侯国权和他的经营哲学--《会销圈》2014.5月.doc

中国健康产业服务营销第一本平面杂志会销圈 2014年5月刊侯国权和他的经营哲学 访安徽芜湖康坤商贸有限公司总经理侯国权 刘屹 侯国权是侯国新的弟弟。与哥哥的名气和高调不同，侯国权沉默得多。他自谦地称，自己没有哥哥的远见和智慧，哥哥能做的事情他做不了，但他相信勤能补拙，凭自己的勤劳和踏实，实实在在也能做成事情。 是的，12年的会销生涯坚守下来而且做得风声水起，踏实，谁说不是一种优势？一、成长本身是一个积累的过程毕业后本在供电局上班的侯国权是在哥哥侯国新的影响下才进入会销圈的。先是到南京给人打工，做过一段时间之后因为信仰“宁当鸡头，不当凤尾”，于是产生了自己做市场的想法。2002年，为了避开南京激烈的市场竞争，侯国权回到了自己的老家马鞍山开始创业。以微薄的资金启动市场，对经营、模式、管理各个方面都不甚了解的侯国权就这样艰难起步。经营初期3年多的困顿煎熬，侯国权今天回想起来还历历在目。年底，本是大多会销人收获数钱的季节，但对于2004年年底的侯国权来说却是别有滋味。已经在困顿中挣扎了3年多的侯国权面临着更艰难的处境，他连房租都交不起了。放弃，是他不得不做出的唯一选择。跟朝夕相处的顾客们一一道别，他说过完年可能就不来了，没想到第二天火车站竟然来了一百多家顾客为他送行。“很多顾客都是爷爷奶奶辈的，哭得非常伤心！搞得车站的民警都过来问发生什么事儿了。这么多年来，这是我记忆中相当深刻的事情，终身难忘！经营的失败告诉我生活有残酷的一面，但顾客们在车站送别时的眼神告诉我生活也有温馨的一面。我自己记一辈子。”侯国权真的会这样放弃吗？他怎么甘心！过完年四处借钱，终于凑够了房租，他又回来了。经营不是凑够了房租就行，如何持续、稳定运作下去是他需要认真考虑的问题。三年多的痛苦挣扎，侯国权得出的结论是“人的成长本身是一个积累的过程，无论是资金、人脉还是资源都需要慢慢积累。寻求快速发展可能就意味着快速死亡，因为快速发展过程中有很多风险是很难克服的。所以不管做什么事情，不要想着快速增长，而是要踏踏实实，慢慢积累。” 秉持着这样的理念，侯国权在积累的过程中不断探索。公司到2005年下半年实现了真正的盈利，2007年快速发展，当年就扩张到了下辖城市的数十个市场，成为了当地很有影响力的会销公司，并逐渐由马鞍山市场发展到了经济更为发达的芜湖地区。侯国权说：“我们跟别人的经营理念不同，我们不寻求快速发展。这么多年来我的员工大部分还跟着我，我的顾客每年都在增长，流失的不多。也许我们没有别人快，但是我们每年都在持续稳定地递增。”二、最好的管理是顾客管理顾客慢并不能形成自己的核心竞争力，侯国权12年持续稳定发展的背后，有着自己的经营哲学和市场战术。侯国权认为会销最大的核心在于对顾客的长期影响，如果长期坚持做一个产品，顾客对产品的信任度、对公司的信任度就比较高。他说：“一个正规企业要想长远发展的话肯定要有一个做长线的产品，如果今天做这个产品，明天做那个产品，顾客就会产生疑问。”所以侯国权上产品非常慎重，从创业之初一直到2009年他只做了一款产品牛初乳，而且这款牛初乳至今还是公司的主打产品，2009年之后才逐渐上了一些其它产品。除了坚持不轻易换产品之外，侯国权还通过“与顾客合作，让顾客受益”的“积分制”实现了顾客管理顾客的有效方式。所谓顾客管理顾客，就是通过会销公司这个平台，让老年人发挥自己的价值和作用，并通过发挥自己的价值和作用获得相应的积分和利益。通常会销公司对顾客价值的判断有四个标准：第一是顾客的购买能力，第二是顾客的续购能力，第三是顾客的劝购能力，也就是转介能力，第四是顾客的影响力。很多会销公司关注的都是顾客的购买能力和续购能力，对于顾客的转介能力和影响力关注得并不多，侯国权认为这两项能力恰恰是最应该被充分挖掘的。