ISO9000：2000质量管理体系的基本要求(doc 36页).doc

颁布令质量手册是描述淮北市迎康纯净水有限责任公司质量方针、质量目标和质量管理体系的纲领性文件，对内作为水厂员工进行各项质量活动所遵循的准则，对外作为证实质量管理体系有效的证明，供外部审核（包括第三方质量体系认证）使用。公司所有员工都必须认真履行贯彻执行本手册，按手册中规定的质量职责行使权利，围绕水厂的质量方针和目标开展工作，使水厂的质量管理体系符合标准的要求，为社会和企业创造更多的效益。本手册于2007年5月18日正式实施。淮北市迎康纯净水有限责任公司 最高管理者：2007年5月18日0.1前言本手册规定了水厂的质量方针，引用了质量管理体系程序的核心内容，并对质量管理体系的过程顺序和相互作用进行了描述，是水厂实施质量管理，开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动的纲领性文件。0.2公司概况淮北市迎康纯净水有限责任公司，成立于2002年5月18日，占地1518,生产厂房815,职工总数26人,其中技术人员8名,年设计能力为5800吨,年产量为1188吨,年纳税额5.18万元,为淮北市规格较大的饮料生产企业之一,是生产优质纯净水的专业厂家。本公司配有专门化验室和化验员,对各生产关键环节和每批次产品实施时时检测,产品卫生安全可靠。我公司生产的“迎康”牌纯净水自2002年5月投放市场以来，以其品质纯正，卫生可靠，清澈甘甜、爽口益人而深得消费者的青睐。公司生产的产品经各级质量技术监督局、卫生局等部门的抽查检验，各项指标均达到国家标准要求。0.3 手册的管理0.3.1 质量手册的编制、批准和发布0.3.1.1 本手册依据 ISO9001:2000标准的有关要求，结合水厂的实际情况，由迎康纯净水有限公司负责组织编写质量手册。0.3.1.2 质量手册由管理者代表审核， 最高管理者批准发布。0.3.1.3 质量手册换版时，仍执行上述程序。0.3.2 质量手册的发放0.3.2.1 质量手册由综合部负责登记发放，对内发放范围为最高管理者、管理者代表、各职能部门负责人和各相关人员。对内及对认证机构发放的质量手册为受控版本，应加盖“受控”印章；发放给咨询机构、顾客以及上级主管部门的为非受控版本，不加盖印章。0.3.2.2 受控版本质量手册的持有者，应妥善保管，不得遗失、外借、擅自更改和复制，当调离工作或离开水厂时，应办理变更或交还手续。0.3.3 质量手册的更改和换版0.3.3.1 质量手册由综合部负责更改。当受控版本质量手册的内容更改时，可以采用划改或用更改页替换作废页的形式更改。0.3.3.2 当质量手册经过重大或多次更改，或水厂的质量管理体系发生重大调整时，由管理者代表提出“质量手册换版申请”，经最高管理者批准后实施。质量手册的换版仍执行本手册0.3.1 的有关规定。1 目的、范围1.1目的本手册依据GB/T19001:2000 idt ISO9001：2000版标准规定了质量管理体系要求用于证实水厂有能力稳定地提供满足顾客和适用的法规要求的产品，及通过体系的有效应用，包括持续改进和预防不合格的过程而达到增强顾客满意。1.2 范围本手册描述的质量管理体系要求适用于水厂饮用纯净水的生产、销售和服务过程。1.3 删减说明根据标准“1.2应用”允许删减的规定，水厂所生产的饮用纯净水按国家标准组织生产，不需要设计和开发之功能，也不发生顾客财产，因此按照标准要求把“7.3设计和开发”和“7.5、5顾客财产”予以删减。如因需要应编制相应的制度。2应用标准21 ISO9001：2000 质量管理体系 要求22 ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语3 术语和定义本手册采用ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语的定义和术语。4 质量管理体系4.1 总要求水厂按ISO9001：2000质量管理体系 要求和ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语中的质量原则建立质量管理体系，并形成质量管理体系文件，同时，还采取必要措施以确保实施和保持，并持续改进质量管理体系的有效性。根据ISO9001：2000标准要求，水厂对质量管理体系所需从过程进行识别，确定这些过程的顺序及相互作用，提供了必要的资源，按要求对这些过程进行控制和管理。水厂产品若需委托进行微生物、理化等安全指标检验，我厂选择具有检验能力和资质的依法设置的技术机构进行代检，以确保检测数据真实可靠，确保产品符合规定要求。