中国电信针对性营销与维系挽留IT支撑技术规范CRM功能增强分册

中国电信针对性营销与维系挽留 版权声明，保密 第 1页 共 66页 中国电信针对性营销 与 维系挽留 撑技术规范 （征求意见稿） 中国电信集团公司 2009 年 8 月 中国电信针对性营销与维系挽留 版权声明，保密 第 1页 共 66页 目录 1 文档说明 . 2 制说明 . 2 用范围 . 2 草单位 . 2 释权 . 2 权 . 2 2 综述 . 3 述 . 3 体框架 . 3 3 系统功能 . 4 户理解功能组 . 4 能组概述 . 4 场调研过程管理 . 5 销维挽执行 功能组 . 11 销资源管理 . 11 销活动管理 . 20 挽任务管理 . 29 销工单流转管理 . 32 户接触记录管理 . 37 受理订单生成 . 41 产品一键受理 /开通 . 43 销过程监控 . 44 础功能组 . 49 户经理营销维挽操作界面 . 50 识导入与使用 . 54 4 附录一：营销活动监控指标 . 59 中国电信针对性营销与维系挽留 版权声明，保密 第 2页 共 66页 1 文档说明 制说明 为了有效支撑市场等前端部门开展各项营销及维系挽留活动，提升活动的有效性，集团公司决定在原有针对性营销 撑规范 加对移动业务维系挽留工作的支撑以及对原有成果的优化完善，在全业务运营下更全面的提升 本文档是 针对性营销与维系挽留 分册对支撑针对性营销以及维系挽留工作需要进行 的 用范围 本规范适用于中国电信集团公司及下属省 (市 )电信分公司进行 针对性营销与维系挽留 草单位 本规范起草单位为中国电信集团公司。 释权 本规范的解释权属于中国电信集团公司。 权 本规范的版权属于中国电信集团公司。 中国电信针对性营销与维系挽留 版权声明，保密 第 3页 共 66页 2 综述 述 本分册对支撑针对性营销与维系挽留的 统功能依据业务需求，抽象出可用支撑手段实现的功能模块。 体框架 为支撑针对性营销和维系挽留，需要增强 据技术规范总册对 体框架如图 2 客户理解功能组：包括市场调研 过程管理 。 营销维挽执行 功能组：包括营销资源管理、营销活动管理、维挽任务 管理 、营销过程监控 、 营销 工单流转 管理、 客户接触记录管理、预受理订单生成 、 单产品 一键受理 /开通 模块 。 基础功能组：包括知识导入与使用、 客户经理营销维挽操作界面 。 中国电信针对性营销与维系挽留 版权声明，保密 第 4页 共 66页 图 23 系统功能 户理解功能组 能组概述 客户理解主要通过市场竞争分析、客户需求分析、业务分析和客户适用套餐匹配分析等发现营销 或维系挽留 机会，并基于分析结果形成创意，为营销维挽 策划做好准备。客户理解类功能的主要输出是初步的营销 或维系挽留 目标名单，以及在此基础上发掘的营销机会和营销创意，为营销 维挽 策划提供分析基础。 客户理解功能组提供 八 个功能模块， 包括 分析模型管理、 维挽规则管理、 营销客户洞察 （一次目标客户清单） 、维挽客户洞察 （一次目标客户清 中国电信针对性营销与维系挽留 版权声明，保密 第 5页 共 66页 单） 、客户营销视图、 主流套餐分析、市场调研过程管理以及 自助取数。其中，市场调研 过程管理 作 为 图 3场调研 过程管理 市场调研 过程管理 功能实现对市场调研活动的系统支撑和调研结果的分析管理，支持客户理解对外部数据的需求实现。 它 支持通过电话外呼、网络在线、 户经理面谈等形式 进行 调研活动。 具体如下图所示，包含任务管理 、 问卷管理 、 题库管理 、 问卷填写 、 数据导入 及 结果分析功能点。 中国电信针对性营销与维系挽留 版权声明，保密 第 6页 共 66页 图 3程管理 功能组示意图 务管理 概述 任务管理功能主要以调研项目为单位，覆盖从 调 研 项目的创建、发布 到过程监 控等 功能。 功能要求 支持调研项目的创建 调研项目发起人可以按照模板创建调研项目 调研项目模板应包括发起人、创建时间、项目开始时间、项目预期结束时间、项目目标、项目描述、目标调研群体、调研项目分类、重要程度等内容。 