宿迁市市区普通住宅物业服务等级标准（五星级物业服务）.doc

宿迁市市区普通住宅物业服务等级标准（五星级物业服务）项目序号内容服 务 标 准一、综合管理服务标准1人员要求1项目经理1人，具有全面物业管理技能，熟悉物业管理相关法律、法规，取得相应的岗位证书，有4年以上的物业服务工作经历。2项目副经理1人，应熟悉物业管理相关法律、法规，取得相应的岗位证书，有2年以上的物业服务工作经历。3财务人员不低于2人，具有良好的职业操守，操作规范，取得相应的岗位证书。4保安队长1人，具备过硬的身体素质，能及时、有效处理各类突发事件，并取得相应的岗位证书。5专职客服人员要熟悉物业管理相关法规，工作热情、认真积极，善于处理客户提出的各种问题及各种投诉，具备良好的服务意识，责任心强。2咨询投诉受理1设有专门的咨询、投诉接待中心，公示24小时服务电话，节假日需有人值班。2. 根据业主诉求，按轻重缓急不同制定相应处理措施，耐心向业主(使用人)做出合理解释，做出限时维修承诺，服务时限不得以节假日和休息时间为理由顺延，有维修及回访记录。3. 每年开展不低于2次业主满意度调查，征求业主对物业服务的意见，并有详细的调查记录，全体业主满意率不低于90%。3基础台账资料1房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项制度完善。 2房屋档案资料完整，实行数据化管理。档案资料无缺损现象，记录变更及时，账实相符。 3房屋及其设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。其中基础资料必须归档的有：房屋总平面图、地下管网图、规划批准文件、房屋竣工和接管验收资料(包括验收证明、竣工验收单及土建、水暖、电气、人防、设备竣工图纸等)、公共设施的设计安装图纸和验收合格证明、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图以及居住小区的详细规划说明书和环境影响评价书等；房屋产权产籍资料必须归档的有：房屋(含住宅、物业用房等)和共用设施设备位置、产权、数量及管理现状记录等；物业管理经营资料有：业主、用户档案(一户一档)，房屋数量、种类、用途分类统计表；居住小区情况表：房屋安全普查记录；历年的房屋完好等级评定记录；大、中、小修和房屋共用部位检修记录；设施设备运行及检修记录；房屋专项维修资金提取和使用记录；物业服务费的收缴和使用记录，每年物业服务成本测算资料，公摊费用每月测算分摊及公示资料，业主委员会对服务标准的认定意见等。 4建立公开、监督制度，在小区内显著位置设置专门公示栏（需全封闭，便于长期保存）。主要公示以下内容：（1）项目负责人姓名、联系方式及服务投诉电话；（2）合同约定的物业服务内容、服务标准、人员配备、收费项目、收费标准、收费依据、计费方式；（3）物业服务费用和利用业主共有的物业设置广告等经营性收支、占用业主共有的道路或者其他场地停放汽车的收益收支情况、公共水电费分摊等情况。公示要求：（1）、（2）两项常年公示并及时更新，第（3）项每年1月和6月公示两次，每次公示不低于1个月；各项收费标准和依据还需在收费场所常年公示；临时停车收费要在停车点设置收费公示牌。一、综合管理服务标准4房屋装饰装修管理1装修管理制度完善，物业服务企业与业主(使用人)签订装饰装修管理服务协议，并已告知业主(使用人)装修管理规定及注意事项。 2管理期间阳台封闭、空调、防盗窗(网)、晾晒架、遮阳蓬安装基本统一、无重大安全隐患。房屋外观基本完好，无妨碍市容和观瞻现象，外墙无较大破损。 3室外招牌、广告霓虹灯手续齐全，基本整洁统一、美观，基本无安全隐患和破损现象。 4装饰装修期间每日巡查2次现场，对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻、制止，拒不改正的，应立即向有关部门报告，配合有权部门处理。 5装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。 5社区文化1小区订有业主精神文明公约、业主公约，精神文明建设服务制度健全，邻里团结，文明居住，有专门为孤寡老人、残疾人的具体措施，有专门供老人休闲活动的场所和设施。 2有较完善文化活动场所，文化活动设施、用品齐全，每年业主联谊活动不少于4次，有活动记录。 3运动场地、文化场馆每天定时免费向业主开放。 二、安保服务标准1安保人员1人员配备：以中青年为主，45周岁以下的人员占总数的60%以上，原则上不超过60周岁，身体健康，工作认真负责，并定期接受培训。2技能训练：接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为100%。3技能水平：能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉小区环境，熟知治安管理有关法律法规。熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。4服装仪容：上岗时统一着装、佩戴统一标志，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，精神饱满，姿态良好，动作规范。5器械配备：配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。6取得相应的岗位证书。2门 岗1建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位，值班电话畅通，接听及时。