【超市管理】专卖店经营管理.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632专卖店经营管理第一节 售卖经营一开张庆典专卖店的开张，标志着售卖经营的开始,从此,专卖店将面向社会面向广大顾客,开始有了收入,开始靠利润来支持自身的运作。作为有纪念意义的一天，专卖店的开张庆典是有历史意义的活动，对开张庆典进行周密的策划，可以给公众一个良好形象，赢得潜在客户，甚至可以在当天获得利润。家具专卖店开张庆典要注意以下一些问题：1、开张时间的选择销售旺季在家具销售的旺季开张，有利于成本的回收，可以使专卖店有较强的支持运作的能力，淡季开张易叫人心灰意冷，失去信心，家具销售旺季包括：元旦、春节前、五一、国庆，以及所在商圈内大型楼盘的交档期等。 吉祥日期吉祥日期是被广大民众所习惯接受一些日期，比如，双数的日期、红色的日期（即星期六、日）等，6和8也是大家所鼓欢的，但千万不能只知其一，不知其二，河南某家具卖场就曾把开张之日选在9月18日，“9。18”谐“就要发”的音，殊不知“9。18”是日本帝中主义侵略东北之日，使人感到不愉快，对该卖场的兴趣也因此大减。 回避禁忌 一些禁忌不一定是有道理的，但也犯不上故意去冲撞它，非要选“11。4”、“9。14”之类去开汪大可不必，一定要与某个竞争对手唱对台戏也没有必要。 顾客空闲之时一张庆典是为了造成良好的影响，让公众知道，所以，要尽可能选在大多数顾客放假、休息之时，这样才能收到事半功倍的效果。2、开张促销利用开张时进行促销能够起到很好的效果 开张让利 在开张后的某一时段中，让利或打折售卖，以吸引顾客。 有奖销售对于开张期间购买家具的顾客，实行奖励，包括直接的赠送与抽奖等。 赠券对于开张期间购买家具的顾客，赠送一定金额的购物券，可用来购买本店的其他家具或饰品。 赠送服务 比如：免费听取家具保养讲座、家具装饰讲座，赠送家具保养、包换服务，免费送货等。 赠送礼品对于购买及没有购买本商场家具的人，赠送纪念品，以扩大企业影响。3、开张礼仪开张活动一般有以下几类： 剪彩剪彩除了专卖店的负责人之外，还可以邀请政府和社会上的知名人士、家具界德高望重的专家学者等，也可以邀请普通市民，儿童家具专卖店还可以请小朋友剪彩。 讲话邀请嘉宾或领导在开张庆典仪式上讲话,可以提高卖场在顾客心目的中的可信度。 文艺活动比如：舞龙灯、耍狮子，文艺表演之类，用于更多地吸引顾客。4、产品推介开张庆典制造了热闹的气氛，吸引了顾客，不要忘了利用这一大好时机进行产品的推介，可以散发产品介绍和服务介绍传单，专门配置导购小姐进行产品介绍。5、开张前的准备工作印制好公司的宣传用册宣传手册的封面图为： 公司简介（内容和图标） 公司产品介绍（文字配彩图）； 专卖店地址与联系电话；印制好公司的优惠券印有公司标志，标志应： 注明开张时间； 注明优惠时间； 注明优惠打折情况，免费赠送小礼品； 注明地址、乘车路线。确定派单人员 派单人员名单 派单进间、地点确定所在地区的报纸广告 报纸广告内容 公司品牌标志 广告标语 优惠活动时间、地点及内容制作看板广告 公司品牌标志 广告的标语 优惠活动时间、地点及内容6、开张现场氛围营造配置礼仪小姐迎宾配置咨询员进行现场咨询现场派送小礼品，可用印有公司名称或标志的专制手提袋装，内有公司的宣传手册、优惠券、销售人员的名片等；派单员进行派单和发放小礼品悬挂彩旗、彩球7、庆典预算主要对以下项目进行预算： 公司宣传手册 优惠券 用于赠送的小礼品 广告 手提袋 活动开支二、日常售卖管理家具专卖店的日常售卖管理包括以下内容：1、商品推介商品推介是实现商品售卖的前题和必要条件，缺少了商品推介这一过程，者商品推介不到位，都会影响商品的销售量。商口推介要点：了解顾客心理走进专卖店的每一个顾客，都有自己的目的，作为导购员，必须以最短的时间了解到顾客的主要目的，否则，产品的推介可能南辕北辙。有的顾客最关心的是家具的品质，你却对他说家具是如何的便宜是毫无意义 的，有的顾客关心的是商品能不能打折，你却对他大讲、特讲构成家具的材料如何高档反而会使顾客厌烦，专卖店里的各种家具，会有不同的优势和卖点，如果不看对象盲目推荐高品，其结果就会事与愿违。推介适当进行产品的推介，不是要跟在顾客后面讲个没过完，不是顾客每看一样东西都跑过去口若悬河地介绍一番，而是要看准对象在适当的时候恰到好处地推介，否则便有自卖自夸之嫌。突出重点突出重点，是指重点向顾客介绍专卖店的特色家具、新款家具、促销家具等， 以发近本店的优势，打败对手。深入浅出要具有专业技术知识，向顾客推介时使人感到你知识丰富，了解产品而不是在信口开河，又要讲得明白让人一听就懂，不要故意卖弄，偏离这两要原则的做法是错误的。2、商品售卖商品售卖是顾客在导购人员的推介下，接受了专卖店所提供的产品之后的购买行为。3、售后服务售后服务是对已售出商品的一种品质保证，从另一个意义上来说，它又是一种商品的促销手段，对于其他顾客则是一种“超级的售前服务”，品碑相传成为无形的广告，对商品推广起到良好的推动作用。