【毕业学位论文】（Word原稿）基于消费者行为的超市竞争情况研究—以南京欧尚商圈为例-经济学

南京财经大学本科毕业论文 1 目录 中英文摘要、关键词 . 2 一、前言 . 3 （一）问题的提出 . 3 （二）相关研究 . 3 二、数据来源与处理 . 4 （一）对象 . 4 （二）调查方法 . 4 （三）数据处理方法：多重响应分析 . 5 二、问卷甄别与评价 . 6 （一）问卷调查前的甄别问题 . 6 （二）问卷信度的评价及检验 . 6 四、调查结果 . 7 （一）被调查者人口统计情况分析 . 7 （二）渗透率分析 . 8 （三）主要购物场所分析 . 11 （四）购物频次、金额分析 . 13 （五）满意度分析 . 15 （六）购物原因分析 . 17 五、结论和建议 . 20 （一）欧尚应天西路店 . 20 （二）欧尚竞争对策 . 21 参考文献 . 24 附 录： . 26 南京财经大学本科毕业论文 2 基于消费 者 行为的超市竞争情况研究 以 南京欧尚商圈 为例 摘要 ： 为了调查 超市的竞争 情况 ，本文对南京欧尚超市应天西路店所在商圈的超市消费者进行了问卷调查。使用统计软件对调查数据主要进行了描述性统计分析。由调查结果可知，欧尚在应天西路商圈内有较高的知誉度、满意度和品牌影响力，门店的竞争力和专业度处于优势地位。通过以上分析，结合消费者认可程度和需求，为超市经营者提供一些值得考虑的合理化建议。 关键词： 超市竞争力，多重响应分析 ， 析 To a of of on of in a of 京财经大学本科毕业论文 3 一、 前言 （一）问题的提出 了解消费者行为 ，更好地满足消费者需求，是零售企业在瞬息万变的市场竞争中立于不败之 地的根本。 一般来讲，企业只有了解消费者购买行为中的各个方面，才能掌握到市场需求、顾客偏好的变化规律，设计出有效的营销策略，提高企业的市场竞争力。 同时，随着电子商务的兴起，网络零售体现了巨大消费潜力： 2012 全年有5%的网购社零总额占比，用户在逐步重合； 10000 亿元的淘宝系年度交易额； 1000亿元的移动端年度交易额； 191亿元的双十一交易额。网络零售已经成为了一种趋势，在未来的 5年内还将高速的增长，这势必会对线下实体零售企业造成很大的冲击。因此，为了应对这种外在的变化，了解消费者，研究消费者就显得更为迫切 和必要。 本 文针对南京市城区消费者的购物行为进行调查 ，分析影响消费者选择超市的动因，深入剖析当地的超市消费者的消费心理和行为，揭示了需要引起零售企业管理者重视的问题，构成了零售企业满足顾客需求，支撑企业健康、持久发展的基础。 （二）相关 研究 众所周知，现代营销体系的核心是消费者行为学，消费者需求是现代营销的起点。消费者行为学作为一门独立的学科始于 20世纪 50年代，国内外学者对其研究盛行于 80年代。如 1978年，德国学者 即态度 ( 、活动 ( 、观点 ( 、人 口统计特征 ( 来描述消费者的生活方式 。 根据四个维度的表现 , 消费者被从总体上分为若干类型 ; 其中 , 美国 际公司开发的 是一个著名的生活方式测量工具 , 但是 , 这种工具的有用性也受到诠释主义的质疑 。 南京财经大学本科毕业论文 4 1997 年，英国学者 . 究发现 ， 按照这种分类方法并不能区分出消费者生活方式的差异 ,不仅如此 , 这种方法在美国以外的国家应用也很少。1993年，美国学者 费者购买过程可以分 为若干个阶段 , 可以分阶段研究 , 对消费者感知、认知、学习、态度、决策、反馈过程进行切分式研究。 在日益开放的社会和市场环境中 , 中国消费者行为在不断发生变化。从 20 世纪 90 年代起 , 这一问题已经引起学者的关注 , 特别是香港和台湾的学者 , 他们对中国消费者行为特征已经进行了一些研究 , 其中包括对消费者生活方式的研究 ( 1994) , 也包括对中国消费者研究方法的研究等 ( 杨中芳 , 1997) 在国内 , 卢泰宏教授从 1999 年起 , 开始招收第一批“消费者行为与中国 营销”方向的博士研究生 , 并致力于采用本土化的方法研究中国消费者行为。