驻点客户经理销售课件备课讲稿.doc

驻点客户经理销售课件备课讲稿 历史蕴含价值光荣成就未来历史蕴含价值光荣成就未来历史蕴含价值光荣成就未来银行驻点销售技巧客服热线4008895518历史蕴含价值光荣成就未来客户购买心理注意兴趣了解比较行动满足欲望客服热线4008895518历史蕴含价值光荣成就未来销售本质?主动、主动、主动客服热线4008895518历史蕴含价值光荣成就未来网点经营不是纯粹的推销，而是以关心客户需求为出发点，主动为客户提供多元服务。 提升银行品牌价值，创造客户良好感觉，争取客户的信任，借以创造更多的销售机会。 主动营销-通过服务,创造销售机会客服热线4008895518历史蕴含价值光荣成就未来客服热线4008895518历史蕴含价值光荣成就未来如何主动创造销售机会客服热线4008895518历史蕴含价值光荣成就未来?成功必须主动出击，不能坐以待毙，在竞争年代，销售机会不会自然产生，它需要主动利用各种时间空间去创造。 ?客户进了网点，是一种销售成本最低，效率最高的绝佳机会，怎么可以白白错过，浪费这主动营销的机会呢？客服热线4008895518历史蕴含价值光荣成就未来学会第一时间观察客户特质客服热线4008895518历史蕴含价值光荣成就未来?观察，是关键时刻销售的开始，了解客户的心理及性格后才能选择最适当的沟通方式，提高销售的效率。 ?表情代表心情，动作凸显性格，衣着表现职业，有客户之心情、性格及职业，就可以决定自己贴近的方式。 客服热线4008895518历史蕴含价值光荣成就未来观察客户肢体语言，了解其性格并采取适当的应对模式肢体语言性格特质应对模式*眼神坚定，讲话快，声音高。 穿着大方，直接，动作快速而果断。 *讲话，行动和反应较慢，语音低，眼神不太直视，穿着保守，手势不多。 *表情充满热情，多变，讲话较多，手势较大，着装比较特别。 *表情亲和，眼神带感情，谈话较慢，善于倾听，时露优柔寡断衣着较宽松舒适。 案例研讨客服热线4008895518历史蕴含价值光荣成就未来客户性格特质及合适应对模式参考答案性格特质应对模式操控说、发表问、倾听亲和*喜询问具体细节*要求数据、证据*希望有安全保障*理性、服从权威*提供直接数据和证明（但不要太多）*讲话准确，速度慢*陈述正反面，不要过分热心推销*不要逼迫仓促决策*引用权威专家寻求和谐者（温和型）寻求细节者（分析型）*仔细聆听，但决策缓慢，不置可否*不喜人际冲突，不善拒绝*讲话速度慢且富感情*以关心及协助的姿态提出具体建议，促使其决策*善用理解、认同及赞许，以赢得其信任性格特质应对模式寻求结果者（驱动型）*说话开门见山*不考虑别人感觉*喜主导，不喜受影响或引导*喜直截了当的回复寻求刺激者（表达型）*表达清晰，滔滔不绝*追求开心，畅谈*情绪化，重感性*言简意赅，直指卖点*反应速度快*需展现专业自信*提出具体方案，供其选*讲话直接联系对方利益*倾听，并适当引导至结论*充满热情及感染力之沟通*创造良性氛围，满足感性需求*善用故事法增加煽动性客服热线4008895518历史蕴含价值光荣成就未来克服自我障碍销售培养正确心态?销售最大的障碍还是自己。 一种对被拒绝的恐惧感，加上人性的自然惰性，使我们丧失了很多销售的机会。 ?这是一个主动营销的时代，我们应从工作中养成正确的销售心态。 一个人销售的能力，代表个人的实力及影响力它是需要从工作中慢慢积累的。 客服热线4008895518历史蕴含价值光荣成就未来面对销售时的心理障碍及克服之道研讨?害怕被拒绝?害怕处理不了客户的质疑?对产品信心不够，不敢推荐?认为销售是求人，不太愿意做?怕客户看低你的工作?有惰性，在没压力时懒得开口?