【毕业学位论文】（Word原稿）电视台呼叫中心系统的设计与实现-软件工程

中图分类号： 学校代码： 10055 密级： 公开 硕 士 专 业 学 位 论 文 电 视台呼叫中心系统的设计与实现 要 I 摘 要 呼叫中心在国内被称为 “ 客户服务中心 ” ， 至今已有 30 多 年的发展历程。基于 术和 现代 呼叫中心 利用 了 最新技术 ，出现了功能更强大的多媒体呼叫中心 、 互联网呼叫中心 、叫中心和环球呼叫中心，并以庞大的数据库为基础，逐步实现个性化服务，促使呼叫中心从过去的单纯的 “ 成本支付 ” 中心逐步走向多种经营的盈利中心。 作为中国最具影响力和竞争力的主流媒体之一，北京电视台 （ 在频道数量、节目制作能力、技术水平、经营创收等方面，都在国内居于领先地位。为了进一步加强和观众的互动，提高节目内容和百姓生活的切合度， 北京电视台搭建了呼叫中心系统，开通了 “ 96168”服务热线。 叫中心系统应用先进的计算机技术和语音处理技术， 完成了呼叫中心系统的总体架构设计、系统网络拓扑 等 设计 。 同时详细介绍了 系结构、 构，根据需求分析对呼叫中心系统 各功能模块设计 进行了设计。将 叫中心系统建设了一个功能模块化，操作简易化，数据标准化，以满足业务需求的集中模式呼叫中心系统。 系统在设计思想、系统结构、应用功能等方面适当超前定位，能够满足业务未来 3 年的发展，并且通过系统良好的可扩展性，方便的维护手段，满足北京电视台的长远发展需要。主要从业务功能需求、系统功能需求、业务运营管理需求等方面进行研究。 最终建成了一个主要 用于北京电视台栏目的信息线索采集、投诉建议受理、热点新闻调查等业务 的北 京电视台 呼叫中心 系统 。该系统为北京电视台提供了从电话、传真、短信、 语音信箱等多种与观众互动的沟通方式，实现了多元化的服务，同时 实现 闭环的 务处理流程 ， 极大的提升了整体工作效率与运营管理水平。 关键词： 呼叫中心 语音处理技术 集中模式 管理流程 I in is to 0 of TI P, RM on a of a to a of As s in of a in In to of V to a of 96168” to of to of of of 2EE of to of a to of a of to of V. to of a of V V II of to to a of RM at 录 录 第一章 绪论 . 1 第一节 研究现状与意义 . 1 课题背景 . 1 国内外发展现状 . 2 项目研究意义 . 3 第二节 呼叫中心设计规划原则 . 4 系统的总体要求 . 4 系统设计原则 . 4 第三节 论文结构 . 6 第二章 系统需求分析及数据库 设计 . 7 第一节 呼叫中心系统概述 . 7 第二节 呼叫中心系统需求分析 . 7 功能性需求 . 7 非功能性需求 . 9 第三节 参与者用例分析 . 10 第四节 数据库结构设计 . 14 第三章 呼叫中心系统结构 . 19 第一节 系统平台架构 . 19 第二节 系统业务流程 . 21 第三节 应用系统功能及架构 . 22 应用系统功能 . 22 应用系统架构 . 23 应用系统软件技术 . 24 第四节 系统优势 . 26 目录 V 第四章 呼叫中心系统设计和实现 . 28 第一节 硬件系统设计 . 28 硬件平台设计 . 28 排队策略及备份机制设计 . 33 模拟工作环境设计 . 36 新老台对接设计 . 36 第二节 应用系统实现 . 37 渠道处理子系统 . 37 业务应用子系统 . 39 业务支撑子系统 . 42 运营管理子系统 . 47 系统管理子系统 . 