76-99满意度调查报告.doc

2008年度顾客满意度调查报告为更好的了解消费者及经销商对我公司产品、服务的满意或不满意之处，以便有针对的进行改进。市场部进行了此次顾客满意度市场调查。一、目的：1、全面了解经销商及消费者对我公司产品的满意程度。2、全面了解经销商对我公司服务的满意程度。3、了解竞争品牌的消费者对“河套”的认识。二、调研内容：1、经销商及消费者对本公司产品的满意程度包括包装、价格、口感、性价比、购买便利程度等方面的内容。2、经销商及消费者对本公司服务的满意程度、包括供货及时性、服务人员态度、售前服务、售后服务、问题投诉、投诉处理等方面。3、经销商对本品及竞品的服务满意度比较，包括供货及时性、营销活动策划及推广方案的满意等方面。三、时间：2008年8月31日2008年10月31日，历时61天。各时间段划分：1、8月31日一9月5日，制定调研计划及前期的准备活动。2、9月6日10月5日，对选好的区域进行市场调查。3、10月6日10月20日，回收整理问卷。4、10月21日10月31日，出具调查报告。四、地点和范围：1、本次顾客满意度调查的区域选择巴彦淖尔市、呼市、包头、鄂尔多斯、集宁、赤峰、锡林郭勒、鞍山、榆林、银川等10个市场。2、选择依据：为了更准确的体现顾客的满意程度，对下一步的工作进行有效提升。所选择的市场除了河套酒业的大本营内蒙古市场以外，还在外向型市场中选择了几个有代表性的市场进行此次调研。五、调研形式及问卷回收情况：本次顾客满意度调查主要是通过办事处的业务人员对各市场进行当面的问卷调查。共计发放问卷2000份，最终收回有效问卷1796份，问卷回收率达到89.8%。其中消费者问卷1200份，经销商问卷596份，经销商问卷中包括流通渠道经销商问卷230份，餐饮酒店渠道经销商问卷366份。六、附件：1、总体顾客满意度统计表2、经销商满意度统计表3、酒店满意度统计表4、终端顾客满意度统计表812008年度总体顾客满意度统计表很满意比较满意一般满意不太满意不满意要素满意度比例分配分顾客满意度权数1008060400各要素产品包装7826093899783.8481.2840%32.51度数36082558918476.87口感738689344101583.53饮后感受378965407301678.30香型7826093899783.86价格42889545812379.2710%7.93供货及时性1367341786494.0088.9315%13.34货物运输7826093899783.86购买便利程度72646958215481.0915%12.16服务售前服务548766426253179.4277.1120%15.42售后服务36972567920375.97咨询态度37878961015476.90问题解决27592557814476.14合计79139216591819210981.332008年度经销商满意度统计表很满意比较满意一般满意不太满意不满意要素满意度比例分配分顾客满意度权数1008060400各要素产品包装2032051729779.5078.2840%31.31度数17515624615476.07口感168157246101574.70饮后感受1861961989378.46香型2192461263282.65价格3151231457684.4310%8.44供货及时性2151751985379.8378.4115%11.76货物运输1781632467276.98购买便利程度2761571515782.9215%12.44服务售前服务2781691426184.0377.9620%15.59售后服务1761462607775.77咨询态度18913225691075.81问题解决1561802562276.24合计273422052642946980.002008年度酒店满意度统计表很满意比较满意一般满意不太满意不满意要素满意度比例分配分顾客满意度权数1008060400各要素产品包装121178632282.5182.6740%33.07度数142152666083.50口感146981200281.23饮后感受151145654184.12香型152119873582.00价格154118902282.5110%8.25供货及时性1051531071080.1280.1315%12.02货物运输125161714580.13购买便利程度146126911282.5115%12.38服务售前服务107175812180.4581.4420%16.29售后服务103199545580.78咨询态度125146932080.12问题解决145153680084.40合计172219231056322582.002008年度终端顾客满意度统计表很满意比较满意一般满意不太满意不满意要素满意度比例分配分顾客满意度权数1008060400各要素产品包装5294262206983.6881.7640%32.70度数42633642012679.30口感4263624007579.87饮后感受4895121897384.57香型4494183186981.38价格4254283326980.7510%8.08供货及时性4263703896979.8280.9015%12.13货物运输4893583419381.97购买便利程度4694013151328215%12.30服务售前服务5264342256984.2284.0220%16.80售后服务4413304167679.78咨询态度5123892894683.18问题解决628490766088.90合计623552543930957682.002009年度顾客满意度调查报告为更好的了解消费者及经销商对我公司产品、服务的满意或不满意之处，以便有针对的进行改进。