家具商品的售后服务包括以下内容： 家具维修 换件、补件； 返修； 保养。4、营业分析营业分析是对专专卖店每天所销售的商品情况进行的分析，通过商品分析，可以了解各种商品的市场走势，以便是对于制造企业自己所开设的专卖店来说，营业分析更加重要。5、卖场管理卖场管理包括以下内容： 人力资源管理即对专卖店的所有导购员、营业员及其他职员的定理，包括工作安排、人员调动、考勤管理等。 商品管理商品调拨、发送、安装、返修等各项工作的管理。 卫生管理专卖店及店中的所有商品、橱窗、大门、工作间的清洁和打扫。 安全管理专卖店的防火、防盗，以及对家具和饰品的保护，防止顾客不慎将其损坏。三、价格管理价格永远是卖场管理的重点，面对众多的竞争对手，多样化的顾客需求，卖场价格必须经常调整，以赢得竞争的先机。1、卖场价格制定方法的管理卖场商品价格高低主要受成本费用、市场需求和竞争状况等三方面因素的影响，不同商品的价格从这三方面的不同侧重点出发而选择不同的定价方法，卖场价格制定方法的管理，即为定价方法的选用。成本导向定价成本导向定价是以商品成本为定价基础，主要包括加成定价法、损益平衡定价法和目标贡献定价法。 加成定价法加成定价法包括完全成本加成定价和进价加成定价法，方法是首先确定单位变动成本，再加上平均分摊的固定成本组成单位完全成本，在此基础上加上一定的加成率（毛利率）形成销售价格。完全成本加成定价：商品售价=单位完全成本*（1+成本加成率）成本加成率=（信售价进何时）/进货成本*100%进价加成定价：商品售价=进货价格/（1-加成率）加成率=（售价进价）/售价*1005在这两种定价方法中，加成率和确定是定价的关键，一般来说，加成率的大小与卖场商品的需求弹性和公司的预期盈利有关，需求弹性大的商品加成率宜低，以求薄利多销，需求弹性小的商品，加成率不宜低，在实践中，同行业往往形成一个为大多数商店所接受的加成率。加成定价具有计算简单、简便易行的优点，在正常情况下，按此方法定价可使公司获取预期盈利，缺点是忽视市场竞争和供求状况的影响，缺乏灵活性，难以适应市场竞争的变化形势，成本；加成定价的加成率确定仅从公司角度考虑，因而难以准确得知对应价格水平上的市场销售量，使固定成本费用的分摊难保其合理性，用于像家具这类一次性采购，事先难以确定成本的商品比较合适。 损益平衡定价法损益平衡定价法是在既定的固定成本、单位变动成本和价格条件下，确保能够保证公司收支平衡产（销）量，收支平平衡也称损益平衡点（或盈亏分界点）。损益平衡点销售量=固定成本/损益平衡点销售量+单位变动成本、卖场在定价时，可利用此方法进行定价方案的比较与选择，对于任一给定的价格，都可以计算出一个保本销售量，如果卖场要在几个价格方案中进行选择，只要给出每个价格对应的预计销售量，将其与此价格下的保本销售量进比，低于保本销售量，则被淘汰，而在保留的定价方案中，具体的选择取决于专卖店的定价目标，利用盈亏分析，实际价格的计算公式如下：实际际价格=固定成本+预期盈利总额（目标利润）+单位普动成本费用/预计销售量损益平衡定价法侧重于总成本费用的补偿，因为一种商品盈利伴随其他商品亏损的现象时有发生，经销某种商品时所获取的高盈利与专卖店总盈利无必然联系，因此，定价从保本入手而不单纯考虑某种商品的盈利状况无疑是很必要的，在某种商品预期销售难以实现时，可相应提高其他商品价格，逐步在整体上实现家具商品结构及销量的优化组合。 目标贡献定价法目标贡献定价法又称为可变成本定价法，即以单位变动成本为定价基本依据，中入单位商品贡献，形成商品售价，即价格=单位可变成本+单位商品贡献额在这里，商品售价超出可变成本的部分被视为贡献，贡献的意义在于，单位商品的销售民入在补偿其变动成本之后，首先用来补偿固定成本费用，在盈亏分界点之前，所有商品的累积贡献力量均体现为对固定成本费用的补偿，专卖店无盈利可言，到达盈亏分界点之后，商品销售收入中的累积贡献才是实现的盈利，由于补偿全部固定成本费用是专卖店获取盈利的前提，因此，从所有商品销售怀入中扣除其变动成本后余额，不论能否真正盈利，都是对专卖店的贡献，在实践中，由于以可变基础的低价有可能刺激商品销量大幅度提高，因此，贡献额有可能弥补固定成本甚至带来盈利。目标贡献定价的关键在于贡献的确定，其步骤如下：目标贡献定价法有以下优点： 易于在各种家具商品之间合理分摊固定成本费用，限制因素越多，其价格中所包含的贡献量就大，表明该种商品固定丰本分摊额越多； 有利于专卖店选择和接受市场价格，在竞争作用下，市场价格可能接近甚至低于平均成本，但只要这一价格高于平均变动成本，专卖店就可接受，从面大提高自身的竞争能力； 根据各种商品贡献的多少安排超市的商品线，易于实现最佳商品组合。 竞争导向定价 竞争导向定价是以市场上相互竞争的同类家具商品价格为定价基本依据的，随着竞争状况的变化确定调整价格水平为特征，主要有通行价格不定期价、竞争价格定价等方法。