2主出入口24小时双人值勤，次出入口24小时有人执勤；小区人员凭证(卡)出入，非小区人员出入和大件物品出小区一律登记，经联系若业主不同意，非小区人员不得进入小区；按要求进行出入车辆管理、访客登记，记录规范、详实。3装修材料的进出要严格核实，对用于违章搭建的建材要禁止进入小区，对装修及其他临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员进入小区。4对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。二、安保服务标准3巡 逻1制定巡查方案，每1小时巡查1次，重点部位增加巡查频次，能主动接受业主(使用人)的投诉和求助，巡查范围包括全部物业管理区域，无盲区，巡查记录基本完整。 2每天不定期巡查楼梯间等楼内公共区域3次，保持楼道畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象。 3巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。 4严禁拾荒者、小商贩、社会盲流、闲杂车辆进入小区，影响业主生活。 5确保无违反规定饲养家禽、家畜和无证宠物现象，无乱堆乱放建筑材料和垃圾现象，无乱设广告牌、乱贴、乱画、乱牵乱挂现象。 6确保小区商业网点管理有序，无出店经营或占道经营现象。 4车辆管理1按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。 2按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。 3较大载重车辆严禁驶入小区，无车辆停放在公共绿地现象。 4非机动车应定点停放。 5应急防范1. 紧急事件处理应急预案(凶杀、火灾、爆炸、地震、电梯突发事件等)基本齐全完整，有关设备设施备用有效、措施落实。 2对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修。 6技防设施1小区主出入口设有监控设备，24小时运行，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰，监控记录完整，记录保存不少于40天。 2监控室24小时有专人值班，三班倒，每班8小时，每班1人，交接班记录完整。 3有备用电源、备用主机等，系统发生故障，应立即切换，正常运转，并迅速将故障维修到位。 三、卫生保洁标准1保洁人员对楼内、外公共区域、相关设施设备、道路、场地等清扫及时，擦洗干净，符合相关卫生标准，统一着装，配备专门的清扫工具，除定点定时清扫，还要动态保洁，确保小区内干净、整洁并长期保持。2楼内公共区域1楼层通道和电梯前厅、轿厢每日清洁1次，每周湿拖2次；楼梯台阶每日清洁1次，每周湿拖1次，干净整洁。 2入户门、楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、地脚等每周清洁1次，栏杆每周清洁1次。 3楼内共用门窗玻璃，公共灯具，每周擦拭2次，表面无积尘，目视干净。 三、卫生保洁标准3楼外公共区域1道路每日保洁3次，雨雪天气及时清扫主要道路，方便出行。 2绿化带每日保洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物。 3水景开放期内，定期清洁，水面无明显漂浮物；休闲娱乐、健身设施每两日擦拭1次，设施表面干净。 4标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁2次，目视干净。 5天台、明沟、上人屋面每1月清洁1次，无垃圾堆放，排水顺畅。 6. 地下车库及车库内相关设施每月保洁5次，确保车库内地面、墙面干净卫生，空气流通。7设有公共卫生间的，每日清洁2次，每周对公共卫生间进行消杀1次。 8窨井、下水道和化粪池每2月清掏疏通1次，保持畅通。 4垃圾收集与处理1垃圾桶布局合理，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。 2建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。3垃圾桶、果皮箱有盖封闭，每周清洁1次，每月消毒3次。 4. 雇用具备相应资格的单位或人员清运垃圾，采用全封闭自动卸载运输工具，保持运输工具密闭、完好和整洁，不沿途丢弃、遗撒垃圾。四、房屋及设施设备维护标准1维修人员专职维修人员要有水、电以及其他设施设备熟练的维修技能，服务规范，并取得相关专业的资格证书。2楼内共用设施1每周巡视2次楼房单元门、楼梯间通道部位以及其他共用部位的门窗、玻璃、路灯等设施，每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次，换修损坏部位。 2共用设施设备良好，运行正常，无事故隐患，保养、检修制度完善；每日有设备运行记录，运行人员严格遵守操作规程及保养规范。 3共用楼道灯损坏及时修换,完好率(包括亮灯率)达100,无长明灯,楼道灯无安全隐患。 4. 水、电、电梯、监控等设备操作人员技能熟练，及时维护和保养，设备保持正常运行。 5未移交的二次供水设施场所要定期清扫，确保室内整洁、加压水箱每半年清洗一次，警示标志标识健全。3楼外共用设施1道路、停车场(棚、库)及其他公共场所(地)、建筑小品、雕塑等完好，破损及时修复，保持整洁。 2消防设施设备完好无损，随时可用。 3井(池)盖板、管道损坏及时修换。 4小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。 