51 第三节 系统测试及运行 . 54 测试方法与技术 . 54 系统测试 . 55 运行情况 . 59 第五章 总结与展望 . 60 第一节 总结 . 60 第二节 展望 . 60 参考文献 . 61 致 谢 . 63 个人简历 . 64 第一章 绪论 1 第 一 章 绪论 第一节 研究现状与意义 课题背景 在我国经济不断发展，人民生活水平不断提高的背景下，电视节目已经由传统的看世界转变为向社会大众提供多元化服务，更多的参与到各种社会活动中， 对人们生活的影响越来越广泛。 北京电视台是国内主要媒体机构之一，其经济和技术力量雄厚，在节目制作、栏目数量上都位居国内前列。 为了向电视观众提供优质的服务，使得电 视节目能够贴近大众的生活，充分体现来自社会各个阶层的声音，增强电视节目与观众的互动性， 提升节目与观众的有效互动，诸多栏目组都开设了栏目热线。 但是由于栏目资源有限，提供的热线 服务质量良莠不齐，部分热线存在无人接听、接通效率较低、观众满意度不高等问题，不仅不能满足观众拨打 热线电话 的需求，还造成了部分观众对栏目、对 北京 电视台的不信任，对热线电话的抱怨和投诉时有发生，热线电话成了对外服务的“瓶颈窗口”，严重影响了节目的吸引力和北京 电视 台的社 会公众形象。 为了解决这些问题，北京电视台 打破原有的服务模式， 成立了呼叫中心， 开 通了 统一的 热线电话 “ 96168”， 为观众提供了一个规范化、 标准化 的热线 服务窗口。 北京电视台呼叫中心主要负责对电 视 台下所开设的各个栏目组进行节目信息线索收集、热点新闻事件调查、观众建议和投诉受理等业务。呼叫中心提供了 多种途径用于电视台与观众之间的沟通。例如：热线电话、短信、微博、博客、语音信箱等。通过观众与电视台之间的闭环互动，能够有效提升电视台的工作效率和节目制作水平。 随着呼叫中心业务不断完善，运营管理水平不断提高，对呼叫中心系统建设提出了越来越高的需求；同时北京电视台新台址已建设完成，需要对 系统进行硬件扩容建设以及业务软件系统升级和改造， 从而提升电视台的节目制作效率，更好的满足观众对于节目多元化的需求。 第一章 绪论 2 国内外发展现状 西方发达国家 对于社会服务的研究起步较早，在经上世纪初期即诞生了呼叫中心。 它 有时也被称 为 “ 客服中心 ”、“ 咨询热线 ” 、 “ 投诉热线 ”、“ 电子接触中心 ”、“ 客户关怀中心 ” 等 1。 在上世纪 30 年代，美国所构建的呼叫中心主要向社会提供信息咨询服务 2。在 70 年代之后，呼叫中心逐步发展成为具有一定规模和影响力的单独行业 3。美国的 公司推出了全球首个 800 免费服务咨询电话号码。在此之后， 800 电话由于其免费、便捷的特点，有效方便了广大客户，使得 800 电话在短时间内遍布全美。与此同时， 司推出了 为本公司客户服务所定制的具有友好客户界面的工作站。在此基础上，呼入型呼叫中心进入了快速发展的阶段。 民航、铁路、旅游、金融、地产等行业都开始构建符合自身行业特点的呼叫中心。在上世纪 80 年代后，全美各个行业已经实现了呼叫中心的普及应用，其已经发展成为具有较高投资回报率的产业。呼叫中心早期的业务主要在于为客户提供信息咨询服务。呼叫中心将客户电话根据所提问题的不同，转给相 应的服务台或者行业专家。在客户呼入电话数量不断增加的情况下，呼叫中心开始构建通过 计算机进行咨询自动应答和处理的信息系统，其称之为交互语音应答系统 4。在通讯技术和计算机技术不断发展的背景下，计算机电话集成技术、自动传真技术、网络技术与电信业务实现了有机的融合，使呼叫中心发展成为一个 能够高质量、高效率 地为用户提供 全方位 服务 的系统 客服 中心 5。 