（绩效管理）绩效评估

,绩效评估 （绩效管理）,你知道吗？由丹布兰斯特研究会进行的一项调查表明：管理人员最不愿意做的工作第一项是解雇员工；第二项就是正式评定员工的工作业绩。,第一节 绩效评估概述,什么是绩效？,什么是绩效（Performance） ？ “绩效是一多维建构，测量的因素不同，其结果也会不同。”（贝茨） 绩效是员工在一定时期、一定环境下的工作行为和工作结果的综合。 行为不仅仅是结果的工具，行为本身也是结果，是为完成工作任务所付出的脑力和体力的结果，并且能与结果分开进行判断。,什么是绩效？,绩效的性质,（1）多因性 P=F(S,Q,M,E) （2）多维性 （3）动态性,技能,激励,环境,机会,绩效,对评估内容和影响量的识别,对绩效作出判断和评价,对评估活动的管理,绩效评估,什么是绩效评估？,绩效评估的意义,绩效评估的意义,管理者为合理的薪酬建立基础为建立奖金制度提供基础有助于实现战略目标，使业绩期望明确化加强管理者对员工的认识和了解帮助管理者建立良好的团队,员 工需要并期望得到业绩反馈有效提高个人业绩正确认识自己绩效差异促进公平竞争加强自身的学习和修养,绩效评估的目标,策略性目标：协助并达成企业所追求之长短期目标管理性的目标：晋升、轮调、调薪、奖惩、训练发展性目标：改善员工绩效、发展员工潜能,绩效评估可分为两大类: 1判断型绩效考评,判断型绩效考评是以鉴定和验证员工绩效为目的的绩效考评，它主要强调员工过去取得的工作成绩，强调绩效考评的测量比较，被经常用来控制员工的工作行为。 判断型绩效考评特点是将考评结果与工资或其它经济利益联系起来，在判断型绩效评价过程中，符合组织价值观的行为将得到组织的认可和奖励，不符合组织价值观的行为将得到组织的反对和惩罚，这反过来又进一步促使组织价值观得到巩固和加强，从而培育和形成一种以绩效为导向的组织文化。,2发展型效绩考评,发展型绩效考评是以提高员工将来的工作效绩为目的的效绩考评，它主要着眼于今后的绩效。 发展型绩效考评被经常用来决定员工培训和发展机会、找到排除工作障碍的办法和提出改进未来工作绩效的设想。 在这种类型的考评中，考绩面谈至关重要 。发展型考评强调管理者与员工之间建立一种战略伙伴关系，在个人发展目标与组织发展目标的互动中实现员工与组织的双赢。,绩效评估的流程,目标规划,督导与回馈,奖酬与发展,绩效改善,考核与面谈,绩效评估的五大要素,绩效评估：界定目标与绩效衡量 (绩效管理：目标管理之运用）(一)、目标管理之意义,组织内各部门，各职位同仁配合组织整体营运目标，订定部门及个人工作目标，决定工作方针与工作进度，并以最有效率的工作方法达成既定目标。,(二)、目标管理的特色,相互的承诺自发性挑战双向的沟通授权与赋能过程性管理奖酬与激励,(三)、目标管理的功能,改善内部人群关系扫除集权控制的弊端发挥成员内在潜能启发员工自动自发的精神鼓励讨论协商，集思广益提高目标达成的可行性培养主管独当一面的能力提供良好的工作绩效评估基础,(四)、目标管理的流程,目标设定愿景与使命方针与目标策略与战术,绩效评核全方位评价问题分析与检讨激励性绩效奖酬,落实目标授权与赋能回馈与沟通分析与诊断激励与士气管理与领导,新目标,(五)组织层次、部门层次的目标1.量化的目标营收成长增加率、市场占有增加率、减少待料率2.完成期限3.质化的目标质量、客户服务、团队、创新、绩效导向、员工动机、承诺与发展,(六)员工层次的绩效效标1.特征性效标员工个人的特质，如忠诚性、可靠度、沟通能力、领导能力2.行为性效标员工的工作方式、工作态度、工作行为3.