CCC质量认证标准与执行(15个doc)6.doc

目标: . 增加企业现有客户的收益率. . 仅仅专注于最有价值的客户和潜在客户. 打击来自传统和“e”经济的竞争，巩固自身实力. . 提升企业在营销、销售以及电子商务活动的投资回报. . 增强客户满意度和忠诚度. 3C 方法以“客户营销方法” 为蓝本开发。1989 年一位居住在阿姆斯特丹的美国人Jay Curry 创建了“客户营销方法”, 他是一位直接营销的资深咨询顾问。他宣称“直接营销”其实就是“客户营销” 一个寻找、创造、保留以及发展客户的过程。他向观众演示了“客户金字塔”的概念，及其简易的10 步行动计划。3C 方法以Curry 的客户营销方法的蓝本，但结合中国独特的商业环境、文化、语言以及风俗习惯进行了深化和提炼。3C 方法四大有形产品包括：咨询工具、培训材料、用于说明方法的软件以及书籍。GreaterChinaCRM 将用一年的时间来开发和完善3C 方法，并将在2003 年底正式投入市场。在初始阶段，GreaterChinaCRM 将在一些本土公司中进行3C 方法的试点项目实施。3C 是一套运用流程控制技术来评估、管理以及提高客户表现和客户关注的商业方法。The customer performance factors are : 客户表现因素包括： . Customer Value 客户价值. Customer Behavior 客户行为. Customer Satisfaction. 客户满意度。The customer focus factors are: 客户关注因素包括： . Organization 组织. Communications 沟通. Information. 信息。1.客户价值：营运利润等于从可赢利客户产生的利润减去非盈利客户所产生的损失的结果。就是这么简单。因此必须将客户的赢利性最大化，就像对每一个客户的赢利性和客户生命期价值作出评估那样。2. 客户行为：在每一个客户的赢利性中，虽然成本的重要性占了很大的比重，但是客户行为也从相当的大的程度上决定着客户价值。客户行为常常都通过收入来衡量表现为一定时期内聚集的货币或产品量或服务。积极的客户行为首先是指客户将你的公司当作心目中第一位重要的公司而向你购买。客户行为的第二关键因素是客户生命期，以月或年为单位来衡量客户平均存在的的时间长度。第三个同时也是很重要的一个客户行为的因素就是“客户份额”：你的产品或服务能够满足客户的程度，使他们能继续与你做生意的可能性。3. 客户满意度:开心而又满意的客户会有积极的行为表现。他们会向你大量购买并给予相当大的商业份额。客户满意度大大地来源于你所提供的产品和服务的品质和可靠性。无论是对客户明确的保证还是暗指的承诺，你都做得很好。但是有一些满意的客户也很可能会因为竞争对手略微地更具有吸引力而离去。客户满意度计划的主要目标就是被尽可能多的客户认为是“首选的供应商”。客户关系表现（包括客户价值、客户行为以及客户满意）是发生在公司外部的因素。当时客户表现却在很大程度上由公司内部的客户关注因素所决定，对客户表现产生重大的影响。1、组织：（1）经理们要致力于客户关注；以自身树立榜样；预算一定的时间和资金来提升客户流程。（2）员工具备必要的客户关怀技能和经验；持有良好的客户关怀态度；能和团队中与客户联系的同事一起协同合作。2、沟通：（1）联系后勤；客户沟通计划安排妥当；及时；在执行时不疏忽或草率。（2）针对每一个客户（客户群）运用最适当的方法/媒介/信息。；有效互动的沟通；强调客户利润更胜于产品特性。3、信息：（1）客户数据必须时相关的、完整的、并且要是最新的。（2）客户信息系统必须是有效的、灵活的以及具有用户友好性。显然，在客户关注和客户表现之间我们能看到直接的关联性。在所有条件都相同的情况下，如果你能提高客户关注便能提升客户表现。把客户表现和客户关注结合起来，我们就得到了这样一个客户关系管理模式：这个模式展示了你公司内部对客户关注越强，那么客户越满意。如果你的客户很满意，他们的行为当然会令你感到满意，给你带来大量的生意，而无需你付出其他营销或销售方面的努力或者在价格上斤斤计较。（比如他们会说：再给我送1000 个窗户装饰品和发票过来.）像这种积极的客户行为将会带来更高的客户价值- 从而带来更多运营利润！这是一个非常简单的道理。但是，如果你无法评估客户关系管理模式中的每一项要素，你就无法管理他们。这里能帮你计算利润的就是你的会计了。但是真的有人可以通过评估客户赢利性、客户行为、客户满意度以及客户关注来管理并提升他们吗?关于这个问题最多的答案是：不一定。这就是为什么我们要在这里谈论流程控制技术。流程控制技术：如果不对进程和结果进行评估和衡量，管理客户表现和客户关注不一定可行。营销、销售以及服务必须从使用过去应用于生产、物流以及行政管理的流程控制技术。3C 的实施将基于下面所述的四个连续性的阶段：（1）、注册A、客户表现注册：你从公司的内部信息资源中获得或整合关于客户赢利性、客户行为和满意度的数据。B、客户关注注册：采用一套针对客户信息、沟通以及组织的客户关注审计表或自我评估体系。（2）、分析A、客户表现分析：分析你客户和潜在客户的赢利性、行为、以及满意度来确定存在的问题和机会。B、客户关注分析：分析你公司的客户信息、沟通、组织的现状来帮助决定改善工作的优先次序。（3）计划A、客户表现计划：为每一个客户或潜在客户制定从上至下或者是从下至上的客户赢利性、收入以及满意度预算，以符合公司在客户赢利、收入、满意度方面的目标和期望。B、客户关注计划：制定以实现