大堂经理试题.xls

1 农业银行的网点服务精神是 以客为尊 激情创新 团队合作 合规经营 追求卓越 2 指导分为赞赏性指导和建设性指导 3 营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正 使原本杂乱无序的营业网点 现场管理工作条理化 制度化 通过现场管理提高服务质量 4 通过填写和统计 大堂经理工作日志 可以准确发现营业网点存在的问题 因此该表也是上级部门检查 考核营业网点的依据和新员工的工作加以指导和管理的途径 5 神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查 内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查 外部神秘人检查是聘请外部独立机构 或内部交叉检查 每季度一次进行的检查 6 根据我行网点转型规划 我行营业网点根据功能定位的不同转型为四类网点 即自助网点 基础网点 精 品网点 财富网点 7 离行式自助银行应设置至少2名大堂经理 或大堂引导员 以适时帮助和指导客户正确使用自助银行设备 提高设备运行效率与效益 8 精品网点应设置网点负责人 会计主管 大堂经理 封闭式柜台柜员 开放式柜台柜员 个人客户经理六 类岗位 9 大堂经理应注意收集客户我行产品及服务的需求和投诉 填写 客户需求记录表 及时报告给网点负责 人或相关部门 及时将处理结果反馈给客户 10 客户经理要所管理的每一位客户进行分析 充分利用所有可能获得的客户信息 了解客户需求 评估客户 贡献度和忠诚度 撰写分析评估报告 制定客户关系管理计划 密切关注所管客户资金动向 在客户出现大 额资金流出 客户等级下降 客户流失等重大情况时 及时采取有效措施挽留客户 并向主管报告 11 客户经理向客户推荐产品或提供服务时 不需履行客户完全告知的义务 所涉及的法律风险 政策风险以 及市场风险等进行一般性提示即可 12 各类型网点要根据客户结构和业务结构合理配备封闭式柜台柜员和开放式柜台柜员 基础网点至少配备1 名开放式柜台柜员 精品网点和财富网点至少配备3名开放式柜台柜员 13 一般在开放式柜台办理的业务主要是指需要和客户充分沟通 揭示风险收益 耗时长 具备销售机会优势 的业务 14 客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务质量的差异化 而不是指服务内容的差异化 15 征询客户的意见和虚心听取客户意见是我们提高服务质量 满足客户需求的最佳途径 针客户的建议和意 见 我们要积极采取措施 解决存在的问题 切实提高服务质量 16 财富网点是指以服务高端客户为主 能够为客户提供个性化财富管理 贵宾理财等 一站式 综合金融服务 的营业网点 包括金钥匙财富管理中心和金钥匙理财中心 17 大堂经理是在我行网点内设立的从事客户引导分流 客户识别和推荐 指导咨询 营业现场维护 客户异 议处理的人员 基础网点可由网点负责人兼任 18 激情创新 是指网点各岗位人员必须以客户为中心 以满足客户需求 改善客户体验为己任 尊重客户的 人格 尊严和价值 在提供热情 积极 规范 得体的金融服务基础上 实施客户分层管理 提升客户满意 度和忠诚度 19 神秘人检查制度 是营业网点服务情况进行暗访 客观评价网点的服务水平 加强和改善网点规范化服务 的制度 目的是为了加强网点客户服务工作的监督检查 建立提高服务质量的长效机制 满足客户服务的要 求 主要检查内容包括营业环境规范 仪容仪表规范 大堂经理服务规范 柜员服务规范 自助设备 客户 满意度等方面 20 客户服务标准和流程的内容主要是指网点类型与岗位设置 服务礼仪 服务流程 现场管理 营销服务 投诉处理 应急处理等 21 大堂经理需要指导客户填写相关凭证 介绍农行金融产品及服务 提示和指导客户使用自助设备 引导客 户使用离柜服务渠道 在服务现场主动宣传农行金融产品和服务 了解客户需求 收集有益的客户建议 为 改进服务和优化产品提供参考 22 利用各种机会收集并及时更新所管理客户的各种信息 包括客户个人信息 家庭信息 财务信息 单位信 息及个人隐私等 及时将客户信息录入个人优质客户管理系统 完善客户档案 23 客户经理要妥善保存客户资料及其交易信息档案 在就职期间以及离职后 均不得违反法律法规和所在机 构关于客户隐私保护的规定 不得透露客户资料和交易信息 但可以与保险公司共享客户资料 24 按服务礼仪标准 男士头发需勤洗 无头皮屑 且梳理整齐 不染发 不光头 不留长发 以前不掩额 侧不盖耳 后不触衣领为宜 25 按服务礼仪标准 男士应保持手部的清洁 养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯 指甲不得长于0 5mm 26 通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准 也是服务行业从业人员面客户时应遵守的基 本礼仪标准 27 女士头发需勤洗 无头皮屑 不染发 且梳理整齐 长发可自然垂于耳后 短发要合拢在耳后 28 按服务礼仪标准 女士要保持手部的清洁 指甲不得长于2mm 可适当涂无色指甲油 29 在营业厅内须佩戴工号牌 别针式工号牌要端正地别在左胸前 挂牌式工号牌要正面朝外 30 女士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物 手指不能佩戴造型奇异的戒指 