目前 , 已有三位博士毕业生 , 他们分别就中国青年一代生活方式、消费者气质行为模式、中国女性消费者自我概念等方面进入了深入研究 ; 同时 , 分别于 2001 年和2002 年出版了营销在中国和营销在中国 这两本书不仅在国内销售上万册 , 在台湾和日本也深受欢迎。这表明 , 对于打算进入中国市场的外国公司而言 , 中国消费者行为特征是他们十分关心的信息。 二 、 数据来源 与处理 （一） 对象 欧尚超市应天西路店 的商圈主要集中在超市方圆 围内，该区域内的消费者对 欧尚 超市有较高的忠诚度 ，因此选择该区域内的消费者 作为本次调查的对象。 （二） 调查 方法 本次调查通过电话调查和街头拦截访问两种方式，采用分层抽样和随机抽样相结合的方法。超市方圆 里范围内按人口空间密度划分为 22 个执行区块南京财经大学本科毕业论文 5 （如下图） ，选择了 900 名经常光顾超市的消费者作为调查样本。每个区域由于人口密度有所不同，因此不同区域的调查样本按一定的比例随机进行抽取。两种调查方式取得有效问卷 716 份，有效率为 其中电话调查获得 300 份有效问卷，街头拦截访问取得 416份有效问卷。 执行区块分布图： 分析区块分布图： （三 ） 数据处理方法： 多重响应分析 在各类调查问卷中，多项选择题 ( 或复选题 ) 应用十分普遍。多项选择题是指对同一个问题可能有多个候选答案。对于多项选择题，根据选择项目的多少和分析目的，在 件中常用的有 2 种数据编码和变量设置的方法：多重二分法，对于多项选择题的每一个选项看作一个变量来定义。 0代表没有被选中，1代表被选中。这样，多项选择题中有几个选项，就会变成几个单选变量，这些单选 变量的选项都有两个，就是未选和选中，即 0或 1。多重分类法，多项选择题中有几个选项，就定义几个单选变量。每个变量的选项都一样，都和多项选择题的选项相同。每个变量代表被调查者的一次选择，即记录的是被选中的选项的代码。 多重响应分析是 件对多项选择题处理的一种有效方法。在对收集到的问卷进行数据分析之前，首先应该定义多项选择题的数据集合，即哪些项目构成一个多选题。多项选择题的数据集合定义完成之后，就可以对数据进行频数分析和列联表分析。 南京财经大学本科毕业论文 6 二 、 问卷甄别与评价 （一 ） 问卷调查前的甄别问题 是否是在这 附近居住 6个月以上的本地居民呢？ 1、是 2、否 停止访问 或者您的家庭成员有在大卖场、超市或者食品商店工作的吗？ 1、是 2、否 停止访问 问您是家中主要购买食品和日常用品的人吗？ 1、是 2、否 停止访问 （二 ） 问卷信度的评价及检验 信度，即为数据结果的一致性和稳定性。对量表的内部一致性进行估计的一种比较有效的方法就是 1951 年提出的 s 数，一般认为克朗巴哈系数大于 可认为问卷信 度颇佳。 从采集回来的 716位随机消费者的调查数据，运用 件对其进行可靠性检验，来考察问卷的信度。对量表整体的内部一致性系数进行检验，结果如表一所示。 表一 可靠性统计量表 可靠性统计量 s 于标准化项的 数 19 由表一可知，量表整体的 问卷的信度很高，说明问卷的设计是可信的、合理的，不需要作调整，可以进行正 式数据分析处理。根据超市业态的特点，了解消费者的购买行为的问卷调查主要从以下几个方面进行分析。 南京财经大学本科毕业论文 7 四、 调查结果 （一） 被调查者人口统计情况分析 人口统计因素包括：性别、年龄、职业、受教育程度、家庭人口数、家庭小孩数、家庭总收入。通过 析得出样本的描述性统计情况，结果如表二所示。 