电话营销暨约见拜访技能技巧总结.doc

一、业务流程。1、查资料（企业名称、决策人、手机、电话、地址、其他信息）这个环节是第一步，资料的质量直接决定后期沟通的质量，所以尽可能多的搜集相关信息。2、电话约见这一环节是筛选意向客户的环节，无论前面我们准备的多么充分，拒绝总是不能避免，这点要有心理准备。那么能否快速有效的筛选出意向客户，需要注意以下几点： 明确此次电话的目标：约见 可以给公司的多个部门打电话，了解尽可能多的信息 不少于三次的约见、 时间不要太长，一般一通电话控制在三分钟以下。（记住打电话的目的是能有拜访的机会） 如果客户很忙，尽可能与客户约定下次电话的时间，而且要明确，比如明天下午三点？明天上午十点？ 注意电话中的背景音 对待客户的拒绝要先肯定，不要直接拒绝。比如：是的，我有一个老客户之前也像您这么说，但是. 在拨通电话之前要有至少一套话术，也就是应对客户拒绝的方案。 电话频率要高，打完一个不要放下，按挂断直接拨第二个 保持微笑和热情（这很重要）3、上门拜访前两步完成之后，一定会有客户给你登门拜访的机会，那么恭喜，离签单就又进了一步，这个时候就是我们筛选出来的意向客户，因为既然客户答应让你拜访，那么一定是有意向的。那么好了，接下来就要做好准备工作了。拜访前的准备工作（公司介绍、产品介绍、客户信息、合同、客户的兴趣点、谈判思路. .）这里面要着重说下客户的兴趣点、客户对你的产品感兴趣，一定是有某一点触动了他，这一点我们要了解，以此为突破口确定谈判思路。那么准备好了之后，记住自己出去的目的就是要签单，相信自己。那么会有一个通用的谈判的思路。寒暄（也就是所谓的破冰环节，旨在消除客户的不信任感，营造良好的谈判的气氛）挖掘客户需求（通过简单的提问与沟通，了解客户的信息，迅速找出客户的需求）介绍公司（简单明了）介绍产品（短小精悍的产品介绍，突出或者直接告诉客户你给他带来什么以及使用我们产品的好处，切忌为了介绍产品而介绍产品）解决客户疑问（这里切忌不要贬低竞争对手，要时刻站在客户的角度分析问题，一定要用到同行刺激）签单（在谈判过程中了解客户类型，从而运用技巧进行促单、逼单，最后达到签单）ps：整个过程不一定是按照这个顺序，但是里面的点要有，谈判的过程就是挖掘需求，解决客户问题的过程，而且时刻记住自己的目的就是要签单。即使客户最后拒绝，也要知道客户拒绝的原因。4、总结拜访结束，不管签单与否，都要思考跟单的整个过程，及时总结、记录。没有总结就没有提高。二、电话销售的流程1，建立初始联系 与目标客户建立开始时的联系，弄清楚对方是谁，做什么生意，市场和销售如何，联系人在公司内的职务，负责什么事务，当前存在什么问题。根据初始联系情况和您选择客户标准来过滤客户，作出判断对方是有效客户还是无效客户。2，培养相互信任关系 在沟通交流过程中与客户建立亲善关系，易沟通并相互理解对方。交流内容围绕客户问题展开并延伸至其他领域，如客户价值取向、兴趣爱好，个人职业发展等，逐步建立彼此信任。3，明确客户真实需求 客户带着问题来，客户关心什么问题，对什么感兴趣，渴望解决什么问题，迫切性有多少，客户购买的标准。明确需求是否多样化，什么是主要需求，什么是次要需求。有时候客户提出的需求与真正需求并不一致。譬如有人需要搜索引擎中关键词好的排名，这是表象，真正需求是想获得多的销售线索。因此与对方沟通交流，了解客户真实需求并让对方明确。另外，明确客户是否有足够预算，也就是有没有钱，您有没有满足客户需求后的商业利润。4，产品或服务介绍 围绕客户关心的问题、客户的需求，说明您产品是否能满足需求，产品或服务的价值和功能，优势在什么地方，是否提供客户多种选择，价格政策和商业承诺。