支持调研项目问卷关联 可以创建或者关联预先定义好的问卷 一个调研项目可以关联多个调研问卷 中国电信针对性营销与维系挽留 版权声明，保密 第 7页 共 66页 支持目标调研客户列表导入与生成 支持人工导入目标调研客户列表 支持系统自动从客户数据中抽取调研客户样本 支持调研项目在线启动 支持 向目标调研群体在线发布调研项目的问卷 支持调研项目的监控 支撑监控 整个调研项目的进度 监控内容包括：单个问卷的发布时间、单个问卷的反馈比例、整体项目的反馈比例 支持调研项目的关闭 关闭调研项目，系统自动记录关闭时间、关闭人 调研项目关闭后，所有关联的问卷活动自动结束 数据要素 调研项目的内容包括： 调研项目名称 调研项目关联问卷 项目描述 目标调研群体 调研项目分类 重要程度 调研开始时间 调研结束时间 创建人 创建时间 状态 等 输出 调研项目。 中国电信针对性营销与维系挽留 版权声明，保密 第 8页 共 66页 卷管理 概述 问卷管理功能主要包括对问卷进行创建、编辑、保存、分页、删除等。 功能要求 创建问卷 问卷创建人 可以按照模板新建问卷，或者复制已有问卷进行修改 关联问题 从题库中选择相关问题，与问卷进行关联 可以直接在问卷中新建问题，问题自动保存至题库 编辑 /删除问卷 支持问卷编辑与删除功能 问卷设置 可以方便地对问卷添加说明、进行分页、逻辑跳转、问题排序、问卷预览、问卷测试等操作 逻辑跳转：可以根据需要对一些有关联的题目间进行逻辑跳 转 设计，在选择某个条件时，将跳到指定位置 数据要素 问卷名称 问卷包含问题 创建人 创建时间 输出 调研问卷。 库管理 概述 中国电信针对性营销与维系挽留 版权声明，保密 第 9页 共 66页 题库管理功能点主要对所有系统内的问题进行管理， 包括新建、修改、删除。 功能要求 新建 /修改问题 问题创建人可以以文本形式输入问题，系统自动记录创建 /修改时间 问题设置：对 问题 类型、 题型 等进行设置。问题类型可根据调研的目标进行问题分类；问题题型包括：单选、多选、填充打分、排序等 删除问题 支持从题库中删除问题 数据要素 问题编号 问题名称 问题内容 问题答案类型 问题答案 问题类型 状态 等 输出 市场调研问题库。 卷填写 概述 问卷填写功能点支持被访者或调研执行人在线填写问卷。 功能要求 支持通过外呼、网络、直接面对客户等多渠道的问 卷填写。 数据要素 略 输出 中国电信针对性营销与维系挽留 版权声明，保密 第 10页 共 66页 调研问卷。 据导入 概述 数据导入功能是为了支持对外部市场调研数据的导入，并利用该系统功能进行结果分析。 功能要求 按照本系统的数据格式要求，将外部调研数据导入本系统；支持数据验证，对外部导入的数据不符合要求的情况进行提示。 数据要素 数据导入格式 输出 数据导入。 果分析 概述 结果分析功能是将 被访者或调研执行人在线填写的问卷结果进行统计分析的功能。 功能要求 支撑对调研结果的多维度统计分析，自动评判调研结果的有效性，以报表和图形形式提供结 果分析报告。 数据要素 略 输出 市场调研分析结果。 中国电信针对性营销与维系挽留 版权声明，保密 第 11页 共 66页 销 维挽 执行功能组 营销维挽执行 功能组主要根据营销 维挽 策划中的营销活动及维挽任务信息，支撑执行环节的业务功能，包括营销 资源 管理、营销 活动 管理、维挽任务管理 、营销 过程监控 、 营销工单流转管理、客户接触记录管理、预受理订单生成以及单产品一键受理 /开通 功能。 这些功能均属于 图 3销维挽执行 功能组示意图 销资源管理 在针对性营销活动执行准备过程中，需要根据营销活动推出的套餐和目标客户数量及时筹备 相应的营销资源，使之符合营销进程的需要，达到预期的营销目标。 营销资源管理 包括：支撑资源配置、渠道资源配置、组织机构信息维护、人员及岗位权限设置、渠道人员培训、客户认领、营销脚本管理 。 