服务规范与销售技巧.doc

服务规范与销售技巧n 第一篇：服务规范 n 第二篇：销售技巧n 第三篇：如何处理客诉n 第四篇：售 后 服 务服务规范与销售技巧服务规范 n 一、客服总则n （一）专业化、标准化：所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合公司的标准，体现专业的服务水平和服务素质。n （二）灵活、富有弹性：针对不同的顾客要求、不同事件的情况，采取灵活、富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果。n （三）保证满意：研究顾客的期望和要求，对顾客不满意的方面进行改进和提高，缩短与顾客期望之间的差距，以最终达到顾客满意、超出顾客期望的顾客服务目的和结果。 服务规范与销售技巧服务规范n 二、顾客服务的概念n （一）什么是顾客？n 顾客是最重要的人，不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。事实上，是他们给我们服务的机会而帮了我们的大忙。因此，顾客不是我们可以争论或者竞争的对象。n （二）什么是顾客服务？n 顾客服务是零售商采取的系列活动项目，它使顾客感觉到购物经历非常值得。这些活动使顾客所得到的价值以及购买的服务得以增值。n （三）顾客服务的目的是什么？n 通过提供出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势；留住顾客，在他们中间产生良好的口碑，积极地传播本店 的声誉，从而吸引更多的新客人。服务规范与销售技巧服务规范n 三、顾客服务的原则n 保证顾客满意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。n 超出顾客期望：永远追求优质顾客服务水平的不断保持、提高、创新、超出顾客的期望，走在顾客的前面 服务规范与销售技巧服务规范n 四、顾客服务工作标准 n 顾客的满意度：nn 有关公司的看法和工作的态度雇员满意顾客满意营业额员工保留 顾客保留n 白金定律：以他人希望的方式去对待他人。n 外部顾客满意：了解顾客的需求！n 价值：是顾客光顾后留下的印象。n 顾客体验=态度行为表现n 谨记：80%的顾客体验，都是取决于我们秉持怎样的态度。n 顾客满意：超出期望的服务。n 不满的顾客：40%会减低光临频率会告诉至少10个人n 每周损失一名忠诚的顾客 = 每年损失100000元n 不满意的顾客投诉的占58%；不投诉的占42%n 如果没有理会顾客投诉，保留住顾客的可能性仅为37%。n 处理顾客投诉是第二次令顾客满意的机会。服务规范与销售技巧服务规范n 重新赢回顾客的五步骤：n 平易近人（时刻准备接待顾客）n 聆听并对顾客表示同情n 保持友善的态度并道歉n 感谢顾客提供回馈n 纠正问题并追踪n 管理我们的情绪和情感n 保持理智；假设其是无辜的；运用同理心倾听n 首先认识到投诉并无恶意，顾客是对发生的事情不满意，不要认为投诉是针对个人的n 体谅顾客今天不愉快，心情也很糟糕n 如果你不知道如何处理，可请求帮助n 减轻压力，深呼吸，数到10，怒时数十，胜怒数百n 仔细聆听，确保在采取行动之前，清楚事件的整个过程n 关注并解决问题服务规范与销售技巧服务规范n 五、顾客服务的本质n 有人认为大型超级市场品种齐全、价格较低，又提倡“一站式”“自助式”的购物理念，所以顾客服务方面同百货商场相比，要求可以放低，其实这是一个认识上的误区。对于所有形态的零售企业来讲，归根到底，无论是比拼价格还是品种，最终目都是在争夺“顾客”的认可和建立“顾客”的忠诚。因此不仅要从“顾客是老板”“顾客是上帝”的角度来理解顾客服务的重要性，更应该将“顾客”看作企业的一种资源，如果这种资源遭到“非礼”，则如同企业的财产遭到损失。所以在顾客服务上，我们采取的措施是一票否决制，即顾客是否满意，若顾客不满意，无论暂时对企业有多大利益的做法、言论，都应否定。更加不能用“维护公司利益”的借口，损害顾客利益或同顾客发生矛盾。 服务规范与销售技巧服务规范n 六、顾客服务的体系n 明确的顾客服务宗旨。n 完备详尽的标准化服务的规范、标准、流程。n 顾客服务的基础培训。n 提高顾客服务水平的年计划、月计划与实施细节。n 顾客服务的检查与监督。n 优质顾客服务的奖金计划。n 顾客投诉事件的严厉惩处。n 顾客服务经验、教训的信息分享，营造提供良好顾客服务的整体环境与气氛。服务规范与销售技巧服务规范n 七、服务规范n 内容包括：仪容仪表规范；行为举止规范；服务用语规范；服务纪律服务程序规范等方面。服务规范与销售技巧服务规范（一）仪容仪表规范n 上岗前着统一制服，制服保持整洁；n 佩带胸卡；n 头发清洁，女性刘海不能遮住眉毛，长发束起扎成马尾辫；男性头发前不遮眉，后不压领，两侧不遮耳。n 上班需化淡妆，饭后勿在卖场内补妆 服务规范与销售技巧服务规范n （二）行为举止规范n 1、站姿：n 班会时，双手置于体后，左手握住右手的手指，两脚跟相靠，脚尖适度张开，身体直立，抬头挺胸，下颚微收。