4.2 文件要求4.2.1 总则水厂的质量管理体系文件是质量管理体系运行的依据，因为我厂产品单一，故简化文件类别，将质量方针和质量目标、质量职责、权限、程序文件纳入质量手册，体系文件共分为两个层次的文件：4.2.1.1 第一层次文件质量手册包含的内容：a) 质量方针、质量目标；b) 质量管理体系范围、删减的细节与合理性；c) 质量职责、权限；d) 程序文件； e) 过程及其相互关系。4.2.1.2 第二层次文件作业文件及记录是针对具体质量活动和进行描述和规定详细作业文件，包含的文件类别有：a) 作业文件为确保其过程的有效策划、实施控制，根据水厂的业务范围，结合员工队伍的现状，所制定的工艺文件、作业指导书、标准、规程、制度等。b) 记录为提供符合要求和质量管理体系有效实施的证据，为质量管理体系持续改进提供信息，水厂对记录的内容和格式都做了具体的规定，并按照“4.2.4记录控制”进行管理。4.2.2 质量手册4.2.2.1 总则质量手册是水厂质量管理体系纲领性文件，旨在实现本水厂的质量方针和质量目标。4.2.2.2 手册的管理综合部是质量手册的归口管理的部门，负责发放使用和修订等环节的管理和控制。详见附录A质量手册的管理办法4.2.3 文件控制程序1） 目的 对文件进行有效的控制，确保使用现场得到有效版本。2 ）范围适用于水厂质量管理体系所要求的文件进行控制。3） 职责 综合部负责水厂质量管理体系文件的管理 。4） 工作程序 4.1） 控制对象 与质量管理体系要求有关的文件包括:4.1.1 ）第一层次文件，质量手册；4.1.2 ） 第二层次文件，如： 技术文件、标准、规程（规范）、制度、记录等；4.2 ） 文件的编制、审核、批准、发布 4.2.1） 文件发布前有授权人批准，以确保文件是充分与适宜的。4.2.2）质量手册由淮北市迎康纯净水有限责任公司组织人员编写,管理着代表审核，最高管理者批准和发布。4.2.3） 外来文件由综合部进行审查,登记并控制其分发。4.2.4 ） 作业指导书由综合部组织相关岗位人员编写，最高管理者审定、批准后执行。4.3 ） 文件的标识4.3.1 ） 文件分“受控文件”“非受控文件”和“作废保留文件”, “受控文件”和“作废保留文件应在页面上作相应的标识。4.3.2） 质量手册、技术文件、标准、规程（规范）、制度在页面上加盖受控章作为标识。4.3.3 ）记录以名称和流水号作为标识。4.3.4） 文件经更改和修订后,以修改次数及修改记录等以识别。4.4） 文件的发放和使用4.4.1） 综合部按岗位的需要确定分发范围，对将分发的文件进行编号。并填写文件收发登记表，收文人应在表中签收。4.4.2） 文件破损严重影响使用时,文件使用人应交回破损文件,按规定领用新文件,新文件的分发号仍延用原文件分发号,填写文件收发登记表领用人签字后发放。综合部将破损文件收回，并填写文件更改/作废/削毁申请单，经批准后统一销毁。4.4.3） 受控文件丢失应说明理由，并经最高管理者同意后办理领用手续，新发的文件应给予新的分发号,原分发号作废、防止误用。4.5） 文件的归档和借阅4.5.1） 综合部将水厂每次新版的质量手册、作业文件归档。4.5.2）归档文件需借阅时，应经综合部同意。4.5.3） 所有质量管理体系文件，一般不外借水厂以外的人。顾客需了解水厂质量管理体系时,经管理者代表批准可提供质量手册非受控版本。4.6） 文件的评审与更改4.6.1） 利用下列机会对文件进行评审可提出更新的决定，更新后的文件须经过再次批准。a) 管理评审提出时；b) 文件实施中发现有错误时4.6.2 ） 文件需更改时 应由提出人填写文件更改/作废/削毁申请单,说明更改的原因，经最高管理者批准,综合部负责修改。修改可采用划改、换页或换版。 4.7 ）作废文件的处置4.7.l ） 综合部应及时从所有发放或使用场所收回换页或换版等作废的文件。4.7.2 ）作废文件由综合部填写文件销毁申请单,由管理者代表批准后统一销毁。4.7.3） 对于因为法律或知识积累等目的需要保留的作废文件,应加盖作废保留印章、并与有效文件分开保管。4.8) 计算机软件管理控制计算机管理系统由综合部负责,根据运行情况,提出修改意见,管理者代表批准后方可进行更改。4.9） 记录4.9.1） JL-01 文件收发登记表；4.9.2） JL-02 文件更改/作废/销毁申请单；4.2.4） 记录控制程序1） 目的对记录进行有效控制，为质量管理体系有效运行提供证据。2 ） 范围适用于质量管理体系记录的控制。3 ） 职责综合部负责记录的监督、检查。4） 工作程序41） 记录的填写4.1.1） 各岗位人员应，使用标准术语和法定计量单位并如实填写记录，字迹清晰，数字准确，内容完整正确，不得随意涂改。如需修改时，可采用划改方式。