通过积分制一方面让经济条件较好的顾客重复续购，另一方面让经济条件较差的顾客通过转介积分来实现免费吃产品、免费旅游和获得其他的免费服务，这种看得见的利益对老年人无疑有着极大的吸引力。 除了“利”上的吸引，侯国权还让顾客有“名”。他提出，虽然转介有利益上的好处，但顾客必须做到“三真实”：第一要讲真实的故事，第二要讲真实的话，第三要讲真实的感受。对于市场上每年通过积分制评定出的贡献大、有爱心的顾客，侯国权都会联合当地的电视台和报纸，大力宣传他们的爱心事迹，让顾客充分享受到自己老有所为的价值感。2006年12月，侯国权成立了顾客组织博爱理事会，并获得了当地政府部门的报批。博爱理事会发展到今天已有五万多会员，这么多会员通过各地的会长、副会长等不同的领导实现层层管理并且井然有序。通过以“积分制”为内核的顾客管理手段，侯国权为顾客打造了一个有名、有利、有价值的第二个家博爱之家。三、客户分类与个性化服务研究销售的人都知道，销售分成三个阶段：售前、售中和售后，真正的销售阶段只有售中，售前和售后都算是服务阶段。售前因为要从顾客口袋里往外掏钱，所以大家都会使尽浑身解数让顾客满意，但对于掏完钱后的售后却没那么上心了，如果不是为了再卖货很多人可能都忘了还有售后，更谈不上规范化和系统化。所以侯国权认为研究售后比研究售前更为重要。通过多年的实践，侯国权认为首先要规范化服务，也就是服务要有基本的流程，然后要统一化服务，就是服务的流程、动作要统一，最后要个性化服务，因人而异。“因为有了统一化服务，每个顾客都能得到应有的服务，因为有了个性化服务，核心顾客、高端顾客才会感到自己被重视。”侯国权举了一个会销圈内经常发生的例子：公司请了一堆顾客一起吃饭，有经济条件不太好的，有素质比较低的，有政府部门退休的，也有是大学教授的，这堆顾客一起吃饭的结果是彼此之间没有共同语言，互相不认可，甚至产生冲突。高端顾客觉得这家公司经营的都是“下里巴人”，低端顾客觉得自己“高攀不上”，无论这家公司的产品再好，但这个环境不适合我，下次再开会一定请不到。“会销公司通常认为让顾客觉得这家公司好，对公司没有抱怨，只有信任和依赖就行了，但以经营顾客为目标的公司做到这些是远远不够的。因为顾客和顾客之间的各种矛盾如果不解决好，有时甚至会直接断送公司的前程。”如何化解掉这些矛盾就需要一个非常好的机制，侯国权的做法是把顾客分为ABC类，每次聚会哪些人可以在一起，哪些人不可以在一起，分得非常清楚，不适合的顾客一定不会让他来。同时，充分体现对核心顾客和重点顾客的关注和重视，侯国权要求所有员工除夕夜必须给自己的核心顾客打一遍电话，包括侯国权本人，这已经成为公司的惯例。“我自己过了零点就开始给顾客打电话拜年，把核心顾客通通打一遍，今年打了有4、5个小时。”对于很多核心顾客来讲，这是特别温暖的时刻，因为有人惦记着他们。四、聚会数量加聚会质量等于销量 “我现在最头疼的就是大家上来就问你什么模式？我是这么理解的，模式往好了说是战术，往坏了说就是骗术。基础工作如果做不好，再好的模式都不会走得太远。跟盖房子一样，你把基础打牢了，上面的房子才可能会盖结实。至少到目前为止，我还没发现一家靠模式做好的企业。”侯国权说自己没有模式，就是靠自然销售。没有模式不等于没有战术，除了积分制之外，侯国权有着怎样的战术能做到自然销售？他的第一个做法是加大聚会的数量。“会销就应该是高频率的聚会，只有高频率的聚会才有机会让顾客产生认同。如果大家一年见一次面，见了面就压货，你还愿意来吗？人总是喜欢往宽松的环境走。”所以侯国权要求每个市场分几个部门，每个部门的顾客都有定时和不定时的高频率聚会，但他规定90%的聚会为非销售类会议，跟卖产品没有一点关系，只有10%是销售会，甚至更少。