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文档简介

北京地区2013年全国导游人员资格考试导游综合知识考试大纲 本课程的考试内容共分为导游服务和导游人员、导游服务技能、个别要求处理与应急情况处理、政策法规常识、相关知识五大部分。通过考试重点检查考生对相关知识的掌握情况。第一部分 导游服务和导游人员一、导游服务1、导游服务的概念2、导游服务的内容3、导游服务的性质4、导游服务的特点5、导游服务在旅游服务中的作用6、导游服务的原则二、导游人员1、导游人员的概念2、导游人员的起源与发展3、导游员资格考试4、导游人员的分类5、导游人员的职责6、导游人员的权利、义务及法律责任7、导游人员的管理三、导游人员的职业道德和行为规范1、职业道德2、行为规范第二部分 导游服务技能一、导游服务规程1、地陪服务规程2、全陪服务规程3、散客旅游服务规程二、导游人员的语言技能1、导游语言的概念、特点及基本要求2、导游讲解技能3、应对技能4、聚谈技能三、导游人员的服务技能1、培养良好的服务心态2、树立良好的职业形象3、正确处理人际关系4、提高组织协调能力5、调节旅游者情绪，激发旅游者游兴四、特殊旅游团（者）的接待1、特殊团队的接待2、特殊人群的接待第三部分 个别要求处理与应急情况处理一、游客的个别要求及处理1、游客个别要求的特点及处理原则2、常见个别要求的处理二、应急情况处理 1、接站事故的预防和处理 2、误机（车）事故的预防和处理 3、旅游活动计划变更的处理 4、遗失事故的预防和处理 5、旅游者走失的预防和处理 6、旅游者的伤病、死亡的处理 7、突发事件的预防和处理 8、旅游者越轨言行的处理 9、旅游投诉的处理第四部分 政策法规常识一、与导游人员有关的法律、法规知识1、与导游人员有关的法律知识（含中华人民共和国旅游法）2、与导游人员有关的规章知识二、导游人员应知的国家方针政策1、我国对外关系方针政策2、我国关于旅游业的方针政策3、我国的民族政策4、我国的宗教政策第五部分 相关知识一、导游服务相关知识1、交通知识2、入出境知识和海关知识3、餐饮、住宿、娱乐知识4、保险知识5、
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