功能模块如图所示： 中国电信针对性营销与维系挽留 版权声明，保密 第 12页 共 66页 图 3销资源管理功能组示意图 撑资源配置 概述 进行业务支撑系统、网络资源、号线号段等资源配置确认，能够根据资源配置反馈结果，调整营销活动波次计划。 功能要求 能够以环节控制或者检查表的方式，确认支撑资源 能够根据资源配置反馈结果，调整营销活动的波次计划 能够根据资源配置反馈结果 ，调整营销活动波次的资源配置计划； 能够记录各项营销资源配置执行环节确认的各类信息； 数据要素 资源确认状态（例如是否满足资源申请） 中国电信针对性营销与维系挽留 版权声明，保密 第 13页 共 66页 确认人 确认日期等 输出 资源配置信息。 渠道资源配置 概述 进行销售及赠送物品、渠道执行人员等营销物品和人力资源配置确认，能够根据资源配置反馈结果，调整营销活动波次计划。 功能要求 ： 能够以环节控制或者检查表的方式，确认营销所需的渠道资源 能够根据营销活动波次计划，评估营销渠道的优先级，参考的因素如：客户偏好、 营销成本、空闲资源量 能够根据现有渠道资源 ，确定实际可执行的渠道流程方案，例如，在某渠道资源不充足的情况下，可选择的配置方式，如： 自动返回配置失败； 自动选择最高优先级备选渠道； 手动选择备选渠道。 能够按渠道营销的需要，配置营销所需销售品并记录执行情况，销售品包括：终端、赠品、礼品 能检查 并记录广告等营销所需宣传资源 数据要素 资源类型（场所、人员、营销类资源、宣传资源） 资源名称 关联营销活动 使用类型（一次性消耗品、耐用品、人力） 使用渠道（电子渠道、实体渠道、直销渠道、社会渠道） 资源数量 中国电信针对性营销与维系挽留 版权声明，保密 第 14页 共 66页 单位 计划开始可用的日期 计划占用的时长 实 际占用日期 实际占用时长 广告开始投放时间 广告投放的持续时间 广告投放的范围 广告投放的频率 具体时间段的广告投放密度 宣传成本 输出 渠道资源配置结果 织机构 信息维护 概述 组织机构 信息维护 主要是对 针对性营销与维系挽留 相关人员所属渠道及组织机构进行 信息维护 。 功能要求 支持对 营销 /维挽 相关的机构进行新建。 支持对 营销 /维挽 相关的机构进行修改和注销。 支持 对营销 /维挽 相关的机构名称、上下级关系进行修改。 支持对营销 /维挽 相关的机构 进行注销 数据要素 组织机构的内容包括： 机构名 称 机构类型 上级机构名称 中国电信针对性营销与维系挽留 版权声明，保密 第 15页 共 66页 所属渠道 组织机构 状态 输出 营销及维挽组织机构 员及岗位权限 设置 概述 人员及岗位权限 设置 主要是对 针对性营销与维系挽留 相关人员的岗位及系统权限进行 设置 。 功能要求 人员信息维护：支持人员的新增、修改、注销等。 岗位管理：支持对 针对性营销与维系挽留 涉及到的岗位信息进行维护，主要包括岗位的新增、修改和注销等。 权限管理：支持对系统功能权限点及数据权限点进行维护，主要包括权限点的新增、修改和注销等。 岗位权限管理：支持对岗位所对应的权限进行维护，每个岗位可以配置不同的权 限，主要包括岗位权限的新增、修改和注销等。 数据要素 人员信息主要包括： 人员编号（工号） 系统 登录 密码 人员姓名 对应岗位名称 所属组织机 构 人员联系信息（办公电话、手机号码、邮箱等 ） 输出 人员信息及对应的岗位和权限。 中国电信针对性营销与维系挽留 版权声明，保密 第 16页 共 66页 道人员培训 概述 渠道人员培训主要对培训计划的制定、培训教材的管理、培训效果的评估进行支撑。 功能要求 ： 能够根据营销活动执行计划制定培训计划，包括： 教材准备 人员配备 时间安排 资源调度 能够管理针对性营销培训的相关教材，包括： 培训手册 操作手册 知识库（包括常见 问题的 Q A） 题库 能够对培训效果进行评估，包括： 培训教材质量评估 培训教师素质评估 培训效果评估 数据要素 输出 渠道人员培训结果。 户 认领 概述 客户 认领 包括客户分配、调配及回收。 