四、房屋及设施设备维护标准4房屋管理1每季度对房屋和共用部位、共用设施设备，道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价，巡检要有记录，大修及更新改造计划及时报告业主或业主委员会，落实维修资金。 2房屋修缮制度完善，便民报修措施齐全，业主室内维修实行有偿服务，其具体范围、服务项目、价格等，通过物业服务委托合同约定，并公示上墙。其中急修(如自来水跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水，电源线路和照明设备故障等项目)服务20分钟内到位，5小时内修复；若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做合理解释，做出限时承诺。小修1日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺，服务时限不得以节假日和休息时间顺延(业主预约、雨天建筑物漏雨可不受1日限制)，有维修及回访记录。 3房屋外观完好，屋面每季检修1次，破损屋面能及时修复；共用排污、落水管道排水畅通，损坏及时修复。 4. 对违章搭建，应及时劝阻、制止，拒不改正的，应立即书面向有关部门报告（留存书面回复,以备检查），配合职能部门现场拆除，确保小区内无违章建筑。五、绿化养护标准1绿化人员绿化养护人员应为具有相关绿化养护技能的专业人员，操作规范，确保绿化苗木长势良好，景观带长期保持，绿化场地干净卫生。2草 坪1保存率不低于95%。 2每年适时不低于5次对草坪进行除草、整治修剪，对草坪破损地方及时补绿。 3干旱、高温季节基本保持有效供水，雨季及时排除积水。 4发生病虫害时及时灭治，控制大面积病虫害发生。 3树 木1保存率不低于98%，树木浇水、管养及时。 2灌木每年适时整形修剪不少于3次，篱、球每年修剪4次以上。 3树下无杂草、杂物，每年适时施肥不少于2次。 4有针对性及时灭治病虫害，每年喷洒农药不少于4次，控制大面积病虫害发生。 5因人或风害等因素造成树木倾斜及时予以扶正。 宿迁市市区普通住宅物业服务等级标准（四星级物业服务）项目序号内容服 务 标 准一、综合管理服务标准1人员要求1项目经理1人，具有全面物业管理技能，熟悉物业管理相关法律、法规，取得相应的岗位证书，有3年以上的物业服务工作经历。2项目副经理1人，熟悉物业管理相关法律、法规，取得相应的岗位证书，有2年以上的物业服务工作经历。3财务人员不低于2人，具有良好的职业操守，操作规范，取得相应的岗位证书。4保安队长1人，具备过硬的身体素质，能及时、有效处理各类突发事件，并取得相应的岗位证书。5专职客服人员要熟悉物业管理相关法规，善于处理客户提出的各种问题及各种投诉，具备良好的服务意识，责任心强。2咨询投诉受理1设有专门的咨询、投诉接待中心，公示24小时服务电话，节假日需有人值班。2. 根据业主诉求，按轻重缓急不同制定相应处理措施，耐心向业主(使用人)做出合理解释，做出限时维修承诺，服务时限不得以节假日和休息时间为理由顺延，有维修及回访记录。3. 每年开展不低于2次业主满意度调查，征求业主对物业服务的意见，并有详细的调查记录，全体业主满意率不低于85%。3基础台账资料1房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项制度完善。 2房屋档案资料实行数据化管理，档案资料无缺损现象，记录变更及时，账实相符。 3房屋及其设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。其中基础资料必须归档的有：房屋总平面图、地下管网图、规划批准文件、房屋竣工和接管验收资料(包括验收证明、竣工验收单及土建、水暖、电气、人防、设备竣工图纸等)、公共设施的设计安装图纸和验收合格证明、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图以及居住小区的详细规划说明书和环境影响评价书等；房屋产权产籍资料必须归档的有：房屋(含住宅、物业用房等)和共用设施设备位置、产权、数量及管理现状记录等；物业管理经营资料有：业主、用户档案(一户一档)，房屋数量、种类、用途分类统计表；居住小区情况表；房屋安全普查记录；历年的房屋完好等级评定记录；大、中小修和房屋共用部位检查记录；设施设备运行记录；房屋专项维修资金提取和使用记录；物业服务费用的收支记录，公摊费用月测算分摊及公示资料，物业服务成本年度测算资料；业主委员会对服务标准的认定意见等。 4建立公开、监督制度，在小区内显著位置设置专门公示栏（需全封闭，便于长期保存）。主要公示以下内容：（1）项目负责人姓名、联系方式及服务投诉电话；（2）合同约定的物业服务内容、服务标准、人员配备、收费项目、收费标准、收费依据、计费方式；（3）物业服务费用和利用业主共有的物业设置广告等经营性收支、占用业主共有的道路或者其他场地停放汽车的收益收支情况、公共水电费分摊等情况。公示要求：（1）、（2）两项常年公示并及时更新，第（3）项每年1月和6月公示两次，每次公示不低于1个月；各项收费标准和依据还需在收费场所常年公示；临时停车收费要在停车点设置收费公示牌。 一、综合管理服务标准4房屋装饰装修管理1装修管理制度完善，物业服务企业与业主(使用人)签订装饰装修管理服务协议，并已告知业主(使用人)装修管理规定及注意事项。 2管理期间房屋外观基本完好，阳台封闭，空调、防盗窗(网)、晒衣架、遮阳蓬安装基本符合要求，无重大安全隐患。 3室外招牌、广告霓虹灯手续齐全，基本整洁统一、美观，基本无安全隐患和破损现象。 