4.1.2） 记录人应在记录上签字(章)和日期，凡有审核、批准等要求的记录，需经签署，该记录方能生效。4.2） 记录的标识4.2.1） 记录的标识可采用名称和编号。4.2.2） 记录的编号位于记录左上方，编号可采用流水号。4.3） 记录的收集4.3.1） 各部门按月把激烈送交综合部，综合部负责检查记录的质量。4.3.2） 综合部应编写归档记录清单以便检索。4.4） 记录的查阅4.4.1） 归档的记录需借阅时，应经综合部同意后借阅。4.4.2）借阅人不得在借阅的记录上作任何标记。4.4.3）合同要求时，在商定期内记录可以提供给供方或其代表查阅，但仍应执行以上两款定。4.5） 记录的贮存与保护4.5.1） 记录应保存3年。4.5.2）采用电子媒体形式的记录可以以硬拷贝或软拷贝的形式贮存，对软盘拷贝予以标识,软盘拷贝应有专人保管。4.5.3）记录的贮存、保管应满足适宜的环境条件，以防止记录的损坏、变质和丢失。4.6 ）录的处置4.6.1） 凡超过保存期限的记录经综合部确认后，填写文件更改/作废/削毁申请单，经管理者代表批准签字后，进行销毁。 4.7）支持性文件4.7.1文件控制程序。 4.8 ）记录4.8.1）JL-03归档记录清单；5 管理职责5.1 管理承诺最高管理者应通过以下渠道，对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性作出如下承诺：a) 向企业员工传达满足顾客以及法律法规要求的重要性；b) 应根据市场的要求和企业的发展制定质量方针；c) 每年至少进行一次管理评审；d) 根据生产的需要确保必要的资源（包括人、财、物）。5.2 以顾客为关注焦点最高管理者必须遵循并向水厂职工贯彻以顾客为关注焦点的原则，以实现顾客满意为最终目标，责成业务人员通过市场调查、预测或与顾客直接沟通的方式，统筹确定顾客的需求和期望，并转换为具体的要求，主动了解顾客未来的需求，满足顾客要求。5.3 质量方针另行！5.4 策划5.4.1 质量目标5.4.1.1 质量目标另行！5.4.1.2 管理者代表通过岗位职责等方式落实水厂的质量目标，每年年底或利用管理评审等机会由最高管理者组织进行检查和考核质量目标的实施情况。5.4.2 质量管理体系策划最高管理者按照ISO9001：2000标准对本厂质量管理体系进行策划，确保：a) 满足质量目标和质量管理体系的总要求（见本手册4.1）。b) 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限与沟通5.5.1 岗位职责和权限5.5.1.1 最高管理者a) 全面领导水厂工作，并对水厂重大事宜进行决策和批准；b) 负责水厂质量方针和目标的制定、批准，使水厂职工对方针、目标充分理解并实施；c) 组织并建立水厂的质量管理体系；d) 及时准确地进行质量方面的决策；e) 配置调动水厂的各种资源；f) 建立与质量管理体系相适应的组织机构，明确各自的职责范围；g)批准水厂的质量手册，主持水厂的管理评审，确保持续改进。5.5.1.2综合部主任：把职能分配表中打黑点的职责写上！（另行）5.5.1.3 销售部主任：把职能分配表中打黑点的职责写上！（另行）5.5.1.4生产部主任：把职能分配表中打黑点的职责写上！（另行）把职能分配表中打黑点的职责写上！（另行）5.5.1.5其余岗位人员的职责见水厂岗位人员职责。5.5.2 管理者代表a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b) 负责组织水厂质量手册、程序文件的编写;c) 负责就质量体系有关事宜同外部进行联络；d) 负责水厂内部质量体系审核，组织不合格项的纠正和预防措施的实施和验证。5.5.3 内部沟通厂内部就质量管理体系的过程及其有效性确保在全厂各个岗位进行，其主要沟通方式是通过各种会议、个别交换、文件等形式。 5.6 管理评审5.6.1 总则最高管理者亲自主持管理评审，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。管理评审时可召集有关岗位人员参加，评审内容包括评价水厂质量管理体系改进的机会和变更的需要，及质量方针和质量目标。A） 管理者代表提前一月下达管理评审会议通知；B）通知应写明：会议参加人员、时间、地点、会议议题、各部门应准备的会议文件；C）各部门接到通知后，应及时收集资料，写好相应的报告输入管理评审；D）各部门报告应提前一周交综合部，由其复制后发给职能人员阅读。