EMS快递顾客满意度调查及研究.doc

1 参考文献的内容对的呀，没有文学类的。你看成你们论文格式里自己带的了吧？2已加入英文标题 摘要 关键词，见文章最后。别忘了自己填入姓名学号院校信息。目录一、引言1（一）选题背景1（二）研究方法1(三) 理论综述2二、EMS公司简介3（一）公司简介3（二）EMS公司现状分析3三、EMS快递顾客满意度调查4（一）顾客对EMS快递员工满意情况调查4（二）顾客对EMS快递速率满意情况调查5（三）顾客对EMS快递收费满意情况调查7（四）顾客对EMS快递总体满意情况调查7四、EMS快递客户满意度的问题分析9（一）收费价格偏高9（二）服务水平与服务质量存在问题9（三）基层工作人员服务水平偏低10（四）网络现代化水平滞后10五、EMS快递顾客满意度改进意见10（一）创新现有价格体系10（二）全面提升客户服务质量12（三）优化物流网点，提升物流速度13六、结束语13七、参考文献14八、附录14摘要：近十年来，我国快递行业高速发展，取得了可观的成效。然而，由于发展体系尚不成熟，也显露出了一系列的问题，尤其是快递作为一个服务性的产业，客户满意度方面的问题将直接决定企业的长足发展。EMS作为民族品牌中实力最强的国有快递服务企业，由于市场的激烈竞争和自身存在的问题，其客户满意度问题已日渐显露出来。本文根据当前我国快递行业的发展现状及其所呈现出的问题，采用调查问卷进行实地调研的方法，从提高客户满意度方面提出应对策略及其措施，为EMS快递能够在激烈的竞争中稳定发展提供依据。关键词：客户满意度; EMS；快递一、引言（一）选题背景快递作为一种为民众提供的物流服务方，80 年代才在中国逐渐兴起,而现代化信息技术应用于快递物流服务在中国的发展历程就更短。中国快递物流服务市场可以说是一种新兴市场，其发展却非常迅猛。随着近几年中国经济在世界贸易活动中发挥的作用越来越重要，成为世界制造中心和采购中心，中国对内、对外的经济活动日益活跃，激发对物流服务需求的持续增长。物流服务成为保证中国经济体持续、稳定、快速发展的重要保障。中国加入 WTO 后，中国物流行业逐步对外开放。2006 年迎来了中国快递行业的大整合，外资企业的独立运作、民营快递企业的崛起以及国营快递企业的强强联手，希望通过规模优势争夺市场份额。而与此同时，许多小型或者非正规的货运代理业也充斥着市场。客户如何从物流服务企业包括快递物流服务企业获得高品质的物流服务已成为了客户选择物流服务企业和快递物流服务企业的重要依据。加之现代资讯网络的异常发达，信息来源渠道多样化，有助于消费者获得竞争者的快递物流服务水平并且进行比较。快递物流服务企业的任何疏忽或失误都能够成为公众关注的焦点。中国邮政快递（EMS）作为民族品牌中实力最强的国有快递服务企业，受到多方的竞争与挑战，因此有必要深入研究其业务、内容和发展现状，以客户满意度为研究视角，针对存在的不足采取相应的对策，以实现可持续发展 。 （二）研究方法1文献综述法。本文参考了包括相关客户满意度的研究理论，参考了国内外关于快递物流业的研究成果，在结合对EMS和我国国内快递研究成果的基础上展开研究。2比较研究法。本文主要讲EMS与国际快递公司和国内民营快递公司进行比较，找出EMS快递在客户满意度方面存在的问题。3调查问卷法。本文通过编制调查问卷，进行实地调研，分析调查数据的方法来具体进行EMS的客户满意度分析。 (三) 理论综述客户满意度理论最早萌芽于 20 世纪初的消费心理学研究，随着市场经济的高速发展，客户满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段；内容涵盖经济学、市场营销学、消费心理学、计量经济学等诸多学科领域。1985 年，基于 CI（企业标识）战略，客户满意度理论首先由美国学者正式提出，其后迅速在经济发达国家得到广泛应用。