n 迎宾时要求同上，只是双手置于体前。nnn 2、禁忌：不可倚靠任何物件； 不可嚼口香糖不可双手交叉抱于胸前； 不可挖口腔、挖鼻孔；不可把手插于口袋； 不可张开大口大打哈欠。n 3、手势：n 五指并拢伸直，手心向上，手掌平面与地面成45度。n 手掌指示方向时，上身稍向前倾。n 用双手为顾客递交物品。n 搬运商品时轻拿轻放。服务规范与销售技巧服务规范n 4、面部表情n 1）微笑的力量：消除顾客的陌生及恐惧感 让顾客相信你的推荐让顾客感到自己受欢迎 增加顾客的购买欲增加顾客在店内的逗留时间n 2）影响员工微笑的十种原因个人情绪（如家庭不和、失恋等） 人际关系紧张所得薪资低于自身能力和付出 无团队活动（竞赛、聚会等）自己或亲人患病 工作环境不轻松，男女比例不协调严肃而令人讨厌的领导（不会笑） 对企业的发展前途无信心公司对员工许下的承诺没有兑现 个人的性格及心理素质n 3）如何让你的员工真心的笑起来？树立内部顾客观念 改善工作环境及时肯定员工成绩，定期给予员工精神奖励 定期给予员工物质鼓励定期举办团队活动，改善人际送货，增强团队凝聚力宣传企业文化，让员工及时了解公司的重大决策服务规范与销售技巧服务规范n 5、目光：n 目光友好、和善，不可用好奇、挑剔眼神偷窥打扮异常及外国顾客；n 与顾客交流时注视对方领口以上，眉毛以下部位，不可直视对方眼睛超过10秒钟n 6、办公室礼仪n 1）上班时应主动开朗、诚意地问候、招呼； 使用或挪用之办公用品应归于原状；谈话或应对时放低音量，勿大声喧哗； 切勿串岗闲聊，影响他人工作；离开座位时，应将行止告知邻座同仁。n 2）下班时应办公桌面应整理清洁后再离开；应先问候，勿一声不响地离开；下班后不宜留在办公室内闲聊，以免影响尚在工作加班的同仁。服务规范与销售技巧服务规范n （三）服务用语规范n 1、礼貌用语：您好（早上好，晚上好！）东西请拿好非常抱歉 欢迎光临谢谢您 我能为您做什么？欢迎再次光临 对不起，让您久等了n 2、声音：语调柔和、语速中等、口齿清楚服务规范与销售技巧服务规范n （四）服务纪律n 不准与顾客顶嘴、吵架； n 不准出售“三无”商品和“过保质期”的商品；n 不准在工作时间看书报画册； n 不准在商场内聚众谈笑； n 不准利用职务方便，擅自将商品削价卖给职工； n 不准挪借公款（票、卡、物）；n 不准在商场内吸烟、吃东西、干私活；n 不准将商场商品私买、私分、私吃、私用； n 不准随便离开工作岗位；n 不准以任何理由不给顾客POS单/发票；n 不准为自己的亲朋好友结帐；n 不准将私人物品带入商场； n 不准擅自提前打烊，赶走顾客 服务规范与销售技巧销售技巧 n 一、销售程序n 迎接顾客n 发现潜在的购买者n 询问顾客n 让顾客满意n 聆听顾客n 帮助顾客n 成交服务规范与销售技巧销售技巧n 二、正确迎接顾客n 1、积极主动：n 让顾客觉得受到重视；n 任何来到卖场的人都是我们的客人，是最重要的人。n 2、职业化：拥有丰富的商品知识 服务规范与销售技巧销售技巧n 三、发现潜在购买者n 当顾客长时间目不转睛凝视某一商品时；n 当顾客用手触摸商品时；n 当顾客抬起头，将视线从商品转向营业员时；n 当顾客突然停下脚步时；n 当顾客的眼睛在搜寻时；n 当顾客与营业员目光相遇时n 当顾客与其同伴边指商品边相互谈论时；n 当顾客径直向某一货架走过来时服务规范与销售技巧销售技巧n 四、询问顾客n 发现顾客的需要n 激发顾客的兴趣n 提问技巧：开放式问题，封闭式问题n 五、倾听顾客 n 确认顾客的需要n 明确顾客的隐含疑虑服务规范与销售技巧销售技巧n 六、帮助顾客，促成销售n 向顾客推销产品益处而非特点n 推销益处公式：特点桥梁益处n 消除顾客疑虑/解决问题n 1）六步骤法：n 查询反对意见n 仔细倾听n 要求阐明反对意见n 探掘隐含的反对意见n 提出双赢的解决方案n 结束前取得客户同意n 2）四个规则：n 避免争论 n 回答要简明扼要 n 避免攻击竞争对手n 不要把别人的异议当成是同自己过不去服务规范与销售技巧如何处理客诉n 导致顾客投诉的原因：n 1、商品质量问题 n 2、服务质量问题n 3、价格管理问题 n 4、管理不善问题服务规范与销售技巧如何处理客诉n 1）商品因素：n 商品变质n 商品过保质期n 商品的包装损坏n 2）服务质量问题n 员工态度恶劣n 顾客询问，不加理睬n 对商品认识不足，误导顾客n 投诉接待服务规范与销售技巧如何处理客诉n 3）价格管理问题n 促销牌卡未及时更换n 促销特价n 4 ）管理不善主要问题 n 存货不足，顾客来了多次买不到商品n 返包装n 班车管理服务规范与销售技巧如何处理客诉n 三、顾客投诉处理的原则与程序n （一）顾客投诉处理原则n 1、倾听原则：首要原则，耐心、平静、不打断客人陈述地聆听顾客的不满和要求。