其他心心理障碍克克服之道客服热线4008895518历史蕴含价值光荣成就未来克服心理障碍参考心态（一）1）害怕被拒绝2）害怕处理不了客户质疑3）对产品信心不够心理障碍克克服之道*没有拒绝，就没有销售。 就是因为拒绝了别人，才会把机会留给你。 就是因为拒绝，才凸显销售的价值。 *以正面心态看拒绝及冷漠，这是人之常情，是人在不了解之前的自我保护自然反应。 把拒绝当成销售生涯的一部分。 *没有人可以完全处理所有质疑，只要发挥倾听，表达重视并记录下来，随时都可以再回来处理。 *熟记几个产品的卖点及标准话术，自信从容的回答。 *没有最好的产品，只有最“适”的产品，不是卖最完美的，而是最适合客户需求的。 *深入了解中间业务对客户的价值更多的选择。 客服热线4008895518历史蕴含价值光荣成就未来克服心理障碍参考心（二）4）销售是求人5）怕客户看低你的工作6）有惰性，懒得开口口心理障碍克服之道*销售不是求人，是帮客户创造价值，提供更多更好的选择，由客户自己决策。 *销售最重要是信心，不要以推销而要以关心及服务的姿态进行推荐。 *销售是一种专业，是一种突破客户心理障碍，使客户感受到产品价值的专业技巧。 *销售工作可以增强个人做人及人际互动技巧，可应用在各种工作中，是追求职场成功所不可或缺的技巧。 *惰性是人的自然现象，每个人都有惰性，同时它也是一种习惯。 如果此习惯太强，任何工作都不可能成功。 *能够克服惰性，也是一种习惯，培养良好的习惯，才能主动的掌握人生各种机会。 客服热线4008895518历史蕴含价值光荣成就未来如何切入时机、方式和话术?销售的机会稍纵即逝。 掌握适当时机，以熟练精简的话术及卖点切入，可大量提高销售效率。 ?技巧愈精简，愈需要练习，使之纯熟，化为自然，才能够应用自如。 一切技巧出于诚，若能以关心和服务的姿态出发，以为客户带来好处为目的，则一切技巧就显得自然自如。 客服热线4008895518历史蕴含价值光荣成就未来机会点研讨?在柜台与客户来往的过程中，有哪些切入销售（保险）的时机？切入时机切入方式及话术客服热线4008895518历史蕴含价值光荣成就未来切入时机参考答（一）?客户来存定期?了解客户有闲置资金?客户主动询问时时切入时机方式及话术*您存定期呀！现在银行利率经常波动，如果 三、五年不用，买这个或许比较合适（递上折页）不仅有最低保证利率，而且每月公布的结算利率可以根据市场变化而水涨船高的，并且日日复利，月月结息，很适合做中长期投资。 *您好，目前我们银行推出一项新业务，可提高您的资金价值，它是一款介于储蓄与股票（基金）之间的最佳投资理财产品*您真有眼光，这是我们新推出的稳健型投资产品，非常适合有理财概念的客户，您这么有兴趣，那我给您介绍一下。 客服热线4008895518历史蕴含价值光荣成就未来切入时机参考答（二）?客户在浏览广告、折页时?客户咨询理财服务时?客户坐在休息区，无所事事时切入时机方式及话术*您对这产品看法如何？这可是现在正卖得火热的万能保险，很多客户都喜欢它，给您稍为介绍一下吧。 （以提供服务的态度贴近）*您的观念果然很先进（赞美客户），刚好我们银行提供多样的理财服务，请跟我来（引领至理财柜），我们这有专家为您服务。 *先生/小姐（欢迎您的光临），能否打扰您几分钟，给您介绍一下目前最热卖的理财产品。 客服热线4008895518历史蕴含价值光荣成就未来如何创造客户信任与安心的感觉银行保险销售，即是善用银行的信用形象，创造客户信任及安心的感觉，因此不应有太强烈的推销意图，应以关心和服务的角度，提供客户额外好处的方式进行推荐。 客服热线4008895518历史蕴含价值光荣成就未来关键理念?沟通的第一步，是要创造良好的沟通氛围，让客户在没有压力的情况下，才不会产生潜在的排斥感。 ?