前厅客房与管理服务.doc

前厅客房管理与服务大型作业前厅管理作业1.请结合当前酒店业的形势论述前厅或客房部的创新管理。要求：结合当前酒店业发展的新形势分析，理论联系实际，观点有创新，论据翔实，论证严密，所提出的创新管理方法有较强的可行性。1. 答：见第二页2. 请根据你所学的前厅、客房管理知识与服务技能，以前厅/客房部经理的身份为新到前厅/客房部工作的员工设计一份合适的培训方案。2.答：见第三页3.请谈谈如何成为一个优秀的酒店职业经理人？ 要求：理论联系实际，观点有创新，观念与时俱进，论据翔实，论证严密。3.答：见第十页 1.答：我将结合当前的酒店业的形势论述前厅部的创新管理习近平总书记提出的共建丝绸之路经济带和21世纪海上丝绸之路，得到众多国家的积极响应。加强丝路国家旅游合作，打造丝路特色的旅游产品，挖掘一带一路历史文化遗产，以及国内沿线省市的积极行动，给酒店业带来难得的发展机会。而且随着移动互联网的快速普及，信息终端的便携以及用户身份的精准，在此基础上实现的产业跨界融合，多元化营销成趋势，唯有回归酒店行业本质，用户至上，专注产品和服务，积极塑造酒店品牌，借助互联网给酒店降低营销成本，品牌口碑传播，互联网思维模式下的酒店营销。这也恰恰是酒店从业者觊觎并探寻的机会。面对这样的现状，前厅部应该抓住机会进行顺应时代的创新管理模式，例如在销售方面前厅部不能再局限于线下的客房交易模式，在线上有更加巨大的消费群体，客房虽然是一种有形的商品，并且具有商品的属性，但是它也不同于其他商品，如果销售不出去，就会造成大的损失，它是一种具有特殊性的商品，就要求前厅部能够提高服务意识的同时，利用自身的优势，扬长避短，最重要的是培养自己的忠诚顾客，以优质优价吸引消费者，包括线上和线下，特别是线上的交易，第一次购买客房的消费者往往会搜索交易平台上的卖家评论，这些评论也决定了消费者对酒店的第一印象，所以要做好客户后期“跟踪”的工作。此外在设备方面可以设立自助柜台机，这样可以开展一对一的专职对客服务，就算是高峰期，消费者等不上及也可以节约时间选择自助柜台机，最大程度上简化流程，方便客人。在人员管理方面，还是要加强员工的整体素质，不能用老办法，应该立足于当前，体现“人性化”的管理模式，能够在对员工的管理过程中设身处地为员工着想，关心员工的生活需要，尽可能满足员工的物质需求、精神需求和心理需求，让员工感激酒店，并且能够心怀感恩地进行对客服务，用客人的惊喜笑容来回报酒店所给予的信任和期望，关键还是在于细节的关注和把控。就拿前厅部客房的预定处举例：如果一位顾客来酒店咨询预订客房事宜，如果接待的员工态度不好，就会给客人造成一种负面的现象，如果是前厅员工热心为他介绍其它房型，会让顾客从心底感谢员工和酒店，这样就创造了潜在的客源，对酒店的长远利益是百利而无一害的。2.答：我以前厅部经理的身份为新到前厅部工作的员工设计一份岗前培训方案。2015前厅部新员工入职培训方案1、 课程简介本次培训的课程主要面对的是来到前厅部工作的新一批的应届大学毕业生，为了让入职酒店前厅部上班的新员工能够尽快的熟练并掌握前厅部的工作流程和操作系统，迎合酒店现有的工作模式。保证前厅部工作的正常运转。使新到岗的前厅部员工能够尽快熟悉并进入工作状态，设计了一些与前厅部相关的课程包括了让新员工认识和了解酒店的工作环境和工作的内容、相关的业务知识和技能以及实际操作的规范、在对客服务中的礼节礼貌、沟通技巧、各个岗位的岗位职责和操作流程等，让他们能够通过本次的培训尽快熟悉酒店的工作，并进入工作状态。2、 培训目的1.使新员工增强自身素质，熟练掌握岗位技能，鼓励新员工士气，增强新员工对工作的信心。2.通过培训让新员工对酒店及前厅部的工作整体熟悉并建立基本的服务意识和技能。3.使新员工了解酒店行业情况，酒店发展史，规章制度，酒店的企业文化。4.使新员工感受到酒店对他们的欢迎，重视，找到归属感，使其更快的适应酒店和前厅部的工作要求。5.使新员工明白自己的工作职责，岗位情况。6.使员工有能力处理工作中遇到的基本问题。7.让员工融入酒店的文化。希望让新员工适应酒店的组织、文化，用同一种声音说话，其实这才是新员工入职培训最强的一个目的。总的来说就是提高新员工的工作能力和工作能动性，熟悉业务知识和流程达到更有效的工作。3、 授课老师酒店外聘（陈老师）4、 培训对象 本酒店前厅部新到岗的员工（应届毕业的大学生）5、 培训方式岗前培训的方式方法可灵活多样。可以是授课式、讨论式形式，也可以是在岗实地培训。具体时间可根据新员工入职的人数及时间来确定。但是因为新员工在初进酒店时，由于环境的陌生，会有一定的心理拘束感。所以我首先采用的是互动式培训。这种培训模式可以减轻新员工的陌生感，快速建立培训圈子氛围，提高学习接受力，根据员工进入不同部门和岗位，在入职期间必须做的有针对性的技能培训，提高培训质量。采取分岗位、分主次重点讲解。