世界上首次开展客户满意水平测试的是瑞典在 1989 年通过的一个跨企业、跨行业的国家客户满意度调查工具（SCSB, Swedes Customer Satisfaction Barometer），随后也在 1989 年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出了把客户期望、购买后的感知、购买价格等多方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔模型。以此模型运用偏微分最小二次方求解所得出的指数，就是客户满意度指数（Customer Satisfaction Index 简称 CSI）。费耐尔博士的研究成果是迄今为止最为成熟和最被广泛运用的客户满意度指数理论。然后是美国密西根大学经管学院、美国国家质量研究中心教授克拉埃斯福内尔（ClaesFornell）及该中心的全体教员 1994 年在 SCSB 的基础上构建的美国客户满意度指数（ACSI，American Customer Satisfaction Index）。20 世纪 90 年代后，客户满意度理论日益成熟，发展成为广泛流行的产品营销和企业经营战略思想。它在质量管理领域也得到广泛的应用，ISO 9000：2000 提出的“八项质量管理原则”第一条便是“以客户为关注焦点”，足见对客户满意度理论的重视程度。客户满意度理论的最新发展趋势是 CL（客户忠诚度），基本含义是：企业以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉，不断提高客户满意度，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“价值链”。我国的满意度指数（CCSI）测评体系的建立起步较晚，1997 年在中国质量协会、全国用户委员会的推动下，开始着手 CCSI 系统研究，并联合北大、人大、清华、社科院等国内顶级学术机构共同攻关，展开适合中国国情的国家满意度指数模型的设计工作。1999 年 12 月，国务院发布了关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定，明确提出要研究和探索客户满意度指数评价方法。许多进行客户满意度研究的国家普遍采用了菲利普.科特勒对满意的定义，即把客户满意定义为如下的函数表达式：客户满意= f (事前预期，可感知的效果)即客户满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果。这一定义既符合心理学上对满意的理解，同时也是对客户满意度研究实际操作的理论支持。尽管每个人的事前期待或判断标准各不相同，但只要这种心理判断的结果即满意状态存在，就代表满意度的形成，就可以通过科学的测量方法加以度量。所以，可以说客户满意度便是指客户对所购买的产品或服务的满意程度，以及由此产生的决定他们今后是否继续购买的可能性。二、EMS公司简介 （一）公司简介中国速递服务公司（EMS）为中国邮政集团公司直属全资公司，主要经营国际、国内EMS特快专递业务，是中国速递服务的最早供应商，也是目前中国速递行业的最大运营商和领导者。EMS特快专递业务自1980年开办以来，业务量逐年增长，业务种类不断丰富，服务质量不断提高。除提供国内、国际特快专递服务外，EMS相继推出国内次晨达和次日递、国际承诺服务和限时递等高端服务，同时提供代收货款、收件人付费、鲜花礼仪速递等增值服务。中国邮政速递服务公司拥有专职员工20，000多人， EMS业务通达全球200多个国家和地区以及国内近2，000个城市，邮政网络四通八达，覆盖全国、连通世界，整体实力不断增强。经过几十年的发展，中国邮政速递服务公司持续、快速，健康发展，逐步走出了一条有中国特色的邮政发展道路。（二）EMS公司现状分析1邮政通信能力明显增强近年来，邮政部门借鉴国外成功经验，结合我国实际，不断对邮政网络体制进行改革，围绕实行中心局体制，减少经转层次，加快递送速度。