导游队伍建设和管理及导游管理办法.doc

如何加强导游队伍建设和管理旅游服务质量是旅游企业信誉形成的关键，而决定旅游服务质量的优劣，则取决于实际接待旅游服务中一线服务人员。2010年上海将举办世博会，届时来自五湖四海的游客都会到上海来观光旅游，作为窗口服务一线的导游人员，其工作质量和素质高低对旅行社的声誉产生极其重要的影响,直接关系到一个国家或地区的旅游形象。然而, 目前我市乃至全国的导游行业都存在着诸如导游队伍不稳定、导游人员服务质量不尽如人意、外语导游急剧萎缩、导游素质没有明显提高等问题, 这与旅游业和市场经济的发展极不协调。在旅游业蓬勃发展的今天, 为了进一步规范旅游市场秩序, 推进旅游行业行风建设，充分发挥导游人员工作的积极性和创造性, 就必须转变传统的经营管理模式, 改革现有不合理的导游管理制度,使导游人员管理逐步迈向国际化同步发展轨道。一、重视导游人员的职业定位和职业生涯发展规划由于导游职业定位的偏差, 没有专业技术职称和相应的工资待遇, 导致导游人员的社会地位下降, 人才流失严重。因此, 需要相关部门将导游人员的等级评定制度与职称制度挂钩, 将导游人员纳入专业技术人员行列。旅游行政管理部门及旅游企业要充分重视导游人员的职业定位、职业成长、职业激励机制等问题, 加强对导游人员职业生涯规划的管理, 为他们的职业生涯发展创造合适的环境,开发导游个人潜能, 满足导游自我实现的要求。二、改革现行薪酬制度, 推进“公对公”佣金结算制度由于导游工作的特殊性，导游人员的工资报酬结构设计与其他工作岗位有很大的不同，基本工资较低，甚至有些旅行社连基本工资都没有，收入的相当部分来源是回扣佣金。导游人员只得到购物场所和商品经营企业拿高额回扣。这就引发了导游人员从“导游”逐渐变成“导购”的现象，严重影响了旅游服务质量。所以，旅行社不许给导游发工资，保证导游的基本利益，然后再按所带团队的贡献大小，按劳取酬。这就必须进一步推进旅游佣金“公对公”结算的制度改革，由景点、旅游购物等企业对旅行社公开给付佣金。旅游佣金“公对公”的实施应该有明显的两个标志：一是“明示”，即在合同、发票等中明确表示；二是“入账”，依法纳税。旅游佣金“公对公”的实施，可以彻底矫正被扭曲的旅游业一系列主体之间的利益关系，使导游员在整个旅游合同中的角色，由原来的利益追逐者变成职务履行者，超脱出旅游企业之间的利益分割。“公对公”佣金制度的实施，还必须加强配套的机制建设，理顺旅游业一系列主体之间的关系，用制度保证旅行社、景点、旅游购物场所等企业及导游人员应该得到的合法的经济利益，消除他们的非法违规利益。三、优化导游队伍结构，提高导游队伍的整体素质目前，导游的职业生涯是：资格导游初级导游转行的发展道路，只有很少一部分会晋升到中高级导游的行列。人才在成长过程中夭折，使导游队伍始终停留在低等的重复建设阶段。另外，现有的中高级导游人员更成为各外资企业的猎头对象，流失速度惊人。要保护现有的高级人才，促进低级人才向高级人才进化，旅行社就要建立一套科学的晋升机制，实现级别工资制度，适当地拉开各级别导游的工资水平；落实科学的绩效考核制度，要尽量做到公平、公正、公开，可采取对顾客绩效问卷调查或电话访问的方式，以了解导游的工作情况。旅行社一方面要对导游的业绩成效作出专业的评估，另一方面要对导游的违规操作进行详细的记录，为导游的奖惩提供准确的依据，形成导游人员改进自身业务水平的积极性。旅游管理部门建立并健全旅行社信誉评定机制，同时将导游人员的业绩成效及违规操作作为旅行社信誉评定机制中的重要组成部分之一，将有违规记录的旅行社进行公告和建立违规档案，并加强行政处罚力度。使旅行社间的竞争由低价竞争向质量竞争、人员素质竞争转变。提高导游队伍的整体素质，尤其是年轻导游员的素质，培养出一支坚实的导游后备队伍。导游人员年轻化伴随的是经验不足，业务水平不高，人员流动频繁等问题。但导游年轻化有利于改善高级导游人员年龄老化的状况，延长导游的使用时间。今年上海市旅游局举办了“迎世博，上海青年导游员大赛”就为年轻的导游员提供了展示自己和交流学习的平台，同时也为世博会的召开培养了一大批坚实的年轻导游后备军。四、加强对旅行社劳动人事制度的监管，尝试建立导游人员的社会保险体系由于旅行社对导游一般采取临时聘用制, 因而不与导游人员签订正式劳动合同, 也不给导游人员缴纳社会保险, 造成旅行社企业对导游人员只使用, 不管理的局面。