6、 培训方向效率知识能力团队方向7、 培训内容（一）综合部分基本要求：新员工在上岗之前应对酒店和行业有全面地了解，熟悉酒店的规章制度，建立基本的服务意识，在工作中能为客人提供优质服务。1）进出酒店要走员工通道，需要时使用员工洗手间。不准使用客用设施，不准在任何一个非工作岗位、服务区域内出现。2）服装整洁、大方。3）在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗。4）参加培训的员工需集中精力参与，认真做好笔记。5）在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进进工作岗位。6）若在培训期间严重违反规定者，酒店将不给予录用。（了解新环境 ）般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：1）酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。2）酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。3）酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。4）酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。5）酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。6）酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。（熟悉新工作）1）前厅部的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。2）前厅部的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。3）前厅部的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。4）前厅部的工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。5）掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。（二）专业部分前厅部1）参观熟悉前厅各个岗位的分布；介绍并尽快熟悉主要设施设备的功能、使用。2）根据前厅部员工培训计划分岗位讲解各岗位的职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。讲解的过程中由客房部主管实践操作并解答问题。4）针对前厅部员工日常工作中的业务由前厅部主管重点讲解前台接待散客入住程序；行李员引领客人入住程序；商务中心复印、订票、收发传真、商品销售；大堂吧现有各种酒水的制作及服务标准。5）介绍白班及夜班主管工作流程，强调关键时间检查解决的重点问题。6）学习制作主管应做的各种表格。7）讲解工作过程中应着重仔细查的问题和填写前厅部各岗位到位表的注意事项。8）结合与客房部有关的工作项目讲解和讨论可改进的措施。9）在业务培训过程中穿插介绍前厅部门容易出现的问题和薄弱环节8、 课程大纲序号培训时间日期地点课题学员培训方式考核方式1上岗前全天前厅了解工作环境，熟悉工作内容，和酒店团队人员等前厅新员工讲解、参观提问2入职后第一天全天前厅掌握日常工作中的业务知识内容，了解各个房间的朝向和位置等前厅新员工讲解提问3入职后为期15天的时间5-6小时前厅让老员工进行带岗教学，教授操作程序和系统步骤，理论联系实际。前厅新员工跟岗学习+讲解实操考核4系统培训结束全天前厅进行系统考核前厅新员工考核实操+提问培训课程安排：课程设置15天的培训内容，授课时间5-6小时时间内容目的第一天职业道德素养的提升培养新员工的敬岗爱业精神和职业道德规范第二天新员工的沟通意识培训加强员工对客沟通能力的提升，形成酒店的服务文化第三天礼节礼貌训练及仪容、化妆、形体培训及实操练习通过各种服务礼仪的训练，让员工养成一种良好的职业形为与习惯，规范的手势、规范的举止、规范的操作礼仪等都是服务文化不可缺少的一部分第四天服务语言技巧，销售技巧，如何去说、解 决说的问题。通过此章节内容的培训，让新员工进一步学习掌握服务语言的使用，销售客房技巧。便于和客人更好的沟通第五天微笑服务礼仪培训让员工认识到顾客除在物质上的需求，也要求得到精神上、心理上的满足。第六天树立正确从业观念的内容让每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象第七天前厅部预定的方式与种类通过对员工预定环节的培训，让每一位员工都能够掌握专业的技巧第八天前厅部的各项规章制度通过此章节的培训让员工 更加明白自己的职责及工作程序，提高工作效率。 