通行价格定价法通行价格定价法是竞争导向定价方法中广为流行的一种，定价是使家具的价格与竞争者商品的平均价格保持一致，这种定价的目的是： 平均价格水平在人们观念中常被认为是“合理价格”，易于消费者接受； 试图与竞争者和平相处，避免激烈竞争产生的风险； 一般能为零售企业带来合理、适度的盈利。这种定价适用于竞争激烈的均质家具，如品质差不多的木床、餐椅等。主动竞争定价法与通行价格定价法相反，它不是追随竞争者的价格，而是根据家具的实际情况及竞争对手的商品差异状况来确定价格，一般为富于进取心的专卖店所采用，定价时首先将市场上竞争对手家具价格与自身的估算价格进行比较，分为高、一般及低三个价格层次，其次，将商品的性能、质量、成本、样式、产量等与竞争对手进行比较，分析造成价格差异的原因，再次，根据以上综合竞争企业商品的特色、优势及市场定位，在此基础上，按定价所要达到的目标，确定商品价格，最后，跟踪竞争商品的价格变化，及时分析原因，相应调整自身商品价格。需求导向定价需求导向定价以顾客的需求强及对价格的接受能力作为定价依据，这类定价法是专卖店在新的营销观念及市场条件下而产生的新型定价方法。理解价值定价法也称觉察价值定价法，是以顾客对家具价值的感受及理解程度作为定价的基本依据，反买方的价值判断与卖方的成本费用相比较，定价时更应侧重考虑前者，因为顾客购买商品时总会在同类家具之商进行比较，选购那些既能满足其消费需要，又符合其支付标准的家具，顾客对家具价值的理解不同，会形成不同的价格限度，这个限度就是顾客宁愿付货款而不愿失去这次购买机会的价格，如果价格刚好定在一限度内，顾客就会顺利购买。为了加深顾客对家具价值的理解程度，从而提高其愿意支付的价格限度，专卖店守价时首先要搞好家具的市场定位，拉开本专卖店与市场上同类家具的差异，突出家具的特征，并综合运用这种营销手段，加深顾客对家具的印象，使顾客感到购买这些家具能获得更多的相对利益，从而提高他们接受价格的限度，专卖店则据此提出一个可销价格，进而估算在此价格水平下家具的销量、成本及盈利状况，最后确定实际价格。需求差异定价法需求差异定价法以不同时间、地点、家具及不同消费者的消费需求强度差异为定价的基本依据，针对每种差异决定其在基础上是加价还是减价，主要有以下几种形式： 因地点而异如位于城市中央商圈的高档卖场的家具价格普遍要高于城市边缘地带的家具专卖店。因时间表而异现在五一、国庆、春节三个长假日也是三个购物黄金假期，家具价格较平时有一些增长。 因商品而异儿童家具的价格相对于同种成本的其他家具来说要高。 因顾客而异面向不同消费群的家具定价方法不同。实行差异定价要具备以下条件：市场能够根据需求强度的不同进行细分，细分后的市场在一定时期内相对独立，互不干扰，高价市场中不能有低竞争者，价格差异敌度，不会引起消费者的反感。2、专卖店价格制定策略管理心理定价心理定价即依据顾客购物时的心理而确定家具价格，心进定价策略的管理主要是针对不同的家具选择不同心理定价策略。 整数定价采用全零凑整的方法，制定整数价格，如将价格定为1000元，而不是999元，这样使价格上升到较高一级档次，借以满足消费者的高消费心理，顾客会感到消费这种商品与其地位、身份、家庭等协调一致，从而迅速做出购买决定，整数定价常常以偶数，特别是“0”做尾数。整数定价策略适用于：高档消费品或顾客不甚了解的商品，需求的价格弹性比较小、价格高低不会对需求产生较大影响的产品，由于其顾客都属于高收入阶层，愿意接受较高的价格。 尾数定价尾数定价恰好与整数定价相反，它保留价格尾数，采用零头标价，如998元，而不是1000元，使价格保留在较低一级档次，尾数定价一方面给人以便宜感，另一方面又因标价精确给人以信赖感，尾数定价用以满足消费者求实消费心理，使之感到商品物美价廉，对于需求价格弹性较强的商品，尾数定价策略往往会带来需求量的大幅度增加。 声望定价针对顾客“价高质必优”的心理，对在顾客心目中享有声望，具有信誉的家具制定较高价格，价格档次时常被当做家具质量最直观的反映，特别是顾客识别名优商品时，这种心理意识尤为强烈，因此，高价与性能优良、独具特色的名牌家具配合，更显示商品特色，增强家具吸引力，产生扩大销路的积极效果。 习惯定价按照顾客习惯价格定价，一些低档家个的价格，通常在顾客心目是已形成种习惯性标准，符合其标准的价格被顺利接受，偏离其标准的价格则易引起疑虑，高于习惯价格常被认为是不合理的涨价，若低于习惯价格又使顾客怀疑是否货真价实，因此，这类家具价格要力求稳定，避免价格波动带来不必要的损失，在必须变价时，应同时采取改换包装或品牌等措施，避开习惯价格对新价格的抵触心理，引导消费者逐步形成新的习惯价格。 系列定价针对顾客比较价格的心理，不同类型家具的价格有意识地分档拉开，形成价格系列，使顾客在比较价格中能迅速找到各自习惯的档次，得到“选购”的满足。 