客户分配、调配及回收主要是对客户经理（维系经理）与客户 间 的营销及维系挽留关系进行建立、调整和删除。 中国电信针对性营销与维系挽留 版权声明，保密 第 17页 共 66页 对于关系的建立和变动，系统可提供一定的审核流程，待审核通过后，关系的变动方可生效。 功能要求 客户分配：支持将未分配的客户分配给维系经理，系统提供单个客户分配和批量客户分配功能，并记录客户分配操作日志。 客户 调配：支持 对 已经分配维 系 经理的客户的 维系挽留 关系进行调整 。对于维 系 经理发起的调配申请，需要通过上级领导审批后，才能调整生效。上级领导可直接调整下属经理的维挽客户关系。对于客户调配，系统要记录客户调配的操作日志。 客户回收：支持将已分配的客户与维 系 经理 的 关系 取消 ，系统记录客户回收操作日志。 数据要素 客户与维 系 经理对应关系 客户分配、调配、回收操作日志：客户 系 经理、动作类型、操作时间、操作人员等。 输出 客户与维 系 经理对应关系。 销脚本管理 营销脚本管理是指对营销、维挽活动脚本的建立、完善 及备案管理 ，包括营销脚本模版管理、营销脚本要素录入、营销脚本修订 。 中国电信针对性营销与维系挽留 版权声明，保密 第 18页 共 66页 图 3销脚本管理功能组示意图 销脚本模板管理 概述 营销脚本模板管理是指将常用的营销、挽留脚本，及要求执行的一系列活动相关信息进行固化，形成脚本模板，提供快速生成营销脚本 的能力 ，以满足日常工作需要。 营销脚本模板管理支持脚本模板 的 查询、新增、修改、删除。 功能要求 营销脚本模板的来源主要包括两个方面 ： 一方面为根据已有脚本进行固化 ； 另一方面为新增脚本模板，并配置该脚本模板的相关信息。 支持查询已完成的脚本及相关信 息，转化成脚本模板。 支持查询脚本模板，包括查询其对应执行渠道，脚本模板名称等。 支持新建营销脚本模板，配置营销脚本模板相关参数。 支持营销脚本模板修改，包括模板信息的修改 支持营销模板删除，若该脚本模板被引用， 则 不允许删除。 数据要素 营销脚本模板信息包括： 营销脚本模板名称 营销脚本模板类型：营销脚本、维系脚本、挽留脚本 营销脚本模板编码 营销脚本模板详细描述 中国电信针对性营销与维系挽留 版权声明，保密 第 19页 共 66页 适用的营销 维挽 执行流程 执行渠道名称等 输出 营销脚本模板管理模块输出营销脚本模板。 销脚本 要素录入 概述 营销脚本 要素录入 是指生成营销脚本，并接受活动所对应的营销脚本方案。本功能主要实现脚本基础信息的录入。 功能要求 支持营销脚本录入、修改功能 。 支持营销脚本查询功能 。 数据要素 适用营销或维挽活动 适用 执行渠道 营销 /维挽 活动的具体执行渠道名称 营销 /维挽 活动脚本执行关键点信息 输出 营销脚本信息 。 销脚本 修订 概述 营销脚本 修订 是指在活动生成后，根据活动对应的 营销 /维挽 脚本，进行进一步细化调整脚本方案，使之具备可执行性。 功能要求 支持查询活动对应的 营销 /维挽 脚本，展示脚本相关信息。 支持对 营销脚本的内容进行修改。 数据要素 营销 /维挽活动脚本执行关键点信息 中国电信针对性营销与维系挽留 版权声明，保密 第 20页 共 66页 备注 输出 营销脚本完善后的脚本信息。 销活动管理 营销活动管理是指对营销、维挽活动的建立和审批管理。支持活动的制定，记录活动名称 、 活动相关信息，如： 营销 /维挽方案信息、活动 目标 。并匹配相关的营销资源，包括：营销 的产品或套餐 、 活动的理念 、 与客户沟通的方式 、 渠道执行的方式 、 对应的活动模板等。 营销 活动管理 包括 营销 活动模板管理、 营销 活动 要素录入 、 营销活动要素修订、营销 活动审批 、营销活动查询 功能点。 图 3销活动 管理功能组示意图 销活动 要素录入 概述 中国电信针对性营销与维系挽留 版权声明，保密 第 21页 共 66页 营销活动 要素录入 是 对营销活动的定制过程。