5.6.2 评审输入水厂管理评审输入由相关的岗位提供的与现行质量管理体系的运行情况和改进机会相关的信息，一般有：a) 外部和内部审核结果，由综合部写出外部和内部审核及本年体系运行的总结报告；b) 顾客反馈，包括意见、建议等，由销售部写出顾客满意程度分析报告；c) 纯净水的质量趋势，由生产部写出质量分析报告；d) 由综合部汇报预防和纠正措施的状况及以往管理评审所确定措施的实施情况；e) 其他可能影响质量管理体系的计划的变化，主要包括外部环境变化、自身的变化和质量管理体系改进的建议。5.6.3 评审会议 a ）最高管理者组持会议； b）应做好参加会议人员签到记录； c）综合部做好会议记录；e）最高管理者总结发言，并对评审主题下结论，对存在的问题提出实施纠正或预防措施。5.6.4 评审输出管理评审输出一般包括:a) 管理评审的报告。报告内容至少有：会议议题、会议参加人员、时间、地点、输入的文件名称、讨论的纪要、评审的结论和提出纠正或预防措施的要求；b) 综合部根据会议精神写出管理评审报告、根据评审意见开出纠正/预防措施单交责任部门；d） 合部负责跟踪验证纠正和预防措施的实施效果；e） 管理评审报告经最高管理者批准后由综合部下发各职责人员；f）综合部应保存评审记录和纠正/预防措施的验证情况，作为下次管理评审的依据。5.6.5 记录5.6.5.1 JL04 管理评审会议通知5.6.5.2 JL05 签到表5.6.5.3 JL06 管理评审报告5.6.5.4 JL25 纠正/预防措施单5.6.5.5 各类汇报材料6 资源管理6.1 资源提供水厂由最高管理者负责组织确定质量管理体系和产品实现所需的资源，并由各有关职能人员负责落实。a) 实施、保证质量管理体系并持续改进；b) 通过满足顾客要求，增强顾客满意度。6.2 人力资源6.2.1 设置适当岗位：a） 适当的教育；b） 岗位的培训；c） 作业的技能和经验。6.2.2 综合部负责编制各岗位人员任职条件并经管理者代表批准后实施。6.2.3 能力、意识和培训 a) 综合部负责制定培训计划，交最高管理者批准后实施；b） 生产、送水人员应定期到卫生局防疫部门体验，并取得健康证明。c） 最高管理者利用会议、交换意见、文件等方式向员工宣贯法律法规的要求；d） 综合部组织岗位人员的相关培训，并保存培训计划、培训记录表。并作为改进培训效果的依据。e） 综合部负责岗位人员培训后实际能力的评估，评估可以采用实际考核、操作、观察等，并填写培训记录表。对培训实际能力达不到要求的人员采取必要的措施（如下岗、转岗等）；f） 通过提供培训或采取其它措施，使员工意识到所从事活动的相关性和兼容性，以及如何为实现质量目标作出贡献；g） 6.2.4 相关文件水厂岗位人员职责。6.2.5 记录6.5.2.1 JL-05签到表；6.5.2.2 JL-07培训计划；6.5.2.3 JL-8岗位记录biao ；6.5.2.4 学历证明、健康证、培训证明、驾驶证等复印件。6.3 基础设施6.3.1 生产部负责设备管理，使用人员负责维护。6.3.2 基础设施应包括：a） 建筑物、工作场所与相关的设施（如厂房、空调等）；b） 过程设备（如生产设备、测量设备、软件）；c） 支持性服务（如：运输车辆、电话通讯设施）。d) 本厂仅对基础设施中的b)条过程设备实施控制管理，a)、c)两条因所有权不属水厂故未作管理规定。6.3.3 生产部对生产设备应编写年度设备维修保养计划并交管理者代表批准后实施。6.3.4 使用人员按计划进行维修并填写设备维修记录。6.3.5 设备维修应由生产部保存记录。6.3.6 待修和不能使用的设备，应分别按待修和停用牌进行状态标识。6.3.7记录6.3.71 JL-9设备维修保养计划6.3.72 JL-10设备维修记录6.4 工作环境6.4.1 管理者代表负责组织有关人员根据适用的国家标准和法律法规结合产品的特性确定工作环境应满足的要求，主要有以下几方面：a) 人员的素质和身体健康要求；b) 卫生、安全要求；c) 温、湿度等环境要求；d) 其他要求。6.4.2 生产部负责制定安全管理制度和卫生管理制度并交管理者代表批准后实施。6.4.3 管理者代表负责根据人员的素质和身体状况合理安排各岗位作业人员。6.4.4 生产部负责对工作环境和安全生产的监督管理，使其满足工作环境的要求。6.4.5支持性文件： 6.4.51安全管理制度6.4.52卫生管理制度7 产品实现7.1 产品实现策划 （流程图请自改！）是原水粗滤二级反渗透加臭氧储水箱洗桶灌装封盖套袋装箱营业销售送水员送出是否需送水顾客自提否销售领出信息反馈为确保产品实现过程的策划与质量管理体系的其他过程的要求相一致，水厂由管理者代表领导生产部进行策划活动，主要确定以下方面的适当内容：a) 纯净水的质量目标和要求；b) 针对纯净水的生产和服务确定过程所需的文件和资源；c) 针对纯净水的生产和服务安排过程监视和测量的活动，以及产品交付前的检验活动和接受准则。d) 能证明过程运行和过程结果符合各项要求的适当的记录。