折扣定价策略 折扣定价策略是指根据不同交易方式、数量、时间及条件，在基本价格的基础上加入适当折扣而形成的实际售价，折扣定价策略主要有以下几种具体形式： 现金折扣现金折扣即对约定日期付款或提前付款的顾客给予一定的价格折扣，目的在于鼓励大顾客及分期付款的顾客按照或提前支付欠款，减少专卖店的利率风险，加速资金周转，折扣的大小一般根据付款期间的利息和风险成本等因素确定。 数量折扣数量折扣是根据购买数量或金额的差异给予不同的价格折扣，分为非累计数量折扣与累计数量折扣两种形式，前者是对一次购物超过规定数量或金额给予的价格优惠，目的在于鼓励顾客增大每份订单的购买量，便于专卖店组织大批量进货而获得进价优势，后者是对一定时期内累计购买超过规定数量或金额给予的价格优惠，目的在于鼓励顾客与专卖店建立长期固定的关系，减少专卖店的经营风险，数量折扣的关键在于合理确定给予折扣的起点、折扣档次及每个档次的折扣率。 季节折扣季节折扣指对在非消费旺季购买家具的顾客提供的价格优惠，目的在于鼓励顾客在淡季购买，减少货物积压，以利于家具均衡流通，合理进出。 促销折扣促销折扣指专卖店为推广家具所进行的各种促销活动而采用的折扣，此方法尤其适用于新款家具的导入期。 新款家具定价策略 专卖店每年都必须采购一定数量的新款家具，新款家具定价是其价格策略的一个关键环节，它关系到新款家具能否顺利被消费者所接受，并为以后扩大销售打下基础，专卖店的新款家具定价管理主要涉及以下方法可供选择： “撇脂”定价即高价投放采购的新款家具,售价远远高于成本,目的在于力求短期内补偿全部固定成本,并迅速取盈利,销售对象主要是那些收入水平较高的”消费革新”人物或猎奇者,当竞争商品投入市场后,随即降低价格,再进一步开拓市场,这种定价方法的优点是专卖店能迅速实现预期盈利目标,掌握市场竞争及新款家具营销主动权,缺点是在高价抑制下,销路不易扩大,同时,高价厚利极易诱发竞争,从而缩短新款家具的高额利润时期. 渗透定价 渗透定价是指低价投放新款家具,使之在市场上广泛渗透,从而提高专卖店的市场占有率,然后随市场份额的提高调整价格,降低成本,实现盈利目标,这种定价方法的优点是能迅速打开新款家具的销路,有利于提高市场占有率,树立良好的专卖店形象,同时,低价薄利不易诱发竞争,便于专卖店长期占领市场,缺点是本利回收期较长,价格颤动余地小,难以应付在短期内骤然出现的竞争或需求较大变化。3、专卖店价格标识的管理专卖店价格标识是指所有用来传达和表示家具销售的标识，专卖店的价格标识管理是专卖店非常重要的管理内容，维护价格标识的标准和保持价格标识的统一正确，是专卖店营运工作的首要工作内容。价格标识的种类： 价格牌用于表示促销区域家具价格信息，一般的价格牌尺寸比较大，规格标准，多用电脑打印或印刷好的数字翻牌组成。 POP广告一般是专卖店企划部用人工手写POP广告，广告纸的规格标准，字体标准，信息也比较丰富，除必要的家具品名描述、规格和价格外，还包括其他的内容，形式活泼幽默，极富吸引力。 价格吊牌采用单品标价的方式，每一款家具上都必须有含有价格信息的价格吊牌，吊牌的价格可以印刷或用打印枪粘贴，但所有的价格要与系统的扫描价格一致。4、专卖店价格变动的管理专卖店的价格不可能、也不应该一成不变，为了开拓市场，抢占市场份额或为了追求利润的最大，为应对竞争的需求，专卖店都应根据市场的变化进行价格变动，同时加强对价格变动的管理，包括对降价、提价及变动时机选择等管理。专卖店价格变动的基本策略战略选择 原因 结果维持价格和认知价值，筛选顾客 专卖店有很多忠实的顾客，愿将低惦入顾客让给竞争对手 市场额缩小，利润降低提高价格和认知价值 提价补偿上涨的成本，提高家具质量使高价合理 市场份额缩小，保持利润维持价格，提高认知价值 节约资金 市场份额缩小，短期利润下降，长期利润上升部分下降，提高认知价值 必须对顾客降价，但强调家具价值有所提高 保持市场份额，短期利润下降，长期利润上升大幅度降价，保持认知价值 约束和减少价格竞争能力 保持市场份额，短期利润下降，大幅度降价，降低认知价值 约束和减少价格竞争能力，保持利润率 保持市场份额，保持盈利，长期利润下降保持价格，降低认知价值 削减营销开支，抑制成本增高 市场份额缩小，保持盈利，长期利润下降降价管理专卖店降价的原因不外乎两种情况：一种情况是过多的库存商品，这需要专专卖店追加营业额，然而通过增强推销、家具改进或其他可供选择的措施并不能达到，于是许多专卖店抛弃了“追随领导者这价法”而转向“灵活的定价法”，以促进他们的销售，但是，价格变更的发起者面临一场价格战，因为竞争者都要设法保护自己的市场份额。另一种情况是面临强有力的价格竞争而正在下降中的市场份额，志卖店或者使其成本低于竞争者，或者发动降价以期望扩大市场份额，从而依靠较大的销量，以降低成本，但这种战略也存在下列风险： 低质量误区消费者会认为低价家具的质量低于售价高的竞争者质量。 脆弱的市场占有率误区低价能买到市场占有率，但是买不到市场的忠诚，稍有变化顾客就会转向另一个价格更低卖家。 