活动要素包括：营销 /维挽方案、营销 维挽 执行时间、营销 维挽 执行流程、营销波次、以及营销资源、 广告执行计划 、 培训计划 和 。 营销活动 要素的录入方式包括两种： 新增活动录入要素； 套用现有活动模板，系统自动完成活动要素的生成。 功能要求 支持 根据营销维挽数据支撑子系统的营销 /维挽方案信息自动创建或纳入已有的营销活动 。 支持根据营销单信息整合营销活动信息，确定营销活动渠道流转执行顺序。 支持可根据特定的维系 挽留业务类型（如生日关怀、简单规则流失预警等），定义常态化的营销活动，自动关联营销维挽数据支撑子系统的营销单信息； 可支持营销活动的波次计划制定，功能要求如下： 支持测试波和正式波的波次计划制定 ； 支持配置波次是否需要进行审批； 支持定义 营销 /维挽 活动的多个波次计划基本信息 ； 支持配置波次行动计划的调整 ； 支持定义每个波次的培训计划 ； 支持定义每个波次的资源配置计划 ； 支持定义每个波次的渠道物资分配计 划； 支持定义波次的广告宣传计划 ； 为 营销 /维挽 支撑部门提供每个波次的配合计划安排报告 ； 支持定义波次计划中 的环节及时限 数据要素 活动基础信息包括： 活动编码 中国电信针对性营销与维系挽留 版权声明，保密 第 22页 共 66页 活动名称 所属营销 /维挽方案 活动状态（新建、完善、审批、派发、完成） 活动类型：营销活动、维系活动、挽留活动、增值业务活动（短信、七彩铃音、彩信、手机报等） 目标客户群提取规则 活动详细描述 活动涉及范围（行政） 活动涉及客户范围（政企、家庭、个人） 活动开始时间 活动级别 结束时间 活动建立时间 波次计划基本信息包括： 波次编码 波次名称 波次类型（正式波、测试波） 开始时间 完成时间 渠道执行时间 相关波次 波次执行顺序 对应的营销名单及数量 波次计划的环节及时限信息包括： 波次编码 执行步骤 波次规定的各个步骤涉及的渠道、人员、物资资源 各个步骤的前后依赖关系 中国电信针对性营销与维系挽留 版权声明，保密 第 23页 共 66页 各个步骤的渠道部门配合内容 各个步骤的时间开始时间，结束时间 各个步骤的预警时间点 波次培训计划信息包括： 波次编码 培训开始时间 培训结束时间 培训渠道对象 培训内容 培训执行的注意事项 输出 ： 活动制定管理模块输出活动信息 及波次计划 。 销 活动模板管理 概述 营销活动模板管理是指将常用的营销、 维挽 活动及一系列活动相关信息进行固化，形成活动模板，提供快速生成 活动信息的能力 ，以满足 日常工作需要。 营销活动模板管理支持活动模板 的 查询、新增、修改、删除。 功能要求 可 根据已有活动的执行情况，将其中活动信息进行固化 ，形成营销活动模版； 也支持新增活动模板，并配置该活动模板的相关信息。 支持查询已完成的活动及相关信息，转化成活动模板。 支持查询活动模板。 支持新建活动模板，配置活动模板相关参数。 支持活动模板修改，包括模板信息的修改 。 支持活动模板删除，若该活动模板被引用，不允许删除。 数据要素 活动模板 基础信息包括： 中国电信针对性营销与维系挽留 版权声明，保密 第 24页 共 66页 活动 模板 编码 活动 模板 名称 所属营销 /维挽方案 活动 模板 状态（新 建、完善、审批、派发、完成） 活动 模板 类型：营销活动 模板 、维系活动 模板 、挽留活动 模板 、增值业务活动 模板 目标客户群提取规则 活动 模板 详细描述 活动 模板 涉及范围（行政） 活动 模板 涉及客户范围（政企、家庭、个人） 波次计划基本信息包括： 波次编码 波次名称 波次类型（正式波、测试波） 开始时间 完成时间 渠道执行时间 相关波次 波次执行顺序 对应的营销名单及数量 波次计划的环节及时限信息包括： 波次编码 执行步骤 波次规定的各个步骤涉及的渠道、人员、物资资源 各个步骤的前后依赖关系 各个步骤的渠道部门配合内容 各个步骤的时间开始时间，结束时间 各个步骤的预警时间点 中国电信针对性营销与维系挽留 版权声明，保密 第 25页 共 66页 波次培训计划信息包括： 波次编码 培训开始时间 培训结束时间 培训渠道对象 培训内容 培训执行的注意事项 输出 活动模板管理模块输出活动模板。 