中国电信陕西公司西安世园会接待工作总结.doc

中国电信陕西公司西安世园会接待工作总结历时178天的2011西安世界园艺博览会已于10月22日晚在西安浐灞正式落下帷幕。在近6个月的时间里，世园会入园总人数超过了1570万人，单日客流最高达30.6万人。这也是继北京奥运会、上海世博会和广州亚运会之后，在我国举办的又一国际性盛会。西安世园会创造了一个又一个新纪录，带给了世界一个又一个惊喜。西安世园会不仅为国内外游客提供了一个新的旅游胜地，而且展示了陕西、西安蓬勃向上的新形象和西部大开发的生机与活力，更是对陕西电信世园会接待工作的综合考验。陕西电信依靠地缘优势，紧紧抓住此次世园盛会这次千载良机，喜迎八方来客，不断拓展对外交流合作的内容和领域，接待总人数达 4045人次。从前期筹备、信息协调、应急预案等多个方面陕西电信进行了部署，全面贯彻和落实了集团公司对世园会接待保障工作的各项精神，并紧紧围绕“热情、优质、高效、节约”的接待原则，科学安排，严密组织，团结协作、积极沟通，确保了世园会各项接待服务工作的质量。同时，陕西电信还成立了“世园接待中心”，负责来宾参观需求信息的收集、整体行程安排、车辆安排、住宿餐饮等方面的重点接待保障工作，为圆满完成世园接待任务作出了积极的努力。而在世园会接待服务过程中，陕西电信广大员工以高度的责任感和使命感“服务世园、奉献世园”，培养和树立了一批先进集体和个人，展示了中国电信员工良好的职业素养和服务水平，形成了全面动员、全员参与的工作氛围。让各级领导和其它兄弟省市在参观世园会过程中了解了西安，了解了陕西。更进一步扩大了陕西电信在各省市公司中的影响力和知名度，这对与陕西电信的对外交流和企业发展起到积极的推动作用。一、来访人员密集 周密部署人员分工西安世园会是西安建国以来所举办的最高规模的园艺盛会，陕西电信作为对口接待单位，承担了大量的接待任务。据数据统计，西安世园会期间，来访人员分布广泛，陕西电信世园接待中心共接待各类团组160批，接待总人数 4045人。特别是集团来陕嘉宾规模最大，接待人数达到1621人，占接待总人数的40.07%，这其中大部分为集团政企大客户，我省来宾为1548人，占接待人数的38.27%。另外，工会由于组织三批全省支局长培训，人数达到656人。实现了“零失误、零差错”的接待服务目标。由于世园会接待人数众多，且规模较高，为确保来陕嘉宾得到优质高效的服务，充分展现陕西电信奋发向上的精神风貌，世园接待中心共从省公司各部门、西安公司、实业公司等单位抽调专职接待人员共27人，很好的保障了世园接待工作的顺利开展。其中省公司综合管理部4人、政企客户部2人、客户服务中心5人、西安分公司5人、西安世园会通信业务保障办公室1人、实业公司10人。二、完善制度建设 形成接待工作合力我们在充分研究借鉴上海世博会接待工作经验的基础上结合公司实际，制定了陕西电信世园接待管理办法，健全内部机构，完善接待制度，实施闭环管理。同时，从信息源头着手，跟踪落实每一步接待计划，对接待工作的好机制、好范例、好做法进行认真梳理总结。并根据接待工作的特点，制定了多套应急预案，力争接待工作万无一失。同时，建立的标准化工作流程，形成了长效机制，为我公司日后做好重大活动接待工作积累宝贵经验。同时，从统计数据显示，世园会各项接待费用的占比情况统计显示，场馆预约费用占比最高，占整个世园接待费用的69%，达14.71万元。其次为电瓶车费用，占比达14%。为了严控接待各项费用支出，针对来陕宾客不同规格制定相应接待标准，尤其是在6月充分总结分析前期接待方面的经验基础上制定了陕西电信世园接待费用管理暂行办法，在保证接待规格档次不变的前提下，从源头上约束各部门的世园接待支出。并对各部门的世园接待申请进行严格审核把关，切实杜绝了高规格接待的发生，大幅度降低了接待成本，效果明显。同时，通过建立四条渠道压缩了园区内费用支出，首先是通过世园接待中心自身渠道；第二、中国电信政府VIP渠道；第三、省政府VIP渠道（副部级以上）；最后是员工个人关系渠道。三、加强技能培训 提升接待水平在开展正式接待工作之前，世园接待中心邀请了多位礼仪方面的专家，对世园接待中心的接待人员进行了为期两天的强化培训。从接待人员的礼仪、言语、行为规范等各个方面入手提升团队的接待技能，强化岗位职责，从整体反馈结果来看效果良好。世园接待中心更有多名员工获得了市委市政府领导、集团公司领导的高度表扬和赞许，集团张继平副总就曾对世园接待中心的工作人员这样说道：“服务世园就是要用最高等级的接待保障，你们把接待中心放在这里，真正做到了扎根前线、快速响应、让世园的接待工作更加顺畅”。 根据之前所制定的陕西电信世园接待管理办法，我们将世园接待中心的工作人员分为了信息协调、物料保障、园区接待三个小组，所有接待工作均落实到人，小组成员也是各司其责。通过多方位的信息交流、内外联动，加强了接待工作的相互间衔接与协作。信息协调组把收集来的嘉宾参观需求等信息及时反馈给园区的接待人员，及时沟通与协调世园接待工作，形成了“内外联动，上下互动”统一协作的工作机制。以上海世博会接待工作的经验就是当好“管家”为标准，充分发挥协调、统筹、指挥作用，寻找规律、优化资源，通过调动各部门积极性，改变过去一部门接待到多部门联动，不断提高了陕西电信接待工作的水平。 四、加强协调沟通 畅通接待渠道在世园会接待过程中，为了使接待通道更加便捷，陕西电信还多次与政府相关部门进行对接，加强了与政府接待主管部门的沟通和联系，为打通政府VIP接待通道提供了坚实的关系基础。随着政府VIP接待通道被打通，工信部、集团、各兄弟省市公司领导来陕参观世园会则变得更加通畅，强有力的保证了接待工作的顺利进行。陕西电信通过一系列的资源整合、全方位的通力协作，实现了总部与基层联动、前方与后方联动、业务与网络联动、技术与服务联动、主业与实业联动、内部与外部联动，形成了“人人关心世园、人人参与世园、人人服务世园”的生动局面，为世园会接待工作的圆满完成奠定了坚实基础。世园接待中心先后接待过原信产部吴基传部长、集团张继平副总、原集团张德强总经理、集团张晨霜副总、湄公河次区域通信部长等多位国家和集团公司以及省市公司的重要部门领导值得一提的是，通过前期的协调沟通，还将我单位接待员工成功嵌入政府接待办，全面提升了我公司接待规格和水平，这也成为今年接待工作中不可多得的亮点。西安世园会虽已圆满落幕，但世园接待中心全体员工 “服务世园，奉献世园”的服务理念已经根植于心，我们以服务世园为荣，以身为中国电信人为荣。“接待无小事”，我们要进一步总结经验，不断提高接待水平。在今后的接待工作中，做到以下几点：第1、 所有参与接待的员工要克服松懈厌战情绪，强化职责意识，严格遵守制度，展示陕西电信的一流水平。第2、 要建立信息沟通衔接机制，建立接待任务到位、接待人员到位、接待责任到位、接待礼遇到位