【毕业学位论文】(Word原稿)某IT服务管理系统的设计与实施-软件工程

某 务管理系统的设计与实施 I 摘 要 本文通过研究目前我国企业在进行信息化建设过程中，企业 硬件运维过程中存在的问题，提出了 统主要面对的是企业 过规范化运维流程，提供各业务系统、软硬件设备的各项指标统计，来提高 高各业务系统、软硬件设备的高持续性、高可靠性运行时间。 首先，本文在 内外对于 行了分析，总 结了当前系统的优势和存在问题，提出了当前信息系统研究应着重研究解决的相关问题和准备实现的功能。 然后，基于 过需求分析、系统概要设计，从服务台、故障管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、知识管理、统计报表、权限管理流程配置管理等功能模块来完成系统的整体分析及设计，考虑到企业在运维过程中，将会不断地精进改善流程，企业 各项业务流程进行修改，为了实现流程可以不通过修改程序的情况下，能够实现企业新的业务流程，所以在做系统设计时，采用 现流程的 灵活可配置化。系统采用 B/用 E、 用 据库建模。 最后， 通过系统测试与 实施 ， 保证系统的正确性、满足用户的需求，并阐述了实施中的成果与评价，在实施应用的过程以及取得的良好效果。本论文还对 取得的研究成果进行了归纳和总结，提出了下一步要改进的方向，并对系统应用推广的前景进行了展望。通过 够 很好地满足 企业 务需要，达到了预期目标。 研究成果可以逐步推广到其他各行业拥有 是银行、电信、人寿等行业中。 关键词： on in of of in of at T is T of of T of of on in T on T T at of to of on be on of of in of of be T of in of In to it of on of be in of of , SH E of be of be of of to of of be of T of be be of be to T in IT 录 摘要 . I 目录 . 一章 绪论 . 1 题背景及意义 . 1 内外现状分析 . 2 外现状 . 2 内现状 . 3 比分析 . 6 究内容 . 6 第二章 系统需求分析 . 8 织结构 . 8 务概述 . 9 维流程 . 9 障处理流程 . 10 题处理流程 . 12 更管理流程 . 14 布管理流程 . 16 产管理 . 17 识库 . 18 维流程配置 . 19 功能需求 . 20 第三章 系统总体设计 . 21 体设计原则 . 21 络拓扑图 . 22 统逻辑架构图 . 24 统功能结构图 . 26 务台 . 27 产管理 . 27 V 识库 . 27 计报表 . 27 维流程配置 . 27 统管理 . 28 统程序结构设计 . 28 统主要模块数据库结构设计 . 30 产管理 . 30 维流程配置 . 31 第四章 系统测试 . 33 试目标 . 33 试计划 . 33 试方法 . 33 试内容及数据 . 34 试环境 . 36 试用例 . 36 统管理 . 36 产管理 . 41 障处理流程 . 44 试结果 . 50 试结果分析 . 50 第五章 系统部署与实施 . 51 施准备 . 51 施计划 . 51 行环境部署安排 . 51 行环境部署 . 52 行环境备份策略 . 53 户系统培训 . 53 试 . 54 行环境部署 . 54 行跟踪 . 55 施效果及评价 . 55 第六章 结论 . 57 参考文献 . 58 致谢 . 错误 !未定义书签。 1 第一章 绪论 题背景及意义 目前 来越多的关键业务应用运行于计算机和网络上，对 统的可用性和稳定性，数据的完整性和可靠性，以及系统的安全性和简便性已经成为每一个企业领导和 利用 统来提高运营 管理水平 是系统期望为 很多企业为了提升业务的运转效率，提升企业发展速度，在信息化建设方面加大了投入，引入了大量的软、硬件产品、业务系统，如：服务器、网络设备、存储设备、数据库、中间件、应用服务器、 业对 般的企业都有 如何提高运维部门的服务水平、服务效率，提高业务系统、软硬件设备高可靠性、高连续性运转成为亟待解决的问题。 由于没有规范的流程和方法， 大部分企业仍面临着以下三个问题： 一是 在运行的过程中 还不是足够可靠， 例如 尽管网络 设备 、服务器、 主机、 数据库 、 各种 应用 软件 、业务系统 等都达到了 较高 的可用性，但 统计 结果 发现，在一年 中仍 有 较长（如： 10多天 ） 的停机时间 ，无法保证各业务系统的高连续、高可靠运行 ； 二是企业 门的员工仍 处于 被动服务 的 状态，哪里有问题就扑向哪里，服务质量和业绩 均 没有量化的标准 ，使管理成为一个难题 ； 三是企业的 天才 ” 来支撑，由于缺少相应的流程和知识积累， 键人员的流动甚至造成企业 为 保证和提高 企业 的服务质量 ，变“被动式服务”为“主动式服务”，从“管理 “为业务部门提供 变，信息部门 迫切 需要引入先进服务管理理念，并把理论与工具相结合， 建立一个 对服务流程和质量进行统一考核和指导 的 统。 