市场部进行了此次顾客满意度市场调查。一、目的：1、全面了解经销商及消费者对我公司产品的满意程度。2、全面了解经销商对我公司服务的满意程度。3、了解竞争品牌的消费者对“河套”的认识。二、调研内容：1、经销商及消费者对本公司产品的满意程度包括包装、价格、口感、性价比、购买便利程度等方面的内容。2、经销商及消费者对本公司服务的满意程度、包括供货及时性、服务人员态度、售前服务、售后服务、问题投诉、投诉处理等方面。3、经销商对本品及竞品的服务满意度比较，包括供货及时性、营销活动策划及推广方案的满意等方面。三、时间：2009年9月15日2009年11月20日，历时66天。各时间段划分：1、9月15日一9月25日，制定调研计划及前期的准备活动。2、9月26日11月5日，对选好的区域进行市场调查。3、11月6日11月10日，回收整理问卷。4、11月11日11月20日，出具调查报告。四、地点和范围：1、本次顾客满意度调查的区域选择巴彦淖尔市、呼市、包头、鄂尔多斯、集宁、赤峰、通辽、锡盟、榆林、兰州、延安、邯郸等12个市场。2、选择依据：为了更准确的体现顾客的满意程度，对下一步的工作进行有效提升。所选择的市场除了河套酒业的大本营内蒙古市场以外，还在外向型市场中选择了几个有代表性的市场进行此次调研。五、调研形式及问卷回收情况：本次顾客满意度调查主要是通过办事处的业务人员对各市场进行当面的问卷调查。共计发放问卷3000份，最终收回有效问卷2508份，问卷回收率达到83.6%。其中消费者问卷1432份，经销商问卷1076份，经销商问卷中包括流通渠道经销商问卷496份，餐饮酒店渠道经销商问卷580份。六、附件：1、总体顾客满意度统计表2、经销商满意度统计表3、酒店满意度统计表4、终端顾客满意度统计表882009年总体顾客满意度统计表很满意比较满意一般满意不太满意不满意要素满意度比例分配分顾客满意度权数10080604020各要素产品质量与价格包装1909348124903791.91 92.84 40%37.14 度数2062246165251094.49 口感204238945201295.32 饮后感受198626025012093.65 性价比206324515050094.46 购买便利程度17093022072702087.19 服务质量供货及时性15333863522201785.50 78.14 60%46.89 服务人员的态度1655321487331288.50 货物运输15004451873265084.07 售前服务142277922186088.21 售后服务1775456187702091.07 问题投诉1537664256312089.24 投诉处理163344738930989.23 活动策划及政策支持1534456456461687.48 合计84.03 2009年经销商满意度统计表很满意比较满意一般满意不太满意不满意要素满意度比例分配分顾客满意度权数1008060400各要素产品质量与价格包装4263892518282.8683.63540%33.45 度数4602543566081.71口感4693492560283.81饮后感受5322762634184.78性价比5962612086586.62购买便利程度4163652876282.03服务质量供货及时性4584281891084.9680.9660%48.58 服务人员的态度3263114286577.51及时性4253253159281.56货物运输2653284802175.86售前服务2783694186576.8售后服务3153364232077.92问题投诉5282842604084.83投诉处理4253283194081.82活动策划及政策支持5264251214087.38合计：644550284574682582.032009年度酒店满意度统计表很满意比较满意一般满意不太满意不满意要素满意度比例分配分顾客满意度权数1008060400各要素产品质量与价格包装28117610812384.72 85.10 40%34 度数3061471197185.83 口感2971581176285.52 饮后感受28316412111184.69 性价比2751751244284.66 购买便利程度2821671301085.17 服务质量供货及时性2421781572182.66 84.23 60%51 服务人员的态度2641931175184.59 货物运输25918112611383.41 售前服务2432021285283.34 售后服务2572091074384.48 问题投诉2612051076184.76 投诉处理2492171131084.62 厂家活动策划及政策支持273213912186.00 合计377225851665772185 