钱袋误区因为售价高的家具具有雄厚的现金谁储备，它们也能降价并能持续更长时间。确定家具降低幅度，应以家具的需求弹性为依据，需求弹性大的家具，只要有较小的降价幅度，就可以使家具销量大增，相反，需求弹性小的家具，需要有较大的调价幅度，才会扩大销售量，但是，由于需求弹性小的商品，降价可能会引起销售收入和销售利润减少，所以掌握调价幅度者慎重，降价时应考虑的最重要因素，还是消费者的反应，销售就会受挫，根据消费者的反应调价，才能收到好的效果。然而实施降价控制时必须能够对降价做出估计，并修改最近各期的进货计划，以反映每次实行降价的理由，例如，冬季终了，不与竞争者价格相抗衡，陈旧商品、过时的式样等等都可以作为降价的理由。实施降价控制能使专卖店对各分店政策的执行情况进行检查，例如，检查家个储各方式，检查最近的新款家具验收情况等，而且，专卖店经过全细筹划，可以靠增加广告宣传，更好的训练雇员并给他们较好的报酬，在分店之间更有交地分配家具商品以及退回卖主等办法，来避免某些降价。作者: admin 07-01-05 08-541 回复:第四章 专卖店经营管理提价管理一个成功的提价可以增加利润，引起提价的主要因素是供不应求，当专卖店不能满足它所有顾客的需要时，它可能提价，可能对顾客限额供应，或者两者均用，提高“实际”价格有几种方法，每种方法对顾客产生影响也不同。、价格变动时机管理专卖店价格变动的时机主要是指降价进机，因为卖店是很少提价的，价格变动时机管理其实就是降价时机的选择，在大多数情况下，专卖店会发现某种家具必须减价，但是，要做出决定，关系重大，要考虑时机选择，考虑如何迅速地贯彻执行。早降价不了有计划地保证家具库存更新，专卖店可以采用早降价策略，采用早降价有请许多好处： 在实行这一策略的情况下，当需求还相当旺盛时就把家具低价售出； 同在销路好的季节后期降价相比，实行早降价策略只需要较小的降价就可以把家具卖出去； 早降价可以为新款家个腾出销售空间； 使专卖店的现金流动状况得到改善。迟降价迟降价策略的主要好处是能有充分的机会按原价出售家具。交错降价除了迟、早的选择，专卖店还可以运用交错降价方式，就是在销路不好的整个季节期间价格逐步下降。全面降价全面降价是指专卖店定期全面降价的一种方式，通常一处搞一两三次。这种策略可以避免频繁的降价对正常的商品销售的干扰，顾客会知道每半年一次或一年一度的汪货大减价，此时很多家具是降价销售的，这样，爱买便宜商品的顾客，只是在短一段时间内被吸引了进来。5、不同家具价格变动管理专卖店应根据所经营的家具的种类的不同，目标市场、目标顾客群体不同，分别采取不同的价格变动策略，以达到最佳的效益。高档家具价格变动专卖店所经营的高档家具，其目标顾客群大多是高收入阶层，他们的消费心理一般是把价格作为自身社会地位或经济地位的象征，因此，顾客对于高档家具的关注停留在质量保证与地位显示上，而顾客对于这两种功能的判断几乎只是依据价格的高低这一标准，因此，对于高档家具的价格变动，尤其对于降价，要慎之又慎，因为降价会动摇顾客对于高档家具质量的信心，怀疑此家具原来的定价，进一步怀疑专卖店的信誉。中档商品价格变动在专卖店所经营的家具之中，中档家具一般是主角，这是由目标市场的规模决定的，因此专卖店对于经营的中档的家具，应花大力气对其价格进行变动，以达到整体利润最大的目的，因为，顾客购物是一个学习的过程，购买前需了解商品信息，专卖店调低价格可以吸引顾客购物。低档家具价格变动低档家具的主要购买者是中低收入阶层，他们对价格非常敏感，常常刺激他们的购买欲望，由于大多数中低收入阶层受教育的程度比较低，受外界影响的可能比较大，很容易受群体的暗示而购买，因此，专卖店对于经营的低档家具，要挑选一些进行打折，作为鱼饵，配合专卖店的气氛营造，刺激他们的购买欲望，以最终达成交易。四、卖场广告在家具专卖店中适当地设置一些广告，可以对介绍产品、促进销售起到很好的作用。专卖店的广告设置要注意以下一些问题：1、要少而精专卖店是以销售家具为主的，顾客既然走了进来，自然已经产生了购买的意愿，过多的广告宣传反而令人疏远，这时，广告应起到画龙点睛的作用，重点突出，将本店主要特色的地方告诉顾客，在门口、橱窗、店内空闲处进行适当宣传。2、简单明了店内的广告不应该是长篇累牍，顾客没有那么多的时间去细看，广告内容一般为： 企业标志； 企业名称； 产品品牌； 特价商品； 重要商品； 在材料、结构、品质等各方面不同于其他店面独具特色的产品。3、顺其自然卖场的广告不能广告味过浓，在顺其自然，与卖场的装修、饰品摆放浑然一体，比如：用于装饰的书籍上写上企业名字，卢电视机播放居室设计，挂画是企业的标志或产品代言人，将公司的宣传册作为点缀用的“杂志”等等。4、要新奇避免俗套新奇的广告吸引人们的视线，耐人寻味，进而驻步沉思，而流于俗套的东西却让人没有好感，并使人对产品产生同样的联想。