结果性效标员工完成工作之量与质,(七)好的工作目标应具之特性：SMART伸张性(Stretchy)可量性(Measurable)接受性(Agreeable)实际性(Realistic)时间性(Time),(八)、建构明确的绩效衡量之标准,策略一致性效度信度接受性程序公平人际公平结果公平具体性,(九）绩效衡量的类型金钱收入、支出、报酬率时间工作进度表、订货积压情形、反应速度效果标准的达成、行为的改变反应同侪评核、内外部客户评核及意见或抱怨分析,（十）绩效衡量的原则功劳而非苦劳更非疲劳工作者所能控制客观可观察数据或信息足够随时更新或调整,(十一)如何观察及记录员工绩效(行为及结果）1.利用“重要事件法”，随时留意员工表现特别好及特别差之处，记在本子上或输入计算机存盘2.要求员工定期缴交月报或季报3.搜集员工平时缴交的报告、连络文件或会议记录4.检视员工的工作时间应用(Time sheet)5.检视员工的出勤记录(请假、上下班时间)6.征询内部顾客的满意程度,第二节 员工绩效评估的主要方法,绩效考评方法的类型,特征导向的评价方法 行为导向的评价方法 结果导向的评价方法,1.比较法排列法强制分布法配对比较法2. 特性评核法坐标评等法混合标准尺度法,坐标式评等法,强制分配法强制分配是指预先设定各绩效等级(Performance level)的配额，将所有员工强制分配至这些配额内。常用的为“常态分配”(Normal distribution)如：例一：10% Level 1 例二：15% Level 140% Level 2 20% Level 240% Level 3 30% Level 310% Level 4 20% Level 415% Level 5,强制分配的必要1.将表现优异的员工明确区分，作为薪资调整及晋升转调的参考，以达到激励的效果。2.贯彻绩效评核是比较“相对绩效”的原则，以鼓励良性竞争，超越自己并超越他人。3.避免主管对绩效等级的认知不同或因本位主义而造成部门间之不公平。,3. 行为评核法重要事件法行为锚定评核法行为观察法组织行为修正法(如 hotel之housekeeper)4. 结果评核法MBO生产力衡量与评估,什么是重要事件法？ 重要事件（关键事件）就是一种书面考核资料。按照关键事件考核方法，经理应对员工表现中最令人赞许和最令人难以承受的行为进行书面的记录。当一个员工与工作有关的关键事件发生时，经理便将其记录下来。每个员工的关键事件清单在整个考核期间内始终予以保留。,负有的职责,目标,重要事件,安排工厂的生产计划,监督原材料采购和库存控制,监督机器的维修保养,充分利用工厂中的人员和机器；及时发布各种指令,在保证充足的原材料供应的前提下，使原材料的库存成本最小,不出现因机器故障而造成的停产,为工厂建立了新的生产计划系统；上个月的指令延误率降低了10%；上个月提高机器利用率20%,上个月使原材料库存成本上升了15%；“A”部件和“B”部件的定购富余了20%；而“C”部件的订购却短缺了,为工厂建立了一套新的机器维护和保养系统；由于及时发现机器部件故障而阻止了机器的损坏,运用重要事件法对工厂助理管理人员进行工作绩效评价举例,重要事件法的优点,它为你向下属人员解释绩效结果提供了一些确切的事实证明它还会确保你在对下属人员的绩效进行考察时，所依据的员工在整个年度的表现而不是最近一段时间的表现保存一种动态的关键事件记录还可以使你获得一份关于下属员工是通过何种途径消除不良绩效的具体事例,重要事件法的缺点,对于什么是关键事件，并非在所有的经理人员那里都具有相同的定义每天或每周记下对每个员工的表现和评价会很费时间它可能使员工过分关注他们的上司到底写了些什么，并因此而恐惧经理的“小黑本”。,行为观察法：行为评等量表,行为观察法：行为观察量表,直接员工的绩效评核表1.通常采用表列评核表2.通常以工作量、工作质量、出勤记录、工作态度等为评核特性。3.每一特性之评核标准均非常明确(1)工作量(2)工作质量(3)出勤记录出勤卡/刷卡记录(4)工作态度主管观察4.