2009年度终端顾客满意度统计表很满意比较满意一般满意不太满意不满意要素满意度比例分配分顾客满意度权数1008060400各要素产品质量与价格包装6134523633183.35 85.21 40%34 度数7554002687286.49 口感7473882933186.20 饮后感受6424932934084.76 性价比7454042738286.26 购买便利程度6145172945284.22 服务质量供货及时性70441230211385.14 84.96 60%51 服务人员的态度7174082969285.52 货物运输71241129214385.31 售前服务71740428423485.18 售后服务62050828812484.08 问题投诉71840629111685.32 投诉处理71941428314285.59 策划及政策支持61548331319283.58 合计9638610041331433485 2010年顾客满意度调查报告为更好的了解消费者及经销商对我公司产品、服务的满意或不满意之处，以便有针对的进行改进。市场部进行了此次顾客满意度市场调查。一、目的：1、全面了解经销商及消费者对我公司产品的满意程度。2、全面了解经销商对我公司服务的满意程度。3、了解竞争品牌的消费者对“河套”的认识。二、调研内容：1、经销商及消费者对本公司产品的满意程度包括包装、价格、口感、性价比、购买便利程度等方面的内容。2、经销商及消费者对本公司服务的满意程度、包括供货及时性、服务人员态度、售前服务、售后服务、问题投诉、投诉处理等方面。3、经销商对本品及竞品的服务满意度比较，包括供货及时性、营销活动策划及推广方案的满意等方面。三、时间：2010年8月15日2010年10月20日，历时66天。各时间段划分：1、8月15日一8月20日，制定调研计划及前期的准备活动。2、8月21日9月30日，对选好的区域进行市场调查。3、10月7日10月12日，回收整理问卷。4、10月13日10月20日，出具调查报告。四、地点和范围：1、本次顾客满意度调查的区域选择巴彦淖尔市、呼市、包头、鄂尔多斯、集宁、赤峰、通辽、鞍山、榆林、乌海、银川等14个市场。2、选择依据：为了更准确的体现顾客的满意程度，对下一步的工作进行有效提升。所选择的市场除了河套酒业的大本营内蒙古市场以外，还在外向型市场中选择了几个有代表性的市场进行此次调研。五、调研形式及问卷回收情况：本次顾客满意度调查主要是通过办事处的业务人员对各市场进行当面的问卷调查。共计发放问卷3000份，最终收回有效问卷2520份，问卷回收率达到84%。其中消费者问卷1900份，经销商问卷620份，经销商问卷中包括流通渠道经销商问卷270份，餐饮酒店渠道经销商问卷350份。六、附件：1、总体顾客满意度统计表2、经销商满意度统计表3、酒店满意度统计表4、终端顾客满意度统计表932010年度总体顾客满意度统计表很满意比较满意一般满意不太满意不满意要素满意度比例分配分顾客满意度权数10080604020各要素产品质量与价格包装192144812420793.78 94.6440%37.86度数2074246165251094.52 口感23548945201297.72 饮后感受2000460582095.38 性价比207524515050094.48 购买便利程度1921302204702391.97 服务质量供货及时性16454863521201791.13 80.4160%48.25服务人员的态度170052128712091.02 货物运输17122451873265085.74 售前服务163457922186089.85 售后服务1987256187702092.70 问题投诉1849464156312092.47 投诉处理164544738930989.28 策划及政策支持1846356256461691.51 合计86.11 2010年度经销商满意度统计表很满意比较满意一般满意不太满意不满意要素满意度比例分配分顾客满意度权数10080604020各要素产品质量与价格包装3001101001001062079.03 84.7840%33.91度数39019020101062090.32 口感36016248203062085.87 饮后感受367165808062088.74 性价比35411010050662084.39 购买便利程度30515075504062080.32 服务质量供货及时性37011060522862083.94 83.5160%50.11服务人员的态度36510014015062086.29 货物运输35015050601062084.84 售前服务34010060665462079.55 售后服务3551656733062087.16 问题投诉31510013565562081.13 投诉处理34514448463762083.03 策划及政策支持31811213255362082.16 合计84.02 2010年度酒店满意度统计表很满意比较满意一般满意不太满意不满意要素满意度比例分配分顾客满意度权数10080604020各要素产品质量与价格包装15012050201081.71 86.9940%34.80度数15511530203079.71 口感26570105094.00 饮后感受27554201094.46 