表二 消费者基本情况量表 人口统计特征 频数 百分比 性别 男 43 女 74 年龄 20 岁以下 8 20 27 30 29 40 7 50 30 60 岁及以上 16 职业 高级管理人员 14 工人 8 职员 35 学生 5 没工作 42 农民 1 个体经营者 12 教育程度 初中及以下 36 高中 /中专 34 大专 27 大学本科 17 硕士及以上 3 家庭人口数 1 人 2 2 人 21 3 人 44 4 人 22 5 人及以上 28 家庭小孩数 1 个 51 2 个 4 没有 62 家庭月收入 少于 800 元 1 南京财经大学本科毕业论文 8 801 15 2001 15 3001 20 4001 15 5001 12 6001 8 8001 11 10001 元以上 20 （二 ）渗透率分析 1、 整个商圈内 各购物场所 的渗透率 分析 整个商圈 渗透率 =竞争对手的 多重响应频数统计结果 /整个商圈样本 量 ，提及次数占比低于 5%的门店或业态不计入分析 整个商圈超市的渗透率403930243316382126105 56201240282119156 6 66342939051015202530354045欧尚应天西路店 华润苏果应天西路店 欧尚汉中门店 家乐福长虹店 华润苏果集庆门店 家乐福 金润发龙江店 沃尔玛水西门店 沃尔玛新街口店 苏果超市 菜市场超市名称%2009 2010 2012从上表可以看到， 渗透率排前几名的顺序依次是欧尚应天西路店，苏果超市，菜市场，华润苏果应天西路店，欧尚汉中门店，家乐福长虹店，苏果集庆门店。所占比例分别为 40%， 34%， 29%， 28%， 21%， 19%， 15%。 表明欧尚应天西路店 和这 7 个主要竞争对手 相比在 整个商圈内 的渗透率 是最高的，消费者的认可度最好。 南京财经大学本科毕业论文 9 2、各个商圈内购物场所的渗透率分析 各个商圈竞争对手的渗透率 =相应商圈相应竞争对手的频数 /商圈内总的样本数量，只分析排名前三位的门店或业态。欧尚超市的商圈分布图如表二所示 表二：商圈分布图 代表欧尚超市应天西路店，绿色区域代表第一商圈，蓝色区域代表第二商圈，黄色区域代表第三商圈 。 各商圈渗透率前三位的排名如表三所示 表三：排名情况 排名 第一 第二 第三 商圈 年份 名称 渗透 率 名称 渗透 率 名称 渗透 率 第一商圈 2012 欧尚 应天西路 店 80 华润苏果应 天西路店 69 菜市场 37 2010 欧尚应天西路 店 60 华润苏果应 天西路店 55 家乐福长虹店 30 第二商圈 2012 欧尚应天西路 店 54 华润苏果应 天西路店 33 苏果超市 /菜市场 26 2010 欧尚应天西路 店 53 华润苏果应 天西路店 48 华润苏果江东南路 店 18 第三商圈 2012 苏果超市 40 菜市场 29 欧尚应天西路店 28 2010 家乐福长虹店 31 华润苏果应 天西路店 30 欧尚应天西路店 28 从上表可以看到，在第一商圈内欧 尚应天西路店的渗透率排在第一位达到80%，第二商圈内欧尚应天西路店的渗透率也排在第一为 54%，第三商圈内欧尚应天西路店的渗透率排在第三位为 28%。第一、二商圈欧尚超市渗透率分别超过第二名的竞争对手 11%和 21%，说明欧尚超市在这两个商圈内是很强势的，但在第三商圈欧尚超市的渗透率落后第一名的苏果超市 12 个百分点，落后第二名的菜市场 1个百分点，这可能是因为距离的原因导致消费者选择了苏果超市和菜市南京财经大学本科毕业论文 10 场来购物。 3、欧尚在各区域渗透率情况分析 公式 : 各区域欧尚渗透率 = 各区域 尚提及数量 / 各 区域样本数量 。 分析区域图如下： 726761534332302315901020304050607080表中我们可以看到在区域 F， A， C， E 区域的渗透率都超过了 50%，在区域 3%，说明欧尚应天西路店在这些区域还是很受消费者欢迎的。但是在区域 B， H 欧尚应天西路店的渗透率明显受到家乐福的影响，渗透率只有20%左右。 4、欧尚消费者在各区域的分布情况 南京财经大学本科毕业论文 11 231714 148765 520510152025表中我们可以看到，有 23%的消费者来自 C 区域，有 17%的消费者来自 14%的消费者来自 E 区域，来自 A 区域的消费者也有 14%；这 4 个区域的消费者占比达到了 68%，构成了欧尚超市的 主要消费群。 此外，我们和欧尚在各区域渗透率情况对比可以发现 渗透率高的区域 ， 消费者 来购物的比例也高。 （三 ）主要购物场所分析 1、整个商圈主要购物场所占比分析 主要购物场所占比：提及某门店的消费者中，将该门店作为主要购物场所的比例 主要购物场所判别标准：周购物金额最多的场所，即周购物频次（ 码）*单次平均金额（ 码） 计算公式：提取后的各门店或业态在 ：只对 0的门店或业态进行分析； 南京财经大学本科毕业论文 12 626052514745444140383422010203040506070华润苏果集庆门店 菜市场 华润苏果应天西路店 欧尚应天西路店 苏果超市 华润苏果 家乐福长虹店 欧尚汉中门店 金润发龙江店 沃尔玛新街口店 沃尔玛水西门店 家乐福%2012从表中，可以得到在提及华润苏果集庆门店的消费者中有 62%的消费者每周在此店花费的购物金额最多；菜市场的这一比例有 60%；华润苏果应天西路店的比例为 52%；欧尚应天西路店的这一比例为 51%，基本和最直接的竞争对手华润苏果应天西路店持平。 2、各区域欧尚主要购物场所占比情况 数据提取方法 ： 因 应追问频率， 应追问单次平均金额；故，以 乘结果计算出各门店或业态的周购物金额总和，数据进行筛选 ,保留其周购物金额最高的门店和业态 ,其余的数据加以删除；当同一消费者在多个购物场所的周购物最高金额相同时 ,所有对应的门店或业态均应予以保留。 数据计算：将数据提取结果与分析区域进行交叉分析 计算公式 : 各区域欧尚应天西路店在数据提取结果中的提及数量 / 各区域的样本数量 南京财经大学本科毕业论文 13 43343227241815104205101520253035404550表中我们可以得到，在 3%的消费者把欧尚应天西路店做为主要购物场所，在 A、 C、 E、 D、 G、 I、 B、 J、 H 区域分别有 34%， 32%， 27%， 24%，18%， 15%， 10%， 4%， 2%的消费者。说明在区 域 F、 A、 C、 E、 D 单个消费者对欧尚应天西路店的销售额的贡献率还是很大的， 区域由于受到家乐福超市的影响，对欧尚的分流作用还是很强的，明显偏低。 （四 ） 购物频次、 金额分析 1、 消费者购物 频 次分 析 购物频次 =购物频次结果 /消费者数量， 对 行多重交叉分析 ,仅提取 0 的门店或业态来分析。 如下表所示： 经常（每周一次及以上） 有时（每月一次及以上） 偶尔（每月次数不确定） 菜市场 苏果超市 华润苏果应天西路店 华润苏果集庆门店 欧尚应天西路店 欧尚汉中门店 家乐福长虹店 沃尔玛水西门店 沃尔玛新街口店 家乐福 金润发龙江店 南京财经大学本科毕业论文 14 从上表中可以看到， 在 菜市场 、苏果超市、华润苏果应天西路店、华润苏果集庆门店、欧尚应天西路店、欧尚汉中门店、家乐福长虹店的 消费者中每周购物一次及以上 的比例分别为 欧尚应天西路店和这 7个主要竞争对手相比，经常购物的消费者比例欧尚排第五位，排除菜市场这个比较特殊的购物场所，欧尚应天西路店的这个排名也是比较靠后的。因此，提高消费者的重复购买率，增加消费者的购物频次是欧尚应天西路店的当务之急。 2、消费者购物次数分析 数据编码转换要求 : 代码 1 转换为 7， 代码 2 转换为 代码 3转换为 1， 代码 4转换为 代码 5转换为 代码 6转换为 码 7转换为 计算要求 :将 求出各门店或业态消费者的周购物频率 (即 数据展示 :对 0的门店或业态进行分析； 果超市 华润苏果集庆门店 华润苏果应天西路店 欧尚应天西路店 华润苏果 家乐福长虹店 沃尔玛水西门店 沃尔玛新街口店 欧尚汉中门店 家乐福 金润发龙江店次/周南京财经大学本科毕业论文 15 从表中我们看到，考虑到菜市场的特殊性暂不分析，消费者去苏果超市，华润苏果集庆门店，华润苏果应天西路店，欧尚应天西路店和最直接的竞争对手华润苏果应天西路店少了 均一个月少了 个差距还是很大的。 3、消费者每周购物 金额分析 先用 后对 数据进行筛选，只对 样本量超过 30 的门店或业态进行分析。 