家具专卖店广告的新奇感觉可以从以下一些角度入手： 形式新在常用的形式之外去寻找，最先想到的形式常常是最普通的，最不易采用的形式，要全面调动自己的知识储备，比如：可以在专卖店挂一幅自由引导人民的油画，而画中的女主角却举着企业的标志等。 内容新闪光的、打动人心的语言来自于长期思考和智慧火花的突然闪现。 方法新选择和设计顾客容易接受的方法进行广告的宣传十分必要，派发的宣传单常常一出门就被人扔掉，但如果在儿童家具宣传单印上漂亮的卡通，为家庭主妇赠送有商品标志的围裙却可以叫人长期保存。广东某家具厂在广州展会上推出儿童家具系列的时候，派发印有卡通人手的受儿童喜欢的背包，引来无数的孩子们上前索要，其品牌一下子就深入了儿童的心里。五、商品管理商品管理是专卖店适宜于是的重要组成部分之一，商品销售的顺利实现，离不开商品从调货到出货的全程管理。商品管理流程：1、调货专卖店一般在两种情况下填单调货：一是有顾客购买时调货，二是发觉某种款式的家具畅销而调货。当有顾客购买时调货，专卖店没有经营风险，也没有仓库压力，但由于从调货到供货时间比较长，某些客户可能会没有耐心等待而转为购买他人的商品。对于可家具畅销而提前调货的，专卖店不得不承担一定的风险，并且需要有一定的仓库空间用于家具的存放，但却可以实现现货供应，对顾客有更大的吸引力，在市场分析做得好，判断准确的情况下，这种办法的益处还是很大的。2、跟催专卖店给企业下单订货之后，并不表示就万事大吉，只等货物到位了，而是要积极去进行跟踪和催货，工厂不按时交货的情形是进常发生的，尤其是在某些企业没有备货的时候，进行订货的跟催是十分不必要的，它是及时到货的保障。跟催要采取谁下单谁负责的形式进行，以免漏单或重复跟单，一般可以在时间过半的时候催促一次，在没有发生意外的情况下，在货物应到的前一天进行一次确认，发现异动应及时向店长报告，以便及进采取措施，要和生产企业确定供货周期，并形成文件，以免出现麻烦。进行跟催应设立跟踪表或看板，直观反映货物到位情况。专卖店订货单货物名称 代号 规格型号 厂家 客户 订货日期 要求到位时间 实际到位记录 备注与异动 填表： 日期：3、收货与检验收货要认真对照订单，逐项核对货物的名称、规格、花色、数量，不能有丝毫错误。主要检验项目： 货物名称和到货数量； 商品规格与花色； 同一商品分几个包装箱； 五金包有无漏装，里面的配件是否正确； 玻璃、大理石之类有无破损； 家具表面有无划伤和其他问题； 必要时进行试装。4、入库属于顾客已订货的商品，可以采取象征性入库，即入库与出库同时进行，而将货物送到顾客家里，属于专卖店存货性订货的，要进行实质性入库。入库要填写入库单，并将货物分类放置以方便出货，要建立存货卡，并由专人负责仓库管理，对库存情况及时上报。5、发货发货由店长签单，并在顾客已交纳家个全款之后进行，发货之前应再次确认顾客地址，并电话约定到达时间，并要求顾客家中有人留守，对于发货所发生的有关费用应在顾客购买提前约定，不可事后涨价欺瞒顾客，造成顾客的不满。这些内容包括： 送货是否免费，如属收费者，如何收费； 外阜送货的收费办法； 顾客的家是楼房还是平房，如是楼房是多少层，有无电梯，无电梯者搬到楼上如何收费； 如果是大件家具，电梯是否装得下，如果需要人工搬运上楼要不要收费，如何收费，等等。6、安装家具的安装，应该派有经验的安装工，安装是重要的销售环节，在安装时应注意以下的问题： 所派的安装工的数量应与家具的数量、安装的难易程度以及家具的大小相一致，太大的家具在安装时需要人抬着或扶着，如果人矿少就不够用，安装的人数一般为偶数比较好，方便合作。 安装好选在白天，以免影响顾客休息，安装时间约为2-4浊时，不易太长； 安装时要小心，不要碰伤家具； 要注意卫生，不可弄脏家具或顾客家里的东西和环境； 安装之后应该交顾客签字，必要的时候需要顾客填写问卷； 字时工作要讲文明、懂礼貌，树立良好的团队精神； 安装结束后，应该将现场清干净； 安装人员坡度后，专卖店应该有专门的负责干部人对顾客进行电话询问，以了解安装人员工作表现。 7、售后服务 当顾客在家具使伤用过程中出现问题，或对家具的使用与保养提出疑问时，要对顾客时行认真解答，必要时上门解决问题，售后服务必须及时，不得拖延，涉及更换或补件，视责任给予免费或收费的补件。作者: admin 07-01-05 08-542 回复:第四章 专卖店经营管理第三节 专卖店管理文件家具制造业专卖店管理标准文件标题 一、营业员手册 版本 第 版版次 第 版页码 共 页第 页编号 XSJ-001-1执行部门 人事部 监督部门 店长 受控部门 营业部1、专卖店工作人员基本要求敬业精神敬业精神是对专卖店工作人员的最基本要求 对公司的所有财产用心爱护； 尊重并精心培肓所有品牌资产（包括：品牌知名度、品牌认知度、品牌忠诚度、品牌联想、顾客信息、商业机密等） 有热情、有耐心地对待每一位顾客并尽心力地令他们满意； 录用、辞职、请假等遵循严格的规章制度学识素养的要求 懂得营销和品牌的基本知识，能够理解专卖店的操作规范和制度要求； 懂得顾客的购买心理和服务顾客的基本技巧； 遵守专卖店的规章制度，服从管理； 好学上进，有创新精神。