饭店人力资源管理研究报告--柔性管理思想下的班组建设

饭店人力资源管理研究报告 柔性管理理念下的班组建设 2 参考文献及文献综述 参考文献 文献综述 我国饭店人力资源管理的困境与出路我国酒店业人力资源流失现状与对策分析酒店业员工流动率过高的原因及对策经济型酒店人力资源问题探析五星级酒店的女总监 访总府皇冠假日酒店人力资源总监崔平女士简单劳务型服务业人力资源管理问题及对策 总计约40篇 一 柔性管理概述二 班组建设概述三 班组建设案例四 班组建设在饭店业中的应用 目录 Catalog 4 柔性管理的根本是以人为本 柔性管理 班组建设 具体案例 饭店业应用 柔性概念来源 柔性制造系统 邓明然 武汉理工大学管理学院院长 对柔性的定义 柔性是一个系统所具有的快速而经济的适应环境变化或处理环境引起的不确定性的能力 柔性有两大含义 一是应变能力 二是缓冲能力 柔性工作制 柔性工作地点 柔性工作时间 以人为本 以人为本 就是指管理者在管理活动中充分重视人的作用 尊重人 理解人 依靠人 并通过满足人的需要来调动人的积极性 主动性和创造性 人本管理理念 尊重人 员工是企业的主体 依靠人 员工参与是有效管理的关键 发展人 使人得到最完美的发展是现代管理的核心 满足人的需要 是人本管理的根本目的 柔性管理的原则刚柔相济原则 柔与刚是相对的概念 在具体管理过程中 要把握柔性与刚性的 度 把制度管理与人格化管理结合起来 权变原则 根据不断变化的环境 地点 时间和对象 采用相应的柔性管理策略 员工素质高低 环境变化 效益原则 柔性管理的目的是为了实现最大的经济效益和社会效益 否则 就变成灿烂的无果之花 柔性管理 5 要做到以人为本需使刚性管理柔性化 柔性管理 班组建设 具体案例 饭店业应用 以制度为中心权利影响力制度管理 制度约束 纪律监督 奖惩外在强制性低层次管理满足低层次的需要 以人为中心 非权利影响力 人格化管理 人的心理过程 文化精神氛围 内在驱动性 高层次管理 满足高层次的需要 柔性管理 是相对于 刚性管理 提出的 刚性管理 以 规章制度为中心 用制度约束管理员工 而 柔性管理 则 以人为中心 对员工进行人格化管理 柔性管理以 人性化 为标志 强调变化和发展 快速和反应 灵敏与弹性 它注重平等和尊重 主动和创造的企业精神 它实现了管理的竞争性合作 差异性互补 从而创造企业长期的竞争优势 柔性管理 的最大特点 在于它主要不是依靠外力 如发号施令 而是依靠人性解放 权力平等 民主管理 从内心深处来激发每个员工的内在潜力 主动性和创造精神 使他们能真正做到心情舒畅 不遗余力地为企业开拓优良业绩 成为企业在全球激烈的市场竞争中取得竞争力的源泉 统一管理统一工作侧重用人做事依赖于固定的模式 组织 规章制度 战略管理 系统管理 人事结合 整合 随时间 外部环境变化而变 化 反应敏捷 灵活多变 人力资源传统管理模式 人力资源柔性管理模式 刚性管理模式 柔性管理模式 6 柔性管理的核心在于人力资源的柔性管理 柔性管理 班组建设 具体案例 饭店业应用 人力资源柔性管理的涵义 人力资源柔性管理是一种人性化和柔性化的管理方式 即组织为适应环境变化而灵活运用人力资源柔性策略 调整员工职能 数量 工作时间与薪酬等因素 满足不同时期 不同水平和不同模式的人力资源需求 以较低的人事管理成本实现战略目标 人力资源柔性管理的实质以人为本是人力资源柔性管理的精神实质 以人为本的人性化管理 是依据组织的共同价值和文化 精神氛围进行的人格化管理 具体表现在六个方面 依靠人 员工 客户 消费者 尊重人开发人的潜能塑造高素质的员工队伍人的全面发展凝聚人的合力 柔性人力资源指的是具有一定流动性和变化性的人力资源 