电力客户服务-电话服务_第1页
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文档简介

山西电院教案纸 续 页教 学 内 容 及 板 书过程设计及提示 项目一 客户接待 任务2 电话服务一、接电话礼仪基本规范：接电话时：（1）接听电话要及时，铃响四声内接听并使用礼貌用语。如：“您好，供电公司（部门或姓名 ）。”超过四声接听应道歉。（2）态度要谦和，接听时要聚精会神地聆听，重要内容要笔录。（3）因对方拨错电话或不清楚要找谁的来电时，应礼貌地告之拨错电话或热情地为对方转接相关人员。（4）语调要柔和，音量适中，注意要根据对方来匹配语音语调，吐字清楚，语速轻缓，重要内容要重复一下。（5）当与客户通话中接到同事或领导电话进来时，应优先处理完客户电话，待客户电话处理完毕后，再行回拨同事或领导。【课程导入】回顾前言，总结作业评价，引入本节内容。5mins二、拨出电话礼仪基本规范：（1）时间要适宜。拨打电话的最佳时间，应是双方预先约定的时间，或对方方便的时间。拨打公务电话，不宜在他人的私人时间，尤其是节假日、午睡时。（2）电话拨通后，首先向对方问好并自报家门，如：“您好，我是供电公司部门的”，并根据通话主题，征询对方是否方便，否则应另约时间。（3）若不慎拨错电话，应主动向对方致歉。（4）内容要简练。通话时遵循“3分钟原则”，以短为佳，宁短勿长。若通话时间较长，应事先征求对方意见，并在结束时致歉。通话内容事前要有准备，坚持长话短说，简明扼要，适可而止。（5）通话语音要亲切柔和，语速适中，态度积极，随时注意使用文明用语。切忌声音疲惫、倦怠、懒散、冷漠、含糊，严禁说粗话、脏话、黑话。（6）在通话结束后向对方致谢和再见。三、电话结束挂机时1）如果与客户、领导、上级单位、长辈通话，应由对方先挂断电话；如果是同事之间通话，则由发话人先挂断电话。2）挂机动作要轻，不要有意无意地用力扣电话。四、使用手机时1）不应再公共场合，尤其是楼梯口、电梯、路口、人行道等人来人往之处，旁诺无人地使用手机，甚至大喊大叫，以免影响公共秩序。2）不应在开会、上课、会见或要求“保持肃
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