4装饰装修期间每日巡查2次现场，对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻、制止，拒不改正的，积极向有关部门报告，配合有权部门处理。 5装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在3日内清运。 5社区文化1. 小区订有业主精神文明公约、业主公约，精神文明建设服务制度健全，邻里团结，文明居住，有关心孤寡老人、残疾人的具体措施。 2有较完善文化活动场所，文化活动设施、用品齐备，每年业主联谊活动不少于3次，有活动记录。 3运动场地、文化场馆定时向业主开放。 二、安保服务标准1安保人员1人员配备：以中青年为主，45周岁以下的人员占总数的50%以上，原则上不超过60周岁，身体健康，工作认真负责，并定期接受培训。2技能训练：接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例不低于90%。3技能水平：能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉小区环境，熟知治安管理有关法律法规。熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。4服装仪容：上岗时统一着装、佩戴统一标志，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，精神饱满，姿态良好，动作规范。5器械配备：配备对讲装置或其他必备的安全护卫器械。6取得相应的岗位证书。2门 岗1. 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位，值班电话畅通，接听及时。 2. 主出入口24小时值班，双人值勤；次出入口定时开放；按要求进行出入车辆管理、访客登记，对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。 3. 装修材料的进出要严格核实，对用于违章搭建的建材要禁止进入小区，对装修及其他临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员进入小区。4. 对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。 二、安保服务标准3巡 逻1. 制定巡查方案，每2小时巡查1次，重点部位增加巡查频次，能主动接受业主(使用人)的投诉和求助，巡查范围包括全部物业管理区域，无盲区，巡查记录基本完整。 2每天不定时巡查楼梯间等楼内公共区域2次，保持楼道畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象。 3. 巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。 4禁止拾(收)荒者、小商贩、社会盲流、闲杂车辆等进入小区影响业主生活。 5确保无违反规定饲养家禽、家畜和无证宠物现象，无乱堆乱放建筑材料和垃圾现象，无乱设广告牌、乱贴、乱画、乱牵乱挂现象。 6确保小区商业网点管理有序，无出店、占道经营现象。 4车辆管理1. 按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。 2. 按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。 3. 较大载重车辆严禁驶入小区，无车辆停放在公共绿地现象。 4. 非机动车应定点停放。 5应急防范1. 紧急事件处理应急预案(凶杀、火灾、爆炸、地震、电梯突发事件等)基本齐全完整，有关设备设施备用有效、措施落实。 2. 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修。 6技防设施1. 小区主出入口设有监控设备，24小时运行，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰，监控记录完整，记录保存不少于30天。 2. 监控室24小时有专人值班，交接班记录完整。 3. 系统发生故障，应立即维修，1小时内维修到位。 三、卫生保洁标准1保洁人员对楼内、外公共区域、相关设施设备、道路、场地等清扫及时，擦洗干净，符合相关卫生标准，统一着装，配备专门的清扫工具，除定点定时清扫，还要动态保洁，确保小区内干净、整洁并长期保持。2楼内公共区域1. 楼层通道和电梯前厅、轿厢每2日清洁1次，每周湿拖1次；保持干净整洁，楼梯台阶每2日清洁1次，每2周湿拖1次，干净整洁。 2. 入户门、楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、地脚等10天清洁1次，栏杆每10天清洁1次。 3. 楼内共用门窗玻璃，公共灯具，每周擦拭1次，目视干净。 三、卫生保洁标准3楼外公共区域1. 道路每日保洁2次，雨雪天气及时清扫主要道路，方便出行。 2. 绿化带两日保洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物。 3. 水景开放期内，定期清洁，水面无明显漂浮物；休闲娱乐、健身设施每周擦拭2次，设施表面干净。 4. 标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁1次，目视干净。 5. 天台、明沟、上人屋面每2月清洁1次，无垃圾堆放，排水顺畅。 6. 地下车库及车库内相关设施每月保洁4次，确保车库内地面、墙面干净卫生，空气流通。7. 设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月2次对公共卫生间进行消杀。 