过对服务支持流程的规范，总结和挖掘出服务管理过程中的问题，明确管理重点，明确管理岗位与职责，使业务系统、管理系统、各种管理岗位与人员，通过流程有机的联系起来。最终提高业务系统的运行效率，降低维护成本，提高服务质量，为现代企业的业务组织、管理及市场经营、客户服务工作提供有力的技 2 术支撑。 合企业 际运维流程而设计的 一套帮助企业对 施和运 维 进行 有效 管理 而设 计 的 系统，系统包含服务台、故障管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、知识管理、统计报表、流程管理、权限管理十大模块，由于企业 了适应这种变化，系统采用 以使运维流程规范化、流程化，配置不断改善的流程，可以提高运维部门的服务水平及效率，由于所有的运维数据、运维解决方案、各项知识均保存在系统中，也达到了知识的积累，丰富的企业的运维经验，与些同时，提供对运维过程中数据的统计 ，可以使运维部门有针对性的提高不足之处，在提高运维服务水平及效率的同时可以提高业务系统、软、硬件设备的连续性、可靠性运行时间。 内外现状分析 外现状 发展至今有三个版本， 0世纪 80年代由 国中央计算机与通讯局）的实践开发推出以来，已经历了两次的更新 ， 2更新于自 20世纪 90年代末，由 国政府商务办公室）推出后，得到世界各国 被接纳为英国国家标准（ 5000），在 2005年又被接纳为国际标准（ 0000） ， 2 主要基于流程型的实现，包含服务台、故障管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、 力管理、 用性管理等 。 2007年 5月 30日， 3， 1,要是基于服务生命周期的管理，并融入了 家最领先的 都 推出 了相应的策略： 业务影响管理 ” 解决方案、 务管理 ” 、 管理按需计算环境 ” 、 业务服务管理 ” 理念 ；而国内一些知名厂商也分别有比较成熟的 ：摩卡的业务服务管理 (神州泰岳的 运行维护服务管理平台软件 ( 实际上 ，无论 各公司的理念和解决方案有多大差异，但目标都是一致的：把 业务为核心搭建和管理 3 件工具，必须以运维流程建设、服务级别协议建设、基础设施建设、支持活动建设为基础，来为企业具体的业务活动提供服务支持。 立服务清单，将其作为运维人员参考的标准，有证可查，使运维人员能更好的处理日常中的各种突发问题；服务级别协议建设，是做好 明确用户购买了什么服务，以及厂商或 础设施，指支持服务的人和物，基础设施建立有其内部的规律；支持活动，泛指为用户提供服务所进行的故障处理，日常维护，服务请求，以及变更等活动。 外 特别是欧洲和北美地区 正在 如火如荼的发展，我国 现在也正在加速发展及应用， 通过一些 统计 数据表明，引入 升 典型的目标有降低 少服务的故障、为关键的 些努力可能涉及全部的 可能只有部分流程。在微软 2004年 8%的运营成本。 内现状 目前 企业信息 化建设 的规模 正在 不断扩大，业务对 ，由于 复杂，系统维护要求也越来越高，尤其是金融、电信、电力等行业 ， 在发挥着越来越重要的作用 。 ，它是一套帮助企业对 行 规划、研发、实施和运营有效管理的方法 论 。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素 ： 标准流程负责监控 员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。 服务、以客户为中心的方法，它通过整合 提高组织 终的实施 需要 依靠相应的工具和经验。 且 员和技术三大要素的 有效 结合， 要 部署相应的管理工具，同时 需要 根据企业的具体情况制定 员岗位职责、 梳理及设计 日常 工作流 程，以及突发故障 管理及 问题管理流程等。 管理可以 为 际业务 用户 或客户 提供 统一 的联系点；为 化 的统计报告，对 核 ；积累运营维护过程中的知识在知识库中 ；协助提高服务台支持人员解决问题的整体能 4 力；能够主动性 预防 问题 。在提高 够降低企业 管理成本 ， 提高客户满意度 ，可谓一举多得 。 都是 主要工作目的就是为客户或实际业务使用者提供低 成本、高质量的 是 一种以服务为中心的 统的 1所示 ： 表 1 传统的 比较点 传统的 理的特点 特点 对待故障的态度 技术导向 流程导向 “救火队” 预防为主 被动 主动 对待业务部门的态度 用户 客户 流程规范化 非正式的流程 佳实践流程 考虑问题的角度 从技术的角度考虑 从业务的角度考虑 岗位职责 “一次性的”，混乱的 可重复的，职责明确的 简单概括 为“ 梳理 ”日常业务及流程，通过日常的运维流程为客户提 供服务支持，通过日常的服务支持达到最终的服务交付，如达到服务级别管理设定的某个服务级别，提供可持续性管理服务交付等，如图 1所示： 业务系统服务器路由器交换机文档服 务 级 别 管 理事 件 管 理问 题 管 理. . 