好的产品或服务介绍不是说得有多么深入透彻，而是以客户理解的语言让客户快速简单地明白您产品或服务对他/她意味着什么，带来什么价值，解决什么问题，满足什么需求。5，促使购买行动 让对方明确其问题可以被解决，需求能被满足，购买标准能符合。处理对方反对意见，制造销售的强制性事件，必要时改变对方的购买决定标准。明确购买过程，鼓励驱使客户成交。6，签单成交 合同和到款是签单成交的两个重要标志，缺一不可。销售的每一过程都充满变数和机会，值得好好把握。关键点在于您必须常常换位思考，站在目标客户的立场想问题。三、电话销售的目标设定1、主要目标： 了解客户需求 约定下次电话或者拜访时间及需要达成的目的 确定客户购买时间和项目 确定客户何时错处决定 让客户同意接受产品或者服务。2、次要目标 取得客户的相关资料 约定下次联络的时间 引起客户的兴趣，并让客户同意先了解产品或服务 得到负责人信息或者所介绍其他客户的信息四、绕前台技巧1、以老板身份2、以客户身份，寻求合作3、以招商银行信用卡中心的身份4、以个人身份“您哪里啊，我是他朋友XX啊”5、问老总手机号，你们老总用的还是不是原来的手机号138338xxx。6、以快递公司的身份，“我这边有一个xx公司（对方公司名称）的快递，是你们这吧？我看不清手机号了。“7、以不同的号码打进去不同的人接有可能成功8、让别的同事帮忙打ps：当跟老总通上话之后，要迅速转变身份，立刻进入电话销售状态五、如何有效的开场1、网站类产品 介绍自己、问他自己的产品或企业信息能不能在网上查到。 有网站的，可以问网址，在询问对网站感觉满意吗？比如效果、美观、安全性等。 不满意的话，问原来的服务商，对那块不满意，介绍自己公司 满意的话，转向其他产品 约见2、以竞争对手（同行）为切入点 X总，最近xxx企业刚在我们这儿购买了xx服务，听说您跟他们是一样的产品，所以估计您也有这方面需求，特地打电话给您. ps：介绍产品的时候，先说主要的卖点，再说次要的卖点。六、电话提问 1、开放式提问，一般用来探听需求 网站效果怎么样？ 您还有什么新的想法？ 对原来的网络推广效果不好是什么原因呢？ 2、封闭式提问，一般用来要具体答案 x总，您网站有没有改版过？ 您看明天下午还是上午有时间？ 明天下午2点我准时到您公司可以吗？七、注意事项（经验） 1、加强判断，很轻易就同意见面的，叫有经验的老员工在以经理身份打电话试探一下。 2、自称是负责人但是感觉不是的，可以多放探听一下对方的真实身份 3、叫你发传真的，一定也得注意确认客户真实意向，频发发传真有时候很没意义，浪费资源和时间。 4、在电话里不要轻易报价，要先给客户塑造品牌和服务优势，再说价格。 5、电话时间不宜过长，适时约见。八、电话里如何引起客户的兴趣。1、先说最大的卖点，在说次要卖点2、客户其他的同行xxx已经做了，也就是同行刺激九、如何应对客户的拒绝准客户拒绝电话约访时，常常有下列六种电话话术，对每一种话术，电话销售人员可以用相应的礼貌话语回答，可望约访成功1、哦，是关于哪方面的事儿呢？ （先简单说一点）x总，您看跟您在电话里也说不清楚，正好我下午也得去您附近xx公司（随便说一家他附近的公司），我也顺便去拜访您一下，当面给你解释一下，您看可以吗？2、把资料发过来就好 x总，这没问题。我稍后就可以给您发过去，不过还是详细的了解下您的需求，当面给您介绍的话比较好，您看xx时间你方便吗？正好我也要过去，我带着资料去拜访您一下。3、我有朋友也在从事这个服务。 x总，像您这么成功的人，肯定朋友很多，而且提供的服务也非常好，不过我这边跟您朋友的服务不太一样，您看这样。（约见）4、你这服务挺好的，可是我没钱 哈哈，X总，您做老板的，对于投资的理解肯定要比我清楚，给您推荐这个就是让您拿到更多的订单