8. 窨井、下水道和化粪池每1季度清掏疏通1次，保持畅通。 4垃圾收集与处理1. 垃圾桶布局合理，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。 2. 建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。3. 垃圾桶、果皮箱有盖封闭，每10天清洁1次，每月消毒2次。 4. 雇用具备相应资格的单位或人员清运垃圾，采用全封闭自动卸载运输工具，保持运输工具密闭、完好和整洁，不沿途丢弃、遗撒垃圾。四、房屋及设施设备维护标准1维修人员专职维修人员要有水、电以及其他设施设备熟练的维修技能，服务规范，并取得相关专业的资格证书。2楼内共用设施1. 每周巡视1次楼房单元门、楼梯间通道部位以及其他共用部位的门窗、玻璃、路灯等设施，每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次，换修损坏部位。 2. 共用设施设备良好，运行正常，无事故隐患，保养、检修制度完善；每日有设备运行记录，运行人员严格遵守操作规程及保养规范。 3. 共用楼道灯每周检查1次，损坏及时修换，完好率(包括亮灯率)达95以上，无长明灯，楼道灯无安全隐患。 4. 水、电、电梯、监控等设备操作人员技能熟练，及时维护和保养，设备保持正常运行。 5未移交的二次供水设施场所要定期清扫，确保室内整洁、加压水箱每半年清洗一次，警示标志标识健全。3楼外共用设施1. 道路、停车场(棚、库)及其他公共场所(地)、建筑小品、雕塑等完好，破损及时修复，保持整洁。 2. 消防设施设备完好无损，随时可用。 3. 井(池)盖板、管道损坏及时修换。 4. 小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。 四、房屋及设施设备维护标准4房屋管理1每半年对房屋共用部位、共用设施设备、道路、绿地等进行全面检查2次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；巡检要有记录，大修及更新改造计划及时报告业主或业主委员会，落实维修资金。 2. 房屋修缮制度完善，便民报修措施齐全，业主室内维修实行有偿服务，其具体范围、服务项目价格等，通过物业服务委托合同约定，并公示上墙。其中急修(如自来水跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水，电源线路和照明设备故障等项目)服务40分钟内到位，8小时内修复；若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做合理解释，做出限时承诺。小修1日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺，服务时限不得因节假日和休息时间顺延(业主预约、雨天建筑物漏雨可不受1日限制)，有维修及回访记录。 3房屋外观完好，屋面每半年检修1次，破损屋面能及时修复；公用排污、落水管道排水畅通损坏及时修复。 4. 对违章搭建，应及时劝阻、制止，拒不改正的，应立即书面向有关部门报告（留存书面回复,以备检查），配合职能部门现场拆除，确保小区内基本无违章建筑。五、绿化养护标准1绿化人员绿化养护人员应为具有相关绿化养护技能的专业人员，操作规范，确保绿化苗木长势良好，景观带长期保持，绿化场地干净卫生。2草 坪1. 保存率不低于95%。 2. 每年适时不低于5次对草坪进行除草、整治修剪，对草坪破损地方及时补绿。 3. 干旱、高温季节基本保持有效供水，雨季及时排除积水。 4. 发生病虫害时及时灭治，控制大面积病虫害发生。 3树 木1. 保存率不低于95%，树木浇水、管养及时。 2. 灌木每年适时修剪不少于3次，篱、球每年修剪4次以上。 3. 树下无杂草、杂物，每年适时施肥不少于2次。 4. 有针对性及时灭治病虫害，每年喷洒农药不少于3次，控制大面积病虫害发生。 5. 因人或风害等因素造成树木倾斜及时予以扶正。 宿迁市市区普通住宅物业服务等级标准（三星级物业服务）项目序号内容服 务 标 准一、综合管理服务标准1人员要求1项目经理1人，具有全面物业管理技能，熟悉物业管理相关法律、法规，取得相应的岗位证书，有2年以上的物业服务工作经历。2财务人员不低于2人，具有良好的职业操守，操作规范，取得相应的岗位证书。3保安队长1人，具备过硬的身体素质，能及时、有效处理各类突发事件，并取得相应的岗位证书。4专职客服人员要熟悉物业管理相关规定，善于处理客户提出的各种问题及各种投诉，具备良好的服务意识，责任心强。2咨询投诉受理1设有专门的咨询、投诉接待中心，公示24小时服务电话，节假日需有人值班。2. 根据业主诉求，按轻重缓急不同制定相应处理措施，耐心向业主(使用人)做合理解释，做出限时维修承诺，服务时限不得以节假日和休息时间为理由顺延，有维修及回访记录。3. 每年开展不低于2次业主满意度调查，征求业主对物业服务的意见，并有详细的调查记录，全体业主满意率不低于80%。3基础台账资料1档案资料实行数据化管理，房屋使用手册、业主公约等各项制度较完善。 2有房屋总平面图、地下管网图、规划批准文件、房屋竣工和接管验收资料、市政设施管网图，业主、用户档案、房屋安全普查记录、房屋专项维修资金提取和使用记录、物业服务费用的收支记录、公摊费用月测算分摊及公示资料、物业服务成本年度测算资料、业主委员会对服务标准的考核意见等资料，分类成册，查阅方便。 3建立公开、监督制度，在小区内显著位置设置专门公示栏（需全封闭，便于长期保存）。