7.2 与顾客有关的过程：7.2.1. 销售部负责组织有关人员与顾客沟通，调查和收集相关信息，确定顾客的要求，包括：a） 与产品有关的明示要求，包括对产品交付及交付后的要求；b） 隐含的要求；C）法律和法规的要求。7.2.2 生产部负责确定以下与产品有关的要求：a） 中华人民共和国食品法、GB17323-1998 桶装饮用纯净水，GB17324-1998桶饮用纯净水卫生标准装等法律、法规的要求。b） 为保证产品在质量及水厂确定有必要的附加要求。7.2.2 与产品有关的要求的评审7.2.2.1 评审时机在水厂向顾客做出提供产品的承诺前。7.2.2.2 对购量很大、期限长、有特殊要求、价格超出规定范围的合同，由销售员填写合同评审表，由销售部会同生产部初评后，交最高管理者批准，即与客户签定合同。7.2.2.3 对购水量大、期限长、价格在规定范围内的合同，由销售员填写合同评审表，由销售部会同生产部进行初评后交管理者代表批准即可签定合同。7.2.2.4 销售员负责对以口头为主的零售约定或定单的评审，销售单经双方确认后即可视为合同评审完成。7.2.2.5 评审的内容：a) 产品要求是否得到确认；b) 与以前表述不一致的合同和订单的要求是否已于解决；c) 水厂是否有能力满足规定的要求。7.2.2.6 合同的修改，由销售员与顾客协商后，报最高管理者批准，必要时重新进行评审。合同修改后，销售员要通知相关岗位人员并保存合同修改后所引起的跟踪记录。7.2.2.7 记录a) SC.JL-11合同评审表b) SC.JL-12送水单7.2.3 顾客沟通7.2.3.1 沟通内容水厂对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的内容作出有效安排：a） 产品信息；b） 问询、合同或订单的处理，包括对其修改；c） 顾客反馈，包括顾客抱怨。7.2.3.2 沟通措施 a） 产品的信息,可以采用广告、会议、座谈会等方式与顾客沟通，使顾客了解本产品的信息；b） 业务人员通过发放回收顾客满意程度调查表、设立投诉电话，电话及上门访问，必要时组织相关人员与顾客一起交流、分析并制定相关的措施。7.3 设计和开发水厂根据标准“1.2应用”条款之有关规定，水厂产品按照国家标准生产，故对本节内容给予删减，列出本条是为了与ISO9001：2000质量管理体系 要求标准相一致。7.4 采购7.4.1 采购过程7.4.1.1 采购控制的目的，是为了保证采购产品的质量最终满足交付所规定的要求。7.4.1.2 采购包括生产设备和水桶,过滤材料等物资采购，也包括对外委托的检验。7.4.1.3 采购计划编制a） 生产设备采购由生产部根据实际生产需要填写物资采购申请单，经上级部门或最高管理者批准后，由采购员进行采购；b） 生产所用物资采购由保管员根据生产需要，结合库存量填写物资采购申请单，经管理者代表批准后由采购员进行采购。7.4.1.4 供方评价与选择供方a） 由综合部对向水厂提供PC桶、封口盖和主要辅助材料的供方进行调查，并负责填写供方评价表，对其产品质量、售后服务、交付能力、价格等进行综合评价，交管理者代表批准后形成合格供方名单。对现有合格供方每年进行一次重复评价，并记录评价结果，选择合格供方和对现有合格供方重复评价后的不合格的供方提出限期整改意见或取消供方。供方的评定记录由综合部保存；b） 评价供方方式一般采用采购员评价，管理者代表批准。7.4.1.5 采购实施a）采购人员根据批准后的物资采购申请单进行采购，必要时和合格供方签订采购合同，申请单和合同由综合部保管。b） 在签定采购合同时，一般应包括以下内容：1）产品名称，数量，规格，价格，质量要求，交货地点，交货日期，交货验收方式；2）解决争端及不合格品处理方法。7.4.2 采购信息7.4.2.1 对不同的采购产品要提供不同的采购信息并与供方沟通，确保所规定的采购要求是充分与适宜的。7.4.2.2 信息包括产品名称、数量、规格、价格、质量要求、交付和验收要求等，适当时，由管理者代表决定还应包括：a） 对程序、过程、设备的要求；b） 人员资格的要求；c） 质量管理体系方面的要求。7.4.3 采购产品的验证7.4.3.1 对采购产品的验证可采用以下方式，如检查数量、规格是否相符和外观有无损伤、试用、现场检验、供方提供的合格证据等，保管员根据采购产品的重要程度及验收的必要性执行验证活动，对验证合格的物资，保管员应填写物资采购验收记录，并负责保存其记录。7.4.3.2 保管员按入库要求办理入库手续。