人力资源的柔性最大 人力资源柔性是提高其它一切资源柔性的基础与关键 因此 人力资源柔性管理的实现首先决定于一个高素质的员工队伍需从四个方面着手 把好 招聘关 注重员工培训薪酬管理上注重员工内在价值和创新力的挖掘实施灵活的工作分析 X假设对应人群 逃避责任 不愿意动脑筋 甚至很讨厌上司给他分派工作Y假设对应人群 愿意接受任务 也喜欢发挥自己的潜力 喜欢有挑战性的工作 7 人力资源的柔性管理需要从组织的柔性化入手 做到知人善用并善于利用柔性化的管理方式 柔性管理 班组建设 具体案例 饭店业应用 组织文化环境的柔性化人力资源柔性管理具有内在驱动性 而内在驱动性由个人的价值观所决定 因此人力资源柔性管理的核心是优秀组织文化建设 创造一种互相关心 互相帮助 彼此尊重 彼此依赖的环境 让员工切实感到自己是组织的主人 自己与组织命运紧密相连 创造人才脱颖而出的环境 坚持 公平 公正 竞争 择优 的原则 倡导 建立学习型组织 创造和谐的工作环境 做到制度规范 科学透明 运行有序 合理配置人力资源 创设人才流动机制 扩大用人视野 组织设计柔性化人力资源柔性管理以组织柔性化和动态联盟为特征 柔性组织相对传统的等级组织而言 激励功能柔性化赫茨伯格20世纪50年代末提出双因素理论 保健因素 激励因素 保健因素 消除员工不满 激励因素 促进员工努力工作 工资和干劲并不是简单的函数关系 心灵的满足才是干劲和热情的直接函数 激励机制有经济的 非经济的 非经济的包括平等对待 尊重 赋予其运用自身智慧的工作权利 实现自我价值的满足 知人善用 传统组织柔性化封闭 保守等级森严组织适存与变革间摩擦官僚主义严重画地为牢 互为壁垒反应迟钝效率低下 柔性组织 相对开放 横向联系交流 培养团队精神 组织结构网络化 信息传递及时准确 反应迅速 适应变革 精干 高效 人力资源柔性管理 柔性企业文化构建的基本步骤 8 柔性组织文化的核心是以人为主体的人本文化 柔性管理 班组建设 具体案例 饭店业应用 企业文化的内涵 广义文化 是指人类在社会历史实践过程中所创造的物质财富和精神财富的总和 狭义文化 是指社会的意识形态以及与之相适应的礼仪 制度 组织机构 行为方式等物化的精神 第一步选择企业价值观念第二步制定能够体现企业期望的目标和发展战略第三步建立以人为本的规章制度第四步制定发展性的企业道德规范和行为准则第五步营造健康 和谐 愉悦的人际关系第六步塑造卓越的企业形象 组织文化本质上属于 软文化 的范畴 组织文化本身强调的统一 共识与共享 柔性组织文化的核心是以人为主体的人本文化 柔性组织文化的实施 需要借助于柔性管理来实现 从而使群体产生最大的向心力 凝聚力和协同力 第一 文化本身相对于组织结构 组织战略等刚性组成所具有的柔性 第二 组织文化形成时 相对于刚性的文化理念 组织成员在做事风格 工作技能 对具体事物的认知倾向与兴趣以及对外部环境反应等方面的自由程度 第三 相对于刚性的管理规则 如执行计划 规章制度 外部服务规则与要求 处理问题的权限运用等方面 第四 组织对其成员在价值观 行为准则 组织宗旨等方面的强制性要求之外 允许个性精神存在的柔性 包括信息的共享 建议的提出与采纳 非正式组织的人际关系等 柔性企业文化的四大特征 9 柔性管理小节 柔性管理 班组建设 具体案例 饭店业应用 因为人力资源的柔性最大 人力资源柔性是提高其它一切资源柔性的基础与关键 人力资源柔性管理的核心是优秀组织文化建设 柔性管理的根本是以人为本 柔性管理的原则 刚柔相济 权变原则 效益原则柔性管理的最大特点 主要不是依靠外力 如发号施令 而是依靠人性解放 权力平等 民主管理 从内心深处来激发每个员工的内在潜力 