主要公示以下内容：（1）项目负责人姓名、联系方式及服务投诉电话；（2）合同约定的物业服务内容、服务标准、人员配备、收费项目、收费标准、收费依据、计费方式；（3）物业服务费用和利用业主共有的物业设置广告等经营性收支、占用业主共有的道路或者其他场地停放汽车的收益收支情况、公共水电费分摊等情况。公示要求：（1）、（2）两项常年公示并及时更新，第（3）项每年1月和6月公示两次，每次公示不低于1个月；各项收费标准和依据还需在收费场所常年公示；临时停车收费要在停车点设置收费公示牌。 4房屋装饰装修管理1装修管理制度完善，物业服务企业与业主(使用人)签订装饰装修管理服务协议，并已告知业主(使用人)装修管理规定及注意事项。 2管理期间房屋外观基本完好，阳台封闭，空调、防盗窗(网)、晒衣架、遮阳蓬安装基本符合要求，无重大安全隐患。 3室外招牌、广告霓虹灯手续齐全，基本整洁统一、美观，基本无安全隐患和破损现象。 4装饰装修期间每日巡查1次现场，对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻、制止，拒不改正的，积极向有关部门报告，配合有权部门处理。 5装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在5日内清运。 5社区文化1. 小区订有业主精神文明公约、业主公约，精神文明建设服务制度健全，邻里团结，文明居住，有关心孤寡老人、残疾人的具体措施。2有一定的文化活动场所和文化活动用房，每年小区业主联谊活动不少于2次，有活动记录。 二、安保服务标准1安保人员1人员配备：以中青年为主，45周岁以下的人员占总数的40%以上，原则上不超过65周岁，身体健康，工作认真负责，并定期接受培训，取得相应岗位证书。2技能训练：接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例不低于80%。3技能水平：能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉小区环境，熟知治安管理有关法律法规。熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。4服装仪容：上岗时统一着装、装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，精神饱满，姿态良好，动作规范。5器械配备：配备对讲装置或其他必备的安全护卫器械。2门 岗1. 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位，值班电话畅通，接听及时。 2. 主出入口24小时值班，高峰期双人值勤；次出入口定时开放；按要求进行出入车辆管理、访客登记，对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。 3. 装修材料的进出要严格核实，对用于违章搭建的建材要禁止进入小区，对装修及其他临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员进入小区。4. 对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。 3巡 逻1. 制定巡查方案，每4小时巡查1次，重点部位增加巡查频次，能主动接受业主(使用人)的投诉和求助，巡查范围包括全部物业管理区域，无盲区，巡查记录基本完整。 2每天巡查楼梯间等楼内公共区域1次，保持楼道畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象。 3. 巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。 4禁止拾(收)荒者、小商贩、社会盲流、闲杂车辆等进人小区，影响业主生活。 5确保小区无违反规定饲养家禽、家畜现象，宠物及信鸽饲养不得影响他人正常生活，无乱堆乱放建筑材料和垃圾现象，无未经批准乱张贴现象。 6确保小区商业网点管理有序，无出店、占道经营现象。 4车辆管理1. 按车辆行驶要求设立标识牌和标线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。 2. 按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。 3. 较大载重车辆严禁驶入小区，无车辆停放在公共绿地现象。 4. 非机动车应定点停放。 5应急防范1. 紧急事件处理应急预案(凶杀、火灾、爆炸、地震、电梯突发事件等)基本齐全完整，有关设备设施备用有效、措施落实。 2. 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修。 二、安保服务标准6技防设施1. 小区主出入口设有监控设备，24小时运行，实现对管理区域的全覆盖，画面清晰，监控记录完整，记录保存不少于20天。 2. 监控室24小时有专人值班，交接班记录完整。 3. 系统发生故障，应立即维修，2小时内维修到位。 三、卫生保洁标准1保洁人员对楼内、外公共区域、相关设施设备、道路、场地等清扫及时，擦洗干净，着装统一，配备专门的清扫工具，除定点定时清扫，还要动态保洁，确保小区内干净、整洁并长期保持。2楼内公共区域1. 楼层通道和电梯前厅、轿厢每周清洁2次，每周湿拖1次；保持干净整洁，楼梯台阶每周清洁1次，每2周湿拖1次，干净整洁。 2. 入户门、楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、地脚等每15天清洁1次，栏杆15天清洁1次。 3. 