数量不超过两枚 31 标准站姿要求 脚跟并拢 脚呈 V 字型分开 两脚尖间距约一个拳头的宽度 男士可双脚平行分开 略 窄于肩 女士可两腿并拢 两脚呈 丁 字型站立 32 标准坐姿要求 挺胸收腹 上身微微前倾 坐满椅面的1 2左右 33 标准坐姿要求 男士两脚间距离为一脚半 两脚内侧落地呈平行线 女士两脚间距离为一脚 两脚内侧落 地呈一直线 34 标准蹲姿要求 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚 掌着地 臀部向下 35 标准行进指引要求 若双方并排行进时 服务人员应居于右侧 若双方单行行进时 服务人员应居于左前 方约一米左右的位置 36 标准方向指引要求 指示方向时 上身略向前倾 手臂伸直 五指自然并拢 掌心稍稍向上 目光面向客 户方向以肘关节为支点 指向目标方向 37 在递送资料时 上身略向前倾 眼睛注视客户眼 以文字正向方向递交 双手递送 轻拿轻放 38 互换名片时 要先用双手将自己的名片递上 文字正面朝向方 后双手接过方名片 接过名片后 应立即 将其慎重地放在合适地方 不可随意乱放或拿在手中玩弄 39 阅读指示时 可使用一个手指指示 以确保指示的准确性 40 与客户较长时间交谈时 应适当地将目光转移到客户身边的物品上 不要聚焦于一处 而以散点柔视为宜 41 如需客户签名 应把笔套打开 用右手的拇指 食指和中指轻握笔杆 笔尖朝向客户 递至客户的右手中 42 引领客户上下楼梯时 遵守安全原则 即上楼梯时在右后 下楼梯时在右前 43 主持人或发言者上台讲话前 必须向与会者行30度鞠躬礼 会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉 意 会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开 44 如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人 后介绍人数多的一方 被介绍的一方年长或者地位 身份尊 贵 则最先介绍 45 无人控制的电梯 陪同者先进后出 并控制好按钮 若电梯可能超员 应请客人先进 46 上下车的先后顺序 尊者先上车 最后下车 位卑者最后上车 最先下车 47 如果由专职司机驾驶轿车 由尊而卑依次为后排右座 后排左座 后排中座 副驾驶座 48 无论男女 保安在站立时均应采用双手背后的站立姿势 表情严肃庄重 49 一次分流是指当台席前出现客户排队现象时 询问排队客户的需求 适时引导已排队客户采用其他途径办 理业务的服务流程 50 业务接待流程是指客户到达台席时 柜员迎接客户 为客户办理具体业务 并礼貌送别客户的服务流程 51 在进行开门迎客流程时 当客户走近营业网点1 2米处时 列队人员齐声喊出迎客问候语 52 在进行开门迎客时 当客户走进网点后 网点负责人出列引导客户取号和办理业务 53 客户教育流程是指工作人员适时客户进行业务办理渠道和方式的教育 或根据营业网点忙闲不同 有针性 地客户进行产品介绍等常规性教育的服务流程 54 在业务高峰期时 主要选择目标客户针性教育客户使用新业务 55 引导营销是指在引导客户时 寻找机会向客户进行营销 56 等待营销是指在客户等待时 手持宣传单页 寻找机会向客户进行营销 57 当客户因服务到期要求销户时 我们应当寻找借口 与客户搭讪 进行引导和解释 58 价格敏感型客户比较后发现更好选择要求销户时 应当解释我行产品的特点 根据客户要求介绍其他服务 59 当客户因投诉要求销户时 应当介绍我行产品同时具有的其他功能 60 当客户因生活方式改变要求销户时 我们应询问是否有可能为客户提供其他服务 推荐我行的其他产品 61 开门迎客的流程为开门 迎宾引导 站立 列队 问候客户 迎宾礼毕 62 引导客户取号属于业务咨询流程的服务情景 63 在处理客户投诉时首先要做的是安抚客户情绪 64 主动打电话预约客户 教育客户使用新产品 属于客户教育流程的服务情景 65 客户现场抱怨 属于投诉处理流程的服务情景 66 在开门迎客流程的列队迎客环节中 营业网点内人员在大门两侧列队站立 45度正向大门站立 面带微笑 67 在业务高峰期主要教育客户使用其他业务渠道 68 当得知客户没有携带办理业务的相关有效证件时 应当拦截并婉言拒绝客户办理业务 69 第一次巡检原则上由网点负责人在第一批客户未到来时执行 巡检的目的是检查营业网点内外环境 人员 和设施是否做好了营业的准备 70 晨会是网点在每日开始外营业前在营业大厅召开的例会 主要目的是振奋员工精神 鼓舞员工士气 点评 员工工作 明确工作重点 开展员工培训 促使员工展示网点服务文化 71 网点负责人是 赢在大堂 策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人 网点全面管理和销售业绩负总 责 72 大堂经理既是一个专职岗位 又是一个需要多人扮演的重要角色 应采取 1 N 的模式配备 73 营业中巡检由网点负责人或大堂经理完成 时间在客户办理业务的高峰期 每天最少进行一次 74 柏拉图表 是列出各个不达标项目的数量 分别除以总的项目数 计算出各不达标项在总项目中所占比 重 即 不达标率 不达标项目数 总项目数 100 以此说明营业网点服务质量中主要问题存在于哪些方 面 75 层别表 是列出各个不达标项目的数量 分别除以总的不达标项目数 计算出各不达标项在总不达标项 中所占比例 即 占总不达标项比例 