主动性和创造精神 刚性管理 以 规章制度为中心 用制度约束管理员工 柔性管理 则 以人为中心 对员工进行人格化管理 要做到以人为本需使刚性管理变为柔性管理 人力资源的柔性管理需要从组织的柔性化入手 做到知人善用并善于利用柔性化的激励手段 组织柔性化包括组织文化环境的柔性化和组织设计柔性化 柔性组织文化的核心是以人为主体的人本文化 柔性管理的根本在于人力资源的柔性管理 招聘 寻找潜力员工培训 注重实效性与趣味性薪酬 发挥激励作用绩效 使指标柔化 10 附录 主要参考资料 以人为本与柔性管理课件 柔性管理 班组建设 具体案例 饭店业应用 第1讲 以人为本 的起源第2讲正确理解 以人为本 第3讲 以人为本 实践体现第4讲柔性的涵义第5讲正确理解柔性管理第6讲人力资源管理理论的基本内容第7讲我国人力资源管理的发展历程与现状第8讲人力资源柔性管理的内涵 特征与实质第9讲人力资源柔性管理的实现第10讲企业文化的涵义第11讲企业文化的内容第12讲柔性企业文化的四大特征第13讲柔性企业文化构建的基本步骤第14讲决策的基本理论知识第15讲柔性决策的内涵 特点与实现第16讲柔性决策方法第17讲决策的技巧 作者 不详时间 不详出处 不详 参考资料请双击查看 一 柔性管理概述二 班组建设概述三 班组建设案例四 班组建设在饭店业中的应用 目录 Catalog 12 近年我国十分重视班组建设 班组建设主要适用于大型组织中 班组建设 柔性管理 具体案例 饭店业应用 班组的概念 班组是企业中基本作业单位 是企业内部最基层的劳动和管理组织 在一般企业里 班组长不算 干部 但实际上 班组长基本具备了 干部 的管理职能 因此 班组长也被称为 兵头将尾 我国班组建设进程 班组建设也就是党中央近年来一直关注的基层建设 08 09两年 国家重点推进基层建设脚步 许多省市开展了 基层建设年 的活动 在企业中 煤炭 石油化工 电力等大型企业也于近年开始重点关注班组的建设 众多培训机构也开展了班组建设的培训交流课程 在服务业领域 电信业中的中国移动也于08年开始着重进行班组建设 班组建设阶段 班组建设的最初阶段主要是硬环境的建设 例如 工作设施的加强 5S现场管理等 应用于基础条件较差及管理较混乱的班组 班组建设的高级阶段是软环境的建设 即企业文化氛围的建设 让企业文化深入到一线员工的理念中 适用于所有企业 班组建设适用企业 班组建设现阶段主要运用于大型企业 层级较深 班组为管理神经的末梢 管理理念渗透较差 班组建设实际上就是管理末梢激活的手段 对于小型企业 管理层级较浅 管理工作容易渗透 因此 班组建设可以在日常管理活动中渗透 无需提到日程之上 在公司战略指导下确定班组建设的总体目标与要提升的班组能力根据班组建设总体目标 确定班组建设总理念 通过问卷调研 经验借鉴 模型分析等 选定不足的方向 作为班组建设的优化切入点 根据优化方向 确定阶段性规划 分目标与主题 引领班组建设举措的开展 根据班组建设目标与主题策划活动指导 激励班组开展或参与活动 阶段性开展评估工作 确定班组建设总体宏观效果及各项工作的微观效果依据评估效果 对班组建设总体策略及工作重点调整 根据班组建设目标与主题完善制度监督 指导 激励班组实施制度 阶段性提炼班组建设最佳实践 在班组内进行传播与交流 扩大影响面 推进标准化与标杆进程阶段性开展评优评先以及表彰工作 班组建设的七大实施流程和步骤 班组建设 柔性管理 具体案例 饭店业应用 明确班组建设目标与理念 调研及选定优化方向 确定阶段性规划与主题 完善及实施管理制度 策划及开展建设活动 提炼传播最佳实践与评优表彰 评估效果与调整策略 确定阶段性规划与主题 完善及实施管理制度 