销活动 要素修订 概述 营销活动要素修订 是指在活动生成后 或者生成过程中 ， 对营销 /维挽方案 进行进一步 的补充和 细化 ，并调整 相关的 营销资源 资源， 提高营销活动的 可执行性。 功能要求 支持查询活动对应的 营销 /维挽方案 ，展示 方案 相关信息。 支持对 营销 /维挽 策略中定义的资源进行分析，若资源配置描述到位则无须进行资 源配置，否则就需要对活动进行资源配置。 支持对活动进行资源配置，调用营销资源管理功能，进行配置。 数据要素 活动资源配置信息包括： 支撑资源信息 渠道资源信息 人员组织及权限信息 渠道人员培训信息 输出 活动完善输出活动资源配置信息。 中国电信针对性营销与维系挽留 版权声明，保密 第 26页 共 66页 销活动审批 营销活动审批是指将完善后的活动送审批，并将审核后的活动进行备案处理。 营销活动审批主要包括 营销 活动审批流程配置、 营销 活动审批查询、 营销活动审批功能点。 功能组示意图如下： 图 3销活动审批功能组示意图 销活动 审批流程配置 概述 营销活动 审批流程配置功能点支持对活动进行逐级审批和优先级定义。 功能要求 系统支持对活动进行逐级审批的流程配置； 系统支持活动优先级定义，并预定义“高、中、低”等级供选择。 数据要素 无。 输出 活动审批流程配置输出活动审批流程。 销活动审批查询 概述 营销活动审批查询功能点 支持 查询所有符合条件的活动。 中国电信针对性营销与维系挽留 版权声明，保密 第 27页 共 66页 功能要求 支持根据时间，地域，状态，优先级等因素对活动进行单一或组合查询，查询所有符合条件的活动的功能，并能够根据某些字段进行排序。 支持根据以下因素对活动提供查询条件选择： 时间：日、周、月 、年、指定时间跨度等 地域：本地网、渠道、班组等 状态 :活动审批状态过滤查询 优先级：根据活动优先级状态过滤查询等 数据要素 无。 输出 活动审批查询输出符合查询条件的活动信息。 销活动审批 概述 营销活动审批功能点是在活动审批过程中支持记录审批人，审批时间，审批意见等审批信息。 功能要求 ： 支持批量或单一审批功能。 活动审批主要审批活动方案是否合理，是否具备可执行性。 支持对审批信息的录入及维护功能。 数据要素 审批信息包括： 活动编码 审批人 审批状态：通过、不通过、待审批 审批时 间 所处审批流程环节 审批备注 中国电信针对性营销与维系挽留 版权声明，保密 第 28页 共 66页 备注信息 输出 活动审批输出活动审批结果。 销活动 查询 概述 营销活动查询功能点是 支持 查询所有符合条件的活动的 信息 。 功能要求 ： 本功能点提供多种方式的营销活动查询功能，同时可通过报表、图形等多种展示方式展示营销活动在不同关键维度下的统计分布情况。 营销活动查询可从营销活动基本信息如营销活动名称、套餐方案等方面查询营销活动的具体内容，同时可支持关键字检索功能。 营销活动统计报表可通过多个关键维度展示营销活动的分布情况，关键维度 包括： 时间 套餐方案 营销目标 营销活动等级 营销活动区域 营销活动 对应的营销 /维挽方案信息 等 数据要素 无 输出 营销 活动查询输出 是 符合查询条件的活动信息。 中国电信针对性营销与维系挽留 版权声明，保密 第 29页 共 66页 挽任务管理 维挽任务管理是指根据 营销活动 ，进行 目标客户群的获取，依据营销活动产生具体任务并执行 。 根据 营销 /维挽 活动是否有对应固化 活动 模板的不同， 任务 分解的处理也不同。 维挽 任务 管理 包括 惯例维挽 任务分解和 例外维挽任务分解 功能点。 功能图如下： 图 3挽任务管理功能组示意图 例维挽 任务分解 概述 惯例维挽任务分解是指营销 /维挽活动有对应的活动模板 ，根据活动模板信息进行任务分解，快速生成任务单到执行渠道进行营销工单处理的过程。主要适用于日常惯例的营销、客户维系挽留工作。 