7.4.4 记录a) JL-13 供方评价表b) JL-14 物资采购申请单c) JL-15 物资采购验收记录7.5 生产和服务提供7.5.1 生产和服务提供的控制7.5.1.1 生产和服务流程图：原 水2号储水罐砂 滤碳 滤离子交换二级反渗1号储水罐一级反渗精 滤加臭氧2号储水罐灌装机灌装包装装箱入 库氧化塔臭氧发生器氧气瓶营业销售销售领出检验、放行是送水员送出是否需送水顾客自提否PC水桶清洗反馈信息7.5.2 生产和服务提供是指纯净水生产、交付以及交付后的服务过程。管理者代表领导有关岗位人员负责过程控制的组织工作，策划并在受控条件下进行生产及服务提供并得到实施。7.5.2.1 生产部应把产品的特性及时让相关人员了解。7.5.2.2 生产部对容易出差错的工序制订生产作业所需的作业指导书、操作规程等作业文件，生产部负责下达生产指令和组织生产。7.5.2.3生产部负责制定主要生产设备的维修计划和检修管理工作，及时的进行过滤材料（石英沙、活性碳、树脂、绒喷膜、反渗膜）的清洗、消毒、维护、更换，并做好设备维修记录。7.5.2.4PC桶、瓶盖生产材料必须按照消毒规定进行消毒方可使用；7.5.2.5生产的有关人员、来访参观者进入生产车间，必须按照生产车间出入制度执行，否则不得进入生产车间。7.5.2.6实施监视和测量活动质检员、生产部、销售员负责对产品和服务的监视和测量，其监视和测量活动见本手册8.2条。7.5.2.7 获得和使用监视和测量装置生产部负责识别和配置适当的监视和测量装置，并负责在生产的过程中对对产品质量、生产设备的运行状况进行监视和测量。7.5.2.8 销售员、送水员负责产品的销售和服务工作，及时了解顾客的需求和需要，并反馈给销售部。7.5.2.9 安全管理安全员负责生产过程中的安全工作,按照“安全第一,预防为主”的原则,确保生产过程中设备和人员安全。7.5.2.10 放行、交付和交付后活动的实施检验员应及时进行质量检验。7.5.2 饮用纯净水生产过程的确认本节所说的过程是指当纯净水生产过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证的特殊过程。7521水厂纯净水生产过程中的PC水桶的清洗为特殊过程。为确保这些过程的输出能够持续满足要求，进行以下确认工作：a） 生产部负责对PC水桶清洗的方案实施的结果验证评定，如能达到预定的卫生要求，则编制PC水桶清洗作业指导书，经管理者代表批准后下发操作人员；b） 进行PC水桶清洗作业的生产人员保证PC水桶清洗过程所使用的设备应是完好的； c） 从事PC水桶清洗作业的人员必须取得卫生监督机构颁发的体检合格证；d）当班班长对PC水桶清洗作业的主要过程每班应进行一次监控，并填写水桶清洗消毒监控记录表；e）PC水桶清洗过程采用新工艺、新材料及出现质量或安全事故时，应予重新评定原清洗方法；7.5.22 记录a. JL-18 水桶清洗消毒监控记录表7.5.3 标识和可追溯性1）目的 识别不同产品和产品不同状态，防止在实现过程中产品的混淆和误用。2） 范围适应于饮用纯净水从采购物资入库、半成品、成品交付的全过程标识活动。3） 职责3.1） 生产部管理产品标识；3.2） 相关岗位人员负责标识在相关的过程、设备的记录。4 ） 工作程序4.1） 标识的方式水厂采用标牌、标签、标识卡、挂牌、分区域、相关的记录等。4.2） 标识的内容包括名称、规格、型号、批号、生产日期、数量、状态等。4.3） 设备的标识和可追溯性生产部负责对设备的状态进行标识，水厂设备有以下四种状态：a） 完好设备：设备状态良好，可以使用，可不挂标识；b） 待修设备：设备还可使用，但有一定的问题和毛病，应挂“待修卡”，以示设备待修或正在维修状态；c） 停用设备：设备不能使用，应挂“停用卡”d） 报废设备设备不能使用或被淘汰不再使用，应挂“报废卡”。4.4 ） 检验的标识 a) 进货物资：保管员应对不合格的外供物资进行标识，即挂“不合格卡”；c）半成品： 经设备灌装完成的纯水为半成品，应堆放在半成品区域。b) 成品成品的标识印刷在桶、热缩膜和合格证上，其内容应包括：生产日期、保质期、净含量、产品名称、水厂厂名和厂址以及送水电话。4.4 ） 产品交付的可追溯性产品封口必须有生产日期，以便可追溯性。7.5.4 顾客财产根据标准“1.2应用”允许删减的规定，水厂不发生顾客财产，因此按照标准要求把“7.5.4顾客财产”以予删减。列出本条是为了与ISO9001：2000质量管理体系 要求标准相一致。7.5.5 产品防护1） 目的：对产品进行有效防护，使其满足交付要求。2 ）范围适用于产品搬运、贮存、包装、防护全过程的控制。3 ） 职责3.1) 保管员负责采购物资的搬运、贮存、防护。3.2) 生产人员、成品保管员负责半成品、成品的搬运、贮存、包装和防护。3.3) 司机、送水员负责成品运输过程的搬运、防护。3.4) 销售员负责销售场所所存的产品和贮存和防护。