策划及开展建设活动 确定阶段性规划与主题 完善及实施管理制度 提炼传播最佳实践与评优表彰 策划及开展建设活动 确定阶段性规划与主题 完善及实施管理制度 评估效果与调整策略 提炼传播最佳实践与评优表彰 策划及开展建设活动 确定阶段性规划与主题 完善及实施管理制度 14 从理念层 能力层 行为层 人员层及保障层建立班组实施架构 主要明确班组建设的目标 理念 规划 主题等 结合企业的长远战略以及阶段性目标 结合目前班组管理实情拟定 如以 提升基层管理水平 为目标 据此确定理念与路径规划等 班组建设的实体优化方向 企业通过调研分析 确定哪些方面存在提升空间 作为班组建设的优化方向 主要明确在班组建设的微观目标 即通过班组建设 使班组获得哪些方面的能力提升 人员层是根本 通过人员管理激发或提升员工效能 如员工能力 工作动机 工作态度等 使其效能直接反应到组织效能上 在组织产出 留用 品牌等都有重要的体现 并最终直接或间接地转化为整体企业竞争优势 如成本优势 差异化优势等 在班组建设中 对班组长及班组成员的人力资源管理尤为重要 保障层是基石 明确所需要的资源及支撑 班组建设不仅仅是基层班组的事 它需要依靠公司自上而下的力量 依靠决策层 职能层以及基层班组的共同努力 班组建设整体视图 班组建设 柔性管理 具体案例 饭店业应用 十项质量管理原则在班组管理中的运用1 1 以顾客为关注焦点 准确确定班组的愿景与目标 问题 我们的事业是什么 谁是我们的客户 客户需要什么 我们追求什么样结果 我们的计划是什么 确定班组的顾客 通过调查识别顾客的需求和期望 确定班组的工作目标以及发展方向后 通过班组内部沟通和协调 逐渐形成并确定班组的工作愿景 2 重视领导作用 班组长是班组管理的决定性因素 班组长首要任务是确定组织的统一的宗旨及方向 班组长通过不断沟通 在班组内形成围绕实现愿景与目标的共同行为 班组长要多检视自己与优秀班组长的差距 而非过多依赖环境因素的制约 企业需从班组长队伍建设的选拔 培训 提升 奖惩等方面加强班组长建设 搭建班组组长成长的平台 开展 寻找问题 解决问题 的培训 每月班组长月度工作口头汇报会 要做就做到最好 读本分享会 每月撰写班组上月成本消耗情况分析报告 每班由组长组织组员召开班前会等 3 全员参与 努力实现班组成员的自动自发 人本管理 班组长要致力于提高全员参与程度 1 牢固树立班组成员是班组存在基础的强烈意识 不能以我为主 2 界定每个岗位职责 赋予班组成员足够的责任 3 定期评价班组成员的业绩状况 及时纠正与激励 有意识地提高全员参与的程度 情感管理 争取利于班组发展的外部环境 举办 班前会 生日亲情聚会 等活动 民主管理 在确定组织计划 目标愿景 技术攻关等方面 班组长发动全员积极参与 达到协调一致的目的 自我管理 班组长有意识 有步骤 有目的地塑造班组成员的行为 加强班组与相关方的沟通 提升全员参与的责任感 自我管理 主动做事 积极创造 班组建设 柔性管理 具体案例 饭店业应用 十项质量管理原则在班组管理中的运用2 5 明确管理的系统方法 有助于提高实现目标的有效性和效率 管理的系统性要求班组长对班组管理要有完整的概念 要把各种管理知识联系起来 作为一套完整的知识来学习 思考和应用 从而提高班组的有效性和效率 班组组长系统思考图如下 4 讲究过程方法 只有正确的过程才能产生正确的结果 理清班组的工作过程 解决班组 做什么 怎么做 的问题 回答问题 每件任务的流程是什么 目标是什么 工作标准有哪些 责任人是谁 实施时间 地点及需求的资源有哪些 进行流程的优化 解决 怎么做好 的问题 组织班组成员针对经营管理不断变化的要求 进行工作过程的优化设计 