根据调查结果撰写管理者所需
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 财务考试题及答案
- 中级英语写作知到智慧树答案
- 汽车维修工中级模拟习题(附参考答案)
- 成人护理学皮肤、运动、神经系统测试题(附答案)
- 药品注册管理办法试题(附答案)
- 化工总控工职业技能鉴定模拟练习题含答案
- 中学化学习题研究知到智慧树答案
- 2025年外墙清洗与外墙玻璃清洁服务合同范本
- 2025年二手车出口业务代理合同样本
- 2025版智慧城市建设招标投标服务合同
- 2025年北师大版新教材数学二年级上册教学计划(含进度表)
- 2025年职业技能鉴定-油品储运调和操作工-油品储运调和操作工(高级技师)历年参考题库含答案解析(5套)
- 2025年电抗器行业当前市场规模及未来五到十年发展趋势报告
- 新班主任自我介绍课件
- 2025广西中考英语真题(原卷版)
- 餐饮行业食品安全管理实务培训教材
- 反歧视艾滋病课件
- 供应商保价协议合同范本
- 2025-2030中国乒乓发球机行业市场运营模式及未来发展动向预测报告
- 基孔肯雅热防控技术指南2025版培训课件
- 绿化工程全套资料样本(完整版)
评论
0/150
提交评论