这种局面必然造成导游人员的基本利益得不到保障。因此, 政府有关方面可尝试建立导游人员社会保险体系, 使导游人员在患病、工伤、人身意外事故和退休时, 能够依法从企业和政府获取帮助, 解决导游人员的后顾之忧, 为企业的长期发展创造动力源泉。政府相关部门可尝试建立注册导游社会保险基金, 由社保机构和国家旅游局共同制定政策, 由各企业暂时设立临时账户专项管理。同时加强对旅行社劳动人事制度的监督力度, 加快改革人事用工和薪酬分配制度, 构筑吸引人才的持续发展机制。五、改进现有导游人员培训机制，建立并健全导游员清退机制。目前，按照国家旅游局颁发的导游人员管理实施办法的规定，导游应在不同阶段接受三类不同的培训，即：考前培训：参加导游资格考试前的培训；岗前培训：获取导游证前的培训；年审培训：每年不少于56个小时的审验培训。除此以外，还有各旅行社根据自身导游队伍情况而开展的在岗培训：主要利用旅游淡季进行，属于查遗补缺的类型；以及学校教育：大中专和本科教育是培养专业导游人员的摇篮。在已有的培训体系下，还应该根据形势发展的需要开展各种创新培训，如：由旅游培训中心与旅游院校及相关专业部门联手组织专题培训。此项培训针对导游工作中出现的新问题、新难点、新趋势而设计，如生态旅游、体育旅游、工业旅游、农业旅游等，旨在提高导游的心理素质、带团技巧、应变能力和完善知识结构。这些专项旅游因其专业化和个性化往往要求导游员具有较高的文化素质和专业知识，因此必要进行专门的培训才能胜任。在提高导游人员的进入门槛，严把导游人员考试关，创新导游培训机制的同时，还应该建立并完善导游人员退出机制。对政治、道德、业务素质不合格的导游人员及时进行清理，对有违规违纪行为的导游人员要坚决给予惩处，推进旅游行风的诚信建设。六、加强舆论正面宣传，增强游客的维权意识和维权能力，引导消费者理性消费。加强社会舆论对导游人员正面的宣传，同时增强游客的维权意识和维权能力，应重点向旅游者介绍国家有关保护消费者权益的各项法律、法规和关于对旅行社和导游人员的各项管理规定及如何保护旅游者权益等内容。比如如何投诉以及关于各地旅游质量检查所的电话、地址等情况的介绍，营造良好的社会监督体系。使所有旅行社、专职导游人员、兼职导游员，都处于不漏的被监督地位，从而规范旅行社和兼职导游市场，保护旅游者的合法权益，提高旅游业的声誉。游客在旅游定点商店消费购物时，应有意识维护自身权益，向商店索要购物发票。这不仅防止了一些旅行社和导游员损害旅游者权益，而且也解决了旅游行政管理部门难于检查的问题。引导消费者理性消费。在导游人员高额回扣的形成过程中，旅游者也有不可推卸的责任。旅游消费者往往喜欢追求“物美价廉”，由于旅游产品的异地性和生产与消费的同时性使得旅游者在消费旅游产品之前不能确切了解其所购买的产品质量，加之我国绝大多数旅游者的旅游消费观念还停留在过多地追求低价格的水平上，游客在购物的过程中往往存在从众心理和贪小便宜的心理。有关部门要通过典型消费案例分析，引导消费者理性消费，自觉抵制高额购物行为，同时在选择旅行社时不要只贪图价格上的便宜，而要选择信誉好、服务质量好的旅行社。第一章总则第一条为了规范导游活动，保障旅游者和导游人员的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业的发展，根据导游人员管理条例（以下简称条例）和其他有关法律、法规的规定，结合本省实际，制定本办法。第二条本办法所称导游人员，是指取得导游证件（包括导游证、领队证和景点景区导游证），接受旅行社、景点景区旅游服务单位委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员，包括全国导游、出境游领队和景点景区导游。第三条本省行政区域内的导游人员资格取得、执业活动及其管理适用本办法。第四条县级以上人民政府旅游行政主管部门负责本行政区域内的导游人员管理工作。第五条从事导游执业活动，应当依法取得导游证件。第六条导游人员可以依法组建自律性行业组织，加强行业自律，维护自身的合法权益。导游自律性行业组织依照法律、法规、规章及章程开展工作，接受旅游行政主管部门的指导和监督。旅游行政主管部门应当听取导游自律性行业组织的意见，及时解决导游行业管理、服务中存在的问题。