按照建设航空、铁路、公路、水路综合利用，相对独立自主的快速干线邮政运输网的目标，加快邮政运输网的建设。截至2012年，EMS拥有专用邮政运输飞机11架、邮船3艘、火车邮厢399辆。各类邮政汽车54万辆，其中，邮运汽车12万辆(8吨及以上1825辆)，邮政储蓄业务专用汽车5186辆，速递业务专用汽车9375辆，物流业务专用汽车5501辆，投递专用汽车5794辆。邮路总数21万条，其中，航空邮路1040条，铁路邮路163条，汽车邮路1.5万条。邮路总长度(单程)3369万公里。农村投递路线98万条，城市投递段道5万条。加快了对服务设施建设的投入，加快了网点建设，改善了服务坏境。邮电局所达到82万处，生产用房增加到121367万平方米。EMS拥有首届一指的航空和陆路运输网络。依托中国邮政航空公司，建立了以上海为集散中心的全夜航航空集散网，现有专用速递揽收、投递车辆20，000余部，2007年邮政业务总收入增长163。覆盖最广的网络体系为EMS实现国内300多个城市间次晨达、次日递提供了有力的支撑。2.服务水平不断提高中国邮政速递服务公司为了改善用邮环境，加快了服务设施建设步伐，增加了城乡局所网点。2012年年底，全国邮政专职营销人员达到5万多人，占从业员工人数的7，超出全年计划12个百分点。一批通业务、懂策划、善沟通的营销人员为企业创造了较高的经济效益，也在“营销创百优”竞赛活动中发挥了积极作用。通过几次对邮件提速、推出EMS“优+”服务、开展专项活动等举措，切实提升了服务水平。3.技术装备水平显著提高紧密依靠科技进步发展快递事业，已成为中国邮政速递服务公司的共识。利用国际邮政的先进技术和设备，不断改进和革新快递管理手段、生产手段和服务手段，使中国邮政速递服务公司逐步从劳动密集型向技术密集型转变。EMS查询系统实现了300多个城市联网，共与30个国家和地区联网。EMS具有高效发达的邮件处理中心。全国共有200多个处理中心，其中北京、上海和广州处理中心分别达到3万平方米、2万余平方米和37万平方米，同时，各处理中心配备了先进的自动分拣设备。亚洲地区规模最大、技术装备先进的中国邮政航空速递物流集散中心也在2007年7月开行，实现邮政飞机在南京禄口机场集散，并计划于2008年8月，在禄口机场建成邮政飞机联络道、滑行道和停机坪，在专用场地进行航空集散作业。三、EMS快递顾客满意度调查（一）顾客对EMS快递员工满意情况调查快递属于服务行业，员工的一举一动直接关乎着顾客对于该企业的满意。1 员工服务态度调查图3.1 对EMS快递员服务态度的评价在对此项调查的结果显示，13.4%的人选择了很好，24.6%的人选择了一般，选择较差和很差的人占到了42%，接近一半。虽然数据并没有过50%，但是考虑到调查范围的有限性以及问卷填写人当时的心境，42%的不满意度这个成绩并不太理想。本人以为，EMS快递人员在对客户进行服务的时候还是存在着一定的问题，这是直接导致顾客满意度降低的因素，应当引起重视。2.员工自身素质调查由于素质是一个比较宽泛的概念，根据市场调查学角度来分析，不适合作为一个问卷题目出现。因此，本人在就EMS快递员工自身素质调查的时候，采用的是观察法。主要是根据员工行为进行判断。在等待顾客来取快递的时候是否有不文明行为如随地吐痰、乱扔垃圾等，当遇到抱怨的顾客的时候是否能做到礼貌倾听。根据本人观察发现，EMS员工在乱扔垃圾倾听顾客抱怨这一项有将近20%的员工能够做到保持沉默等待消费者说完，剩下的人基本上不等消费者说完便打断话，理由也是出奇的雷同，“我只负责送，其他的事情我不清楚”。本人以为，EMS应当培训员工熟悉公司业务流程，学会倾听消费者的抱怨，争取将顾客的不满意在第一时间消灭。这样或许能够减少EMS的投诉电话。（二）顾客对EMS快递速率满意情况速度是快递行业的命根子，蜗牛速度的快递注定是要被淘汰。1 EMS快递覆盖范围图3.2 对EMS覆盖范围的评价在对于此项问题的回答中，30%的人认为EMS快递覆盖范围比较窄，尤其是在一些边远的山区，通常没有办法送到。