围绕满足顾客要求 提高装卸效率 降低经营成本等方面 不断优化调整 6 持续改进 实现班组发展的动力源泉 企业开展全面质量管理使用的PDCA的方法是持续改进的方法 基于PDCA的QC小组活动需要认真求实的敬业精神 一丝不苟的细致作风和永不满足的进取意识 关键在于 落实 合抱之木 生于毫末 九层之台 起于累土 千里之行 始于足下 班组建设 柔性管理 具体案例 饭店业应用 7 基于事实的决策方法 避免决策的盲目与冲动 班组是上层基于事实决策的基础 班组长要充分理解数据和信息分析对成功决策的重要价值 在实际工作中 要确保各项数据和信息足够准确和可靠 使需求者能够获得所需的数据和信息 要定期使用确切的方法整理 分析数据 根据逻辑分析的结果 并与经验和直觉相比较 寻求改进的机会 作出决策并实施 8 鼓励班组管理创新发展 运用 头脑风暴 鼓励班组管理创新发展 公司对每一个大胆的创新试点进行定期评价总结 集合最优作为公司推广的对象 9 围绕重点 促进公司阶段性目标实现 由于市场和自身条件的变化 公司及班组的目标和计划可能会有所调整 工作重点也会有时段性的变化 班组管理除自主改进活动以外 紧扣公司每个时期的重点开展工作 10 与供方互利的关系 实现和谐共赢 和谐与共赢 实现与相关方的共同发展是优秀班组应当追求的目标 班组要主动加强与供应链或工作流程中相关方的密切沟通 确立互惠互利的关系 班组长要放开眼界 不仅仅局限于班组内部思考管理工作 方能寻找更加宽阔的提升空间 凡事都是要踏踏实实去做 不驰于空想 不骛于虚声 而惟以求真的态度做踏实的功夫 以此态度求学 则真理可明 以此态度做事 则功业可成 李大钊 十项质量管理原则在班组管理中的运用3 班组建设 柔性管理 具体案例 饭店业应用 班组建设的三项制度保证 班组管理活动要取得长足进步 除了有思想的共识之外 还需有统一的步伐和统一的执行标准 为使各班组活动在得到正确评价的同时吏好地总结 寻找差距 为公司奖励和班组改进提供依据 制定班组月度考评细则 班组长月度工作审定 优秀组员月度审定 自主改进成果验收等规定 管理制度 建立班组回复制度 把回复划分为班组 工段 工厂个级别 回复内容是班组或组员在班组活动中遇到的难题 困惑或者是有待完善的各种活动条件 回复方式包括组长根据权限直接回复组员 工段领导在组长口头汇报会上现场回复班组长 公司利用班组管理问题回复追踪表通过归纳法进行闭环 考评制度 沟通制度 班组建设 柔性管理 具体案例 饭店业应用 打造高绩效的团队 提升制度的规范化程度 提升班组长管理水平 提升班组执行力 活力与凝聚力 规范班组管理流程 完善班组管理制度 提升班组管理的规范化水平 提升班组长综合能力 充分吸引 培养 保有 用好班组长人才 开展文化建设 打造富有特色的班组文化 提升员工幸福感 柔化绩效指标 让员工在轻松快乐的过程中完成绩效 管理框架 管理流程 衡量标准 制度保证 确定愿景 系统思维 自身成长 全员参与 信息化交流 兴趣小组 创新学习 提升幸福 工作调节 培训改革 激励改革 服务创新 小结 班组建设 柔性管理 具体案例 饭店业应用 一 柔性管理概述二 班组建设概述三 班组建设案例四 班组建设在饭店业中的应用 目录 Catalog 21 中移动在柔性管理理念下进行的班组建设 是国内服务业班组建设的典范 工作调节 考核改革 培训改革 激励改革 提升幸福 促进交流 自主管理 文化管理 柔化工作 五型班组建设 GPEM建设 企业管理的三个阶段 三旗 管理法 成长树 升级拖拉机 型我网络人 七色彩虹牌 360 大学堂 员工自主管理平台 经理博客 沟通100管理服务厅 幸福旅程 幸福家长 创新武林大会 