n 2、满意原则：目的原则，最终目的不是解决问题或维护好商店的利益，它的结局关系到顾客在这次经历后是否愿意再光临本店，这一原则和要领应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。n 3、迅速原则：迅速地解决问题，如果超出自己处理的范围之内需要请示上级管理层的，要迅速地将解决的方案通知顾客，不能让客人等待的时间太久。n 4、公平原则：处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据地给顾客说明并尽可能参照以往或同类商场处理此类问题的做法进行处理。n 5、感谢原则：处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的谅解。学会多感谢顾客，是圆满地化解矛盾、重建信任的好开端。服务规范与销售技巧如何处理客诉n 顾客当面投诉 n 聆听顾客 n 表示同情 n 询问顾客 n 解决方案 n 达成协议 n 感谢顾客 n 顾客电话投诉n 聆听顾客n 表示同情n 询问顾客n 留下顾客联系电话n 解决问题n 回复/感谢顾客 服务规范与销售技巧如何处理客诉n 四、顾客投诉处理的基本方法与技巧n （一）聆听顾客 n 积极主动地处理问题的态度。n 保持面带微笑。n 保持平静的心情和适合的语速音调。n 认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。n 让顾客先发泄情绪。n 不打断顾客的陈述。n 不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度。n 同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。n 挑剔顾客的态度不好，说话不客气。n 直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。n 推托或辩护的态度。服务规范与销售技巧如何处理客诉n （二）表示同情 n 善用自己的举止语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪。n 站在顾客的立场为对方设想。n 对顾客的行为表示理解。n 主动做好投诉细节的记录。n 不做记录，让客人自己写经过。n 表明不能帮助顾客。n 有不尊重客人的言语行为。n 激化矛盾。如何处理服务规范与销售技巧客诉n （三）询问顾客 n 重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。n 了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。n 告诉顾客我们已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。n 重复次数太多。处理时间过长。n 犹豫，拿不定主意。n 畏难情绪，中途将总是移交给别人处理。n 听不懂顾客的地方方言。服务规范与销售技巧如何处理客诉n （五）解决方案 n 不受顾客抱怨的影响，就事论事，耐心地解释，援引商场的政策制度和国家法律法规进行处理。n 圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理。n 超出处理者权限范围的，向顾客说明，并迅速请示上级管理者。n 确实属于员工失误的，要迅速与相关的管理者一同处理投诉。n 暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下顾客的联系电话，并承诺尽快答复。n 处理问题过于死板，完全按公司政策制度处理。n 一味地满足顾客要求，给予不合理的承诺。n 将问题推给楼面的同事处理。n 超出处理者权限范围的，没有第一时间汇报。n 忘记给顾客一个处理结果的答复。服务规范与销售技巧如何处理客诉n （六）达成协议 n 同顾客商量已经提出的解决方案。n 表示我们已经尽最大的努力解决问题。n 迅速执行顾客同意的解决方法。n 具体解决的时间太长。n 没有将此事追踪到底。服务规范与销售技巧售后服务n 一、消费者的合法权益有：1、安全权 2、知情权 3、公平交易权 4、自主选择权利5、组社权 6、赔偿权 7、尊严权 8、监督权服务规范与销售技巧售后服务n 消费者在购买商品时，享有人身财产安全不会受到伤害的权利；n 消费者享有咨询所购买商品和所接受的服务（如咨询价格、产地、生产者等等）；n 消费者享有自主选择商品或服务的权利（不能强买强卖）；n 消费者享有公平交易的权益（质量保证、价格合理、计量正确）；n 消费者购买商品时享有依法获得赔偿权；n 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权益；n 消费者享有获得有关消费及消费知识的权益；n 消费者购买商品享有人格尊严，民族风俗得到尊重的权益；n 消费者购买商品享有的权益进行监督；服务规范与销售技巧售后服务n 经营者