通过技能训练，使员工的 服务技能达到统一规范 化、标准化第九天前厅部员工的应知应会通过此项章节的培训能够使员工对酒店的各个方面能够有较为完整的了解第十天前厅部员工应该掌握的技能通过实操的训练提升本部门员工的工作效率第十一天前厅部的主要工作流程员工只有在了解流程的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。第十二天前厅部的岗位职责让员工了解自己的岗位职责，提高酒店员工对客人的工作效率，第十三天前厅部的应急预案通过一系列的训练，让员工有解决各种突发事件 的能力，让员工的应变能力得以提升，员工的提升，无意间将提高整体的服务 水平第十四天前厅部的创新化服务将自己的工作经验传授给员工，分析宾客的消费心理提升自己的能力第十五天前厅部的个性化服务案例讲解通过案例的讲解，使员工能够正确判断宾客的真正需求，提高酒店的竞争力9、 课程收益通过入职的系统培训能够使新员工提高自身的劳动生产率，从而提高时间的使用率，减少时间的浪费；员工经过培训后，对自己的工作更加熟练，工作水平随之提高，因而管理人员无论在监督工作方面，还是指导工作力面，都可相应地减轻负担。对设备性能与工作程序不了解的员工常常会损坏设备的零部件或造成材料的浪费；也可能由于礼貌，态度不佳，而影响酒店的声誉，通过培训可以使上述现象大大减少效果： 通过对培训投入，通过员工行为和技能的不断提高，来达到提升本部门的工作效率知识：通过在培训中的案例讨论了解员工对于传授知识和技能的掌握程度反应：通过在培训过程中提问了解员工对前厅部的了解程度行为：通过对实操的考核，员工在实际的工作中能力是否有所提升3. 答：要成为一个优秀的酒店职业经理人的条件其实从过去到现在酒店的职业经理人发生了很大的变化过去的酒店职业经理人：1) 工作24小时还不够，不计较不规律的工作时间； 2)怎样满足顾客需求； 3)责任分工明确； 4)热情与团队一起工作；5)选择酒店工作是一种自豪感和奉献现在的酒店职业经理人：1) 单一的“看管理者”有远见的经理人；2）从运转型战略型的经理人 3） 从解决问题发现问题经理人；4）从单一的热情接待型商业型的经理人；5）从单一型多元化原则的经理人。 6） 从单一的经营者辅导者经理人7） 从经验型知识型经理人从中我们可以看到酒店的职业经理人所发生的一些变化，对酒店内部日常问题的处理上，也包括对各种层面的社会关系上，对现代的酒店职业经理人提出了更加严格的要求，成为一个优秀的酒店职业经理人兼具的任务和要求也是越来越多了。而且酒店是一个对知识结构要求低，但需要充足数量的人员来满足客人需求并维持高标准的服务性行业。人多，自然容易出现的问题也多，意外事件也相应地层出不穷。因此，在处理人的问题上如果方法不妥当、激起众怒的话，不论是对下属，还是对其它人，都必然影响到职业经理人的生存。所以我认为要成为一个优秀的酒店职业经理人需要具备以下几个条件：要成为一个酒店职业经理人，我认为必须具备很强的专业知识和实践经验。在解决了心态问题，具备了成为一名酒店职业经理人的基础后，对自已的要求就要转到如何运用自已的专业知识和经验来为酒店服务，使酒店因为自已的存在而受益。专业知识是酒店职业经理人成长的前提和基础。一个优秀的酒店职业经理人不仅要有丰富的旅游行业知识、饭店业务知识和人文社会知识，还要有与现代酒店经营管理相匹配的国际贸易、财政金融、投资决策、资本经营、并购重组等现代经济知识。如何将自已的知识和实践经验与所在企业的形势与要求结合起来。酒店行业中，职业管理者们是四海为家，而中国各地的文化差异巨大，业主的要求亦不同。因此，能够将自已的理论知识与实践经验与受聘企业的实际情况结合起来，一定是一位优秀的酒店职业管理者。另外酒店职业经理人所需要的素质非常全面，在具有优秀的综合素质以及管理技能和专业技能的基础上，优秀的酒店职业经理人还必须在以下四个层面增强核心能力。1、懂得战略经营具有国际视野和战略眼光，熟悉酒店业行规、法规和操作模式。围绕企业发展方向和应实现目标，准确把握外部经营环境现状及对未来变化趋势，主持企业战略规划设计，并坚定不移地组织实施。在公司战略目标的实现过程中，能够确保组织政令畅通和团队目标的一致性，避免出现政令阻塞和管理失效现象，最终实现公司的战略意图，完成各项经营绩效目标。2、能够抓住人心酒店职业经理人在生活与工作中应充满激情，要深入一线喜欢动手，要关注细节，关爱员工。善于倾听大多数人意见，特别是来自反面的意见，防止决策的失误。要善于学习提高，注重在创新变化过程中保持工作秩序并有所变化。具有团队凝聚力，知人善任，心胸开阔，亲和力强，善于识别、选拔、任用、考核评价和激励人才。3、敢于创新变革酒店职业经理人在管理中要注重产品的生产和制作标准，完善产品供应体系，创新操作方法，建立行为准则，统一服务标准，加强市场开发和资源整合。要善于引导和建立学习型酒店企业，培育和提高员工的综合素质，有效应对复杂多变的经营形势。4、随机应变