对于许多从大山里出来的孩子想通过快递给父老乡亲尽一份关心多有不便。本人以为，从市场的角度来分析，开辟山区不仅花费大而且回收慢。但是，考虑到EMS的实力，最为行业的领军人物，EMS快递不率先做出行动，山区里的人将很难享受到快递带来的福利，跟外面的世界永远隔开。因此，结合当地实情，整合资源将是一条不错的选择。2 EMS快递一般到达时间图3.3 对EMS快递到达速度的评价本题当中选择到达时间速度一般的人占到总数的47.4%，认为很慢的有23.5%，仅有3.8%的人认为EMS快递非常快。本人以为，随着各个快递行业的兴起，快递到达的时间也被慢慢地缩小。快鱼吃慢鱼将是快递行业今后的写照，快递的产品就是它的速度，产品越佳的企业效益越棒，速度越快的快递公司，其顾客满意度自然越高。（三）顾客对EMS快递收费满意情况对时间要求不是非常严格的消费者来说，选择快递公司的时候，价格是他们第一参考因素。图3.4 对EMS收费价格的评价EMS的起重资费为20元，起重500克及以内。续重资费，分为一区，二区和三区，价格分别为6元，9元和15元。采访时，绝大多数的问卷填写者反映EMS的收费标准比较模糊，消费者不能自己在家准确的算出运费。由于多数人是在网上购物商家进行邮寄，物件较小，运费躲在10元到20元之间。大件的物品，许多被采访表示不会选择EMS。从调查结果显示，认为EMS价格很高和较高的人数比较占到了76.4%。本文以为，EMS的收费价格高于行业其它快递公司是事实。如何要让消费者在明知EMS快递的价格高于其它快递公司的时候还仍然选择EMS，关键还是要靠附加价值。比如，令消费者认为，选择EMS就是快速就是安全。否则，消费者是不愿意为EMS快递买单。（四）顾客对EMS快递总体情况的评价1对EMS的总体评价图3.5 对EMS快递总体印象的评价从上表可以看出，有40.6%的人群对EMS的总体评价一般，较差和很差范围达到30%，说明了EMS的客户满意度是较低的，面对竞争激烈的快递物流行业，EMS应从各个方面找到原因，提升EMS的产品、服务质量以及客户满意度水平。2 EMS存在何种问题图3.6 EMS最需要解决的问题对EMS最需要解决的问题反馈，从上表可以清晰看出，首先，收费价格是人们最关系的问题，认为EMS收费价格存在问题的人数比例占到了近70%；其次，认为EMS的快递速度和服务水平有待改进的人数比例也都达到了40%之上；再次，认为运送范围和快递网店存在问题的比例也占到了20%左右。可见，EMS是需要从多方面进行改进和提升，来提升客户的满意度。四、EMS快递客户满意度的问题分析（一）收费价格偏高从本文的调查和相关研究成果来看，EMS的服务价格偏高基本是一个被大家公认的问题。从快递业的国际业务资费来看，跨国快递公司的资费曾经比邮政快递资费低 10%-15%左右，由于邮政国际快递业务在市场竞争中处于追随者的地位，在 2003 年进行了调整，资费总体水平上与其他主要竞争者已经很接近。另外，国内业务的竞争者鱼龙混杂，资费标准普遍低于邮政快递，而且在计费方式上比较简化，有的直接按件计费，对邮政快递国内业务冲击很大。为了适应竞争形势，邮政快递在近年来也增加了资费政策的灵活性，更加贴近市场和客户。目前，在国内资费上最大的突破就是对区域性业务资费放宽，可以大大低于标准的国内业务政策。比如，己经开办的“省内 14 城市次日递”区域业务资费标准基本上比照非邮政快递公司制定，是现行邮政快递资费标准的 2.6 折。虽然这些举措在一定程度上提升了EMS的竞争力和客户满意度，但是并没有从根本上解决EMS存在的价格偏高问题，其价格问题仍然是影响客户满意度的一个最主要因素。 （二）服务水平与服务质量存在问题根据快递服务的基本特征，传递速度是形成快递业竞争力的关键性指标。