知识管理和协作——企业管理新的热点

010 识管理和协作 010 主要观点 2 宝钢需求 1. 概念澄清： 知识、知识管理、学习、学习管理、内容管理等 2. 构建知识管理的 战略、框架、关键要素 3. 知识管理的 收益 4. 实施、应用 知识管理的 经验教训 主要观点 1. 知识管理源于市场要求 2. 知识管理体系包括员工、内容、技术、流程 3. 知识管理是从运动群众到群众运动 4. 知识是智商，文化是情商 5. 有思路有出路，有为有位 010 议题 知识管理与协作的驱动因素 知识管理与协作的基础 知识管理与协作的实践 知识管理与协作和学习的关系 知识管理与协作实施的保障 3 010 知识是重要的战略资源 “ .一个公司必须比其竞争对手学习的更好并且更快地运用知识 ” - 我相信所有未来领先的企业和未来领先的组织将会是那些知道 如何基于知识去竞争并取得胜利的组织 学习、适应并提升使用知识这一重要资产” - 郭士纳 “一个组织的学习并且把学习快速变成行动的能力， 是最根本的竞争优势” - 杰克 威尔奇 世界 500强中已经有一半以上建立了知识管理体系，推行知识管理 010 知识 据 关于事件的客观的、分散的事实 信息 有意义、有相关性、有目的的数据 知识 有规律的信息，是结构化的经验、 价值、相关信息和专家洞察力的融合 解 应用 当 8个人能够创造一个和 识（而不是土地、劳动力和资本）就是生产力的时代到来了 . 识管理学院总监 建立在数据以及信息的基础之上，是蕴含在专利技术、成功产品和有效策略之中的智能 010 特点 个性化 相关性 很难公式化 很难交流 很难传播 特点 包装好的 易于编码化 易于交流 易于传播 技能 格式 文化 经验 专利 程序，政策 书籍，数据库， 文本 观点见解 公式，规则 设计，蓝图 洞察力 显性 知识 隐形 知识 最佳实践 产品，机器 文件化的信息，能够帮助行动 蕴含在人脑中的知识 知识（续） 010 个人 团队 组织 显性知识： 实践，程序 专业知识，跨部门专业知识 隐形知识： 团队经验团队合作方法 显性知识： 战略规划 流程 数据标准 最佳实践 方法论 隐形知识： 公司文化 隐形知识： 能力，素质 个人经验 公司内外部关系 点子 示例： 知识源于个人，并在团队和组织中体现出来 挑战： 在正确的时候，正确的人能够获得正确的知识 010 知识管理 知识管理是以 知识 为核心的管理，按照 协作和信任 的原则建立起 开放的 企业内外部交流环境，通过 知识共 享、交流和应用集体的智慧 提高企业 应变和创新 能力的一 种全新的 管理模式 。 “知识管理本身决不是目标，而是一种 实现目标的手段 。 它是一种 实践 ，一种共享经验、工作成果和知识的 文化 。 知识管理是关于如何促进、授权并激励个人、团队和社群进行协作、学习和调动组织中的专业知识和内容。 这是作为一个共同团队、并用一个声音说话的基础。” 球知识管理副总裁 010 新型组织的核心竞争能力集中在人员和组织的灵活性 创新的要求 执行的要求 授权的要求 联系的要求 75%的 作 对创新的重要性并且是新想法最重要的来源 为在当今环境下保持兴旺，企业必须：将 社区 嵌入到产品研发流程并且 快速落实 创新性想法 想法和创新的来源 项目制的环境产生更多的分散的、虚拟的团队 多种沟通方式和工作驱动形成简化的工作架构和分享信息 工作变得 日趋复杂 并购，企业全球化，离岸，组织变革 导致需要更多地与不认识的人一起工作 所有组织一定要设法 超越传统边界 ，让员工更紧密地联系并且帮助形成高绩效团队 老龄化正在影响全球生产大军的主要国家 为应对关键经验的流失，组织必须套牢知识资产，以空前规模教育年轻员工 业务伙伴 顾客 咨询顾问 竞争对手 行业协会 学术机构 互联网，博客，等 脑库 其他 研发 (内部 ) 销售或服务部门 员工 5% 25% 45% 25% 5% 45% 9 010 够有效发展内部协作 来源 : 008. 