对品牌文化的认同要求 对专卖店的品牌文化有着高度的认识和认同； 能够向顾客清楚地传达公司的品牌文化，并努力令顾客为主动感。生理条件的要求主要是针对店面销售人员，要求：年龄35岁以下，身高160以上，体重45以上，声音清亮、悦耳，和言悦耳色的女性。专卖店工作人员的礼仪规范 服装要求：穿着专卖店统一服装； 配戴要求：佩戴统一的工作证和其他规定徽章，不佩戴怪异另类的饰物； 办公用品使作要求：使用专卖店统一的文具和名片等识别用品，懂得节约和爱护，绝不允许随便丢弃和消费语言用仪容要求 具有良好的倾听耐性 具有优秀的沟通能力； 时刻保持礼貌、热情和友好的态度，保持悦耳、清亮、中速的语调，绝对避免与顾客及其他店的争吵； 保持对顾客的兴趣，适时地给予顾客赞美，取得顾客的好感 保地对品牌的信心，不亢不卑地维护吕牌的形象和专卖店的尊严； 绝对避免带有消极、讽刺、贬低，恶意中伤等意味的不雅语言和神态；品牌知识要求及销售技巧 懂得基本的品牌知识技巧和营销知识技巧； 深刻理解品牌核心价值、品牌理念、品牌定位、品牌个性等品牌识别元素； 懂得产品的优势和劣势、产品的适用场合、运用办法及效果，产品的摆放位置等知识，并能通过富有魅力的语言感染顾客； 懂得顾客心理知识，不断提高沟通能力，能够通过学习，不断提高，达到察言观色就能了解顾客的性格和喜好，进而采取相应的有效沟通对策； 达到排除顾客顾虑、促进最终交易达成的能力。2、日常营业工作范围开门 要在门口告示牌标明“开门时间”之前做好清洁和准备工作； 要在规定的“开门时间”之前开门，遇有当天要迟开门或不开门，要预先在门口的显眼位置贴上相应的告示，并留下“请留言”及其填写的空白，如夏天开放冷气，并在门品悬挂“营业中”的牌子营业 时刻保持最佳的精神状态； 注意保持店铺的清洁卫生，建立相奕的“专卖店清洁卫生执行标准”及“专卖店清洁卫生保持制度”； 避免下切有损品牌形象和专卖店形象的言行和举动。下班 下班时间已到，如果把顾客购物活动尚未结束，要征询顾客意见并适当延长工作时间，一切以顾客的方便和需求为先； 下班时间到了之后，要确信当天的工作已全部完成，方可下班； 要确信所有的门、抽屉、柜、锁、水和电源都关闭后，才能离开。顾客意见处理 树立专卖店工作人员对待顾客意见及批评的正确意识和态度； 建立专卖店的“意见处理系统”，落实相应的规章制度和责任人，并定期培训； 通过专卖店的“意见处理系统”的运作，不断提高专卖店工作人员的意见处理能力及素养，正确处下顾客的意见和批评； 及时反馈给顾客“意见和批评回应”及“解决办法”等信息。3、专卖店工作人员导购规范顾客电话咨询指引 建立“当天电话主负责人”的轮班制度； 铃响三声之内一定要有人接听； 接听的第一名话为：您好，XX专卖店！“ 要十分礼貌地倾听顾客的每一句话，并耐心地应答； 认真负责地回答顾客的每一个问题，自己不能处理的要及时移交相关的负责人处理，如负责人不在，要向顾客表示道歉说明原因，同时记录顾客的问题及相关信息，给顾客一个确切的回复时间。顾客导购指引 顾客进门后一分钟之内，要有店员笑脸相迎，并使用“请参观！“”人能帮您什么吗？“等友好的语言，表示对顾客进门的回应； 五分钟之内，要明白地判断出顾客的意图：是参观、购买产品，还是提意见、投诉等； 要仔细观察顾客的一言一行，了解顾客的性格和喜好，迅速找到顾客沟通的途径和方法； 对于参观和购买产品的顾客，要适时地提供专卖店的“产品说明书”和其他的“促销活动说明”等相关的指引文本，按照顾客的喜好向顾客介绍，尽力取得顾客的认同； 巧妙排除顾客的顾虑，极力促进顾客的最终购买。顾客服务工作要敏捷、耐心、细致，给顾客提供服务时，不可怠慢或态度粗鲁，应该使顾客感到快乐、亲切。其次，礼仪正确树立整体礼仪感，整体礼仪包括：对顾客的礼仪对顾客的礼仪主要是指向顾客提供服务时，必须集中精力注意该顾客，一边对顾客提供服务，一边与他人谈话或四处张望，都是非常失礼的，店员向顾客提供服务时，要倾注所有注意力，问候、微笑等要发自内心。对同事的礼仪对待同事的礼仪，指不得使用顾客听到感觉不快的语言，不得采取使顾客感到不适的态度，不管何因对同事发火，使用刺耳的语言和让人看到生气的样子，都将给顾客留下不好的印象。企业管理必须重视服务人员之间的礼仪要求，要给人以团结、和睦、友好的团队形象正确使用语言营业员对顾客提供服务时，一定要使用标准的语言、合适的语速和适中的声音。记住顾客的面孔或姓名在服务中，最高的服务是记住顾客的姓名，而且在顾客来店时能以各种方式打招呼：“XXX早晨好！”“XXX今天我们推出特价品XXX”。向顾客提供这样的服务，会使其产生备受重视和尊敬的感觉，记住顾客的而孔或姓名，是专卖店发展固定顾客应该提供的优质服务之一。协助同事，保持良好职员关系专卖店的经营，要靠各职员的齐心协力，互相合作，当有需要时支援其他同事，一来可以即时解决人手不够的问题，二来对职员之间关系的改善有很大帮助，有同事需要离开卖场时须互相照顾,不容许忽视和冷淡任何顾客.