服务客 户用 户服 务 提 供 方 服 务 接 受 方I 梳 理 及 规 范图 1 首先，将纵向的各种技术 及运维 管理工作，如服务器管理、网络管理和 业务系统管理，遇到故障如何处理，遇到客户提出的新需求如何响应 等，进行 “ 梳理 ” ，形成 实际所需的典型 流程， 如服务支持流程：服务台、故障管理、问题管理、配置管理、变更管 5 理、发布管理等 。 根据这些日常流程为用户的日常业务运营活动提供 持，来达到某个等级的服务级别管理、 用性管理的服务交付。 前已经在全球范围内被公认为 谨、可量化的标准和规范，企业的 际 用户可以根据自己的能力和需求定义 需要 的不同服务水平，参考 而确保 营 提供更好的支持。对企业来说，实施 业务紧密地结合起来了，从而让企业的 大化。 处在 务支持与服务交付。所示。 业务技术I T 服 务 管 理 规 划 与 实 施应 用 管 理业 务视 角I T 基 础设 施 管理服 务 管 理服 务 支 持服 务 交 付安 全管 理图 2 资源来源： 服务支持主要描述客户和用户如何获得有效的服务支持他们的日常活动和业务，以及这些服务如何得到支持。服务支持主要包含：服务台，故障管理，问题管理，配置管理， 变更管理，发布管理。 服务交付主要描述了客户或用户需要用来支持其业务运营的服务以及为提供这些服务所需的资源，服务交付主要包含：服务级别管理， 力管理， 用性管理。 助企业 最终进行完善的服务管理。 低成本、缩短 服务响应 时间、提高 服务 质量和客户满意度 ， 实施 、 运维 等方面更加 有效， 可以 推进 增进 作 ， 将 成本中心 转变 为利润中心 ， 减少了冗余和重 复的工作，提高了 作 效率 。 6 应性调节与 ， 细描述了可适用于任何组织的全面清单（ 任务（ 规程（ 职责（ 比分析 近年来， 银行、电信、政府 、教育 等行业 加快了 用速度，其主要原因是对 别是这些行业的 设突飞猛进，必然面临日常 运维操作和管理两方面压力的增大。用户需要考虑怎样把运维 工作 做到更好，提高对业务的支持力度， 提升支持效率及服务水平， 同时把 救火队 ” 的角色中解脱出来，升级成为 “ 保健医生 ” ，以缓解日益增长的工作压力 ， 并更好地平衡对资源的利用和提高用户满意度。因此许多用户的领导层都在考虑应用 但 目前国内 国际知名厂商的 融等占据了较多份额，相比国内厂家更具有技术实力和服务优势 ，但是国际厂商一般采用产品化的 方式来提供解决方案，无法贴合实际的用户需求，且不能进行定制化开发；而在 中端 国产厂商开始彰显实力，因为本土化的优势使得软件更符合用户的使用习惯 。国产厂商能够 针对国内用户的需求，参照用户的网络结构、终端特点和管理模式，了解国内用户各种已有的管理产品，并结合技术发展的趋势，推出 适合各企业的更贴近用户的 解决方案，充分符合了国内企业 时也能满足绝大多数企业用户的需求 ； 对于一些信息化刚起步的初级用户市场，工具更多的起到导向作用，需为实现 内厂商在此领域竞 争也较为激烈。 只要 一 的专门关注 究内容 本论文分为六章，研究内容包括： 第一章 绪论，介绍论文的研究背景及意义，国内外现状分析、 部分主要进行理论分析，对 内外 第二章 系统需求分析，本章在基于 合企业实际业 7 务需求，对企业 点从服务台的设置、故障管理流程、问 题管理流程、变更管理流程、发布管理流程、配置管理、知识库等几大模块进行详细分析。 第三章 系统总体设计 ,本章根据企业 对其进行 出了系统解决方案，其中包括：系统的总体设计原则、系统架构设计、系统功能结构设计、主要模块数据库设计等。 第四章 系统测试，本章在概述了系统测试方法的基础上，介绍了 试安排、测试方法及测试内容。给出系统运行的软、硬件测试环境，系统测试用例及测试结果，通过测试用例及测试结果，对系统实现的功能、流程和测试结 果分析，确保实现的 第五章 系统部署与实施，本章主要介绍实施规划，实施前的准备，描述了系统实施及部署的工作流程、实施计划、人员安排、客户配合人员安排；为确保系统满足客户需求，在客户现场部署实施过程中，部署了现场测试环境、进行了用户系统培训，并由用户进行系统模拟测试；同时介绍了系统实施过程中需要准备的各项硬件设备、软件安装、网络环境等；在运行跟踪过程中对实施的结果进行了评估及总结。 第六章 总结和展望，本章主要针对 户对系统及部署实施工作的评价及总结，对系统 提出了新的需求，如：值班管理、网络环境拓扑图、增加可配置的报表以实现能统计更多指标的需求及期望，也提出了系统在易用性、人性化方面的不足，还需要系统再做进一步的完善。 8 第二章 系统需求分析 于 切结合银行 足银行 为将来的深入开发和功能扩展做好准备。 ，结合实际运维状况，梳理、优化运维流程，实现运维工作的流程化、规范化，提高业务系统的高可靠性、高连续性运行，提高运维部门的服务水平及响