因为标准明确，所以不采强制分配。5.通常每月评核，立即以绩效奖金或生产奖金给予奖励。,其它绩效评核导向观点,（）投入、 过程、结果导向,工作特性与绩效评核策略,产出导向（业务人员）,产出或行为导向（装配工人）,投入导向（研发人员）,行为或程序导向（银行柜员）,高,低,低,高,产出可衡量性,行为可控程度,（）短期观点/长期观点,（）个人考核/团体考核, 以偏概全效果(Halo and Horn) 过宽偏误(Leniency) 过严偏误(Strictness) 趋中倾向(Central Tendency) 最先(Primacy)或最近(Recency)的印象偏误 对比效果(Contrast Effects),绩效评估可能的偏误,绩效评估的信息来源,主管上一级主管同事客户部属人事评议委员会360度回馈,360绩效评估法,个体,间接上级,直接上级,自己,下属,同级领导,评价,评价,评价,评价,评价,努力程度工作态度行为结果,优点方法较简单，可操作性强更具民主性管理者可获取第一手资料,缺点带有主观性偏差有时源于个人的某些不合群的嗜好有时会出现小团体主义倾向,360度反馈方法的应用,360度反馈方法适宜于对组织中高层管理人员的评价行为；360度反馈方法适宜于对管理者的技能、知识和行为模式进行评价；在使用360度反馈方法收集信息过程中，问卷调查和面对面访谈是两种有效的方式。,360度反馈过程的管理,计划介绍360度反馈过程选择评估者分发问卷处理问卷进行反馈,有效应用360度反馈方法的关键,选择收集和提供反馈信息的正确方法；激发组织成员对使用这种方法的热情和参与意识；保证所收集信息的实用性和质量；进行有针对性的培训与开发活动并不断跟踪调查。,一、基本概念 绩效面谈乃在讨论员工绩效的三个要素：即贡献、能力及继续发展。二、绩效面谈的目的 提供一讨论动机、绩效与发展的机会 藉由对过去与现在的来加以思考未来之发展 其目的有：(1)动机鼓励部属改善绩效与发展技巧(2)发展发展并充实特性与能力(3)沟通提供有关角色、目标、关系、工作问题及志向等双向沟通的管道。,绩效评估面谈,绩效面谈的流程,绩效面谈的流程(续),绩效面谈的流程(续),绩效面谈十大金科玉律 1.要有事先准备 2.创造适当的气氛 3.讨论的结构安排 4.真诚的语言 5.用开放式问题让部属多谈论 6.请部属自我评核 7.讨论绩效而非人格事实而非意见 8.鼓励分析绩效优劣的原因 9.不要有不可预期的批评 10.协议新的目标与行动计划,管理员工绩效之策略,低,第三节 评估指标、权重及其计算,评估指标就是对所要评估的内容进行的分解。即将范围广泛的（或抽象的）评估内容，分解、细化为若干个具体的、可评价的小项。这些小项反过来又共同构成了评估内容的全部内涵。这些被细化、分解的小项，被称为评估指标。评估指标体系就是考评内容经过层层分解而形成的层次分明的结构。,评估指标体系以企业业绩评估指标选取为例,考评指标权重是一个相对的概念，是针对某一指标而言的。某一指标的权重，是指该项指标在整体绩效考评中的相对重要程度。权重是在评价过程中，对被评价对象的不同侧面的重要程度的定量分配，是对各评价因子在总体评价中的作用区别对待。,评估指标的权重,一组评价指标体系相对应的权重组成权重体系。一级权重体系Vi/i=1,2,n，必须满足下面两个条件： （1）0Vi1 i=1,2,n （2） 其中n是权重指标的个数。