不达标项目数 总不达标项目数 100 以此说明造成营业网点服务 不达标的诸多问题中哪些是主要问题 需要集中力量进行解决 根据 层别表 和 柏拉图表 的计算结果 可以制作阶段性营业网点服务中存在问题的柱状图或曲线图 76 晨会主持由大堂经理担任 增加参与感 要求大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人 并告知本 人 77 第一次巡检目的是检查营业网点内环境 人员和设施是否做好了营业的准备 78 第二次巡检的目的主要是管理和维护营业现场秩序 积极进行客户分流 提醒和督促营业人员继续保持良 好的服务状态 确保高峰期的优质服务 79 第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场 维护良好的服务状态 做好优质服务一整天 80 高柜柜员主要办理发生频率高 业务量大 单笔交易时间短的简单交易 在服务过程中进行销售推荐和自 助设备 电子银行产品的使用推荐 81 低柜柜员主要是办理发生频率较少 业务量小 单笔交易时间相较长 风险和收益相较高的复杂交易 通 过与客户深度沟通 把握营销机会 做好产品销售和销售推荐 同时也要投入一定时间补充大堂经理角色 82 大堂经理负责营业网点全面工作 网点的人员 销售业绩 服务质量 客户满意度和风险进行全面管理 83 个人客户经理负责网点客户关系管理 策划组织营销活动 提高网点销售业绩 是网点首席客户经理 84 网点主任负责管理 激励和培训团队 提高员工综合素质 业务能力和协同配合意识 积极培育网点服务 文化 85 大堂经理负责大堂日常管理 现场指挥与巡检 86 柜员提供业务咨询服务 指导客户填写相关单证 申请 协议 推荐和指导客户使用自助设备等 87 一般情况下大堂经理负责维护网点秩序 处理突发事件 及时调解各类纠纷 妥善处理客户投诉 88 晨会时背诵农行颂词为 我是农行人 农行是我家 一言一行树农行形象 一心一意为客户服务 强我 农行 报效国家 89 神秘人检查制度 也就是第三方暗访制度 分为外部神秘人检查和内部神秘人检查 目的是为了加强网点 客户服务工作的监督检查 建立提高服务质量的长效机制 满足客户服务的要求 90 会计主管全面管理网点会计内控 网点会计内控制度执行和操作风险负责 91 营业网点的主动营销服务以客户需求 客户关系和客户满意为中心 在优质服务中提高主动营销的意识和 能力 92 主动营销服务意识存在于每个员工的思维模式和工作过程中 优质的服务不是单纯的微笑 热情的接待 被动的响应和盲目的办理 93 态度 知识和技巧 是决定主动营销业绩的三个重要因素 94 要做好主动营销要有积极的心态 专业的知识 得体的礼仪和诚实的信用 95 态度决定结果 积极的心态决定您成功 消极的心态意味着您失败 96 基础服务礼仪是主动营销的前提条件 97 在客户投诉抱怨时 我们可以在充分了解矛盾产生的同时 利用金融服务的便利来协调和缓解柜面压力 教育客户 让客户成为未来金融产品的使用者 98 大堂经理要充分发挥现场管理的作用 主动热情地把宣传资料和理财信息传递给客户 让客户从无聊等待 转向有聊等待 更多地了解农行金融产品和金融服务 99 三多营销是指 多看一眼 多说一句 多伸一次 100 主动营销执行负责人是网点的大堂经理 执行人包括 网点负责人 会计主管 大堂经理 客户经理 理财顾问以及柜员 101 大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销 不论是否销售成功 都应针有价值客户进行追踪 和培育 102 视觉营销系统是建立在营业网点内部的系统性的传播和体验设计 其主要目的是内塑造企业文化 感染 员工士气 外进行服务文化传播和业务宣传 综合建立网点服务营销氛围 达到强化客户服务感知和培养客 户忠诚度的目的 103 广义视觉营销系统立足整体服务氛围建设 内容涵盖广泛 包括 整体VI规范 空间设计规范 服务硬 件设备 功能分区等 室内陈列设计 现场营销展示设计等 104 狭义视觉营销系统主要针营业网点内动态的陈列设计 即时性宣传展示设计 其主要目的在于外的营销 推广 105 VI是以标志 标准字 标准色为核心展开的完整的 系统的视觉表达体系 106 VI系统只包括企业名称 企业标志 企业造型 标准字 标准色 象征图案 宣传口号等要素系统 107 是我行一级LOGO 108 咨询引导区是改善客户服务 集中教育客户 推介宣传产品的区域 109 客户休息等候区是客户实现业务预处理的重要区域 是实施客户分流 服务分层的关键和起始点 110 组合分区是根据网点功能定位 所处地理位置 主要客户群体和营业面积等实际 按照 方便客户 突出 特色 因地制宜 实用高效 的原则 选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合 111 现金服务区是个人业务产品咨询销售和复杂业务专业化集中办理的主要区域 112 营业网点传统的非现金交易场所为必设区域 主要为客户提供现金存取款 现金缴费 汇兑 买卖理财 产品 外币兑换等一般性现金交易服务 113 投诉处理流程一般可以采取迅速隔离客户 投诉处理流程 安抚客户情绪 适当道歉 搜集足够的信息 给出解决方案 征求客户意见等六个步骤 114 要具备大局观 培养 我即农行 的主人翁意识 做到即便投诉不是因我而起 也要坚持 投诉到我为止 的负责态度 积极主动地处理投诉 杜绝互相推诿退缩 115 坚持公平公正的态度 