鼓励创新 和谐型 创新型 学习型 服务型 效率型 价值观引导 明确目标 战略落地 过程管理 资源配置 测量分析与改进 班组工作结果 指导理念 激发每个员工的内在潜力 主动性和创造精神 使他们能真正做到心情舒畅 不遗余力地为企业开拓优良业绩 成为企企业在全球激烈的市场竞争中取得竞争优势的力量源泉 核心价值观导入 责任 卓越 目的 活性管理 刚性管理 柔性管理 以灵活的机制充分调动各方面的积极性 促进企业快速发展 通过实施集中化和强力改革等方式 推动企业稳步持续发展 实现跨团队和无边界管理 这一阶段的管理具有无为而治 自动自发 低成本等特点 是实现企业从优秀到卓越的重要保障 具体案例 班组建设 柔性管理 饭店业应用 22 标杆建设是班组建设的第一步 深圳分公司案例 3 2整体部署案例 3 战略 点 线 面逐渐渗透 抓标杆 抓培训 抓交流 点 抓标杆标杆班组 线 抓培训所有组长 面 所有班组和员工 2 战术 抓积分 抓实效 成立指导组对口指导 业内专家与标杆企业介绍经验 搭建了多方位的交流平台 在每个部门或分公司都确定一名卓越班组建设联系人 建立公司卓越班组建设的虚拟团队 建立班组管理QQ群 实施班组建设双周简报制度 在企业门户首页设置班组博客的链接 抓交流 促进共同成长 深圳移动就分别从综合 技术和市场三个线条 选取了管理基础较好的9个有代表性的班组作为试点 成立了3个指导组对口指导 切实提高试点班组的建设水平 随后标杆班组逐渐拓展到30个 并取得积极成效 细致的积分规则增加多项二级金币奖励撰写 班组管理锦囊 抓积分 制度建设有没有加强基础管理 班组博客有没有互相学习和促进工作 主题攻关有没有突破工作重点和难点 学习和文化活动是否提高团队素质 创新和质量活动是否有利于完成任务 讨论未达标项的落实与提升方案 相关部门实时跟进监督 自我诊断 抓实效 具体案例 班组建设 柔性管理 饭店业应用 23 创新激励措施 七色彩虹牌 人力资源优化配置措施 三旗管理法 七色彩虹牌 彩虹牌数量排名前50 的员工参加竞选 型我网络人 客户导向 七种核心能力 主动负责 系统思维 团队协作 沟通与影响 专家 学习与创新 表现突出者获得彩虹牌 评优 发现每一个员工的特长 让每一个员工都受到充分重视 并在其他同事的帮助下一起成长 员工在工作中的行为和表现符合彩虹牌中的某项能力时 部门经理或班组长就会授予相应的彩虹牌给他 并在牌背面写上表扬的理由 某类彩虹牌积攒的越多表明该项能力越强 如果某类牌特别少 则说明该方面的能力需要改进和提高 这是激励管理中一种有形的表现 获牌情况作为员工评优 参加培训 参与活动和班组计划下阶段班组管理的依据 繁忙 空闲 正常 需要帮助 可主动支援 可提供支援 变 单打独斗 为 团队协作 加强同事之间的沟通协调力解决员工工作困难 提升班组士气 每人安装一个 插 旗座 并配置三面小旗 有效地调度人力资源及智力资源 营造和谐共进 团队作战的工作氛围 肇庆分公司工程管理中心案例 珠海市分公司网优中心案例 七色彩虹牌 三旗管理法 具体案例 班组建设 柔性管理 饭店业应用 24 搭建管理层内部关爱 服务员工 客户 的电子服务 直通车 具体案例 班组建设 柔性管理 饭店业应用 企业文化博客信息化平台 开设管理层 三羊开泰 班组博客 开设 沟通100管理服务厅 开展 解放思想之抛砖自拍 博客思想解放大讨论 效法实体沟通100服营厅模式 在班组博客上选址开店 提升内部客户满意度 受理员工们在网络建设 业务服务 企业管理及日常工作生活方面的咨询 建议及投诉 并按时跟进处理 监督及回复结果 由各级经理坐阵店面 服务十大守则和服务流程 行动文化 和谐文化 运用企业文化博客信息化平台 