国内呼叫中心技术研究和应用的趋势主要有如下几方面 。 首先 ， 呼叫中心增加 能 ： 借助于 术的发展，构建基于 呼叫通道 6，使得呼叫中心能够利用网络技术实现坐席工作人员数量的减少，并提高客户满意度。其次 ， 增加 能： 随着市场竞争的日趋激烈， 企业 为了更好的发展 越来越重视客户关系管理， 件 在呼叫中心的应用，使得 企业 从 以产品为中心转到以客户为中心 ，从而使 管理能力 得到 提高 7。 随着呼叫外包业务的兴起，企业能够只关注与自身的核心业务，将企业的非核心业务外包给第三方呼叫企业，从而使得企业能够有效提升自身核心竞争力 8。 现代呼叫中心已经摆脱过去是一个独立业务部门的模式，其已经发展成为与企业生产、销售等环节中各个部门进行综合 互动的整体。 实现这种意义上的呼叫中心， 主要 是集成了 应用以及 融合 了 客户关系管理（ 一章 绪论 3 的 思想 9； 同时还集成了 最新技术，将 客户群 扩大到手机 用户和 互联网 用户 。在新技术条件下，一些新型的呼叫中心也在不断产生。例如：虚拟呼叫中心、 叫中心、互联网呼叫中心等。基于网络的呼叫中心，能够在信息系统海量数 据存储的基础上，向客户提供更加专业化、个性化的呼叫服务。 呼叫中心已经成为大中型企业战略规划 过程中所必须考虑的要素之一。呼叫中心已经从企业需要财政扶持的部门，转变成为 具有多种经营的盈利部门，并为其他部门的业务发展提供有力的支持 10。 当前 叫中心有 1 个物理中心，坐席 20 个，目前已发展成为北京电视台对外服务的一个重要窗口。原 叫中心系统的整体规划受限于当时的业务已有信息化建设水平，对未来技术、业务的发展变化估计不足，在应对业务流程变更、新业务扩展等变化时灵活性不足，牵一发而动全身，给现有正常进行的业务也带来影响，阻碍了 叫中心的发展。 再 加上北京电视台这些年的快速发展，现有呼叫中心已不能满足日益发展的需要。 此外，在 未构建对于呼叫中心进行运营评价 的质量评估体系。 人力资源管理、员工绩效考核、节目品质监控、节目播出预测排班等现代化的呼叫中心管理模式尚未在 系统缺乏有效的评估手段，使得呼叫中心的服务质量不可控制。 项目研究意义 作为主流媒体的 北京电视台 积极 面对 同行业的 激烈竞争， 资源合理 配置，频道结构 优化，丰富节目内容，不断 提高 市场竞争力 以及增强 自身实力 ， 全面实现可持续发展。 为了加强电视台与电视观众之间的有效互动与沟通，让电视观众能够参与到电视台各个栏目节目制作中来，提升电视节目与观众生活的切合程度， 同时为观众提 供统一的、规范的、标准的服务窗口， 北京电视台成立了呼叫中心 部门，构建了呼叫系统平台，并对社会开放了“ 96186”服务电话。此系统的建成为北京电视台的品 牌建设和公众形象的树立，发挥了积极的作用，在栏目和观众之间架起一座广泛、便利、直接的信息交流渠道，使节目最大限度的贴近生活， 能够提升观众对于电视节目的关注程度，保障栏目的收视率。为栏目与观众架起了沟通的桥梁，更架起了电视创作者与观众的心桥，通过这个系统，使电视栏目拥有了更丰富的创作源泉。 第一章 绪论 4 第二节 呼叫中心 设计规划原则 叫中心系统项目建设应采用先 进的技术，同时结合北京电视台客服的现有实际业务需求， 根据呼叫中心的业务需求进行分析设计，在现有软硬件资源的基础上，构建具有高性能、低成本特点的 系统；系统具备良好的规范性和开放性，根据实际要求可灵活地实现与相关系统的连接。 系统的总体 要求 根据北京电视台的规划，将在目前老台址呼叫中心的基础上，在新台址建设第 二 呼叫中心，并将第二呼叫中心建设一套独立的呼叫中心系统， 系统具有独立的数据交换机，具备 音、报表等系统。