第二章执业资格第七条全国导游、出境游领队人员资格实行全国统一考试制度，由省旅游行政主管部门组织实施。景点景区导游人员资格实行全省统一考试制度，由省旅游行政主管部门组织设区的市旅游行政主管部门实施。考试报名、发放准考证等具体事项，由县（市、区）旅游行政主管部门负责办理。第八条导游人员资格考试事项应当在每年3月下旬向社会公布。全国导游、出境游领队人员资格考试由省旅游行政主管部门公布。景点景区导游人员资格考试由设区的市或者县（市、区）旅游行政主管部门在当地公布。第九条申请参加导游人员资格考试，应当具备下列条件：（一）具有中华人民共和国国籍；（二）具有高级中学、中等专业学校或以上学历；（三）身体健康；（四）具有相应的导游知识和语言表达能力，涉外导游还应当具备相应的外语水平。第十条申请参加导游人员资格考试，应当提交下列材料：（一）申请登记表；（二）身份证明；（三）相关学历证明。第十一条申请参加导游人员资格考试，应当向工作或者户籍所在地的县（市、区）旅游行政主管部门报名。县（市、区）旅游行政主管部门应当在考试10日前发给准考证。第十二条导游人员资格考试分为笔试和口试。具有导游专业专科以上学历的人员，可以免考笔试。具有外语专业本科以上学历的人员，可以免考外语。第十三条导游人员资格考试成绩由原受理报名的县（市、区）旅游行政主管部门公布，并负责书面通知考试人员。考试合格人员凭考试成绩通知书，向旅游行政主管部门领取导游资格证件。第十四条导游资格证、领队资格证由省旅游行政主管部门或者其委托设区的市或者县（市、区）旅游行政主管部门颁发；景点景区导游资格证由设区的市或者县（市、区）旅游行政主管部门颁发。第十五条旅游行政主管部门及其所属单位不得组织强制性和变相强制性的导游人员资格考试考前培训，不得指定教材或者其他助考材料。第三章执业和管理第十六条取得导游资格证或者领队资格证的人员要求执业的，应当与旅行社签订劳动合同或者在导游服务公司登记，并持所签订的劳动合同或者登记证明材料，向省旅游行政主管部门提出执业申请。取得景点景区导游资格证的人员要求执业的，应当与景点景区旅游服务单位签订劳动合同，并持所签订的劳动合同向设区的市旅游行政主管部门提出执业申请。第十七条省、设区的市旅游行政主管部门应当在受理执业申请之日起15个工作日内作出决定，对批准执业的，分别颁发导游证、领队证或景点景区导游证；对不予批准执业的，应当书面告知申请人，并说明理由。第十八条有下列情形之一的，不得颁发导游证件：（一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；（二）患有传染性疾病的；（三）受过刑事处罚的，但过失犯罪或者经改造归正且具备导游从业素质和能力的除外；（四）被吊销导游证件的。第十九条导游证件有效期为3年，由省旅游行政主管部门按照国家规定的格式统一印制。旅游行政主管部门组织导游人员资格考试、核发导游资格证件和导游证件，其收费应当符合国家和本省有关行政事业性收费管理的规定，不得违法收费。第二十条导游人员有下列情形之一，需要继续执业的，应当向核发导游证件的旅游行政主管部门申请换发导游证件：（一）与新的旅行社、景点景区旅游服务单位签订劳动合同或者在新的导游服务公司登记的；（二）经考核合格获得高一级导游资格等级证书，需要领取相应导游证件的；（三）导游证件破损，无法使用的。申请材料齐全且符合要求的，受理申请的旅游行政主管部门应当当场予以换发导游证件。导游人员需要延续导游证件有效期的，应当在有效期限届满3个月前向核发导游证件的旅游行政主管部门提出申请。受理申请的旅游行政主管部门应当在有效期届满前决定是否准予延续；逾期未作决定的，视为准予延续。第二十一条导游证件遗失的，应当及时申请补发。旅游行政主管部门应当在收到补发申请之日起1个工作日内给予办理。第二十二条具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，但因旅行社、景点景区旅游服务单位的旅游任务需要临时从事导游活动的，旅行社、景点景区旅游服务单位可以向省旅游行政主管部门申请领取临时导游证、临时领队证或者临时景点景区导游证（以下统称临时导游证件）。省旅游行政主管部门应当在受理临时导游证件申请之日起5个工作日内作出决定。