,nVi1i=1,设某一评价的一级指标体系为Wi/i=1,2,n，其对应的权重体系为Vi/i=1,2,n，则有：（1）0Vi1 i=1,2,n （2）如果该评价的二级指标体系为Wij/i=1,2,n,j=1,2,m,则其相对应的权重体系Vij/i=1,2,n,j=1,2,m应满足：,一级指标体系和二级指标体系权重的确定,nVi1i=1,（1）0Vij1 i=1,2,n m（2）Vij1 j=1 n m（3）ViVij1 i=1 j=1,15%,人均培训时间,15%,员工培训投资额,35%,核心员工保持率,35%,员工满意度,10%,学习成长,10%,设备更新投资额,30%,新产品投产率,20%,合格品率,40%,合同完成率,20%,内部运营,25%,客户获得率,25%,客户保持率,50%,市场占有率,20%,客户价值,40%,成本降低率率,20%,利润增长率,40%,销售额,50%,二级权数,二级指标,一级权数,一级指标,评估指标体系权重体系以企业业绩评估指标选取为例,财务绩效,第四节 平衡记分卡介绍,平衡计分卡的概念及发展历史,（ Balanced score card，BSC ）平衡计分卡是一种新的战略性绩效管理系统和方法，其将传统的财务指标和非财务指标结合起来评估企业的绩效，着重从以下方面进行评估：财务角度：我们怎样满足股东的要求？客户角度：客户如何看我们？内部营运角度：我们要在哪些方面进行控制和提高？学习与发展角度：我们能否继续提高并创造价值？1992年，由Dr. Rober Kaplan与Dr. David Norton在对美国12家绩效管理成绩卓著的公司进行一年的研究之后总结其经验提出的据Gartner研究集团研究表明，到2000年为止，财富前1000家公司中40%的公司在管理体系中运用了平衡计分卡的方法,公司愿景战略目标,目标导向,动力推进,企业价值实现因果链,平衡计分卡的组成部分,一套完善的平衡计分卡应该是从公司战略目标出发，从四个方面分别设定有助于达到战略目标的绩效管理指标：,平衡计分卡的特点,平衡计分卡具备“平衡”的特点即：外部衡量和内部衡量之间的平衡外部客户和股东内部流程和员工所要求的成果和成果的执行动因之间的平衡成果利润、市场占有率动因新产品开发投资、员工培训等定量衡量和定性衡量之间的平衡定量利润、员工流失率定性客户满意度、时效性短期目标和长期目标之间的平衡短期利润长期客户满意度、员工培训成本和次数,平衡计分卡财务类指标,设定财务类指标即从财务角度来看：股东对我们要求如何？其旨在从股东利益出发达到投资者设定的财务要求。对于上市公司而言，企业经营的直接结果是使股东获得财务回报，由此财务类指标是投资者重点关注的公司价值的重要参数，是体现公司价值创造成果的最直接指标。财务类指标具有双重角色：既体现了战略目标对财务绩效的要求也是平衡计分卡其他方面指标合力到达的最终结果请注意：平衡计分卡其他方面指标和目标都须对一个或多个财务指标中产生作用,平衡计分卡客户类指标,设定客户类指标即从客户角度来看：客户对我们要求如何？其旨在为目标客户和目标市场提供满意的产品和服务。向顾客提供产品和服务，满足顾客需要，企业才能生存。顾客关心时间、质量、性能和服务、成本，企业就必须在这方面下功夫，提高服务质量、保证服务水平、降低定价等。从顾客的角度给自己设定指标，就能够保证企业的工作满足客户的需求。客户类指标和财务类指标同样具有优点或缺憾即反映的是企业过去的绩效，同属“滞后类”指标,平衡计分卡内部营运类指标,设定内部营运类指标即从内部营运角度思考：我们必须从哪些方面进行控制和提高？其旨在找出企业必须做好的方面和需要提高竞争优势的方面，从而保证客户类指标和财务类指标的实现其衡量的是为实现公司价值增长的重要营运操作控制活动的效果，是紧密结合不同部门或职位职责，体现其直接工作效果的指标内部营运类指标根据公司当年总体绩效计划和各分公司和部门的具体职责和工作流程来确定设定内部营运类指标的前提是找出对企业成功至关重要的内部流程，这些内部流程将有助于客户类或财务类指标的实现请注意，运用平衡计分卡设定内部营运类指标时不仅仅着眼于目前的职责和流程，也帮助企业指出有助