呼叫中心的核心语音接入业务可以对现有的 87200 服务器进行使用。 老台址的呼叫中心系统暂时保持现状，不进行系统升级和应用改造，以保证本次建设对现有呼叫中心系统不造成影响，保 证对外服务的延续性。新台址呼叫中心的 老台址呼叫中心现有 8500 通过北京电视台内部网实现 专线 互联，从而实现北京电视台新台呼叫 中心与原有呼叫中心的组网，并实现语音、网络、数据等的备份，在任何一部分出现问题出，另一点可以自运接管所有业务。 系统设计原则 视台呼叫中心的建设，是以信息产业部所发布的各类相关技术标准为依据，采用符合电视台业务 运作特点的技术方案，综合 信息系统，构建在 个频道统一的客服体系。在系统开发过程中，将采用具有国际领先水平的软硬件产品， 在项目建设中，充分考虑和利用北京电视台现有资源，结合具体业务要求和未来发展需要，建设一套高性能、低成本的系统。 1. 系统安全性 呼叫中心系统具有完备的安全运行措施和各种突发安全事件处理机制，能够对于各类安全问题进行分级处理，并设置不同的安全应对措施。 2. 系统可靠性 数据需在整个割接过程中保持一致， 需要有足够的安全措施保障数据的格第一章 绪论 5 式与内容的一致。应用程序能够运用中间件等 多种技术措施进行数据一致性控制。在网络系统不稳定或者发生异常的情况下，能够有效对于传输数据进行提交或者回滚。 数据在网络中传输采用加密技术，在数据的接受端根据密码进行相应的解密。在数据传输过程中，即便被拦截也无法正确解密。 系统具有多种容错控制机制，系统主要工作设备能够运用双机或者镜像备份进行多种模式的工作。 应用软件开发全过程严格根据 准进行控制，保证系统正常运行。 3. 系统实用性 呼叫中心系统具有较高的实用性，其主要体现在如下方面。 可维护性方面，要使应用软件组件和客户端应具有自动升级能力， 保障系统 具有最高的版本。系统的管理和操控界面需要运用人机图形化的方式进行控制，具有友好的交互界面。系统数据处理具有方便、快捷的特性。各项业务流程处理过程能够符合于流程处理的要求 ，并对于操作人员的操控习惯进行充分考虑。信息系统数据的备份、恢复等各种操作具有图形化向导式操控模式。系统具有自动化、多功能的特性，其可以向 各个不同部门提供图形化的统计报表，能够以饼状图、柱状图、点线图等不同的图形对于各种业务数据进行有效显示。通过对于数据查询权限的控制，能够保障不同的使用者只能够在其权限范围内进行数据查询和报表 显示。提供对于数据的自定义报表查看功能，可以通过自定义句实现对于数据库视图的创建和视图数据查询，能够有效适应大规模海量数据处理的要求。 4. 系统可扩展性 需充分考虑到北京电视台的业务变化和扩展的实际情况，使得开发的应用系统具有非常好的功能扩展能力。核心应用都应以 为开发的主体框架，从技术框架上保证整个系统在功能、业务范围上可以不断根据企业自身的需要进行扩展。 系统的网络设备以及网络间通讯协议具有一定的通用性，数据库平台和系统开发组件为开放式。系统具备较高的功能扩展性，能够在呼叫中心业务发生变化或者 新增业务的情况下，在现有的功能业务基础上对系统进行升级和更新。 5. 系统灵活性 叫中心系统采用高度的模块化设计、多层体系结构设计、系统容错性设计、系统快速恢复设计，使系统达到高度的灵活性。 第一章 绪论 6 6. 易于管理与维护 从系统运行管理和经济效益的角度出发，构建功能全面的网络管理模式，对于保障系统安全高效运行 是十分必要的。系统应当具备可操作性，电视台员工在经过简单培训或者通过对于帮助文档进行学习之后，能够掌握系统的基本使用方法，并在工作过程中能够进一步加深对系统的掌握。 