帆宇达 《银行新员工服务礼仪与沟通技巧》—李桂仙.doc

银行新员工服务礼仪与沟通技巧课程背景：新员工是银行的新生代，代表着银行的未来。如何帮助新员工尽快的适应工作岗位，掌握银行人必备的职业技能，不仅关系到每一名新员工的职业发展与前途，也关系到银行的竞争力。服务质量是银行的核心竞争力之一，员工是否具备良好的服务意识、服务礼仪及有效的沟通技巧，直接影响银行的服务质量。对于新加入银行的新员工，如何让他们尽快的从“学校人”转化为“银行人”？如何能带着良好的服务意识进入工作？如何运用好服务礼仪做好服务工作？如何高效的与银行客户沟通？本课程基于以上问题的解决，结合目前90后新员工喜欢的授课方式和学习氛围，帮助银行培养具有职业能力的员工队伍，帮助银行新员工掌握银行工作必备的工作技能是此课程的主要目标。课程模型： 课程收益： 清楚认识服务在未来银行发展中的重要性，高度重视个人服务能力培养 能运用角色转换的方式，帮助自己更好的做好个人角色定位 有效掌握服务心态关键内容，并能很好的运用到服务工作中 从个人形象、着装、举止方面，展现出职业化形象 熟练掌握银行工作中常用的服务礼仪 对沟通技巧和沟通方式有更深刻的了解 能运用沟通技巧的知识，有效的用到客户服务与沟通工作中 对个人在银行服务工作中未来需要提升和学习的知识有清楚的认知课程时间：2天，6小时/天授课对象：银行新员工，银行需提升服务能力员工（每期50人效果更佳）授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练课程大纲导引：未来银行的发展与变化视频：智能化银行1银行与支付宝、京东、百度合作的思考2未来银行的核心竞争力3未来银行人的核心能力4银行服务质量的重要性第一讲：导入服务的影响力一、关于服务1服务的意义及内涵1）服务创造价值服务行业的创新与发展案例分析消费者对服务的期望越来越高现场讨论银行业的服务处于什么水平视频分享二、服务质量的提升1各行业的竞争核心：服务质量2服务质量的影响因素案例分析1）服务产品与人员2）服务技能与流程3服务的影响力1）服务致胜：服务是核心竞争力2）服务案例分享行业内外服务案例分析第二讲：核心服务力提升关键一、银行核心竞争力服务力1服务力提升案例分析1）我们的客户需要怎样的服务现场讨论2）银行新员工必备服务力2服务意识决定服务行为3你能代表你所在的银行及团队吗1）做好银行工作，你还缺什么？现场讨论2）服务态度的重要性3）态度能力二、培养优质服务态度与服务意识1重新认识自我1）我是谁“学校人”“银行人”2）我选择银行的十大理由讨论交流3）我能给银行带来什么4）银行新员工应有的意识和态度2优质服务意识及态度1）客户是我的朋友2）客户虐我千百遍，我待客户如初恋3银行工作必备心态1）快乐服务的心态2）服务共赢的心态第三讲：关键1服务礼仪修炼一、银行服务之形象塑造1服务形象的重要性1）魔鬼印象数字：7 38 55你得第一印象只有一次机会2）银行业服务形象的要求：整洁、统一、专业3）富有亲和力的形象需要打造2精致的仪容、仪表打造现场实操演练1）女士仪容要求2）女士妆容与化妆技巧女士盘发训练女士化妆流程3）男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等3）职业装的规范着装标准着装要求丝巾的佩戴与5种系法领带的4种系法l 仪容仪表整理实操7步曲晨会实用3优雅的仪态训练1）有劲/静的站姿2）优雅的坐姿、蹲姿3）规范到位的鞠躬、引导及指示4）魅力微笑笑容是可以训练的微笑可以拉近彼此距离5）目光交流公务区、社交区、亲密区、私密区、隐蔽区眼神要充满情切感5）递接物品二、服务礼仪之营业厅服务礼仪1大堂经理接待礼仪现场模拟演练1）迎宾2）询问3）引导4）送宾2营业厅柜面服务礼仪现场模拟演练、角色扮演1）举手迎2）笑相问3）礼貌接4）及时办5）巧营销6）提醒递7）目相送3营业厅服务规范用语1）服务迎接语及问候语2）服务引导用语3）普通话与方言如何选择三、银行服务之接待礼仪（现场模拟演练）1接待三到与三声1）三到2）三声：来有应声、问有答声、走有送声2温馨合宜的招呼语1）使用顾客易懂的话语2）简单明了的礼貌用语3）生动得体的问候语4）避免避讳语、不当言辞5）公关润滑剂3如何引导访客现场演练1）了解不悦的服务表现2）优雅的引导手势3）上下楼梯的引导方式4）会客室开关门及座位安排4端茶倒水礼仪1）水杯如何拿放2）茶叶与水放多少为宜四、银行服务之社交礼仪1称呼、介绍礼仪2握手、名片礼仪3电话礼仪4电梯、楼梯礼仪5奉茶与接待礼仪6迎客、送客礼仪第四讲：关键2沟通技巧训练一、有效沟通1沟通以良好的结果为最终导向1）与领导、同事的沟通2）与客户的沟通2沟通三要素：表达、倾听、反馈1）倾听技巧训练2）耳朵倾听和肢体倾听3）化聆听为语言4）重复引申减少误会5）表达感受3沟通中的28原则4沟通中望、闻、问、说1）望：察言观色、目光注视、观察技巧2）闻：倾听技巧及倾听中应避免使用语言3）问：问话的方法4）说：-怎么与陌生人快速套近-怎么说话两边不得罪-赞美的话如何说的不像拍马屁-如何让批评良药不苦口二、有效沟通之语言基本功1良好的语言、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言2语言清晰度、专业度、亲和力3语言、语速训练4肢体语言训练5语言的艺术性与技巧性现场训练三、银行服务之沟通的艺术1了解客户性格2客户心理性格分析3根据客户的认知程度、语速语调、情绪处理4用顾客喜欢的方式说话5灵活应对顾客的不满情绪l 案例分析与情景演练第五讲：反思服务力提升思考一、前四讲收获1主要内容总结2现场模拟演练总结提炼3感悟及思考分享二、如何将学习