4 ） 工作程序4.1） 搬运4.1.1） 物资的搬运要保管员确认采取适合、可靠的防护损坏或变形的措施，包括使用正确的搬运方法，合适的搬运和搬运人员。4.1.2） 生产人员、成品保管员、司机和送水员，在进行半成品和成品的搬运时，要轻拿轻放，不得出现将半成品、成品在地上拖拉等对半成品、成品的包装有损的搬运方式。4.1.3） 汽车运输没有用周转箱装成品时，成品摆放不得超过二层。4.2） 贮存4.2.1 ） 物资的贮存要分类、分区域存放，有腐蚀性、毒的物资要与一般物资分开存放，并标好易于区分的标识。4.2.2） 半成品、成品要分区存放，并予以标识，成品在未装周转箱的情况下，堆放不得超过三层。4.3） 包装纯净水的包装由以下组成： 饮用水专用PC桶； 瓶盖； 热缩膜； 塑料袋；4.4 ） 防护 搬运工具、车辆要保持清洁，以避免搬运中对产品造成污染。 7.6 监视和测量装置的控制7.6.1 生产部应编写“监视和测量设备一览表”，并注明周检期。7.6.2 按周检期对测量设备外送国家认可机关校准，使其处于校准状态。7.6.3对不能追溯到国际或国家标准的，由生产部负责组织有关人员制定标准的依据，并保持记录；7.6.4采用能表达当前校准状态的标识对测量设备进行标识（如兰色的“鉴定合格”标识、黄色的“停用标识”、红色的禁用标识等）。7.6.5 正确使用，防止调整失效。采取有效的防护措施，防止在搬运、维护和贮存时损坏和失效。7.6.6 当发现监视和测量设置不符合要求或损坏时，应对该设备采取措施和必要的校准、修理或报废等，同时对此设备以前测量结果的有效性进行评价。对确定测量结果有疑问的产品应对其可能的后果进行评审，并根据评审结果采取必要的措施，如追回重新测量，对已交付顾客的产品发出通知并一步处理等。7.6.7 生产部应保持适当的校准和验证记录。7.6.8 记录a) JL-16 监视和测量设备一览表b) 各种校准、鉴定记录。8 测量，分析和改进8.1 总则： 8.1.1 我厂的质量管理体系建立自我监督和自我完善机制，以便能够及时获得有关产品、过程和体系的信息，通过监督，测量，分析和改进过程的实现以下目的。a） 证实产品的符合性；b） 确保质量管理体系的符合性；c） 保证改进质量管理体系的有效性；8.1.2 实施上述策划中规定活动的内容一致性，方式和必要记录，包括确定利用恰当的统计技术，不仅仅单纯用于积累信息。应为改进提供依据。8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意追求顾客满意是我厂组织建立和实施质量管理体系的目标，对顾客满意程度的监督是测量质量管理体系业绩的方法之一，据此可以确定改进的领域，水厂认真收集，全面分析，由销售员对以下信息实施监控，明确可以改进的领域。a） 水厂产品质量，交付和服务等方面直接和间接反映；b） 顾客的抱怨或投诉。以上包括满意的正面信息，也包括不满意的信息。8.2.1.1 信息的收集由销售部负责组织收集来自各种渠道反映顾客满意或不满意的信息。收集方式一般有：a） 设立监督电话和意见薄，接受顾客的监督；b） 与顾客沟通；c） 定期进行市场调研，并随时收集消费者意见。d） 定期联络顾客，发放顾客满意程度调查表，统计顾客满意度。8.2.1.2 调查内容：a. 产品质量；b. 水桶的外部卫生；c. 交付及时性；d. 交付后要求的服务。8.2.1.3顾客满意程度调查表分为“满意”、“不满意”、两种满意程度，当该表的回收率达到发放总量的80%时，由销售员组织人员进行统计，并计算顾客满意度，公式如下： 满意数量顾客满意度= 100% 调查项总量8.2.1.4 信息的处置综合部根据所收集的信息，分析产品及服务与市场和顾客的需求存在的差距，当顾客满意度小于90%时应填写纠正/预防措施单送责任人员制订相应的纠正和预防措施。经管理者代表批准后组织实施。8.2.1.5 配合投诉的处理a. 顾客投诉由最高管理者领导、销售部负责，营销员，送水员配合处理。接到顾客的投诉后，应及时报告销售部主任，销售部主任应组织人员及时处理并将处理结果向顾客通报。同时制订相应的纠正措施，防止类似的问题重复发生。b. 当发生涉及法律、法规的重大投诉时，管理者代表应将情况及时报告上级主管部门。8.2.1.6 记录a) JL-17 顾客满意程度调查表b) .JL-25 纠正/预防措施单8.2.2 内部审核控制程序1） 目的评价质量管理体系的有效性，发现存在问题并采取有效措施，使质量管理体系持续有效。2） 范围 适用于水厂开展的内部体系的审核。3 ） 职责3.1） 管理者代表：a） 批准内部审核计划：b） 批准纠正措施；c） 批准内部审核报告。3.2）综合部a） 负责协调内部审核活动的开展；b） 负责跟踪纠正措施完成情况；c） 保存和提供内部审核的文件和资料。