编制/日期 审核/日期批准/日期 修改/日期家具制造业专卖店管理标准文件标题 二、员工手册 版本 第 版版次 第 版页码 共 页第 页编号 XSJ-001-1执行部门 人事部 监督部门 店长 受控部门 营业部尊重及服从上司的分配及安排,人手不够时,售货员须主动走位及补位,不可以有空档位置,收银员必须具备细心及冷静的头脑,对顾客要热情和诚实.1、员工行为“十要”要牢固树立“服务第一，顾客至上”的指导思想，端正服务态度，明确与顾客之间的关系，顾客即是我们的衣食父母。要做到文明经商，礼貌等客，方便顾客，服务满意，在接待顾客中，主动热情，耐心周到，创造良好舒适的购买环境，积极向顾客介绍商品，为顾客当好参谋。要了解所经营的商品和配套部件，应熟悉所经营家具的规模和材料、价格、质量、使用方法和保养知识等。要树立经销者必须对商品质量负责的观念，尊重和保护消费者的利益，按规定执行退货制度，做好售前、售中、售后服务，切实维护消费者的利益。要经常收集顾客对商品和专卖店的意见，及时向上级反映，以便组织适销对路的商品满足顾客的需要。要根据经营情况，每周分析商品库存结构，适时提供进出货计划，保证经营品种、规格型号齐全，供货数量充足，对滞销品及时提出处理意见，报请上级批准做出妥善处理。要按规定填送报表，做到报送及时、准确，并交好当班货款，做到当日事当日清，完成日、周、月报表填写工作，交及时上报。要认真执行所属地段管理公区和专卖店各项程序，定期搞好商品盘存工作，做到账实、帐目相符，在购进商品时，必须严格执行验货制度，对正常商品也要认真检验，了现问题及进与有关人员和供应商联系解决，分清责任并控制成本。要努力学习售卖知识，领会沟通技巧，提高服务素质，并要做好商品的陈列，保持环境的整体清洁，维护卖场设施完全，保证人员以及商品的安全，摆放要整齐、符合陈列与展示效果。佩戴工牌标志，以便顾客监督，运用培训学习到各种促销技巧，揣摩顾客消费心理，激发顾客购买欲，努力守成既定目标和任务。2、员工行为“十不要”不迟到、不早退，做好班前准备、班后交接工作，不应将个人物品带入岗位，必须存放在指定的员工柜。不利用工作之便便购买自己经营的商品，也不能为亲朋好友代买，可通过下一班营业员可值勤店长购买所需的商品。不得酒后上班，营业中不准吸烟、吃零食、干私活、自书报，营业员应讲究仪容仪表，不准留另类怪异发型，不准留小胡子，应穿统一制服，必须讲究个人卫生，时刻保持整齐、清洁、美观。不准在工作岗位聊天、说笑、打闹，不准在工作岗位与亲朋好友长时间交谈，不能坐着接待顾客，不准擅自脱离工作岗位或随便串岗，若需去洗用间，应知会其岗位照应，不允许岗位无人。不得与顾客辩解和顶撞，发生争吵，若顾客产生误会或遇到特别的顾客，应尽量安慰并报告店长解决。不得与收银员串通挪用当天营业款，对顾客遗忘的物品要及时上交，不得私吞。不得当着顾客的面进行商品整理、内部盘点、记帐等，应全力以赴接待顾客，即使营业结束，营业员也不要催促正在观看或挑选商品的顾客，应做好迎送好最后一位顾客离店。不准他人存放商品，如遇顾客购买的商品需暂存时，要向店长或接班营业员交代清楚。当商店出售紧销或促销商品时，营业员不可以利用工作之便，私自购买，更不能私分供应商提供的广告赠品和收取利益。不得在工作时间接打私人电话，尤其不能私带手机上岗，注意工具、资料、单据的保管与存放，不得私自带出。3、商场工作要求商品状态家具、饰品要摆放整齐，不得有灰尘，家具上不处堆放杂物商品应一价一签，标准、规范、摆放端正跟踪出货、退货、换货的时间和货品交接情况岗位检查售卖的营业或促销位置通道畅通，不应影响正常营业单据及营业所需用物品应放在指定位置投诉记录了解顾客投诉情况，了解顾客对商品或服务的意见让顾客畅所欲言，获得第一手资料专卖店商品质量跟进与投诉处理结果的检查供应渠道订货商品是否准时保质送到退、补、换的家具及配件到位情况新产品选择与评估编制/日期 审核/日期批准/日期 修改/日期家具制造业专卖店管理标准文件标题 三、专卖店人事管理制度 版本 第 版版次 第 版页码 共 页第 页编号 XSJ-001-1执行部门 人事部 监督部门 店长 受控部门 营业部一、员工聘用制度1、聘用员工以学识、经验和体格适合于本职工作为原则。2、新进员工聘用应纳入人力资源开发和人事管理计划之中，并结合专卖店经营实际状况进行，原则上由专卖店店长统筹和申请，填写有效申请表交专卖店经理审批。3、本专卖店员工应具备的基本资格条件，特殊技能和特殊专业者报请专卖店经理面试，由店长助理负责跟进完成招聘，包括录用、试用、转正、考评和考察等。4、新进员工报到由专职负责人员办理下列事项：收取新员工提供的个人入职资料（包括：相片、证件复印件、体检表、担保书等）。签发工作卡，考勤卡，领取制服及其他工具、文具等。签发人事命令单，建立“评分考核卡”。安排职前教育和培训