性价比114198326084.00 购买便利程度172147310088.06 服务质量供货及时性150173207086.63 87.0260%52.21服务人员的态度201984010187.89 货物运输199100510088.46 售前服务1761134021085.37 售后服务149100965082.46 问题投诉1991003510687.20 投诉处理2101002015588.29 厂家活动策划及政策支持219952610089.89 合计87.01 2010年度终端顾客满意度统计表很满意比较满意一般满意不太满意不满意要素满意度比例分配分顾客满意度权数10080604020各要素产品质量与价格包装100070015050087.89 87.8140%35.12度数110060013070088.74 口感11505002500089.47 饮后感受101061223246087.22 性价比998623216531086.80 购买便利程度104251030040886.72 服务质量供货及时性102345640021086.12 86.5460%51.92服务人员的态度1025564250501186.76 货物运输10005562001202485.14 售前服务9345404206085.28 售后服务9876962170088.11 问题投诉965865571389.28 投诉处理86466535021084.97 厂家活动策划及政策支持95465825630286.65 合计87.00 2011年度顾客满意度调查报告为更好的了解消费者及经销商对我公司产品、服务的满意或不满意之处，以便有针对的进行改进。市场部进行了此次顾客满意度市场调查。一、目的：1、全面了解经销商及消费者对我公司产品的满意程度。2、全面了解经销商对我公司服务的满意程度。3、了解竞争品牌的消费者对“河套”的认识。二、调研内容：1、经销商及消费者对本公司产品的满意程度包括包装、价格、口感、性价比、购买便利程度等方面的内容。2、经销商及消费者对本公司服务的满意程度、包括供货及时性、服务人员态度、售前服务、售后服务、问题投诉、投诉处理等方面。3、经销商对本品及竞品的服务满意度比较，包括供货及时性、营销活动策划及推广方案的满意等方面。三、时间：2011年8月26日2011年10月25日，历时60天。各时间段划分：1、8月26日一9月1日，制定调研计划及前期的准备活动。2、9月2日10月12日，对选好的区域进行市场调查。3、10月13日10月17日，回收整理问卷。4、10月18日10月25日，出具调查报告。四、地点和范围：1、本次顾客满意度调查的区域选择巴彦淖尔市、呼市、包头、鄂尔多斯、集宁、赤峰、通辽、呼伦贝尔、鞍山、锦州、榆林、银川、西安、天津等17个市场。2、选择依据：为了更准确的体现顾客的满意程度，对下一步的工作进行有效提升。所选择的市场除了河套酒业的大本营内蒙古市场以外，还在外向型市场中选择了几个有代表性的市场进行此次调研。五、调研形式及问卷回收情况：本次顾客满意度调查主要是通过办事处的业务人员对各市场进行当面的问卷调查。共计发放问卷5000份，最终收回有效问卷4360份，问卷回收率达到87.2%。其中消费者问卷2369份，经销商问卷1991份，经销商问卷中包括流通渠道经销商问卷984份，餐饮酒店渠道经销商问卷1007份。六、附件：1、总体顾客满意度统计表2、经销商满意度统计表3、酒店满意度统计表4、终端顾客满意度统计表1002011年度总体顾客满意度统计表很满意比较满意一般满意不太满意不满意要素满意度比例分配分顾客满意度权数1008060400各要素产品质量与价格包装28007806101007087.84 87.59 40%3504 度数224112806601502985.34 口感2950730570822889.65 饮后感受216810629121685083.30 性价比221311608271303084.61 购买便利程度3699331243573094.78 服务质量供货及时性396025978382597.00 88.21 60%52.93 服务人员的态度22501130875654084.98 货物运输258092783213887.75 售前服务233610048631372085.13 售后服务2371953906963485.22 问题投诉23299811003301785.50 投诉处理2890960440571390.48 厂家活动策划及政策支持2792965538551089.65 合计37579125229357117840487.97 2011年度河套酒业经销商满意度统计表 很满意比较满意一般满意不太满意不满意要素满意度比例分配分顾客满意度权数1008060400各要素产品质量与价格包装1068462422281185.48 86.18 40%34 度数10215783875086.27 口感11224284317386.68 饮后感受109743743119786.03 性价比10924524369286.33 购买便利程度11034284516386.31 服务质量供货及时性13113283418389.46 86.53 60%52 服务人员的态度11194214419186.59 货物运输117442338