对符合条件的，颁发临时导游证件；对不符合条件的，应当书面告知申请人并说明理由。省旅游行政主管部门可以委托设区的市或者县（市、区）旅游行政主管部门核发临时导游证件。临时导游证件有效期一次不得超过3个月；多次申领的，一年内有效期限累计不得超过3个月。第二十三条导游证件只限本人使用，不得伪造、涂改、出借或者买卖。导游人员执业时，应当佩戴导游证件。禁止无导游证件从事导游执业活动。景点景区导游应当在景点景区导游证核定的范围内执业。第二十四条导游资格等级考核及评定，由省旅游行政主管部门按照国家有关规定组织实施。第二十五条导游人员执业时，应当持委派单位的接待计划，按照委派单位与旅游者签订的旅游合同执业，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。变更接待计划，应当征得委派单位和旅游者的书面同意；因合同变更需要增加费用的，应当征得旅游者的同意，并出具服务单据。旅行社、景点景区旅游服务单位因旅游任务需要相互借用导游人员的，应当签订借用协议。景点景区导游服务实行明码标价。景点景区导游应当根据景点景区旅游服务单位向旅游者作出的承诺，提供向导和讲解服务。第二十六条导游人员执业时，禁止下列行为：（一）未完成旅游行程而擅自中止导游活动；（二）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费（财物）；（三）向旅游者兜售、变相兜售物品或者向旅游者购买物品；（四）违反旅游合同的约定，未经旅游者同意安排购物或者强行推销商品和服务；（五）欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通，欺骗、胁迫旅游者消费；（六）向为旅游者提供商品或者服务的经营者索要回扣、提成或者其他利益；（七）讲解时散布有损国家主权、人格尊严以及违反社会主义道德的内容；（八）法律、法规和规章禁止的其他行为。第二十七条导游人员执业时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。对下列情形之一的要求，导游人员有权拒绝：（一）侮辱其人格尊严的要求；（二）违反其职业道德的不合理要求；（三）与我国民族风俗习惯不符的要求；（四）法律、法规和规章禁止的其他行为。第二十八条导游人员执业时，应当保障旅游者的安全；对旅游中可能危及旅游者人身安全的情形，应当向旅游者作出真实说明或者明确警示，并按照安全生产监督管理部门、旅游行政主管部门以及旅行社或者景点景区旅游服务单位的要求采取防止危害发生的措施。遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，导游人员可以调整或者变更接待计划，但应当立即向组团的旅行社或者景点景区旅游服务单位报告。当旅游者人身受到损害时，导游人员应当采取有效的救护措施，并及时向组团的旅行社或者景点景区旅游服务单位报告。第二十九条旅游者对导游人员违反本办法规定的行为，有权向旅游行政主管部门投诉举报。旅游行政主管部门应当及时调查核实，并将处理情况告知投诉举报者。第三十条旅行社或者导游服务公司、景点景区旅游服务单位应当按照国家和本省的有关规定，与导游人员签订劳动合同，支付导游人员的工资不得低于当地企业最低工资标准，并依法缴纳有关社会保险费用；对非全日制或者临时导游人员应当按其劳动所得支付合理报酬。第四章法律责任第三十一条对违反本办法规定的行为，条例或其他有关法律、法规已有处罚规定的，从其规定。第三十二条违反本办法规定，有下列行为之一的，依照条例第十八条、第十九条、第二十条、第二十二条规定处罚：（一）擅自增加或减少旅游项目；（二）擅自变更接待计划；（三）擅自中止导游活动；（四）无导游证件进行导游活动；（五）未经旅行社委派，私自承揽导游业务；（六）进行导游活动时，损害国家利益和民族尊严。第三十三条导游人员违反本办法第二十条第一款第（一）、（三）项规定，未按规定换发新的导游证件的，由县级以上旅游行政主管部门责令限期改正；逾期未改正的，可处500元以上2000元以下的罚款。第三十四条违反本办法第二十三条第一款规定的，由县级以上旅游行政主管部门按下列规定处理：（一）出借导游证件的，责令改正，并可处1000元以上2000元以下的罚款；（二）涂改、伪造或者买