10913399140 140161 16297182161131203192148200141161239231206 203192177158187191158119200201050100150200250300菜市场 华润苏果应天西路店 家乐福长虹店 沃尔玛新街口店 华润苏果集庆门店 欧尚应天西路店 苏果超市 欧尚汉中门店 沃尔玛水西门店 大润发龙江店 家乐福元2009 2010 2012从表中我们可以看到，欧尚应天西路店的消费者平均每周购物花费 200元，排在第六位，菜市场的消费者平均每周花费 239元排在第一位，作为最直接的竞争对手华润苏果应天西路店为 231元排在 第二位 ，这个 31元的差距还是很大的。 （五 ） 满意度分析 1、整个商圈各购物场所满意度分析 数码编码转换 ： 将 提及的满意度进行重新赋值 :代码 1 转换南京财经大学本科毕业论文 16 为 10；代码 2转换为 7；代码 3转换为 3；代码 4转换为 0。 润发龙江店 欧尚汉中门店 欧尚应天西路店 家乐福 沃尔玛水西门店 华润苏果应天西路店 华润苏果集庆门店 华润苏果 家乐福长虹店 苏果超市 菜市场从表中我们看到，欧尚应天西路店的满意度值为 位，排在前 3位的是沃尔玛新街口店，大润发龙江店，欧尚汉中门店，华润苏果应天西路店店的满意度值 比，欧尚应天西路店的满意度要高出 明消费者对欧尚应天西路店的满意度还是不错的。 2、欧尚消 费者满意度分析 欧尚消费者不满意的原因分布表 2%82%16%非常满意 满意 不太满意南京财经大学本科毕业论文 17 从饼图可以看到选择欧尚超市的消费者，对欧尚应天西路店的满意度还是很高的，有 16%的消费者是非常满意，有 82% 的消费者是满意，只有 2%的消费者是不太满意。我们从不满意的原因分布表看到，产品质量、服务态度不好和产品种类不够丰富排在前三位，这 是欧尚超市今后要改进的地方。 （六 ）购物原因分析 1、 消费者选择购物场所 总体 原因分析 编号 原因 编号 原因 1 离家或工作地点近 10 员工服务态度好 2 价格便宜 11 方便停车 3 品种丰富 12 收到预付费卡 /折扣券 4 方便到达 13 促销吸引人 5 质量可信 14 退货方便 6 会员卡 15 收到商品海报 7 购物环境好 16 容易找到我们家孩子需要的商品 8 生鲜产品新鲜 17 称重或收银台结账速度快 9 容易找到我要的商品 18 有免费班车 排名 不满意的原因 数目 1 商品质量不好 3 2 服务态度不好 3 3 品种不够丰富 2 4 价格不够好 1 5 离住的地方远 1 6 没有商品海报 1 7 生鲜不够新鲜 1 南京财经大学本科毕业论文 18 45%38%31%29%22%7% 7% 7%6% 6% 6%5%4%2% 2% 2% 2%1%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18从图中我们可以看到， 消费 者选择购物场所的原因中，排在前 5 位的顺序是离家或工作地点近、价格便宜、品种丰富、方便到达、质量可信，分别有 45%，38%， 31%， 29%， 22%的消费者选择。说明消费者首要考虑的是 离家或工作地点近，其次是价格。另外，综合这 5个原因来看，消费者考虑的是购物的便利性即购物场所的地理位置要好，要离家或工作地点近方便到达；还有商品的性价比即商品价格便宜质量还要有保证。 2、各个购物场所的原因对比分析 0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%55%60%65%70%0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19欧尚应天西路店沃尔玛水西门店沃尔玛新街口店大润发龙江店从上面的折线图可以看到， 欧尚应天西路店在 地理距离 上 和商品价格上比另外 3家店有明显的优势；在商品品种方面低于沃尔 玛新街口店和大润发龙江店，南京财经大学本科毕业论文 19 需要加强； 在交通的便利性上不如沃尔玛水西门店和沃尔玛新街口店；在商品质量上不及沃尔玛新街口店 ；同时，我们看到大润发龙江店在 会员卡 、 预付费卡 /折扣券 、 促销 、 免费班车 这 4个方面消费者选择的比例都在 10%以上，有很大的优势；沃尔玛水西门店在 购物环境好 ， 员工服务态度好 这两个方面也得到了消费者的青睐，比例也在 10%以上；沃尔玛新街口店在购物环境和能找到孩子需要的商品方面也有 10%的占比。 