心湖湾各岗位操作流程 PPT课件

贝蒙心湖湾各岗位流程熊雀2014年7月25日 一 秩序部岗位服务标准二 客服部吧员岗位服务标准三 保洁部岗位服务标准 目录 一 秩序部岗位服务标准 秩序基本着装及动作要领 站立正面 站立背面 站立侧面 重点 脚跟靠拢对齐 脚尖外分60度 两腿挺直 小腹收 自然挺胸 上体直 两肩平 稍后张 身体微微向两臂自然下垂 手指并拢自然屈 拇指尖贴食指第二关节 中指贴于裤缝边 头要正 颈要直 口要闭 下颚收 两眼向前要平视 跨立正面 跨立背面 跨立侧面 重点 左脚左跨一脚长 两腿伸直 上体保持立正姿 身体重心落两脚间 手后背 左手握右腕 右手握成拳 手心向后展 手臂高于皮带上 仪容仪表 重点 帽子正 肩章平 领带要到皮带扣 工号牌在左胸 衣兜上沿不歪斜 敬礼标准 重点 上体直 右手伸 五指并拢自然伸直 动作迅捷不迟疑 中指尖齐眉高 手心向下 向外张 约20度 手腕伸直 右臂略平 臂肩略成一线 目光有神向对方 秩序接待时间流程 1 7 50集合讲评 各岗位接岗 车场岗 东门岗摆放岗位物品 门岗与晚班交接 并现场检查所移交物品 2 8 10到岗上岗 成标准的跨立姿势站立于礼宾岗台 每半小时换岗一次3 每日19 00下岗时将伞具 桌椅收回 下雨天或风大 在收回伞具 烟缸等外围可移动物品统一收于库房 4 19 00 20 00清理物品 并巡视销售中心内外 阻止无关人员进入展示区 5 20 00 次日8 00夜班岗位应每1小时对整个区域进行全方位巡检一次 重点检查销售部设施 物业用房 给水池 心湖湾秩序各岗位基本动作 东门岗1 对外展示良好的形象2 对进入展示区车辆 人员指引3 对视线区域内卫生维护 车辆进入 跨立变立正 敬礼并转体45度 车辆离去礼毕 立正变跨立 车场岗1 指引来访车辆停车2 指引客户到销售部 车辆来访 并转体45度敬礼 打交通转弯手势 跑到指定地点指引停车 敬礼问好开车门 护顶打伞 登记车号牌 目送客人离去 车辆离开 打开车罩 敬礼问好 开车门护顶 问好关车门 目送客人离去 记录 车场岗服务要求 1 来访车辆进入停车场 应立即跑步至空置停车位区域 用交通指挥手势示意车辆停靠进空置车位 然后立即跑步至车辆左后方50公分外引导车辆泊车 指挥位置应保证驾驶员能在后视镜中看到指挥手势 2 来访车辆停稳后 微笑敬礼 为客户开门护顶 宜按右后 右前 左后 左前或先女士后男士的顺序开启车门 如遇下雨或烈日应为客户撑伞 同时微笑问好 您好欢迎参观贝蒙心湖湾 并提醒客户小心碰头 3 客户下车后 应提醒客户关好车门 带好贵重物品 用手势指引售楼大厅位置 并通知后续服务岗位来客情况 如遇老弱病残孕客户 应适当搀扶 4 遇烈日应使用车罩为客户车辆遮荫 5 来访车辆客户离开车位后 立即填写 销售部车辆出入记录表 6 记忆客户和车辆的对应关系 当客户进入停车场时 应提前跑到客户停车位置旁7 客户离开时 主动为客户服务 左手开车门右手护车顶 同时用普通话 请慢走 8 指引车辆开出停车位 站立于驾驶室前侧 做交通指挥直行手势 面带微笑向客户敬礼 9 距来访车辆3 5米时要恢复立正并敬礼 待客户 车尾经过岗位1米后礼毕 自动恢复跨立姿势 10 客户问路或走向自己距3 5米时 应走下岗台敬礼 微笑问好 老师 上午 下午好 请问需要帮助吗 如戴有墨镜时需先摘下墨镜再敬礼问好 11 如遇客户咨询楼盘情况 可向客户简要介绍通过培训获知的项目知识 如 区域周边情况 房屋建筑风格 户型等 门岗 客户来访 3米立正转体45度 敬礼问好 客户进大厅礼毕 立正 帮客户整理雨伞 客户离开 敬礼问好 帮客户拿伞 提示小心台阶 送客户到车场 整理雨伞 客户来访时 客户离开时 门岗注意事项 1 早上第一班应与夜班岗交接班 