客观理性的看待客户投诉 避免情绪冲动导致投诉升级 同时要具有同理心 能 站在客户的角度思考问题 116 力争第一时间快速有效地解决问题 切忌拖沓处理 避免投诉升级 于第一时间不能给出处理结果的投 诉 要告知客户明确的回复时间 并适时向客户通报处理进程 杜绝二次投诉 117 投诉处理中 应严格遵守业务规程 尊重并保护客户隐私 谨慎做出答复和处理意见 强化风险防范以 及合规经营意识 118 投诉处理过程要遵守银行服务礼仪 言行举止充分体现银行人员的专业素养 让客户充分感受到被尊重 被重视 从而营造良好的沟通氛围 119 针客户投诉处理共性 提炼出投诉处理一般流程 并将该流程传达到每位员工 力求每位员工都能熟练 掌握并有效进行应用 避免面客户投诉时慌乱无措 120 投诉处理过程中 适当应用投诉技巧 包括聆听的技巧 引导的技巧 致歉的技巧等 逐步积累投诉处 理经验 不断提升处理水平 121 员工投诉处理权限划分上存在显著差异 因此必须明确人员权限划分 使全员 知其职 尽其责 构建 无缝链接的快速处理通道 并确保畅通 迅速化解投诉矛盾 122 倾听的过程实际上是让客户充分宣泄的过程 也是诊断问题的过程 因此善于有效倾听是解决好投诉的 关键 123 客户在投诉时往往情绪激动 表述混乱 这就需要我们在和客户沟通过程中进行积极引导 逐渐澄清问 题掌握更多信息 确认双方理解一致避免加深误解 124 投诉处理中 给出双方接受的解决问题的方案尤为重要 因此要提出多种解决方案供客户选择 同时多 听取客户的意见 获取其认可和配合 在这个过程中要可以适当让步 一定要满足客户的要求 125 客户满意度是客户的感觉状态水平 是客户产品 服务的实际效果与期望效果的比较 当客户得到的实 际产品 服务小于客户期望 客户就会产生不满 甚至抱怨投诉 126 客户投诉时应第一时间找到责任人 由责任人将客户投诉化解 127 那些老是我们进行抱怨的客户一定不是好客户 128 待客户的投诉 只要让客户平息 怒火 就行了 还管什么营销 129 当网点发生取款挤兑事件时 大堂经理应迅速出面疏导客户 做好宣传解释工作 防止事态扩大 同时 向上级行应急处理领导小组报告 130 应急处理是指在服务经营过程中 事先没有通知 没有征兆的情况下 突然发生的影响我行经营机构正 常营运和经济秩序稳定 有一定破坏力 一定影响力的事件的处理 131 在处置网点应急事件过程中 各部门应按权限和职责各负其责 并加强协调配合 以及时性 准确性和 规范性的原则向上级行及有关部门报告 132 大堂经理是网点应急处理的第一责任人 要起到控制局势的关键作用 并负责及时向我行上级部门及相 关执法部门报告 133 会计主管既是网点应急处理的关键实施人 也是网点应急处理的具体实施者 在紧急情况发生时要及时 报告网点负责人或根据具体情况向我行上级部门及相关执法部门报告 134 网点应急管理中遇客流激增情况 大堂经理应及时调整营业柜台 增设服务窗口 提高服务效率 满足 客户需求 135 会计主管要积极做好客户疏导工作 主动询问客户办理业务的种类 做好咨询解释工作 可在自助设备 上办理的业务应主动引导到自助服务区办理 避免柜台客户积压 同时采取多种方式缓解客户焦躁情绪 136 会计主管是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员 必须及时应急现场维护 积极协作 及时根据具 体情况采取相应的应急措施 向网点负责人 保安部或上级部门及相关执法部门报告 137 营业网点应定期进行服务状况调查 针已有的服务隐患和暴露出来的各类服务问题 进行相应调查 统 计 分析 实施预防措施 避免服务突发事件的发生 138 营业网点应建立严密的内部控制目标 在服务质量下降或恶化的趋势下 组织开展风险防范 采取改善 网点服务等手段 提升服务水平 预防突发事件发生 对 对 对 错 错 对 错 对 对 对 错 错 对 错 对 对 对 错 对 对 对 错 错 对 错 对 错 对 对 错 对 错 对 对 错 对 错 错 错 错 错 对 对 错 对 对 对 对 错 对 对 错 对 错 对 对 错 对 错 对 错 错 错 对 对 错 对 对 错 对 对 对 对 错 错 错 对 对 对 对 对 错 错 对 对 错 对 对 对 对 对 对 对 对 对 对 对 对 对 对 对 对 对 对 对 错 错 错 错 对 错 错 错 对 对 对 对 对 对 对 对 对 对 错 对 错 错 错 错 对 对 错 错 错 错 错 对 对 1 网点服务精神建设的主要实现途径包括 ABCD A 指导 2 根据个人或团队贯彻执行网点服务精神行为规范的情况 表扬 和奖励分三个级别 ACD A 口头表扬 3 基础网点应设置五类岗位 以下不属于基础网点必须配备的岗 位是 CD A 大堂经理 4 网点负责人岗位职责包含 ABCDE A 网点资源管理 5 客户经理岗位序列暂设置为 BCDE 四级 以后随着业务发展 需要增设相应等级 A 初级客户经理 6 个人客户经理岗位职责 ABC A 客户关系管理 与维护 7 个人理财顾问的岗位职责有 ACD A 为客户经理提 供理财专业支持 8 个人理财顾问服务对象是 AC A 个人客户经理 9 可以担任开放式柜台柜员的有 BCD A 一级柜员 10 节假日期间 基础网点必须确保有 ABCD 在岗 A 大堂经理 11 网点负责人对员工进行指导的主要流程是 ABCDE A 发现员工工作 中需要改进的地方 或指出做得好的 地方 12 