0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%55%60%65%70%0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19欧尚应天西路店家乐福家乐福长虹店欧尚汉中门店从上图我们可以看到，欧尚应天西路店在地理距离上比 欧尚汉中门店和家乐福都要有 优势 ，和家乐福长虹店基本持平 ； 在价格方面比家乐福和家乐福长虹店有比较明显的优势；在商品品种方面和交通的便利性上低于另外 3家店 ， 有很明显的劣势 ；在商品质量上不及 欧尚汉中门店和家乐福长虹店 ；同时，我们看到 家乐福在生鲜产品和折扣券方面消费者选择的比例达到了 10%，和其它 3家相比有明显优势；在购物环境方面家乐福长虹店和欧尚汉中门店的做到也是很好的，消费者选择的比例也达到了 10%。 南京财经大学本科毕业论文 20 0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%55%60%65%70%0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19欧尚应天西路店华润苏果应天西路店华润苏果集庆门店苏果超市从上面的折线图看到，欧尚在商品的价格和品种方面要优于其他 3家店，特别在价格方面有明显优势； 在地理距离上和交通的便利性上要低于其它 3家店 ，这个劣势还是很明显的；在商品质量上也需加强，也是低于其它 3 家的。同时，我们看到 华润苏果应天西路店在会员卡方面做的比较好，消费者选择的比例达到了 15%，欧尚应天西路店只有 5%；华润苏果集庆门店在员工服务方面和折扣券方面消费者的比例也达到了 10%，欧尚应天西路店在这 2个方面和华润苏果集庆门店的差距都在 5%以上，特别是折扣券方面 欧尚 的比例 不足 5%。 五、 结论和建议 （一） 欧尚应天西路店 优势： 1、 从渗透率来看， 欧尚 在应天西路 商圈内有较高的知誉度 ， 有 较 强的品牌影响力； 2、 从 消费者 主要购物场所 、购物 频次、购物金额 层面来看， 门店 的排名都靠前，门店 的竞争力和专业度处于优势地位 ； 3、 从消费者的满意度来看， 98%的消费者对欧尚是满意的，在整个商圈内欧尚满意度为 欧尚在应天西路商圈内有较高的满意度 ； 南京财经大学本科毕业论文 21 4、 从消费者的购物原因层面来看， 欧尚在商品的价格和种类方面处于优势地位 。 劣势： 门店消费者的购买力和重复购买率不足，商品的质量、 促销折扣、会员管理、购物环境和服务方面 有待提高 。 机会： 商圈内消费者结构变化，购买力增强 ， 在门店选择上趋于稳定 。 威胁： 1、 消费者的要求不断提升，同业相似性较高，欧 尚的差异化不明显 ； 2、 沃尔玛所在商业中心的日益成熟 ，直接竞争对手欧尚应天西路店的竞争力和专业度的提升 ； 3、 高 统零售业遭遇顾客流失 。 （二） 欧尚竞争对策 1、 对超市项目进行部分调整规划， 扩大规模应对竞争 目前，很多大型超市以种类繁多，功能齐全，服务优质，现代化程度高，环境优美等优势展开市场竞争。因此，我认为欧尚超市应以大型零售业为主体，休闲、娱乐、餐饮为辅，可以专门开设一层楼打造成美食广场，同时引进 影院、 电玩城 、 专业冰场、咖啡吧。还可以 建设一个 儿童主 题乐园，这样就可以同时吸引儿童和青 少年的注意力，带动家长的消费。打造一站式的购物，全面释放消费者的购买力和重复购买率，从而留住消费者，吸引更多的消费者，提升 超市的 综合实力和 竞争力。 2、 综合运用各种促销手段，提高超市的整体营销能力 超市的核心竞争能力主要体现在其强大的商品分销能力上，这种能力不仅仅是“圈地能力” 不断开设新的店铺，开拓新的市场，而且还取决于每一店铺南京财经大学本科毕业论文 22 的营销能力，即每一店铺提升在自己商圈内的市场占有率。