7. 强大的可开发性 系统具有与外部其他系统进 行通讯的接口，能够与外部其他软硬件设备进行有效互联互通。 第三节 论文结构 本文按照如下的章节安排对呼叫中心系统进行研究。 第一章 绪论 介绍了呼叫中心在国内外的发展现状及本项目研究的意义，同时开还着重介绍了 视台呼叫中心的建设背景以及设计规划。 第二章 系统 需求分析 及数据库设计 对 叫中心的 系统组成结构进行分析，明确呼叫中心参与者的 需求 ，并对数据库进行了设计 。 第三章 系统架构 在介绍 叫中心系统总体架构的基础上，对系统 平台架构及应用系统功能架构 分别进行描述。 第四章 系统设计 与实现 主要对系统平台和应用系统各 功能的设计进行描述，同时还对系统的测试及测试结果进行了描述。 第五章 总结与展望 对 如何完成本系统以及系统为北京电视台所起到的作用 做了简要的总结以及对 叫中心未来 的 发展 进行了 展望。 第二章 系统需求分析及数据库设计 7 第 二 章 系统需求分析 及数据库设计 第一节 呼叫中心系统概述 北京电视台目前面对栏目的变化与增多，以及栏目的不同，单点建设产生的信息分散、运营成本和维护成本增加，已经不能满足整体的运营。 为达到北京电视台信息集中，统一管理，有效决策，拉近栏目与人民群众的距离，北京电视台希望从平台上、网络建设上进行整合、业务信息进行集中，以强化北京电视台服务请求的快速响应、信息搜集和处理能力。 系统具备来电接入、 语音报读、操作导航、数据语音查询、 人工坐席服务、数据查询、数据分析等多种功能。电视台观众通过拨打电话“ 96168”，能够根据语 音提示进行人工服务、自助服务、语音留言等多种服务模式选择，并能够通过返回上一级菜单等操作，在多种服务模式之间进行自助转换。 观众所提供的新闻线索或者所提供的建议、意见，都将被进行分类处理，并反馈至相应的部门。系统会通过坐席对于用户进行受理结果通知，形成良好的客户形象。 第二节 呼叫中心系统需求分析 系统 的用户范围主要包括： 国内外电视观众 ，呼叫中心坐席，质量监控组，坐席管理，系统维护 ，电视台领导，栏目组领导等。 功能性 需求 1. 业务 需求 业务 需求主要包括：观众来电、收视调查、观众互动、观众俱乐部、自动服务、增值服务、数据分析、信息共享、业务扩展等。 2. 系统需求 在系统 需求 方面，本次系统建设将重点考虑 系统平台功能、 系统容量、 系统组网、通讯接入、系统的 灾备能力 等方面 。 1) 平台功能需求 第二章 系统需求分析及数据库设计 8 交换机的选型 交换机需要满足工信部发布的一号令、七号令和 文件的要求，具备对于模拟、数字、 话的支持； 具 备容纳 2000 个坐席的能力，且系统运行稳定；能容纳 60 条 30B+D 的电信数据线路接入，且系统运行稳定； 算机电信集成，是指计算机与电信的集成技术 ，还被 称为 术 。这种技术是在传统电话技术的基础上，融合了现代电信技术和智能信息处理技术而发展形成的 11。 台涵盖了传统电话数据交换，以及现代计算机网络通讯等技术内容。其支持通过图形化用户界面进行网络路由方案设置， 设 计及实施工具、支持交换机 除机制的兼容；支持软排除策略；具有数据统计功能、 支持基于交换机的技能组硬排队 的应急 策略 。 交互语音应答系统 ( 能够向用户提供利用电话按键以及机器语音进行人机交互的信息系统 12。 本 文所开发的 系统 其 备 选型 应当 达到 如下 要求： 支持可视化流程的开发；支持自定义动态库调用；支持自动语音合成； 能够进行语音资料编辑，提供对于语音合成库的维护，能够向客户提供自助语音操作服务，对于语音信箱具有技术支持功能，具 有 备网络线路可扩展特性。 