网点负责人或上级行对执行网点服务精神行为规范的先进员 工和团队给予表扬时应遵循以下原则 ABCDE A 及时性原则 13 每日三次巡检由大堂经理在营业网点 ABC 进行 A 一天营业结束 前 14 网点第二次巡检可由 BC 岗位进行 A 开放式柜台柜 员 15 自助网点包括 CD 为客户提供24小时自助银行服务 A 自助服务区 16 现场巡检制度要求大堂经理每个工作日要实施三次巡检 填 写 AC 及时总结和纠正巡检发现的问题 A 营业环境巡 视表 17 下列属于个人客户经理工作制度的是 ABC A 客户档案制度 18 大堂经理的岗位职责包括 ABCDE A 引导分流客户 19 大堂经理的工作制度包括 ABCDE A 客户推荐制度 20 神秘人检查主要检查内容包括 ABCD 自助设备 客户满意 度等方面 A 营业环境规范 21 网点服务精神建设理念包括 ABCDE 等 A 让追求卓越成 为习惯 22 通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准 也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准 具 体包括 ABCD A 仪容仪表 形 体仪态 23 仪表是一种无声的语言 显示着一个人的 ABCD A 个性 24 关于男士仪容标准的描述正确的是 ABCDE A 发式 头发需 勤洗 无头皮屑 且梳理整齐 不染 发 不光头 不留 长发 以前不掩额 侧不盖耳 后不 触衣领为宜 25 以下对男士仪表标准的描述正确的是 ACE A 西装 着统一 制服 领带 干净 平整 无污渍 无 破损 西裤裤脚长 度以穿鞋后距地面 1cm为宜 26 以下对女士仪容标准的描述正确的是 ABCDE A 发式 头发需 勤洗 无头皮屑 不染发 且梳理整 齐 长发需挽起并 用统一的头饰固定 在脑勺后 短发要 合拢在耳后 27 以下对女士仪表标准的表述正确的是 ABCDE A 衬衫 衬衫袖 口须扣上 衬衫下 摆须掖在裙内或裤 内 28 标准的站姿动作要求是 ABCDE A 双眼平视前方 下颌微微内收 颈部挺直 29 标准的坐姿动作要求是 ABCDE A 身体端正 两 肩放松 勿倚靠座 椅的背部 30 行姿的标准动作要求是 ABCE A 方向明确 31 在进行行进指引时 正确的方式是 ABDE A 在行进中与客 户交谈或答复其提 问时 应将头部 上身转向客户 32 标准蹲姿的要求是 ABCD A 在拾取低处的 物件时 应保持大 方 端庄的蹲姿 33 以下关于标准手势的描述 正确的是 ABC A 方向指示 为 客户指示方向时 上身略向前倾 手 臂伸直 五指自然 并拢 掌心稍稍向 上 目光面向客户 方向以肘关节为支 点 指向目标方向 34 关于眼神的描述中 正确的是 ABCE A 注视客户的双 眼 表示出对客户 的关注 以及对客 户所讲的话正在洗 耳恭听 35 关于表情的描述 正确的是 ACE A 神态真诚热情 而不过分亲昵 36 五声 服务是指 ABCDE A 来有迎声 37 关于文明服务用语的描述正确的是 ABCDE A 对需团队合作 完成的工作 使用 我们 代替 我 38 关于接待礼仪的表述中正确的是 ABCDE A 助臂服务时 一般只是轻扶肘部 以左手扶客户右 臂 39 交谈礼仪的标准是 ABCDE A 表情认真 40 出入房间的标准礼仪是 ABCD A 进房间前要先 敲门 得到允许后 再入内 41 关于电话礼仪的描述中 正确的是 ABD A 接听电话时 要在电话铃声三声 内拿起话筒 42 标准会议礼仪应注意的事项是 ABCDE A 与会者必须提 前15分钟到达会 场 关闭或将通讯 工具调整至振动 中途一般不可接听 电话 确有急事需 轻轻离开会议室接 听 43 在标准社交礼仪中 介绍时应注意的是 ABCD A 进行自我介绍 应该有效区分环境 针对不同的场合 需要通过不同的方 式向别人介绍 推 销自己 44 握手礼仪的标准是 ABCD A 握手姿势强调 五到 身到 笑到 手到 眼到 问候到 45 乘车礼仪的标准是 ABCD A 尊者先上车 最后下车 46 关于岗位特殊礼仪标准的描述 正确的是 BCD A 网点负责人要 适当使用专业术语 受理客户投诉时 适时地以领导的 身份向客户表示歉 意 并承诺及时处 理投诉问题 接待 客户时 应不断地 赞美对方 以博取 客户好感 执行要 点是适量使用专业 术语 47 以下哪些情况需要进行网点内的二次分流 AD A 客户等待时间 10分钟以上 48 每天早晨营业开始时 A 在台席内站立迎客 其他人员在 大门两侧列队 做好迎接第一批客户的准备 客户走进网点后 C 出列引导客户取号和办理业务 A 柜员 49 投诉处理流程的管理负责人为 B 和 C 执行负责人为 D A 柜员 50 以下属于业务接待流程情景的是 ABCD A 迎接并询问客 户办理业务的类型 51 以下属于客户分流流程情景的是 ABD A 了解客户需求 52 以下属于客户教育流程情景的是 ACD A 教育客户使用 自助设备 53 以下属于产品营销流程情景的是 BC A 了解客户需求 54 以下属于产品营销流程情景的是 ABCD A 教育营销 55 以下属于投诉处理流程情景的是 BD A 主动询问客户 56 以下属于挽留客户流程情景的是 AB A 因投诉需求销 户 57 业务接待流程的执行负责人是 ABC A 客户经理 58 在开门迎客流程的列队迎客环节中 营业网点内人员在大门 列队站立 45度 AD 大门站立 