打开 三道沟通门 一是开设管理层 三羊开泰 班组博客 二是开设 沟通100管理服务厅 三是开展 解放思想之抛砖自拍 博客思想解放大讨论 有效 及时地解决员工反映的问题 参考 汕尾移动 服务厅 前加 管理 25 通过友善的方式 如 百变股囊 等计划提升服务厅服务营销能力 具体案例 班组建设 柔性管理 饭店业应用 如何对快速对前往服营厅办理业务的顾客做出判断 向他们推荐合适的业务 中山移动 百变骰囊 计划 星河世纪服务厅成员在进行 咬筷子 微笑训练 如何才能笑得真诚长久 咬筷子游戏成为服务厅每日早会的必备节目 筷子咬不好 或者落地 就来一表演节目 义务劳动之类的小惩罚 通过游戏 训练员工微笑基本功 百变骰囊 即形如骰子 却比骰子更有内涵的一个业务推广小道具 一共分为六面 包含该服营厅对营销考核指标详细分析结果 把想推广的业务往上面轻轻一贴 就能以它的新奇吸引客户的眼球 极大提高新业务的推销成功率 韶关移动服务管理室开展 武林秘籍 之服务锦囊活动 在服务管理室博客中设立服务锦囊专栏 由专家组从中选出10篇文章 并制作出服务锦囊 发邮件到各分公司CS处 同时上挂到博客 全体员工短信投票和专家组对锦囊中文章再次选优 为班组增加 10个金币 优秀文章 30个金币 设立读者区提建议 开启员工智慧 鼓励员工提出好建议 解决服务问题 10篇入选文章 26 通过友善的方式 如 百变股囊 等计划提升服务厅服务营销能力 具体案例 班组建设 柔性管理 饭店业应用 七个小矮人 之文化管理 七巧板 栽培 成长树 目标 通过 文化管理 激励发挥员工主动 正面思考的力量 达到促进工作意愿 提升工作效能和提高工作能力的目的 规则与激励 分别设置小冠军 小领导 小雷锋 小老师 小发明家 小明星 小作家七项称号 小冠军 即是及时肯定员工的闪光点和价值 让他相信在某方面自己是最棒的 小领导 让员工发挥主人翁精神 一是让大家参与决策 二是让大家都对其他同事负起 领导责任 督导和培养其他同事 小雷锋 一是在班组内部帮助他人 乐于奉献 二是对于外部客户要发扬钉子精神 不怕辛劳 小老师 班组例会 人人轮流讲授 外出培训 员工接受二次培训 小发明家 就是鼓励人人提出创新 小明星 小作家 就是每周 每月开展服务明星评比活动 以及鼓励大家上博客 撰写博文 目标 记录每一个员工的成长 提升了原有激励制度的灵活性并使其显性化 规则与激励 成长树 原型实质是珠海移动网维中心新近正式发布的 员工激励机制 该机制根据 五型 原则 采用 成长树 的形式记录每一个员工的成长 提升了原有激励制度的灵活性与显性化 要达成绩效 先从人的激励入手 现在中心每位员工工作台上都有一棵树 用叶子来代表 激励 毛虫代表 激励 警告 你的树木越 茂盛 就说明你离优秀越近 反之则需要思考原因 叶子 和 毛虫 各自都有相对的分数 因此各班组根据分数高低排列选出40 的员工列入季度优秀员工候选名单 展示候选人员风采后再由各室派出员工代表3名进行投票 产生占部门人数20 的 五型员工 模范 27 从硬软环境两方面着手加强班组建设 具体案例 班组建设 柔性管理 饭店业应用 硬环境建设 最佳工具 5S 以5S项目管理要求为营业厅硬环境整改标准 提高服务窗口的规范化 标准化和精细化管理水平 合理利用营业厅管理工具 5S中的前4S 在为细胞组织提供营养液前为细胞组织的成长创造良好外部环境 加强服务管理 完善服务行为 培养服务意识 提升服务技巧 专业服务 保持服务水平 业务 内训师根据营业厅日常工作中出现的操作错误 或总结难背难懂的知识点 对不同的人群制定不同内容的培训计划 有针对性的培训 甚至可以制定不同的培训计划 多次培训 1 2 专业服务 