录音选型； 支持并线录音 ；支持模拟电话、数字电话、 话、 继等；支持多种存放格式；支持本地及网络备份； 具备实时录音功能、受控录音功能、实时监听功能、放音功能、自动备份、自动报警功能。异地查询功能、录音文件管理功能。 2) 系统组网需求 北京 电视 台新台呼叫中心要与 老台 呼叫中心组网，实现话音、网络、数据等的备份，在任何一部分出现问题时，另一点可以自动接管所有业务。 3) 技术要求 采用面向对象、面向构件的设计开发思想；具有良好的可扩展性；灵活的参数定义，高度适应职 能划分的变化或业务流程的调整；界面简洁，操作简单第二章 系统需求分析及数据库设计 9 易懂。 4) 系统容量需求 表 系统容量 名称 系统容量 中继线 4（ 0 传真 8（路） 坐席 60（人） 录音 60（路） 5) 通讯接入系统需求 构建系统的通讯接入 ， 建立统一通讯接入平台，本系统平台 应该具备多媒体综合处理能力，可以基于 现面对面的咨询、答疑、聊天 。支持多种方式进行系统接入，例如：传真、 信息、 话、网络电话等。其能够提供全天候服务，能够进行统一路由、排队和坐席分配等业务处理。 6) 系统 灾备能力需求 系统具备全年全天候服务的能力，具备负载均衡和双机热备份的性能， 避免单点故障的影响； 能够在呼叫中心内部实现 网络冗余。 非功能性需求 1. 性能需求 1) 支持 在线查询 业务数据，支持 多种 存储方式来保存大量的 历史数据 ； 2) 支持 724 小时不间断工作，具备自动或手动恢复 功能 ，以便在发生错误时能够快速恢复正常运行；防止软件系统消耗过多的系统资源而使系统崩溃； 3) 满足向下兼容， 任何一个模块的维护和更新以及新模块的追加都不应影响其他模块； 并能在不影响系统的性能和运转的情况下做到模块更新、模块加载； 4) 工作流程 设计应将人工操作减到最少，具备较高的自动化和超时提示 ； 5) 用户操作界面 采用 简洁、直观的 图形化窗口 ，支持键盘、鼠标操作 ； 6) 具备相应容错手段，在一定范围内能拒绝操作人员的误操作， 具备操作第二章 系统需求分析及数据库设计 10 取消的功能；具备较高的容错能力，具备自动恢复功能； 7) 具备完整的权限管理和完善的系统安全机制； 支持参数化配置，支持组件及组件的动态加载；支持多数据源间的访问连接，能方便地与相关的其它应用系统集成在一起； 2. 安全性需求 系统在安全管理上主要包括以下五个方面： 1) 系统安全：在应用层， 将 用户进行分类，对每类用户的访问权限进行 权限设置 。 2) 数据 安全：访问和操作后台业务系统数据必须经过应用服务器进行， 操作时需 符合后台业务系统的操作规范和接口规范。 3) 网络安全：系统网络如需与外部网络连接，须通过防火墙进行 控制 阻止非法 操作 ； 采用独立的语音和数据传输网络，防止恶意窃听和窃取数据。 4) 数据库安全： 加强 数据库管理系统的安全机制， 并 合理配 置 数据库用户权限 ； 有效 控制 对 数据库 图、 表等的访问 。 5) 主机系统安全：充分利用各主机系统的安全机制，合理分配系统的用户权限 和 优先级 ； 有效 控制系统资源的利用 和 文件的访问。 第三节 参与者用例分析 呼叫中心系统使用者数量众多，根 据系统使用者对于系统功能要求近似的原则，将使用者划分为系统管理员、坐席、质检员、栏目组和领导共五种参与者。 根据每一类参与者对于系统的功能用例要求，采用 例图对于每一类参与者进行用例分析，得到各个参与者的用例分析方案。 分析系统管理员对于系统的用例需求，得到系统管理员参与者用例需求分析如图 示。 系统管理员对于系统的用例需求包括权限管理、数据备份、日志管理。