楼内共用门窗玻璃，公共灯具，每月擦拭2次，目视干净。 3楼外公共区域1. 道路每1日保洁1次，雨雪天气及时清扫主要道路，方便出行。 2. 绿化带每周保洁2次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物。 3. 水景开放期内，定期清洁，水面无明显漂浮物休闲娱乐、健身设施每周擦拭1次，设施表面干净。 4. 标识、宣传牌、信报箱、景观小品每月清洁2次，目视干净。 5. 天台、明沟、上人屋面每1季度清洁1次，无垃圾堆放，排水顺畅。 6. 地下车库及车库内相关设施每月保洁3次，确保车库内地面、墙面干净卫生，空气流通。7. 设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀。 8. 窨井、下水道和化粪池2个季度清掏疏通1次，保持畅通。 4垃圾收集与处理1. 垃圾桶布局合理，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。2. 建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。 3. 垃圾桶、果皮箱有盖封闭，每10天清洁1次，每月消毒2次。 4. 雇用具备相应资格的单位或人员清运垃圾，采用全封闭自动卸载运输工具，保持运输工具密闭、完好和整洁，不沿途丢弃、遗撒垃圾。四、房屋及设施设备维护标准1维修人员专职维修人员要有水、电以及其他设施设备熟练的维修技能，服务规范，并取得相关专业的资格证书。2楼内共用设施1. 每周巡视2次楼房单元门、楼梯间通道部位以及其他共用部位的门窗、玻璃、路灯等设施，每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次，换修损坏部位。 2. 共用设施设备良好，运行正常，无事故隐患，设备运行有记录，运行人员严格遵守操作规程及保养规范。 3. 共用楼道灯每半月检查1次，损坏及时换修，完好率(包括亮灯率)达95以上，无长明灯，楼道灯无安全隐患。 4. 水、电、电梯、监控等设备操作人员技能熟练，及时维护和保养，设备保持正常运行。 5未移交的二次供水设施场所要定期清扫，确保室内整洁、加压水箱每半年清洗一次，警示标志标识健全。四、房屋及设施设备维护标准3楼外共用设施1. 道路、停车场(棚、房)及其他公共场所(地)、建筑小品、雕塑等基本完好，保持整洁。 2. 消防设施设备完好无损，随时可用。 3. 井(池)盖板、管道损坏及时修换。 4. 小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。 4房屋管理1. 每年年底或年初对房屋和共用部位、共用设施设备、道路和绿地等进行全面检查1次，掌握房屋、设施设备完损状况，对完损程度做出评价；巡检要有记录，大中修及更新改造计划及时报告业主或业主委员会，落实维修资金。 2. 房屋修缮制度完善，便民报修措施齐全，业主室内维修实行有偿服务，其具体范围、服务项目价格等，通过物业服务委托合同约定，并公示上墙。其中急修(如自来水跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水，电源线路和照明设备故障等项目)服务1小时内到位，10小时内修复；若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做合理解释，做出限时承诺。小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺，服务时限不得以节假日和休息时间顺延(业主预约、雨天建筑物漏雨可不受2日限制)，有维修及回访记录。 3房屋外观基本完好，无明显缺损；屋面每半年检修1次，破损屋面能及时修复；共用排污、落水管道每年检修1次，排水保持畅通。 4. 对违章搭建，应及时劝阻、制止，拒不改正的，应立即书面向有关部门报告（留存书面回复,以备检查），配合职能部门现场拆除，确保小区内违章建筑不超过总户数的5%。五、绿化养护标准1绿化人员绿化养护人员应为具有相关绿化养护技能的专业人员，操作规范，确保绿化苗木长势良好，景观带长期保持，绿化场地干净卫生。2草 坪1. 保存率不低于90%。 2. 每年适时不少于4次对草坪进行除草、整治修剪，对草坪破损地方及时补绿。 3. 干旱、高温季节基本保持有效供水，雨季及时排除积水。 4. 发生病虫害时及时灭治，控制大面积病虫害发生。 3树 木1. 保存率不低于95%，树木浇水、管养及时。 2. 灌木每年适时修剪不少于2次，篱、球每年修剪4次以上。 3. 树下无杂草、杂物，每年适时施肥不低于1次。 4. 有针对性及时灭治病虫害，每年喷洒农药不少于3次，控制大面积病虫害发生。 5. 因人或风害等因素造成树木倾斜及时予以扶正。 宿迁市市区普通住宅物业服务等级标准（二星级物业服务）项目序号内容服 务 标 准一、综合管理服务标准1人员要求1项目经理1人，熟悉物业管理相关法律、法规，取得相应的岗位证书，有2年以上的物业服务工作经历。2财务人员不低于1人，具有良好的职业操守，操作规范，取得相应的岗位证书。3保安队长1人，具备过硬的身体素质，能及时、有效处理各类突发事件，并取得相应的岗位证书。4客服人员善于处理客户提出的各种问题及各种投诉，具备良好的服务意识，责任心强。2咨询投诉受理1设有咨询、投诉接待中心，公示24小时服务电话，节假日需有人值班。2. 根据业主诉求，按轻重缓急不同制定相应处理措施，耐心向业主(使用人)做合理解释，做出限时维修承诺，服务时限不得以节假日和休息时间为理由顺延，有维修及回访记录。3. 