面带微笑 A 两侧 59 在经过业务咨询流程后发现客户有需要在我行办理的业务时 进入 流程或 BC 流程 A 客户教育 60 以下属于客户分流流程情景的是 ABCD A 了解客户需求 61 以下属于开门迎客流程情景的是 ABCD A 列队迎宾 62 以下属于业务咨询流程情景的是 BCD A 引导客户取号 63 客户至柜台办理业务 判断是否符合办理条件 如不符合 婉言谢绝 转入 A 流程 如符合 为客户办理业务 办理完 后 判断客户是否为潜在目标客户 如是目标客户 即进入 C 流程 A 客户分流 64 在客户教育流程中 高峰期主要教育客户 A 非高峰期主 要 B A 使用其他业务 渠道 65 关于产品营销流程 以下说法正确的是 ABC A 在进行客户分 流 业务接待 客 户教育等过程中 主动询问并挖掘客 户需求 寻找营销 机会 66 因客户不熟悉业务要求销户时 我们应当采取的服务行动有 ACD A 了解客户销户 的具体原因 67 现场管理工具包括 ACD A 晨会制度 68 开门迎客主要有 ABCD 情景 A 列队迎客 69 下列关于巡检的描述 正确的是 ABCD A 第一次巡检目 的是检查营业网点 内环境 人员和设 施是否做好了营业 的准备 70 网点现场管理角色清分中 网点负责人职责 ABCD A 负责营业网点 全面工作 对网点 的人员 销售业绩 服务质量 客户 满意度和风险进行 全面管理 71 网点现场管理角色清分中 大堂经理职责是 ABCD A 负责大堂日常 管理 现场指挥与 巡检 72 现场管理步骤在哪些环节具体实施 ABC A 营业期准备 73 现场管理步骤中 营业前准备包括 ABCD A 班前物品准备 74 现场管理步骤中 以下哪些是营业中包括的内容 ABCD A 开门迎宾 75 下列哪些对晨会时间的描述是正确的 BC A 召开的时间长 度为30分钟左右 76 下列关于对晨会主持的描述正确的是 ABC A 晨会主持由营 业网点内全体人员 轮流担任 增加参 与感 要求大堂经 理在每日下班前安 排好第二日晨会主 持人 并告知本人 77 下列关于晨会内容描述正确的是 ABCD A 对营业网点内 全体人员的基础服 务礼仪进行现场检 查并检讨不足 78 下列关于晨会站姿表情表述正确的是 ABCD A 站立要求标准 服务站姿 79 下列关于晨会列队站位表述正确的 ABCD A 参加晨会人员 在营业网点内门口 两侧 成两列队形 相向站立 便于进 行自检和互检 80 专职大堂经理不在岗或客流高峰时 可以作为补充的人员有 BC A 保安 81 高柜柜员主要办理业务有 ABC A 发生频率高 82 低柜柜员主要办理的业务有 ABCD A 发生频率少 83 网点负责人是 赢在大堂 策略和网点现场管理的 B 和 C A 配合着 84 巡检后 可通过 AB 对巡检数据进行分析 A 层别表 85 营业中巡检时对咨询引导区巡检主要包括 AB A 环境情况 86 营业中巡检时对营业大厅外部环境检查内容主要是 ABCD A 门牌 87 在晨会流程表中 主题培训一般包括 ABC A 主题演讲 88 下列关于二次分流的目的表述正确的是 ABCD A 管理和维护营 业现场秩序 89 营业网点的主动营销服务以 ABC 在优质服务中提高主动 营销的意识和能力 A 客户需求 90 BCD 是决定主动营销业绩的三个重要因素 A 给户的预期 91 主动营销准备包括 ABCD A 积极的心态 92 主动营销现场管理包括 ABCD A 客户走进营业 厅时 93 通常 三多营销是指 ABC A 多看一眼 94 主动营销执行人包括 ABCD A 网点负责人 95 下列对主动营销基本流程表述正确的是 ABCD 等 A 引导分流 96 上证综指跌破2000点时 客户王女士来农行某营业厅着急地 跟理财顾问说 她在上证综指5000点时买了只股票基金 现已经 跌了40 很心痛着急 想全部赎回 理财顾问先请王女士坐下 给她倒了杯咖啡 耐心地问王女士 您现在急需用钱吗 王女士一脸的苦恼 不急用 只是我担心基金还会继续下跌 买基金的钱是我储蓄的私房钱 我都没敢跟我先生说 理财顾 问说 我和您的遭遇一样 其实并不止我们俩个人 我想请问 您一个问题 您对中国经济有信心吗 王女士回答说 应该 有吧 理财顾问说 中国经济正处于快速增长期 很多经济 学家甚至看好中国经济20年 在这种情况下 我们就应从长期投 资的角度来打理我们的资产 您说对吗 你说的也是啊 反正我也不急着用钱 王女士情绪稍冷静了一些 我们要 学会组合投资 您看我们最近又推出了一款保本的理财产品 可 以规避投资风险 理财顾问说 喔 行 我看看 王女士 认真地阅读产品宣传单页 上述案例说明了 ABCD A 主动营销意识 存在于我们每个员 工的思维模式里 97 客户来到我行某营业厅询问 自已一年前曾在上海开办了个 人网上银行 现在想在当地再开一个网银 该怎么办 柜员头也 没抬 话也没多说就把一张网上银行申请书摆到了客户面前 申 请书上有两个选项 分别是新开网上银行和增加网上银行 客户 分辨不清 就两项都选上了 营业员看了一眼 说填错了 客户 糊涂了 问该怎么填啊 柜员说这是你的问题 客户更糊涂了 上述案例说明了 ABC A 工作中我们应 提高责任感和主动 服务意识 主动向 客户询问 98 咨询公司的员工到银行营业厅进行暗访 第一天 到我们银 行营业厅开了存折存300元 又取500元 柜员服务态度很好 微 笑着快速地为他办好了业务 第二天 暗访人员又到了银行营业 厅 同样又存300元 