如何评价贵公司员工适应在业务环境下发生潜在变化的适应能力？ “ 适应变化能力很强 ” 的企业的特点 10 010 结论一 知识管理源于市场要求 11 知识管理源于市场要求 010 议题 知识管理与协作的驱动因素 知识管理与协作的基础 知识管理与协作的实践 知识管理与协作和学习的关系 知识管理与协作实施的保障 12 010 知识管理可以被看做独立的工作或整体业务中的一部分 知识管理被视为 单独 的工作： - 例如，知识管理战略，知识审计，或 作为一个部分 植入 整体的业务之中： - 客户管理 (例如 - 研发 (例如 - 战略规划 (例如 - 战略转型 (例如 - 整合 /共享微机 (例如 - 风险管理 (例如 13 010 知识管理与协作是什么 ? 知识管理是： 运用系统的、严格的方法整合人们的专业技能和信息，达到提升组织效率、应变能力、竞争力和创新能力的目的 14 009 合适的知识 合适的人 合适的时间 合适的背景 人力资源 合适的人 合适的位置 合适的时间 人力资源部门 集团服务 / 人力资源共享服务 知识 /信息资源 010 知识管理的变革 2000年代 1970年代 1940年代 注重效率 注重有效性 注重知识 通过工作的优化拉动效率 关注具体步骤和每项步骤效率的最大化 更高的机制 建立更加高效的端到端的业务流程 关注最终产出和客户 用 知识经济 把信息管理作为竞争优势 关注建立对信息反应更加有效的适应性强的，灵活的企业 工作细分结构 生产力管理 全方位质量管理 业务流程重组 知识管理 学习型组织 流程 流程 技术 信息 流程 技术 信息 人 关注工具关注 010 | 16 知识管理与协作应该支持一个组织知悉的广度 你的知识管理项目支持你企业中知识工作者的需要吗？ 知识管理的实质 人力资本 (个体 ) - 技能 - 经验 - 能力 - 才能 - 创造力 - 适应性 社会资本 (团队 ) - 网络 - 关系 - 合作 - 语言 - 模式 企业资本 (组织 ) - 智力 - 资产 - 流程 - 资料库 - 灵活性 隐性 显性 企业知识 智力资本 010 | 30 2010 17 知识管理 /协作是将人与人、人与知识紧密联系 信息及应用 人 人 知识 010 知识管理和协作的核心是为组织的整体利益而分享知识 18 将知识以某种方式储存以方便不同的使用者可以获取 根据目标受众的需要 把知识分类整理 提供一种及时触及信息和知识的方式 应用知识并且创造新的知识 创造 /提取 明确的知识 使用和创新 获取 储存 组织 获得 010 知识管理： 四个基本要素相互作用形成有效的知识管理体系 知识管理的作用和相关重要性 人员 内容 / 信息 技术 流程 人员和文化 是任何有效知识管理的 基础 文化，组织架构和绩效期望应助长知识创新、分享和管理 实现上述转变可确保企业从技术投资上获取回报 流程可以保证文化， 并管理知识管理活动 业务流程应嵌入知识管理活动诸如知识耕耘，分类和淘汰，并提供预警和反馈以支持持续的改善 结构化的和非结构化的 内容 必须成为知识管理的一部分以确保容易查询，在产品研发和商务系统，并在其全过程中得以有效管控 知识管理技术须与业务流程紧密联系， 是知识分享和分类更加容易，确保随时可以获取，按需有效协同以驱动创新和持续改善 010 知识管理与协作管理的考核 过创新促进增长 