由于多数顾客在超市中属于冲动型购买，受超市促销的影响显而易见。因此，欧尚超市要提高自身的营销能力，综合运用价格促销，陈列促销， 广告促销，服务促销等各种营销手段来吸引消费者。 3、 提供超值服务，培养忠诚顾客，提升企业的核心竞争力 一个企业要有自己的核心竞争力，才能占领一定的市场份额，在未来的竞争中立于不败之地。零售企业的核心竞争力是什么？它不仅是拥有富丽堂皇的店面布置，也不仅是琳琅满目精致的商品，而应是具有过硬的商品质量和自己特色的顾客服务，让顾客从商品认同到服务认同，并形成一种忠诚。为此欧尚超市需要全面改善产品和服务质量， 落实 售后服务，消除消费者 的后顾之忧，加强职工业务素质的培训， 提高服务质量的层次，缩短营业员和顾客之间的距离，最 大限度地使顾客感到满意，培养顾客的忠诚度。要达到这种效果，超市需做好如下工作： 1. 在价格设定方面，要力求价格公平，明码标价，优质优价和基本稳定。 2. 在质量方面， 要确保质量过关 有保证。 3. 在包装方面，一要安全，二要方便，不要让顾客买回商品使用时感到不方便和不称心。 4. 经营中要尺足，秤满，量平。 5. 在售后服务方面，一要访问，二要帮助安装，三要传授使用技术，四提供零件配件，帮助维修。 热情、真诚、为顾客着想的服务能给顾客带来满意，而令人满意又是顾客再次登门的主要因素。生意是否成功，就要看顾客是否再上门。美国哈佛杂志发表的一 项研究报告指出：“公司利润的 25%自于再次光临的顾客，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。” 综上所述，顾客的忠诚度对企业的发展有着无与伦比的重要作用 。全面提高南京财经大学本科毕业论文 23 服务质量，扩大规模，提高整体营运能力，这些不仅是应对竞争的手段，更是企业长久发展的战略性决策。 南京财经大学本科毕业论文 24 参考文献 1 贾俊平 ,何晓群 ,金勇进统计学 M中国人民大学出版社 ,2007,211- 267. 2 李灿 . 市场调查问卷的设计艺术 J. 统计与决策 , 2007,(07) . 3 魏巍 . 超市产品需求调查问卷设计及统计分析 J. 齐齐哈尔大学学报 : 哲学社会科学版 , 2012 (3): 734 贾晔浅析市场调查问卷设计 J大众商务 2010， (5):55 57 5 许桂英 ,米志鹃 ,尹莹 . 浅析市场调查的方法 J. 农业与技术 , 2008,(04) . 6 刘志扬 , 邓超 . 浅析市场调研数据分析中常用的分析方法 J. 硅谷 , 2011,(02) 7 史华俊 . 市场调查中多项多选式题型的数据分析方 法 J. 浙江统计 ,2005 (4):478 余益兵 . 复选题的 J. 统计教育 ,2005,(7). 9 李灿 , 辛玲 . 件中多项选择题的处理方法研究 J. 江苏商论 , 2007 (10):6310 陈良英 . 关于 件在市场调查统计应用的研究 J. 中小企业管理与科技 (上旬刊 ), 2008,(11) 11 顾国建 . 超级市场营销管理 M. 北京 :立信会计出版社 , 2000. 12 梁显忠 . 青岛市本土零售企业的 析及其竞争对策研究 J. 企业经济 , 2005,12:055. 13 杨萍 . 欧尚超市微观市场营销环境分析与对策 J. 现代营销 , 2012(11): 6214 张吉隆 .我国大型零售业的发展趋势 . 商业经济， 2004年第 58 页 15 马振华 . 超市经营中存在的问题及营销策略分析 J. 现代商业 , 2009(036): 716 李东风 ,黄瑜 . 略论超市营销策略 J. 商场现代化 , 2007,18:060. 17 赵彩伟 . 基于消费者行为分析的企业 市场营销策略研究 J. 中国商贸 , 2012 (25). 18 柯剑春 . 基于消费者行为的企业营销策略探讨 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