每年开展不低于1次业主满意度调查，征求业主对物业服务的意见，并有详细的调查记录，全体业主满意率不低于75%。3基础台账资料1房屋使用手册、业主公约等各项制度完整。2建立公开、监督制度，在小区内显著位置设置专门公示栏（需全封闭，便于长期保存）。主要公示以下内容：（1）项目负责人姓名、联系方式及服务投诉电话；（2）合同约定的物业服务内容、服务标准、人员配备、收费项目、收费标准、收费依据、计费方式；（3）物业服务费用和利用业主共有的物业设置广告等经营性收支、占用业主共有的道路或者其他场地停放汽车的收益收支情况、公共水电费分摊等情况。公示要求：（1）、（2）两项常年公示并及时更新，第（3）项每年1月公示一次，公示时间不低于1个月；各项收费标准和依据还需在收费场所常年公示；临时停车收费要在停车点设置收费公示牌。4房屋装饰装修管理1装修管理制度完善，物业服务企业与业主(使用人)签订装修管理服务协议，并已告知业主(使用人)装修管理规定及注意事项。2装饰装修期间每日巡查1次现场，对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻、制止，拒不改正的，积极向有关部门报告，配合有权部门处理。5社区文化有一定的文化活动场所，每年小区业主联谊活动不少于1次，有活动记录。 二、安保服务标准1安保人员1人员配备：以中青年为主，50周岁以下的人员占总数的40%以上，原则上不超过65周岁，身体健康，工作认真负责，并定期接受培训，取得相应岗位证书。2技能训练：接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例不低于60%。3技能水平：能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉小区环境。4服装仪容：上岗时统一着装、装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，精神饱满，姿态良好，动作规范。2门 岗1. 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位，值班电话畅通，接听及时。 2. 主出入口专人24小时值勤，按照服务合同要求进行出入车辆管理、访客登记，对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。 3. 装修材料的进出要严格核实，对用于违章搭建的建材要禁止进入小区，对装修及其他临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员进入小区。 4. 保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。 二、安保服务标准3巡 逻1. 制定巡查方案，每6小时巡查1次，重点部位增加巡查频次，能主动接受业主(使用人)的投诉和求助，巡查范围包括全部物业管理区域，无盲区，巡查记录基本完整。 2每2天巡查楼梯间等楼内公共区域1次，保持楼道畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象。 3. 巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。 4及时阻止流动摊点、小商贩、拾(收)荒者和社会盲流随便进入小区。 5确保小区无违反规定饲养家禽、家畜现象，宠物及信鸽饲养不得影响他人正常生活，无乱堆乱放建筑材料和垃圾现象，无未经批准乱张贴现象。 6确保小区商业网点管理有序，无明显扰民现象。 4车辆管理1. 小区内设置简易的交通标志，设有地面停车点。 2. 按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。 3. 较大载重车辆严禁驶入小区，无车辆停放在公共绿地现象。 4. 非机动车应定点停放。 5应急防范1. 紧急事件处理应急预案(凶杀、火灾、爆炸、地震、电梯突发事件等)基本齐全完整，有关设备设施备用有效、措施落实。 2. 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修。 6技防设施1. 小区主出入口设有监控设备，24小时运行，监控记录完整，记录保存不少于10天。 2. 监控室24小时有专人值班，交接班记录完整。 3. 系统发生故障，应立即维修，半天内维修到位。 三、卫生保洁标准1保洁人员对楼内、外公共区域、相关设施设备、道路、场地等清扫及时，擦洗干净，着装统一，并配备必要的清扫工具。2楼内公共区域1. 楼层通道和电梯前厅、轿厢每周清洁2次；楼梯台阶每周清洁1次，每月湿拖1次，干净整洁。 2. 入户门、楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、地脚等每月清洁2次，栏杆每月清洁1次。 3. 楼内共用门窗玻璃，公共灯具每月擦拭1次，目视干净。 3楼外公共区域1. 道路每2日保洁1次，雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。 2. 休闲、娱乐、健身设施每周清洁1次。 3. 绿化带及草坪上的垃圾每周保洁1次，保持目视无杂物。 4. 门卫、岗亭每周清扫2次；路灯每半年清洁1次。 5. 地下车库及车库内相关设施每月保洁2次，确保车库内地面、墙面干净卫生，空气流通。6. 设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀。 7. 窨井、下水道和化粪池3个季度清掏疏通1次，能基本畅通。 三、卫生保洁标准4垃圾收集与处理1. 垃圾桶布局合理，垃圾日产日