更快的任务执行力 提升的效率 加强对关键资源的授权 20 009 降低风险 对客户面临问题的快速反应 提升公司内部和外部联系的有效性 与寻找和评估创意相关的自然“经济” 根据工作情境分配合适的人 根据行为情境快速实现最佳实践 解决问题中规划和分享信息的能力 削减培训新员工公司专有技术方面的花费 减少项目之间的重复性劳动 综合运用打包的成套工具和分布式网络应用实现更好的效果 更大地发挥整个组织中关键专家的杠杆效应 更好地留住年轻员工 更快地发展高绩效资源 收益和价值列举 使用经验证明的智力资本，快速地交付合适的解决方案 实施或根据实际情况应用最佳实践满足客户的具体需要 010 结论二 知识管理源于市场要求 21 知识管理体系包括人、内容、技术、流程 010 议题 知识管理与协作的驱动因素 知识管理与协作的基础 知识管理与协作的实践 知识管理与协作和学习的关系 知识管理与协作实施的保障 22 010 共有四种方式来使员工完成工作 : 1) 员工已经具备所需的知识和技能。 2) 员工可以找到了解知识和技能的人。 3) 员工需要与他人合作创造知识和技能。 4) 员工必须学会该项知识和技能。 基础平台 组织管理 社会资本 技术 渠道方式 学习 专家 内容 协作 /社会网络 员工 知识管理与协作通过在组织规划中应用社交网络技术来实现更多的创新、更高的效率和更好的员工绩效 010 人力资源 会计与财务 务 采购 知识管理 内部物流交付市场外部物流知识管理的领导者 知识管理属职能部门 为了更好地便于信息传播和发挥知识管理能力的杠杆作用，组织更倾向于将知识管理视作公司的支持功能。 知识管理的功能重点在于从知识角度发挥其对跨业务流程的杠杆作用 知识管理的初始工作要设立知识管理办公室来领导、联络、协调和评价 知识管理办公室与其它服务职能密切结合，打造学习型组织文化，例如， 24 知识管理 项目管理办公室 - 结构 ，角色和职责，政策与技能 - 筹划指导委员会 , 项目委员会 知识管理 工具箱 - 应用，技术， 务流程 知识管理项目 - 根据不同领域，业务案例，时间要求等分为不同阶段 010 在知识管理与协作评估中的相关模块 内容 专家 协作 学习 文档管理 获取 /创造 确认 / 组织 存储 /登录 分配 /交付 生命周期管理 / 质量保证 专家选择和 员工信息 /技能管理 专家定位和获得 专家角色授权 社区 协作工具：讨论区，信息管理，人员清单，现场指导, 电话会议 协作性工作场所 正式和非正式学习活动 随时随地的传递 培训 /定向 导师 /学徒 替代工作安排 人力资本管理 文化，信任 赋予角色 奖励，识别与绩效评估 知识管理支持性作用 流程和方法 工作流程中的嵌入性知识 知识管理战略与治理 门户网站 根据工作角色调整使用内容、工具、人员和协作能力 社区 开发与支持 社交网络分析 知识管理要素知识管理加速器交资本 流程 知识管理方法，例如课堂学习， 同事帮助 25 010 知识管理战略和规划 针对企业和专门领域的知识管理与协作解决方案 组织学习 技术 显性、隐性和嵌入性知识 知识创造与创新 专业技能定位 社交网络与协作 生产制造 公司财务 分支 知识管理焦点领域销售与 市场营销 法务 业务单元 1 业务单元 2 26 010 知识协助研发流程的例子 业务计划 概念设计 工业设计 计划 产品 /系统设计流程 研发 研发流程 结果 样品生产和试验 销售和分销 市场 知识 和 内容 ，以支持选择 正确的机会 提供行业调研的 知识 和内容，观点， 对标 报告，建议书样本，引文，价值主张和其他相关资料 确保拥有 正确的技能 的 正确的人 