权限管理用例对于系统的各类操作权限进行初始化、权限分配等业务操作。数据备份用例可以根据各种备份策略完成系统数据的备份 操作。日志管理用例对于系统的操作日志进行管理。 第二章 系统需求分析及数据库设计 11 S y s t e 系统管理员用例分析图 根据坐席参与者的功能用例要求，得到该参与者的用例分析方案如图 示。 S y s t e 坐席参与者用例分析图 坐席参与者对于系统的功能用例要求包括工作台管理、工单管理、知识库查询、营销管理、客户信息管理。工作台管理用例对于工作台信息进行维护，能够完成系统工作台切换、开关等管理。工单管理可以对系统的工单进行添加、删除、修改等操作。知识库查询用例提供坐席对于各种知识库进行数据检索。营销管理支持坐席进行系统营销处理。客 户信息管理用例对于系统客户的信息进行维护。 第二章 系统需求分析及数据库设计 12 分析质检员参与者对于系统的功能用例要求，得到图 质检员用例分析方案。 S y s t e 质检员参与者用例分析图 质检员参与者对于系统的功能用例要求包括员工管理、服务质量管理、数据分析。员工管理用例对于电视台员工的个人基本信息进行维护。服务质量管理用例，用于监督坐席的服务质量。数据分析用例，用于对坐席的服务情况进行全面的统计分析。 分析栏目组参与者对于系统的功能用例要求，得到该参与者的功能用例分析结果如图 示。 S y s t e 栏目 组参与者用例分析图 栏目组参与者功能用例分析包括知识库管理和信息查询用例。知识库管理用例，提供对于知识库信息的添加、删除、修改等相关操作。信息查询用例提供对于各种反馈信息的查询操作。 分析领导参与者对于系统的功能用例要求，得到该参与者的功能用例分析结果如图 示。 第二章 系统需求分析及数据库设计 13 S y s t e 领导参与者用例分析图 领导参与者功能用例要求包括信息查询、业务审批和报表管理。通过信息查询对于电视台的各种业务数据进行附条件查找。业务审批用例能够完成各种具体业务的审批操作。报表管理可以生成数据报表。 S y s t e 系统总体用例分析图 综合系统中所有参与者的用例分析结果，得到如图 示的系统总体用例第二章 系统需求分析及数据库设计 14 分析图。在总体用例分析图中，将所有参与者的功能用例要求进行了描述。 第四节 数据库结构设计 数据库保存了系统运行过程中所需要持久化的各类数据。其结构设计方案对于系统性能有着直接的影响。 根据本系统中各项功能对于数据存储的需求，设计系统的数据库结构，得到数据库各个局部设计图，并综合数据库局部设计图形成数据库总体设计。 根据系统管理功能模块所包含的具体功能，设计得到该功能模块的 型如图 示。 权限n t e g e rV a r i a b l e ch a r a ct e r s ( 2 0 )V a r i a b l e ch a r a ct e r s ( 1 0 )V a r i a b l e ch a r a ct e r s ( 1 5 )V a r i a b l e ch a r a ct e r s ( 1 5 )V a r i a b l e ch a r a ct e r s ( 1 5 0 )I d e n t i f i e r _ 1 角色n t e g e rV a r i a b l e ch a r a ct e r s ( 1 0 )V a r i a b l e ch a r a ct e r s ( 1 5 0 )I d e n t i f i e r _ 1 备份n t e g e rV a r i a b l e ch a r a ct