取500元 营业员服务态度还不错 快速地 办好了业务 没多说话 第三天 暗访人员还是去了那家网点办 理了同样的业务 柜员还是没说什么 快速地办业务 但是脸色 难看了许多 第四天 暗访人员办理同样业务的时候 忍不住问 柜员是否有其他办法 柜员说 我都已经认得你了 每天都来存 300元 取500元 烦不烦啊 怎么没有办法呢 你可以到自助 服务区办理 也可以到网银转账 暗访人员说 那你为什么不早 说呢 上述案例说明了 BC A 暗访人员工作 确实不行 99 一次 几位外地客户到我们的农行网点办理银行卡异地取款 业务 办理业务过程时 其中一位客户随口问道 你们能办理 贷款吗 说者无心 听者有意 大堂经理感觉到这可能是个机 会 于是在客户办完业务后 大堂经理把客户介绍给了客户经理 客户经理详细地询问了他们的需求 了解到他们是来创办企业 的 目前他们的资产状况还不符合农行的贷款条件 但积极地向 他们推荐农行在结算和其他金融业务方面的服务和产品 通过对 比了解 客户发现农行具有网点多 结算便利 服务细致贴心的 优点 于是当场选择在农行开户 并把大额资金划转到农行网点 现在 客户经过创业发展已经成为农行的VIP客户 上述案例 说明 BC A 客户应该早问 98 您好 请问您办理什么业务 网点营业员微笑地对客户 说 客户回答 我想问一下 我的这张定期存单到期了 想转 存怎么办 很方便的 只需要出示您的身份证 现在存定期 没以前利息高了 前几天刚调低了利率 就是啊 也没办法 客户无奈的回答 如果您短期内不打算用这些钱 可以考虑这 个理财产品 它是我行发行的新一期本利丰 保本 保息 您看 这是宣传页 是吗 也好 反正我也打算存这个期限 你就 帮我办吧 客户回答 上述案例说明了 AB A 我们的网点员 工在办理业务的过 程中 如果都能多 说一句 给我们个 人和银行带来的收 益增长是非常惊人 的 99 视觉营销系统对内的目的是 BC A 让员工有一种 视觉享受 100 视觉营销系统对外的目的是 CD A 时尚 101 广义视觉营销系统立足整体服务氛围建设 内容涵盖广泛 包括 ABCD 等 A 整体VI规范 102 狭义视觉营销系统主要针对营业网点 BC 其主要目的在 于对外的营销推广 A 门头 103 VI是以 ABC 为核心展开的完整的 系统的视觉表达体系 A 标志 104 以下属于我行营业网点室外标识和英文简称装修统一标准两 种设计的是 AB A 105 VI系统包括 ABCD 等基本要素系统 还包括产品造型 办 公用品 企业环境 交通工具 服装服饰 广告媒体 招牌 包 装系统 公务礼品 陈列展示以及印刷出版物等应用系统 A 企业名称 企 业标志 企业造型 106 咨询引导区是客户实现业务预处理的重要区域 是实施 BD 的关键和起始点 A 改善服务 107 客户休息等候区是 ABC 的区域 A 改善客户服务 108 组合分区是根据网点功能定位 所处地理位置 主要客户群 体和营业面积等实际 按照 ABCD 的原则 选择六大标准分区 中的必设分区与部分选设分区进行合理组合 A 方便客户 109 投诉处理的基本原则是 ABCD A 积极主动原则 110 投诉处理的基本要求 ABCD A 注重服务礼仪 111 客户投诉产生的原因是 ABCD A 市场竞争方面 的原因 112 在客户投诉产生的原因中 属于市场竞争方面的原因是 ABCD A 产品品质不能 达到客户的要求 113 在客户投诉产生的原因中 属于流程设置方面的原因是 ABCD A 办理业务不方 便 使客户东奔西 走 114 在客户投诉产生的原因中 属于服务技巧方面的原因是 ABCD A 不够礼貌 热情 而引起的不满 115 客户投诉的表现形式主要是 ABC A 不满 116 抱怨主要表现为 ABC A 向网点工作人 员抱怨 117 投诉主要表现为 ABCD A 质问网点工作 人员 要求提供投 诉电话 网点负责 人电话等 118 以下属于投诉处理流程环节的是 ABCD A 迅速隔离客户 安抚客户 119 在处理投诉的流程中 适当道歉主要是 ABCD A 让顾客知道你 已经了解他的问题 120 在处理投诉的流程中 搜集足够的信息主要目的是 ABCD A 搞清楚客户到 底要什么 121 在投诉处理流程中 给出解决方案要注意 ABCD A 是谁的问题 你能否解决 不能 解决怎么办 有无 替代方案 122 投诉处理技巧包括 ABCD A 有效倾听技巧 积极引导技巧 123 在处理投诉的积极主动原则中 要具备大局观 培养 A 的主人翁意识 做到即便投诉不是因我而起 也要坚持 B 的负责态度 积极主动地处理投诉 杜绝互相推诿退 缩 A 我即农行 124 在处理投诉的客观公正原则中 坚持 C 的态度 D 的看待 客户投诉 避免情绪冲动导致投诉升级 A 负责任 125 下列属于应急处理范围的是 ABCD A 存款挤兑 126 应急处理是指对在服务经营过程中 AB 突然发生的影 响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定 有一定破坏力 一定 影响力的事件的处理 A 事先没有通知 127 网点应急处理的基本原则包括 ABCD A 行动坚决果断 快速高效原则 128 大堂经理既是网点应急处理的 B 也是网点应急处理的 C 在紧急情况发生时要及时报告网点负责人或根据具体情 况向我行上级部门及相关执法部门报告 A 第一责任人 129 建立预防机制包括 ABC A 建立预警机制 130 遇客流激增情况 营业网点负责人应 