没有信任，就没有销售的机会，所有的卖点就无法被客户相信和接受。 ?购买决策时，客户都有某种程度的风险和不安感，销售人员要能增强客户安心的感觉。 ?对客户的任何质疑，不要采取否定式自我辩护，否则会产生“对立”情绪，要学会倾听和认同，创造站在同一边的感觉。 客服热线4008895518历史蕴含价值光荣成就未来案例研讨11）有哪些动作或行为（语言）可以帮助创造客户信任和安心的感觉？22）当客户询问或提出质疑，而你又不太可能回答时，应如何表现？33）什么样的表情及身体语言表现出“职业化形象”客服热线4008895518历史蕴含价值光荣成就未来参考答案11）创造信任与安心的感觉?自信自重自信者人恒信之，自重者人恒重之，销售不是求人，而是帮客户创造价值，首先展现足够的信心。 ?职业化形象着装干净利落，行为举止专业，精神面貌佳，展现出自我管理能力。 ?以客户为中心以积极性倾听表达对客户的关心和尊重，善用眼神、微笑表达真诚的服务。 ?不要给客户“不确定感”讲话语速适中，不急不徐，尽量以数据和证明沟通，不要用太多含糊的形容词。 客服热线4008895518历史蕴含价值光荣成就未来22）从容应答客户问题技巧?虽然不太懂，仍旧要表现自信，没有人可以回答所有问题。 首先要先聆听，澄清及确认客户的问题，然后以自信的口吻回答“这个问题的确很重要，为了使你得到更详尽的说明，（我先记下来）我会请更专业的人员向您解释”。 客服热线4008895518历史蕴含价值光荣成就未来33）职业化形象?讲话时眼神要注视着客户，不要飘移不定，姿态要自信从容，不要随意摇晃，表现专业的沉稳与自然。 ?问候、自我介绍要精简有力，表达真诚及热情，避免自傲或自卑，展现自信与谦和。 ?着装要干净、整齐，形象要清爽大方，不要有过分或怪异的装扮。 客服热线4008895518历史蕴含价值光荣成就未来如何精简、煽动地介绍产品我美丽我聪慧客服热线4008895518历史蕴含价值光荣成就未来?客户关心的，不是你的产品，而是你产品所带给他的利益和价值。 切记随时将你产品和服务的特色，转化为客户个人的价值，才能有煽动性。 ?语言的力量于精简。 必须将产品的买点做精简的包装，把它背熟，才能在与客户互动的刹那，传达最心动的信息?言多必失，介绍产品尽量针对客户的需求，不要一次给与太多的卖点，以免衍生不必要的问题，而淡化了客户感兴趣的卖点客服热线4008895518历史蕴含价值光荣成就未来关键理念研讨1）介绍产品时，为什么要讲求精简有利，并最好能事先背下卖点？2）呈现产品时，为何尽量针对客户需求来介绍？3）如何才能有煽动性地呈现产品特色？客服热线4008895518历史蕴含价值光荣成就未来参考答案1）为何精简有力2）为何要针对需求3）如何有煽动性?事先包装，让信息更清晰易懂，容易沟通?客户倾听的耐心（注意力集中时间）有限?背下来能表现自信、从容，自然、专业，增加可信度?让客户感觉是为了其需求而来，而不是推销?针对需求才能其价值?有被尊重、个性化服务的感觉?自信热情的呈现?将特色转化为客户的价值或效益?简单地一句话就能打动客户（练到很自然）客服热线4008895518历史蕴含价值光荣成就未来参考答案总结并确认客户的需求呈现产品的特色并说明如何满足需求将特色转换为客户的价值或效益以成功案例或故事来证实你所说的步骤参考话术?根据您刚刚所谈，您的需求是不是有以下两点，一。 ；二。 ?针对第一需求，我们的优选金，不仅有最低保证利率，而且每月公布的结算利率可以根据市场变化而水涨船高的，并且日日结息复，月月复利，让您的资金得到收益最大化?至于第二需求，我们的优选金可随时部分支取及追加，方便你在急需时更合理的调用资金?如此，你就有机会在保底的情况下获得可能比定存高的收益了如何，你就可以不愁资金的紧迫，更可因需要而弹性运用资金?