各快递公司都在缩短快件的时限上进行竞争，由于各公司对不同寄达地区的时限、标准各不相同，因而时限的全面比较相当繁琐，本文将EMS快递与国际著名快递公司在办理方式、结算方式、操作时间和投递时间等方面进行比较，得到如下结果：表1 快递服务状况比较 EMSDHLUSPTNTFedEx办理方式邮局办理大客户上门收寄上门收寄上门收寄上门收寄电话预约结算方式现金支付月底结算或现金支付预付、到付、第三方付款等多种付费方式预付、到付、第三方付款等多种付费方式预付、到付、第三方付款等多种付费方式操作时间5 分钟左右30秒12 分钟12 分钟12 分钟投递地点收发室收件人收件人收件人收件人从上面可知， EMS快递的服务水平与国际快递公司在服务环节的各个方面间存在较大差距。此外，一些民营快递公司还可省去物品登记注册的过程，禁运物品少，服务方式灵活，随叫随到，同城业务的时限以距离而定可达到 26 小时。这就使得EMS在国内快递市场的优势已经受到挑战，随着跨国快递公司的进入，政快递如果仍然沿用当前的经营模式，其客户满意度的下降也将不可避免。（三）基层工作人员服务水平偏低不到三成的客户对快递公司的服务人员态度表示满意，还有大部分的客户对于快递人员的态度不甚满意。因此快递公司在这一方面还应多注意对员工素质的培养，从多方面考核以提高服务人员的服务水平。我们了解到EMS在员工培训方面也有较严格的标准，但由于在实际操作过程中有很多其他方面的限制，同时也很难实地考核员工的服务态度，因此，顺丰对于员工的考核体系的不成熟也是制约其发展的重要因素。（四） 网络现代化水平滞后中国邮政 EMS虽然已建立国内 318 个城市快递邮件的计算机跟踪查询网络，但国际快递业务只能对寄往卡哈拉协作国家的快递邮件进行跟踪查询。EMS国际物流网络的松散，加上缺乏自己的快件查询网络，对快件的技术管理手段滞后，导致 EMS 对邮件的监控程度差，甚至出现邮件丢失、投递延误、查询答复不及时等问题，直接影响服务质量和服务水平。跨国快递公司强大的国际物流网络及先进的信息化网络合一，融合了规模经济性和范围经济性，形成了国际快件业务的竞争优势。中国邮政快递虽然可以借助国际航空公司庞大的物流运输网络，但由于缺乏信息网络，形不成整合优势，导致其在国际快递业务领域竞争力下降。五、EMS快递顾客满意度改进意见（一）创新现有价格体系针对EMS快递的发展现状，根据市场试邮调研的实际结果分析，社会其他快递公司价格多是分流向、分区域定价，与EMS快递比较价格偏低，使邮政价格没有形成有效竞争力，建议EMS快递：一是顺应市场经济发展变化的规律，完善并且灵活调控价格体系，二是抓住形象顾客满意的关键因素进行逐一改变和提升。以客户感知为导向，梳理内外服务流程，更改现有价格体系，做到切实符合市场经济定价的机制，提高企业市场份额。具体来看，本文为EMS的快递价格策略提供两条供参考的实施方法： 1差别定价策略企业为了适应在顾客、产品、地理等方面的差异，常常采用差别定价策略。.差别定价策略主要有顾客差别定价、产品式样差别定价、形象差别定价、地点差别定价、时间差别定价等形式。建议EMS政快递应该大量采用的是顾客差别定价策略。EMS快递的顾客可以大致分为两大类：零散户和大客户（集团客户）。相对来说，零散户业务需求量比较少，价格可以适当偏高；而对于大客户要给与一定的折扣，但最好是保持所有大客户的价格基本一致，但为了区别业务量不同的价格，可以采取其他的手段，如年终返点、奖励等。2促销定价策略促销定价策略是指把产品价格暂时调低，甚至低于成本费用，以促进销售。它一般有牺牲品定价、特殊事件定价、现金回扣、低息融资等形式。EMS快递可以灵活运用牺牲品定价、特殊事件定价、现金回扣等定价形式来对大客户进行折扣。（1）牺牲品定价策略是指以少数产品作为牺牲品，将其价格定低，以招徕顾客，并期望他们购买正常标价的其他产品。一般来说，牺牲品的价格必须真正接近成本甚至低于成本。例如，大客户单位中员工及家人的私人快递业务可以享受大客户的同等价格；当大客户年终的年业务量达到一定的数量时，EMS快递可以半价甚至免费为客户递送年货等。（2）特殊事件定价策略是指在某些季节里利用特殊事件定价，以吸引顾客。