按岗位交接班制度检查交接岗位物品 认真填写 岗位值班记录表 2 8 00到岗上岗 成标准的跨立姿势站立于销售部大门右侧 3 当客户进 出销售大厅时 距客户3 5步微笑敬礼 待客户离开1米后礼毕 恢复跨立姿势 4 遇客户带宠物进入售楼大厅时 先微笑敬礼 老师 上午 下午好 抱歉 从客户感受和人身安全考虑 销售大厅不允许宠物入内 我们可以暂时为您照看 5 客户带有大型宠物 严禁进入销售大厅 若客户执意将小型宠物带入销售大厅 提醒客户看好宠物 以免影响其他客户看房 6 销售大厅停止接待后 检查并关闭大厅门窗 灯光 空调 7 检核岗位物品 与夜间接班岗位做工作交接 并填写 岗位值班记录表 8 如遇雨天 应将伞架及雨伞备用于岗位供客户使用 应监督保洁员将 小心地滑 的告示牌放于明显处并在大厅入口铺放地垫 9 维护执勤区域的正常安全 发现异常情况及时通报当班班长并协同处理 10 如遇客户咨询楼盘情况 可向客户简要介绍通过培训获知的项目知识 如 区域周边情况 房屋建筑风格 户型等 二 客服部吧员岗位服务标准 站立正面 站立背面 站立侧面 重点 双眼平视前方 双手相交 大拇指相交处放于肚脐位置 右手在上左手在下五指并拢相握 右脚在前左脚在后呈丁字步站立 右脚后根贴紧左脚中间位置 双腿并拢 脚间开度45度 收腹 挺胸 立腰 1 客服部基本着装及动作要领 仪容仪表正面 仪容仪表背面 重点 长头发 盘发套 刘海不可遮眉毛 两鬓头发梳理齐 化淡妆 工号牌佩戴于左胸处 头发全部盘于发套内 其它位置跷起的短发用黑色发卡梳理整齐 轻托正面 轻托侧面 手持空托盘正面 手持空托盘侧面 重点 双眼平视前方 收腹 挺胸 立腰 左手持托盘 手臂90度弯曲 托盘朝向身体正前方 丁字步站立 重点 双眼平视前方 左手持托盘夹在身体一侧 托盘正面朝向身体 右手自然下垂 右脚在前左脚在后呈丁字步站立 右脚后根贴紧左脚中间位置 双腿并拢 脚间开度45度 收腹 挺胸 立腰 加水服务 清理台面垃圾 与客服交流 重点 拿起水杯退后1步 立于客户右后侧 丁字步站立 左手拿壶右手拿杯 七茶八水原则 水杯放回原位 重点 托盘放置渣篮和毛巾夹 夹起桌面垃圾放到渣篮内 重点 立于客户右侧 与客户保持1 1 2米的距离 身体前倾尽量与客户视线保持平行 手呈标准站立放位 丁字步站立 2 销售中心吧员接待时间流程 心湖湾吧员注意事项 1 在没有客户的情况下 保持立正姿势站立 2 客人就座后续杯 应左手拿水杯 后退一步 加水后递上水杯 注 水不宜超过水杯四分之三位置 并说 请慢用 3 清洁 整理客户休息区 洽谈区 随时保持桌椅干净整洁 物品摆放整齐 4 关注客人 及时为客人续杯 待客户离开后迅速收杯并整理桌面及烟灰缸 5 客户东西遗落时 及时提醒客户携带随身物品 三 保洁部岗位服务标准 站立正面 站立正面 站立正面 重点 双眼平视前方 双手下垂紧贴身体两侧 脚后根并拢 收腹 挺胸 立腰 提臀 保洁部基本着装及动作要领 仪容仪表正面 仪容仪表侧面 重点 头发 装容的标准 工号牌佩戴于左胸处 头发全部盘于发套内 其它位置跷起的短发用黑色发卡梳理整齐 遇客户问路指引 手持工具 工作中遇见客户 重点 靠右站立 与客户保持1 1 2米的距离 五指并拢呈 请 手势 手掌高度上不过肩下不过腰 眼睛看向手掌所指方向 身体略向客户方向倾斜 面带微笑 重点 双眼平视前方 双手下垂紧贴身体两侧 脚后根并拢 收腹 挺胸 立腰 提臀 工具统一拿在左手 紧贴体侧 重点 距客户 米靠右站立 左手收回工具 目视客户 点头微笑 问候 销售中心保洁员工作时间流程 外围保洁岗工作时间流程 心湖湾保洁注意事项 1 工具摆放整齐 姿势正确 冲洗地面及水池必须摆放提醒标识 2 在清扫路面时因注意过往的行人 3 遇见客户应左手拿工具 成立正姿势