可以组织起来形成 有效的团队 人员之间 互助和协作， 群策群力快速有效地产生有 创新性 的主意 制订 合规的政策和程序 ，获取 需要的技术信息去 完成工作 010 所需关键知识/ 信息- 收集关于当前市场、过往业绩、未来市场走势的信息 - 分析获得的信息 - 制订研发目标机会的短名单 - 相关外部报告，竞争对手信息，等 - 内部报告，过往业绩，未来战略 - 分析和决策的专业能力 - 销售队伍和客户对目前产品的反馈 - 单一在线工作环境 - 调研并找到信息 /内容（外部） - 调研并找到信息 /内容（内部：过往活动，新数据，政策 /规定，等） 28 业务规划 概念设计 工业设计 样品生产和试验 销售和分销 关键活动、产出知识工具加速器 010 可以增加接触内容和专家，并促进协作的“一站式”平台 提供 个性化的接触公司资源的“场所” 整合 内容，学习，专业，协作和业务应用 促进 人岗匹配，提高生产力 降低 开发和调度成本，鼓励重复使用 010 30 整合的内容提供方式可以提高用户满意度 他们找到完成工作所需的内容 ! 分类导航帮助个性化使用信息 符合业务流程的分类组织的文件 在内网上联系专家 改进查询内容和附件的方式获得更佳结果 个性化的内容和链接使你只看到你想看的内容 工作方式” 导航查询所需资产的快速途径 用户定义的导航方式可按形式和观点在需要时缩小查询范围 提升你关于知识库的经验 热线服务 提供反馈 贡献 基于网络的、离线的解决方案可使用户远程接触内容 010 31 高级搜索工具使查询所需信息更加容易 分类查询结果的能力 根据作者，题目，相关词，最后修改日期，分类等精练和定单查询结果的能力 多种你是要功能去建议不同查询方法 通过仓储拓宽或缩小查询结果的能力 010 所需关键知识信息关键活动、产出知识工具加速器- 建立团队产生新想法 - 集思广益去创新并扩展想法 - 审核、完善想法形成建议书 - 接触过往信息 /材料 - 找到其他可以帮忙的人 - 和他人协作创造和扩展想法 - 销售和客户对当前产品的反馈 - 即时通信 （快速联系同事） - 博客 （找到新想法和有新想法的人） - 主意工厂 32 业务规划 概念设计 工业设计 样品生产和试验 销售和分销 010 33 即时通信使连通可以随时进行 即时通信在业务上愈加重要 - 短时联络 - 减少邮件 (有些短的、非正式的要求 ) 包括短信，音频，网络会议 广播式短信可以和兴趣社区多人联系 010 34 博客带来卓见、挑战和观点的分享 创新性想法，回帖引发就某个具体议题的争议，促进学习，带动非正式社区的形成 关于职业操守，知识产权等的业务合规指引 博客中心（ 通过公司内网搜索引擎查询 注册用户 24,059 活跃的博客 (2或以上的登陆 ) 3,445 博客群 340 观点总数 52,568 回贴总数 52,463 010 集思广益产生创新和优势 35 010 36 业务规划 概念设计 工业设计 样品生产和试验 销售和分销 所需关键知识和信息关键活动和产出知识工具加速器- 采用经过挑选的想法和研发设计的选择 - 批准设计选择的短名单 - 草拟最终设计 - 交付设计模型 关于此前成功 /失败的信息 - 技术信息 - 获取专家信息和专家 - 销售和客户对当前产品的反馈 - 找寻专家 - 协作空间和工具帮助在项目团队成员间分享资料 010 37 找到拥有正确知识的同事 人员简历可以提供基本索引信息，包括名字，相片，发音，汇报关系，时区，等 从这里可以看到此人在哪种人群或社团里 也可发现他知道什么话题并且他发表过什么意见 010 使用 项目管理要素包括： 文件图书馆 团队时间表和里程碑 管理结构内容清单 讨论，博客， 以及更多 38 010 39 业务规划 概念设计 工业设计 样品生产和试验 销售和分销 所需关键知识信息关键活动产出知识工具加速器- 把产品设计转化成可试验的模型 - 测试模型并生产样品 - 产品最终审批 - 在试验中和团队共同设计 - 实验政策和流程 - 技术规格，等 - 通过讨论整合政策的协作方式） - 文档管理 - 即时通信 010 40 放标准” 的知识 s 协作的特性助长集成的信息，相比博客和作者，是更长远的途径。 - 以在全企业推开，尽管有些是具体项目并且信息是严格控制的。 应用例子： - 有员工无论来自何部门都能增加，编辑，建议工具和最佳实践 010 文件和内容管理系统提升了速度和质量 登陆，退出，版本控制 客户化的组织内容 多层次安全（图书馆，文件夹，文档） 在各图书馆查询 收集批准内容的流程 传支持分享销毁内容 可扩展性：客户化信息，文档类型和格式 41 010 42 业务规划 概念设计 工业设计 样品生产和试验 销售和分销 所需关键知识信息关键活动产出知识工具加速器- 学习、理解新产品 - 销售产品 - 客户售后跟踪 - 产品信息 - 对客户任何问题的答疑 - 后勤保障，售后信息 - 学习 - 媒体图书馆 - 其他 010 43 按需学习： 010 媒体图书馆 44 010 总之 这一切都是支持人们做好工作 45 010 46 所有这些如何有机联系 3 王五在内网上就某个专题找寻专家，发现张三的博客很有意思。王五查看回帖，发现李四也在跟贴。 1 张三在博客上发贴想法和新闻 2 研究员李四订购张三的文章定期查询 4 王五点击李四的链接查询其信息，发现她是某个与该话题相关的社区的成员。王五加入该社区并送出群发即时通信寻求帮助 5 通过接受到的反馈，王五可以更有效地工作，结识兴趣相投的新同事 技术 010 结论三 知识管理源于市场要求 47 知识管理从运动群众到群众运动 010 议题 知识管理与协作的驱动因素 知识管理与协作的基础 知识管理与协作的实践 知识管理与协作和学习的关系 知识管理与协作实施的保障 48 010 | 30 2010 49 我们的转型反映了我们对变化市场环境的应对 国际化 跨国化 全球整合 “我们无须在每个国家从头到脚地复制 们在全球正确的地方优化关键运营 消除重复和冗员 并且在平面和全球上整合运营 . 这即所谓的以正确的技能，在正确的地方，做正确的事情。 - 彭明盛 , 010 | 30 2010 50 它也反映了我们的转型从互联网走向随需应变的工作场所 关注：提供信息 收益：全球获取 问题：场所激增 在线组织机构图 阶段 1: 获取 (互联网模式 ) 关注：网络驱动功能 收益：分割内容和载体 问题：内部竞争 跨企业平台 段 2: 整合 (观众模式 ) 关注：实时确认专家 好处：流动协作决策 问题：管理和文化 敏锐和响应的企业 01K 段 3: 随需应变 (楷模 ) 010 | 30 2010 51 知识管理和学习以及职业化发展在 11年中经过了类似的经历 分散 集权 改革 各办公室、地区和 /或国家为中心 集中的全球知识管理团队 分散的全球知识服务团队 分散的地区团队 L& 各国为中心 全球集中 但疏于联系 集中 联系改善 L&知识管理 学习和 职业化 010 | 30 2010 52 L&学习和贡献 实施 员工 销售 机会 提供市场 知识 和内容以支持我们选择正确机会的能力 以过往项目产出，专家联系，外部调研如 业对标等提供 知识和加速器 加速项目实施，提高生产力，用 标准 方法保证质量的一贯性。 