如某集团或某单位举行周年庆典可以享受半价，或与邮政签订五年协议的协议客户的第一年可以享受八五折等。（3）现金回扣是指向顾客提供现金折扣，以鼓励他们在某一特定时期内购买产品。例如，年终返点等。（二）全面提升客户服务质量1 EMS快递员工应该扮演的角色良好的客户关系绝对不是单靠技术就能实现的，员工主观能动性的重要性怎么强调也不过分。对 EMS快递来说，能够提供的服务主要是在操作层面。也就是说，EMS快递的员工应该明白自己所扮演的角色，要牢固树立为顾客服务的思想。所以 EMS快递在对员工进行管理以提高客户满意度方面，需要以下三个具体方案。（1） 通过 11185，倾听客户的心声呼叫中心的员工除了要接听电话外，还要主动打电话与客户联系，收集客户信息。呼叫中心的员工是客户接触 EMS快递的一种媒介，因此他们的服务质量很重要。在 11185 呼叫中心工作的员工，应该首先要经过课堂培训，然后接受操作训练，学习与客户打交道的技巧，考核合格后，才能正式接听客户来电。另外，为了了解客户要求，有效控制呼叫中心的服务质量，EMS快递每月要从每个接听电话的员工负责的客户中进行抽查，打电话询问这些客户对员工服务品质的评价，了解其潜在的需求和建议。（2）提高一线员工的素质为了使与客户密切接触的业务员符合企业形象和服务要求，在招收新员工时， EMS快递要对员工进行心理和性格测验。EMS快递要对新员工进行入职培训，着重向他们灌输企业文化和服务意识。新员工应该先接受两周的课堂训练，然后接受服务站的训练，之后需要跟着正式的业务员工作半个月，最后才能独立作业。（3）运用奖励制度激励员工EMS快递应该注重这样的管理理念：只有善待员工，才能让员工热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动为客户提供优质服务。当公司利润达到预定指标后，EMS快递对员工进行奖励，或发放年终福利。而且在奖励时遵循多劳多得，优劳优得的原理，体现差异化。2. 要善于向顾客学习在现代市场经济中，服务好客户的关键在于充分了解客户的需求和需求动向。 “向顾客学习”是了解客户信息、把握商业机遇的最直接、最有效的工具，它包括三个部分，其中售前和售后学习是最重要的部分。销售前学习。销售前学习主要包括走访客户、直接向客户请教、撰写商业计划书、收集客户调查问卷、对客户建议进行奖励等。销售中学习。主要指在销售中及时收集顾客反馈意见。销售后学习。关键在于做好售后服务和处理客户抱怨。客户抱怨是销售人员直接向客户请教的最佳时机之一，因此，对客户抱怨处理得当，不但能够消除客户的抱怨、解决客户的问题，而且可能带来新的商机。 “向顾客学习”的发展方向是运用信息技术进行资源管理。对于企业来说，如何运用信息技术将来自一线、对市场高度敏感的销售经理和销售人员所掌握的信息进行提炼、整合，是获取商业机遇的关键，只有这样，企业才能在不断成长的过程中始终保持小公司一般的灵敏反应力。这种将对市场的敏感和高科技的信息管理完美结合起来的做法，是沃尔玛公司成功的秘诀之一；杰克韦尔奇将这种理念移植到通用电气公司，也取得了良好的效果，他称这种做法为 GE“快速市场信息”。EMS快递要把“向顾客学习”的理念融入全程客户服务之中，从管理层到一线员工，从信息系统到呼叫中心，时时刻刻都保持着有效的客户沟通。在未来的商业运作中，竞争的成败将更多地取决于信息获取是否充分和及时。 “向顾客学习”这一工具作为获取信息的一种手段，必将受到人们越来越多的重视。（三）优化物流网点，提升物流速度尽管EMS快递的物流范围是众多快递物流公司之首，但是从宏观的角度来看，EMS到达的地方还是有限，有些边远的地方以及交通不太发达的地区还是没有快递的脚印。或许他们的物质条件不算太丰富，很少使用快递。但是本文以为，这并不代表着没有市场。在边远山区盛产的一些具有地方性特色的食品以及农作物，急需要运出大山。而EMS正好可以优化当地附近的物流网点，在提升物流速度的同时也扩大了自己的触角。