比如，我们有一位客户，他也购买了*，结果得到了*的好处，让他无后顾之忧客服热线4008895518历史蕴含价值光荣成就未来核心卖点与话术的呈现客服热线4008895518历史蕴含价值光荣成就未来?任何产品都需要包装出其核心优势及差异化卖点，当客户提出比较时，能即时将此卖点转化为客户的价值。 ?大多数产品没有绝对的优势，或绝对的好处，都需要依据客户的价值观进行相对性的满足，让客户在利害之间进行选择及取舍客服热线4008895518历史蕴含价值光荣成就未来关键思维?客户购买之前进行比较及评估是自然的，碰到比较时，就要依据客户需求，进行差异化销售，了解产品的差异、卖点，并将它转化为客户的好处。 ?话术要能通俗、易懂、简洁、有力，并事先背下来，才能即时自然表达（给折页时，不要让客户自己看，要精简地说明重点利益点）。 ?有时客户提出的问题，只是一种决策前感性上的不安，只要以自信的口吻重述一下关键话术，就有可能化解其不安，不一定要理性的回答，反而会拖长决策时间。 客服热线4008895518历史蕴含价值光荣成就未来案例演练客户问题核心卖点/话术1）这个产品是储蓄吗？2）这个产品就是保险嘛！3）万能结算利率较银行利率的优势！4）万能险的保底结算利率是多少？5）能保证万能收益比国债高吗？6）万一存款利率高了，我不是亏了！7）存钱好还是买保险好？客服热线4008895518历史蕴含价值光荣成就未来参考卖点及话术客户问题核心卖点/话术1）这个产品是储蓄吗？2）这个产品就是保险嘛！?不是，它有储蓄的优点，但也有别于储蓄，是一种万能型银保产品。 ?是保险，但是是一种不同的保险，具投资增值的保险。 ?不仅有最低保证利率，而且每月公布的结算利率可以根据市场变化而水涨船高的。 银行利率是固定的。 ?万能险是免税的，但银行利息需征收的税。 ?万能险是月月复利计息的，银行是年单利计息?结算利率是不确定的，但就是因为不确定，才有可能获得比预期高的收益。 ?保险又是一个朝阳行业，公司又有一个投资专家队伍，想必收益是很乐观的。 3）万能结算利率较银行利率的优势！4）万能险的保底结算利率是多少？客服热线4008895518历史蕴含价值光荣成就未来参考卖点及话术客户问题核心卖点/话术6）万一存款利率高了，我不是亏了！7）存钱好还是买保险好？?、资金安全，、收益最大化、抵御通货膨胀、意外保障、灵活存取、免税。 ?银行利率高，整个投资市场收益水平也会提高，保险公司投资的收益也会随之提高，相应的万能结算利率也就提高了。 ?保险的投资组合中，也含了国债，所以又可以达到分散风险的目的，又能与国债同步，享受较高收益。 ）买股票基金好还是买保险好？?股票基金是高收益高风险，优选金，不仅有最低保证利率，而且每月公布的结算利率可以根据市场变化而水涨船高的，并且日日结息，月月复利，让您的资金得到收益最大化。 5）能保证收益比国债高吗？客服热线4008895518历史蕴含价值光荣成就未来及时促成的话术寻求反馈，挖掘潜在顾虑客服热线4008895518历史蕴含价值光荣成就未来?促成，是将销售往前推进一步的技巧，促成在于以自信和自然的话术，促使客户承诺或决策，并及早挖掘客户的潜在顾虑?以客户的利益导向出发来促成，可强化促成的煽动性，而不是以自己推销的立场?促成是销售过程中重要的“临门一脚”，即将促成，可避免夜长梦多，衍生不必要的顾虑，当客户做了购买的决策后，潜意识会寻求自己决策的合理化客服热线4008895518历史蕴含价值光荣成就未来关键思维研讨1）促成，是以提问或建议的方式，获取客户的反馈及表态，在销售过程中要善用提问，促使客户双向沟通，如“好吗？”，“您觉得呢？”“您的想法如何？”，“对产品的看法如何？”