管理队伍建设 心理建设 能力培养 投入角色 自觉承担工作责任 努力从优秀到卓越 百分之百的执行力 科学的管理方法 3 参考 吉林解放大路营业厅班组建设 软环境建设 28 从人情味和弹性分级角度出发软化指标 使得绩效管理如童话 具体案例 班组建设 柔性管理 饭店业应用 小规矩 小楷模 小竞赛 小座谈 小点子 小体验 小奖励 把刻板的制度和严格的流程进行改编 改编成故事 改编成游戏 游戏的进程又要和服务流程相一致 游戏规则 7个小矮人 模式 童话和游戏不是儿戏 而是对制度 流程 指标的软化 指标软化 人情味角度 弹性分级角度 珠海移动网络维护中心的绩效考核以 成长树 的方式呈现 着眼点在人 实质上是一棵让大家都关心和呵护的指标树 梅州移动梅服营厅借助扑克牌的概念推 升级拖拉机 绩效考核模式 定制不同难度的十类指标 班组可根据实际情况自由选择参加考核 韶关移动综合部综合室制订 中国移动广东公司韶关分公司活力积分奖励办法 并推 活力100英雄榜 之明星荟萃活动 阳江江城东风三服营厅推 星秀传说 EveryoneIsASuperstar 娱乐化的管理模式 根据员工对公司下发的所有任务的完成情况 给予相对积分 员工以月未总积分来换取各种对应分数的礼品 分别从人情味和弹性分级角度出发 通过游戏或活动等形式软化指标和制度 凝聚班组合力 给顾客准确定位 29 附录 其他组织班组建设报告借鉴 请双击图片查看 具体案例 班组建设 柔性管理 饭店业应用 一 柔性管理概述二 班组建设概述三 班组建设案例四 班组建设在饭店业中的应用 目录 Catalog 31 班组建设是解决连锁酒店及大型酒店基层人力资源问题的必要措施 饭店业应用 班组建设 柔性管理 具体案例 1 饭店人力资源供给与旅游饭店业高速发展的需求不相适应 饭店自身磁性不足 对基层员工 1 员工薪酬低2 饭店工作软环境差3 缺乏理想的晋升机会4 培养 管理上的欠缺5 无全面的社会福利保障体系 2 人才的流动率与流失率过高一线操作服务人员由于服务行业性质决定了从业人员不能同常人一样保证节假日休息 劳动强度较大而且人们脑子里的传统观念认为饭店工作是吃青春饭的 总有一种不安于现状的心理饭店员工在社会中的社会地位也是较低的 加之饭店中待遇的级差较大 导致处于饭店底层的员工队伍不稳定 这严重影响了饭店人力资源的数量和质量 造成影响 1服务质量的不稳定 2培训和经营成本的增加 3客源的流失 3 酒店人力资源结构分布失衡从纵向看 人才比例严重失调 高学历者甚少 从横向看 酒店人力资源存在着严重的专业缺口问题 如技术工程和工程部管理人员 4 员工的素质与技能水平有待提高我国饭店业从业人员的总体素质普遍偏低 这与饭店业从业人员的自身文化水平 以及饭店企业的招聘 培训机制都有着很大的关联 饭店业由于自身磁性不足造成人力资源紧缺 尤其表现在高学历人才的紧缺 使得员工的整体素质较低 加之基层人员流动较快 使企业不愿投入过多的培训成本 使得服务技能不能有效提高 如何留住基层人才是保障饭店人力资源质量的关键 班组是基层人员的聚落 因此 做好班组建设是饭店业急需解决的问题 32 提高员工满意度是降低员工流动率及提高服务质量的有效措施 饭店业应用 班组建设 柔性管理 具体案例 提高服务质量减少企业成本 减少员工流动与流失 留住高素质人才 提高员工满意度 员工满足度提高5 就可提升顾客满意度1 3 提高效益0 5 据调查 饭店人员流失的五个原因依次为 个人发展 学习知识 工资福利 成就感 人际关系 柔性管理思想下的班组建设 建设轻松快乐的组织文化环境 并利用激励措施激发人的潜能 个人发展 帮助制定职业生涯规划 建立内部招聘制度 学习知识 定期