ABCD A 及时调整营业 柜台 131 遇到客流激增情况 大堂经理要积极做好 ABCD A 客户疏导工作 132 网点应急管理火灾应急预案中 应当 ABD A 及时自救 133 网点应急管理中遇到业务系统故障时 应该 ABCD A 迅速开展安抚 工作 134 网点应急管理中酗酒闹事应急预案中 应当 ABCD A 做好引导 B 表扬与奖励C 巡检制度D 神秘人制度ABCD B 物质奖励 C 优秀奖D 卓越奖ACD B 开放式柜台柜 员 C 个人客户经理D 个人理财顾问CD B 网点服务管理C 网点营销管理D 网点现场管理ABCDE B 中级客户经理C 高级客户经理D 助理客户经理BCDE B 个人金融产品 营销与服务 C 新客户拓展 D 30 工作时间充 当大堂经理 ABC B 个人金融产品 营销与服务 C 市场营销支持 D 为客户提供专 业理财服务 ACD B 网点负责人 C 具有理财需求 的个人优质客户 D 中高端客户AC B 二级柜员C 三级柜员D 四级柜员BCD B 封闭式柜台柜 员 C 开放式柜台柜 员 D 会计主管ABCD B 清楚阐述所观 察到员工行为细节 并明确对员工的 要求 C 与员工交流沟 通取得成功的想法 与经验 与其共同 进步 D 共同商定取得 预期效果和业绩的 计划 必要时确定 再次谈话的时间 ABCDE B 包容性原则 C 适当性原则D 一致性原则ABCDE B 营业网点第一 次高峰期时 C 营业网点刚开 门营业 第一批客 户未到来时 D 中午14 00ABC B 网点负责人 C 大堂经理D 会计主管BC B 网银体验区 C 离行式自助银 行 D 离行式自助设 备 CD B 网点运行工 作日志 C 营业人员工 作表现巡视表 D 大堂经理工 作日志 AC B 客户精细化管 理制度 C 理财顾问联系 制度 D 客户经理联系 制度 ABC B 识别推荐客户C 提供指导咨询D 维护营业现场ABCDE B 客户需求收集 制度 C 现场巡检制度D 工作日志制度ABCDE E 客户信息保密 制度 B 仪容仪表规范 C 大堂经理服务 规范 D 柜员服务规范ABCD E 会计制度执行 情况 B 保持积极的心 态 C 自觉遵守客户 服务标准和流程 D 虚心听取客户 意见和建议 ABCDE E 感恩客户 提 高客户的满意度和 忠诚度 E 客户异议处理 B 表情神态 沟 通语言 C 接待礼仪 电 话礼仪 D 会议礼仪 社 交礼仪 ABCD E 宴会礼仪 商 务礼仪 B 身份 C 素养 D 心理状态 ABCDE 学历 B 面容 忌留胡 须 养成每天修面 剃须的良好习惯 面部保持清洁 眼 角不可留有分泌物 如戴眼镜 应保 持镜片的清洁 保 持鼻孔清洁 平视 时鼻毛不得露于孔 外 C 口腔 保持口 腔清洁 不留异味 不饮酒或含有酒 精的饮料 D 手部 保持手 部的清洁 养成勤 洗手勤剪指甲的良 好习惯 指甲不得 长于1mm ABCDE E 耳部 耳廓 耳跟后及耳孔边应 每日清洗 不可留 有皮屑及污垢 B 衬衫 着长袖 衬衫 衬衫袖口须 扣上 长度以不超 出西装袖口为宜 衬衫下摆须掖在裤 内 C 袜子 着深色 薄棉袜 如黑色 深蓝 深灰色袜等 D 领带夹 夹在 衬衫的第三和第四 粒扣子之间 ACE E 饰物 手腕部 除手表外不得戴有 其他装饰物 手指 不能佩戴造型奇异 的戒指 佩戴数量 不超过一枚 B 面容 面部保 持清洁 眼角不可 留有分泌物 保持 鼻孔清洁 工作时 要化淡妆 以淡雅 清新 自然为宜 C 口腔 保持口 腔清洁 不留异味 不饮酒或含酒精 的饮料 D 耳部 耳廓 耳跟后及耳孔边应 每日清洗 不可留 有皮屑及污垢 ABCDE E 手部 保持手 部的清洁 指甲不 得长于2mm 可适 当涂无色指甲油 B 领花 丝巾 领花应紧贴衬衫 领口正中 应扎网 点统一的丝巾 同 一网点相同岗位的 员工丝巾的扎法应 相同 C 袜子 着裙装 时 不穿挑丝 有 洞或补过的袜子 颜色以肤色为宜 忌光脚穿鞋 D 鞋子 着船式 黑色中跟皮鞋 光 亮无尘 不得着露 趾鞋或休闲鞋 不 得将鞋拖在脚上 ABCDE E 饰物 饰物佩 戴要求款式简洁大 方 色彩淡雅 佩 戴耳钉以素色耳针 为主 数量不超过 一对 手腕部除手 表外不佩戴其他饰 物 手指不能佩戴 造型奇异的戒指 数量不超过一枚 B 双肩自然放松 端平且收腹挺胸 但不显僵硬 C 双臂自然下垂 于身体两侧 男士 右手轻握左手的腕 部 左手握拳 放 在小腹前 或者置 于身后 D 女士双手自然 叠放于小腹前 右 手叠加在左手上 保安不论男女都应 采取双手背后姿势 站立 ABCDE E 脚跟并拢 脚 呈 V 字型分开 两脚尖间距约一 个拳头的宽度 男 士可双脚平行分开 略窄于肩 女士 可两腿并拢 两脚 呈 丁 字型站立 B 挺胸收腹 上 身微微前倾 坐满 椅面2 3左右 C 男士双手自然 放在双膝或椅子扶 手上 女士双手自 然交叠 放在腿上 或椅子扶手上 D 若面前有桌子 可双手自然交叠 将手腕至肘部的三 分之二处轻放在桌 面上 ABCDE E 男士双腿可并 拢 也可分开 但 分开间距不得超过 肩宽 女士双腿靠 紧并垂直于地面 也可将双腿稍稍斜 侧调整姿势 B 身体协调 姿 势稳健 挺胸抬头 目视前方 C 双臂以身体为 轴 前后以30度 或35度自然摆动 D 步伐从容 步 态平衡 步速均匀 步幅适中 男士 两脚间距离为一脚 半 两脚外侧落地 呈平行线 ABCE E 女士两脚间距 离为一脚 两脚内 侧落地呈一直线 B 若双方并排行 进时 服务人员应