为更多的老百姓带了快递带来的便利。六、结束语随着快递行业进一步的发展，许多行规要被一步步确立出来，行业当中存在的一些陋习也要被纠正。还有很多顾客不满意的地方其中之一货损货差率居高不下，不仅仅是EMS一家快递公司的问题，更是整个行业需要关注的问题。这些已经老生常谈的问题不能够被根治，顾客的满意度自然提高不上，一旦实力强劲的外商真的进门来与国内快递企业分一杯羹，后果将不堪设想。七、参考文献1、柯晶琳，陈阳我国快递企业服务网点建设风险评估物流工程与管理2011.(186).62-642、晏敬东，吕利平当前民营快递企业发展中的问题及对策，商场现代化2008.(542).81.823、付红妍，赵婷提高顾客满意度的四个切入点中国工商报2005.7(6).14、顾文均顾客消费心理学上海同济大学出版八、附录：EMS快递顾客满意度调查问卷亲爱的朋友： 您好！这是一份关于EMS快递顾客满意度的调查问卷，目的是为了解当下市民在对EMS快递的满意情况，每道题答案仅一项，特殊情况有说明。以完成本人的毕业论文，绝非商业用途。感谢您能在百忙之中抽出几分钟配合此次调查，我将对此表示最真挚的谢意。祝您在今后的工作学习中，事业有成，生活里一帆风顺。本次调查是不记名的，本人同时承诺严格保守您的信息，请您不必忧虑。1、您的性别？A、男B、女2、您的月收入？A、1000元以下 B、10003000元 C、30005000元 D、5000以上3、您使用快递的原因？A、网上购物 B、商务往来 C、生活需要4、您平均每月使用快递的次数？A、一次也没有 B、13次 C、410次 D、11次以上5、您经常使用哪些快递？（可多选）A、EMS快递 B、圆通快递 C、顺丰快递 D、申通快递 E、宅急送 F韵达快递 G其他6、您在选择或者使用EMS快递的时候是否方便？A、是 B、否 7、您认为EMS快递覆盖范围如何？A、很广B、不是太广但能满足我的使用C、窄8、您认为EMS上门收购邮件是否准时？A、非常准时B、比较准时 C、不太准时 D、一点都不准时9、您认为EMS快递到达速度如何？A、很快B、较快C、一般D、较慢E、很慢10、您对EMS快递包装物品是否满意？A、满意 B、一般 C、较不满意D、非常不满意11、您认为EMS快递员服务态度如何？A、很好 B、较好C、一般D、较差 E、很差12、您认为EMS价格水平如何？A、很高B、较高C、正好D、较低E、很低13、您投诉过EMS快递公司吗？A、是B、否14、EMS快递服务人员对待您的投诉时态度如何？A、很好 B、较好 C、一般D、较差 E、很差15、EMS快递通过多长时间解决您的投诉的问题？A、一天内B、三天内C、一个星期内D、一个月内E、至今没解决16、您对EMS快递解决投诉是否满意？A、很好B、较好C、一般D、较差E、很差17、您还会再次选择EMS快递吗？A、会B、不会C、看心情18、您认为当下的EMS快递最需要解决的是哪一项问题？A、运送范围B、收费价格C、快递速度D、服务水平E、快递网点F、附赠价值G、其他19、您会推荐您周围的人使用EMS快递吗？A、会B、不会C、看心情20、如果EMS快递开展会员活动或者积分使用，你是否会首选EMS？A、会B、不会C、视活动而定，是否对我胃口21、您对EMS快递总体印象如何？A、很好B、较好C、一般D、较差E、很差22、您有什么想要对EMS快递说吗？（本题开放式回答）感谢您完成此次问卷调查，本人不胜感激！EMS express customer satisfaction surveys and studiesx x Public Administration, Dep. of Public Administration, School of Management/Business Administration, Dep. of Business Management, School of Management/Human R