顾客们根据自己的兴趣爱好，轻松地参加公司安排的麻将比赛、钓鱼比赛、散文比赛、舞蹈比赛和电脑班、象棋班、旅游等各种活动，而且有专门的顾客来服务这些事情。一个顾客在这样的氛围中呆上半年一年之后，玩得开心，还经常发东西，根本不需要劝购都觉得应该买点东西了。这种高频率的活动不仅紧密粘住了老顾客，实现了自然销售，同时也吸引了更多新顾客加入。第二是加强聚会的质量。“光有聚会频率不行的，我们研究每一次聚会的质量，聚会的频率加聚会的质量等于销量。把这两块研究好了就能培养出核心顾客和核心员工。” 针对顾客的销售会，侯国权每年基本只做两次，一次是过完年上班后的“开门红”，主要讲公司一年的发展计划和优惠政策，鼓励老顾客重复续购和动员老顾客介绍新顾客，通过“开门红”活动每年都能给市场带来几百万的销量。另外一次是9-10月的周年庆典，这时候是销售的高峰期，也是开发新顾客的最佳时间段。“通过大活动拉动和老顾客开发新顾客，根本不需要强调什么模式，员工很轻松，顾客也轻松。现在大家考虑销量太多了，真正对顾客做基础的地方做得太少。会销的核心魅力在于口碑相传，如果口碑坏了，你推销任何产品都不会成功，相反如果你的口碑非常好，你的销售就会更容易。我们需要模式，但不过分强调。”五、激情创业，共享成果“这么多年来最让我骄傲的不是挣了多少钱，而是团队稳定。能够帮助团队的员工成长，让他们找到自己的方向，看着他们成家立业，生活稳定，收入稳定，思想稳定，这是我最骄傲的事情。”侯国权诚恳地讲，他一直倡导“激情创业，共享成果”，简单说就是有钱大家分。股份制是2005年侯国权就开始着手实施的，“这公司不是我一个人的，而是我们每个人的，每个人在自己的位置上通过自己的努力都可以拿到自己应得的，除了工资、待遇、提成外，季度有季度分红，年终有年终分红，大家收入都能够保证。”通过股份制，团队成员把自己的利益与公司利益紧紧捆绑在了一起，而通过多年的磨合相处，大家都很讲感情讲诚信，说到的一定做到，所以团队很稳定。“我去不去都一样，他们干得一样好。”股份制解决的是核心成员的问题，对于普通员工怎么办？侯国权认为是“用好人、分好层”。“我们70后想的是勤劳致富，只要能赚钱，苦点委屈点不算什么，但90后想的是钱可以少挣一点，但一定要开心，如果环境不开心立马走人，你给再多钱也不行。所以对现在的90后更多的要从思想上进行管理。”对员工进行思想上的管理，侯国权认为首先要做的是让员工正面看待这个行业。“我发现现在很多人过份强调赚钱了，激励员工的手段也是如何如何赚钱，赚钱是一个目的，但我认为树立员工对这个行业的正面理解远远大于赚钱。我们要让员工看到这是一个朝阳产业，是给客户带来价值、被社会认可的行业。如果一个行业被国家打击、被顾客骂，再跟员工谈什么梦想、发展都不现实。”所以侯国权经常跟当地的媒体、工商机构、卫生机构、药监部门保持互动，而且侯国权很早就提出在宣传上要敢于讲真话，保健品就是保健品，不是药品，不夸大能治病的功效。所有人都真真切切地看到公司的宣传口径跟国家的要求是一致的，所以员工们觉得自己是在干一件正直的、光明磊落的事情。除了思想工作外，员工的薪酬机制和晋升机制也是员工是否稳定的重要内容。在什么岗位，能拿到什么工资，员工们清清楚楚。“我们从不信口开河，也不只凭销量论英雄，因为每个人的长处不一样，有人适合做销售，有人适合做企划，有人适合做主持，有人适合做管理，所以一个公司要提供员工多方面的工作岗位，让所有员工在公司里都能找到自己的位置，尊重这个位置，并且能在这个位置上赢得发展。” 采访侯国权的时候，正值他获得2013年度会销圈十佳雇主之际。“我觉得我是一个运气比较好的人，遇到了一群可爱的人，我们都很善良，也没什么豪言壮语和宏伟理想，就是实实在在地干一些事情