4 ） 工作程序4.1） 审核的策划每年进行一次内部质量管理体系审核，一般安排在监督审核前的一个月，当外部环境变化时可增加次数。 4.2） 内审准备4.2.1） 审核组长和审核员由管理者代表授权。4.2.2）审核组长编制当次的内部审核计划后，报管理者代表批准，并由综合部分发各部门。 4.2.3） 审核前由综合部提前10个工作日通知被审核的有关各部门，被审核的有关部门在接受审核前做好充分准备，备齐内审所需的文件、记录。4.2.4） 审核组长组织审核员编制内审检查表，做好审核前的准备。4.3） 审核实施4.3.1） 首次会议审核组长主持首次会议，管理者代表、审核组所有人员及受审核的有关岗位人员签到。审核组长介绍审核组成员，审核的目的、范围、依据、审核的程序、方法及日程安排等相关事项，并就这些事项与受审方达成一致意见。4.3.2） 审核过程审核员根据预先准备的内部审核检查表进行审核，通过询问与座谈，查阅文件和资料，现场观察及实际测量等，并作好记录。对审核中发现的不符合项，应与现场人员进行核实，审核员对确认的不符合项提出不符合项报告，对未达成一致意见的应进行记录，并报管理者代表进行仲裁。4.3.3) 末次会议现场审核结束，审核组长主持召开会议，通报审核情况，提出审核结论，并要求被审核的有关岗位人员针对不符合项在规定时间内采取纠正措施。审核组长可向受审核方提供审核组的有关改进建议，末次会议由水厂管理者代表、审核组成员、被审核有关岗位人员及陪同人员参加，并签到。4.3.4) 审核报告在审核结束10个工作日内，审核组长应组织审核组编写出内部审核报告，并确保该报告的客观性、完整性、准确性。 内部审核报告递交最高管理者审核批准，并发至各水厂，各水厂应印发给水厂各部门。4.3.5) 审核的后续活动4.3.5.1） 综合部确定不符合项的责任人，由其组织相关人员确定和采取不符合项的纠正措施，纠正措施完成期限一般为：a） 一般问题10个工作日内完成；b） 重大问题30个工作日内完成；c） 无特殊情况无法在上述期限内完成的，需最高管理者同意；4.3.5.2 纠正措施责任人向管理者代表汇报纠正措施进展情况，管理者代表负责纠正措施实施效果的验证，并在不符合项报告中作记录。4.3.5.3内审的各项记录由综合部保存。4.3.5.4记录a) JL-19内部审核计划b) JL-20 内部审核检查表c) JL-05 签到表d) JL-21 不符合项报告e) JL-22 内部审核报告8.2.3 过程的监视和测量通过对质量管理体系过程的监视和测量，证实过程是否保持其实现预期结果的能力，当未能达到预期结果时，应进行数据分析并采取有效的纠正和纠正措施，以确保产品的符合性。针对产品和各个过程的特点，水厂采用以下适当的方法：8.2.3.1 通过内部审核(见8.2.2)或管理评审（见5.6）对质量管理体系过程进行审核和有效性的评价;8.2.3.2管理者代表或组织人员定期通过工作质量的检查活动对生产和服务现场、人、物、料及环境进行检查，发现问题及时纠正并责令责任人员采取纠正或纠正预防措施。8.2.3.3 对产品实现涉及的各个过程，由生产部通过监视设备进行管理，发现问题应提出纠正或纠正/预防措施。8.2.3.4 用顾客满意程度调查表监视顾客满意度，并采取纠正或纠正/预防措施。8.2.3.5 在过程的监视和测量或其后的采取的措施中，应注意选用适当的统计技术。8.2.4 产品的监视和测量水厂对产品进行监视和测量，验证纯净水的感官指标、理化指标、微生物指标是否达到标准的要求。 8.2.4.1 进货检验a) 检验员每月去供方对原水进行一次抽样检验，并保存抽样检验记录。b) 其他货物由保管员进行检验，并保持其记录。8.2.4.2成品检验成品每班次抽样一桶进行检验，合格后方能放行。8.2.4.3水厂每12个月委托市技术监督局或市卫防疫站对产品进行全项检验一次。8.2.4.4生产部保管检验记录。 8.2.4.5记录a) JL-23 产品检验单b)外委检验报告8.3 不合格品控制程序1） 目的对不合格品进行有效的控制,防止不合格品的非预期使用或交付.2） 范围： 适用于水厂产品的不合格品控制。3） 职责31） 生产部负责重大不合格品的评审和处置；3.2） 质检员生产过程中出现的不合格品的评审和处置；3.3） 销售员销售过程中出现的不合格品处置。4 ） 工作程序4.1） 不合格品的识别、标识、隔离和评审处置4.1.1） 质检员发现原水不合格，应填写不合格品处理单交生产部，提出是否停产的处置意见，并交管理者代表审批后由生产部负责处置。4.1.2） 质检员在生产过程发现不合格，要对其进行标识，隔离，有权对每批10桶以下不合格品作出报废的处置意见。大于10桶时，应填写不合格品处理单交生产部，提出处置意见，并交管理者代表审批后由