功能要求 支持根据活动模板自动进行目标客户筛选。 支持根据活动模板自动生成任务单及 营销工单 格式。 支持根据活动及波次计划，生成任务及目标客户的层层分解并调用 营销工单生成自动生成 营销工单 并派渠道派单流转处理。 数据要素 任务单基本信息包括： 中国电信针对性营销与维系挽留 版权声明，保密 第 30页 共 66页 任务类型 任务名称 活动模板编码 任务编码 任务内容 任务状态（新建、审批、派发、完成） 任务级别 任务目标客户 任务制定时间（系统自动生 成） 任务派发时间 任务结束时间 任务制定人 上级任务编码 负责岗位 负责人 对应波次计划 任务备注等 输出 已有任务分解输出任务单及 营销工单 。 外维挽 任务分解 概述 例外维挽 任务分解是指根据 营销 /维挽 活动无对应的活动模板，需要人工按照波次安排进行任务的分解，生成任务单，并进行层层派发管理。 主要适用于临时性的针对性营销工作 。 功能要求 支持根据地域、渠道、目标客户 提取规则 、状态、活动名称、活动编码、波次编码等纬度查询任务信息。 中国电信针对性营销与维系挽留 版权声明，保密 第 31页 共 66页 支持根据活动名称、活动编码、波次名称、波次编码等查询活动及波次信息 ， 根据目标客户提取规则进行目标客户的提取， 将活动进行任务分解，生成任务。 支持将任务及目标客户，按照渠道组织架构进行层层分解。 任务级别可以继承营销活动中级别。 数据要素 任务单基本信息包括： 任务类型 任务名称 活动编码 任务编码 任务内容 任务状态（新建、审批、派发、完成） 任务级别 任务目标客户 任务制定时间（系统自动生成） 任务派发时间 任务结束时间 任务制定人 上级任务编码 负责岗位 负责人 对应波次计划 任务备注等 输出 新任务分解输出任务。 中国电信针对性营销与维系挽留 版权声明，保密 第 32页 共 66页 销 工单流转 管理 营销工单 流转 管理 主要 负责 生成营销工单、 进行营销工单 的派发 、在营销维挽 共享 数据 的基础上实现 渠道 内 及渠道 间的工单流转，并将营销工单的 执行结果 进行 回笼， 形成完整的、闭环的营销工单生命周期管理 。 功能模块如图所示： 图 3销工单流转管理功能示意图 销工 单生成 概述 营销工单 生成是指基于波次及任务中相关目标客户名单、资源配置、活动方案，套餐等内容，生成用于执行渠道 的 具体执行 信息 。 功能要求 支持按照 目标客户及执行渠道：短信、邮件、上门、电话、 10000 号自动台等 自动生成 营销工单 。 支持基于 营销活动、 波次 及任务信息，人工生成 营销工单 。 工单类型与级别与任务的类型与级别保持一致。 数据要素 中国电信针对性营销与维系挽留 版权声明，保密 第 33页 共 66页 营销 工 单信息包括： 营销 工 单标识 营销工单级别 对应的活动编码 对应目标客户 对应的执行渠道 接触信息描述 对应的任务编码 派发时间 结束时间 创建时间 输出 营销工单 。 销工单 派发 概述 ： 营销 工 单派发是指依据渠道流程设计中的渠道执行顺序 ，把营销工单 派发 给渠道执行人员。同时 支持 客户的视图信息共享，渠道能实时展现客户的视图信息，供执行人员营销或服务的参考。 功能要求 能支持分批次进行 营销工单 的派发， 具体功能要求如下： 按照每次派发量分配，每次派发多少 营销工单 ； 按照执行人员量分配，每个人派发多少 营销工单 ； 按照时间段进行分配等，每周、每旬、每个月派发多少 营销工单 ； 按照 营销工单 的关键指标的阀值进行分批次派发。 能支持分渠道手工进行 营销工单 的派发。 能支持批量一次性或选择单个或多个 营销工单 进行派发。 中国电信针对性营销与维系挽留 版权声明，保密 第 34页 共 66页 能支持按时间周期进行 营销工单 的派发，如按周，月或天 能支持自动派发，根据渠道执行规则进行自动发送到相关渠道，或客户所属的地域自动派发。 能支持 营销工单 的执行优先级进行 营销工单 的派发。 能支持自动派发，根据渠 道的空闲