确保正确的人通过 教育训练 有能力在正确的时间获得正确的技能 和 行业 部门协作获得和提取 知识 ，决定最佳实践和客户经验，传授给员工。 以行业研究，建议书样本，引文，价值主张和其他资料的形式提供 知识 和内容， S 次提升客户服务业绩，加速职业化培养，改善创造的价值 010 | 30 2010 53 00,000员工中提升 生产力 、 协作 和 创新 的挑战 45%员工远程工作 遍布所有时区 分散的团队与集合工作的冲突 矩阵团队和管理 过度信息 需要多知识、少信息 联系的速度 知识和信息的发布 灵活性 多种工作方式 /员工中的协作 010 | 30 2010 54 我们看到未来的工作场所是无所不在的，完全整合的 在转型员工的同时转型工作环境 /场所 2 3 1 提高员工生产力 帮助协作 帮助每位 易于联系 一站解决 共同工作 更快、更方便找到适当个性化的内容 找到知情并愿帮忙的人 找到正确的人 借重社区 使用正确的技术 分享保存文档 建立信誉获得认可 提供在线分享和出主意的手段 提供协作创新的技术 010 知识管理重在资产管理，文化变革，支持全球知识体系的建设 知识管理 学习 业务和技术 合作 合作 资产管理： 资产创造的追踪 资产创造的督导 知识分享的支持 文化变革： 推广分享文化 促进资产创造 鼓励资产重复使用 支持全球知识管理系统： 导入全球知识工具的使用 承接全球知识管理项目 对全球知识管理部门反馈 | 30 2010 55 010 可重复使用的资产 各部门资产创造 完成的项目和建议书 对项目团队提出要求 资产管理统计 资产创造和重复使用有助降低项目风险，促进毛利率进而实现业务目标 资产管理： 资产创造跟踪 资产创造督导 知识分享支持 资产创造的督导和支持 资产重复使用和研究支持 | 30 2010 56 010 资产管理简报 推动资产重复使用和生产帮助分享文化的变革 文化变革： 推广分享文化 促进资产创造 鼓励资产重复使用 定期知识分享培训 为项目组进行 资产管理培训 全球知识管理 部门指导 地区管理部门指导 | 30 2010 57 010 全球知识系统工具 地区反馈 全球知识系统项目 全球知识管理部门进行指导 支持全球主管部门： 导入全球知识工具的使用 承接全球知识管理项目 对全球知识管理部门反馈 地区内容管理 导入全球工具 承接全球项目 地区反馈给全球主管 | 30 2010 58 010 内容管理流程 资产创造 建议书 /项目 知识管理部门审核是否是良性资产？细节完备？ 文档对所有用户开放 个人通过门户记录 提交 批准! 否 | 30 2010 59 010 | 自 2010，全球知识管理部门发布一系列 全球知识管理部门 计划将其导入每个国家的每个团队 大中华区的知识管理部门 执行导入计划 客户化 沟通 培训 热线 跟踪和反馈 010 结论四 知识管理源于市场要求 61 知识是智商，文化是情商 010 议题 知识管理与协作的驱动因素 知识管理与协作的基础 知识管理与协作的实践 知识管理与协作和学习的关系 知识管理与协作实施的保障 62 010 63 后台基础设施 人在流程 知识管理工具和服务 基础设施 管理 ( 社会资本 ( 技术 ( 渠道方式 学习 专家 内容 协作 /社会网络 员工 支持知识管理 /协作开展的基础设施 010 | 64 知识管理和协作的最佳实践 类别 子因素 业务与战略一致性 高管层的支持 商业战略 / 设计 (战略意图 , 商业设计 , 创新关注 , 采购模式 ) 商业环境 (竞争 , 内部能力 , 客户 ) 内容与服务 商业应用整合 - 人力资源 , 财务 , 供应链管理 , 沟通 采购模式 学习 学习与知识管理 管理 (分类 ,跟踪和收获 ) 社区与合作 可用性与设计 以用户为中心的设计 可用性方法 原型 测试 技术 基础设施 商业系统 ( 整合 (中间件 , 媒介 ) 设备 界面 (合作 ,文本到语音 , 模拟 , 翻译等 ) 学习管理系统 , 内容管理系统 , 专业知识定位 , 知识管理 数据仓库 执行 治理结构与流程 财务管理 衡量实施效果的措施和报告 角色与职责 收益实现 商业情报指标 /商业分析 关键业绩指标 投资回报率 010 | 65 业务结合的最佳实践 根据我们的经验，成功的知识管理项目与组织愿景、商业战略和目标有着紧密的联系。与其它同样考虑到这种联系的众多知识管理项目相比，一流的知识管理项目能够不断地界定和提高这种相关一致性，并对商业目标产生影响。当业务需要依靠知识管理项目的作用和能力时，一流的知识管理项目就自然而然地成为了业务组合中的一部分。 在最佳实践中，有助于将知识管理项目与业务成功的结合的示例如下： - 一流的知识管理实践将知识管理项目的目标与整体商业战略相结合； - 一流的知识管理实践发展组织内高级管理人员的支持和资助。 业务结合 010 | 66 内容与服务的最佳实践 依据我们的经验，成功的知识管理项目会整合内容与组织服务，以增加产出和降低成本。在该领域，呈现给用户的是与其日常工作情境相关的信息、应用和业务内容。这些要素的整合，能够将信息和工具进行归类，使使用者能够更好地理解工作行为，从而能加快工作效率，提升工作质量。 组织用于知识管理项目中的最佳实践示例如下： - 出版在知识管理门户网站上的商业内容由企业和网络社区所有者所有，并进行管理； - 一流的知识管理项目为商业群体和社区提供空间，并促使社区传播新实践和新知识； - 一流的知识管理项目将商业分类方法进行整合，帮助用户快速地有效地发现信息 和资源； - 一流的知识管理项目将正式和非正式的学习活动与用户的工作相结合； - 一流的知识管理项目使用内容管理系统提供更好的内容管理和出版能力； - 一流的知识管理项目使用商业职能应用软件（如电子采购）以节约可观的成本； - 一流的知识管理项目引入业务职能（如服务台服务）以显著地节约成本； - 一流的知识管理项目使用知识管理门户网站来进行追踪式商业分析； - 一流的知识管理项目采用交互式工具来整合专业知识定位工具和用户体验信息。 内容与服务 010 | 67 使用和设计的最佳实践 对于知识门户来说，使用和设计是吸引和留住用户的一个重要的评判标准。使用和设计关系到网站的布局和设计、调色板、导航结构、和机构的内容和服务 基本上涵盖了在知识门户网站上获得信息和得到服务所接触用户界面的全部要素。具有一流知识管理水平的组织不会在一切完工后再考虑使用和设计，而是在分析需求和研发阶段，就已经综合考虑到这方面的影响。 有助于知识管理项目的应用和设计的最佳实践示例如下： - 整合需求和设计流程 ：这意味着要对工作场所给予领导层面的支持； - 匹配终端用户需求 ：这对从知识门户网站的终端用户那里获得持续反馈是至关重要的； - 引导后续流程： 对于使用效果的全面评价，会作为重要的反馈，推动使用和设计方面的改进。 使用和设计 010 | 68 技术的最佳实践 技术和与之相关的基础设施和组件支持内容和服务的提供。拥有一流的知识管理项目的机构对知识管理的组成部分的投资和回报持有一种观点，使用这种评价来推动组成的优先考虑次序。组织运用这种方法模式能够区分“很酷的新功能”和那些推动真正经营成果的区别。 在本部分，使用知识参考构架，将有助于技术组件的成功的实施。 技术 010 | 69 知识管理项目执行的最佳实践 知识管理项目要获得成功，它与相对于技术而言的无形类别条