理财说明会操作手册.doc

窗体顶端投资理财说明会操作手册一、理财说明会推动的背景 随着资本市场竞争主体的增加、竞争日趋激烈、营销手段愈加多元化。谁能率先出击，找到新的销售模式，谁就能在竞争中突围而出，占领先机，获得竞争优势。 理财说明会的举办通常选择在以下几个时点：第一，在公司业绩低迷时，理财说明会的举办能较快产生业绩，增加业务团队的收入，从而提升队伍士气，另一方面也能加强公司和居间商的合作信心。第二，在与同业竞争处于劣势时，理财说明会能提升公司的业绩占比和市场份额。第三，当有新产品推出时，可以在销售初期采用理财说明会的形式，使居间商对产品建立充分的信心。第四，在某些特殊时点或事件发生时，可有针对性地组织说明会。例如，在遇到调息时，可组织调息对家庭理财的影响主题说明会；节假日的专题说明会（如“六一”儿童节时组织家长的教育主题说明会）；在遇到某些国债集中到期兑付时，可组织国债客户的理财说明会。二、理财说明会的操作 理财说明会组织运作的重心在于前期充分准备、中期执行到位和后期的有效追踪。前期准备的重点在于：一是对所有营销话务人员的意愿启动，二是对客户的合理筛选和邀约，三是对客户进行的提前沟通，前期准备的充分程度是理财说明会最终是否产生良好效果的关键因素；中期执行的重点在于整个会场氛围的营造，以及各级销售人员的有效配合；后期追踪的重点在于辅导客户经理进行及时追踪。最后再通过对每场理财说明会的的评估，总结出优缺点，以供日后借鉴，逐步提升说明会的效果。（一）会前1、话务人员意愿启动：为确保邀约客户质量，要求中要强调“公司对此事相当重视，该理财说明会是公司近期的重点工作之一，请大家积极配合”之类的语言。此外，市场总监还要对银行网点经理、团队经理和营销话务人员等掌握客户资源的人员提出明确详细的要求（如每个人需成功邀请8-10名客户）。根据经验，一般成功性大的客户具有以下共性特征：客户投资偏向于定期或债券等稳健型产品、资产额、年纪应在30-55岁、已接受过产品介绍或对产品有兴趣的意向客户必须邀请、已开户过较多理财产品的客户尤其是对我司有投诉的客户不可邀请。市场总监布置此项工作后，团队经理和银行网点经理要尽早和相应人员进行沟通。沟通内容包括：向重要人员阐明说明会的重要性、以前的成功案例，并再次突出公司产品优势、重点说明邀约客户的条件、教会其邀约话术（话术见附件邀约话术）。对于关系较好的客户经理，还可以调动其参与热度激发斗志，如“你在业务上一直都是领先的，这次说明会也一定要做第一”、“悄悄给你说，这次我们给第一个开户的客户准备了专门的礼品，你一定要拿到首单哦”之类的话。2、客户的筛选：为保证说明会的举办质量，应尽量保持在一场说明会中邀请同质性强的客户。筛选客户的标准有很多，但通常按照年龄、资产状况、投资偏好来进行。不同类别的客户应选择有针对性的主题。以年龄为例，25-35岁的客户，说明会主题侧重于品牌宣传，投资回报收益率；35-45岁的客户，说明会主题侧重于分散投资，稳健收益；45岁以上的客户，说明会主题侧重于贵金属保值和增值，给下代留下宝贵资产。3、客户的邀约：一旦确定好说明会的召开时间后，营销话务人员即进行客户的联系。在说明会正式召开的前2-3天，要对基本确定参加的客户资料进行汇总，并备份给理财经理、主持人员及主讲讲师。客户资料包括：姓名、性别、年龄、银行资产金额、已开户的投资品种及数量、是否开户过其它投资产品金额等。团队经理根据客户资料情况，结合以往理财说明会举办的经验，给市场总监一个本次说明会的目标量。会议前1-2天，由营销话务人员电话确认客户是否到场；会议当天，再次准确提示客户到场时间、地点。如有必要，接客户到场。4、会前的内外部沟通会内部：召集主持、主讲、会务人员、客户经理等所有的相关人员开会，明确各自职责（见附加人员分工表）、进行相关物料的准备（见附件物料准备表）、确定销售目标，掌握促成话术（话术见附件促成话术）。此外，要对特约嘉宾进行事前的沟通和培训。年龄、性别上选择合适的嘉宾；在着装上要与此次邀约客户的身份相符；嘉宾所提问题事先准备好，注意不可太专业，要有利于引出产品的优势，提问的音量要足够大；嘉宾开户的时间一般为进入促成环节后5分钟；在遇到冷场时也要适时作出开户动作；开户的量根据此次邀约客户的资产来确定，金额一般为此类客户开户金额的中上水平；开户后要对其他客户进行渲染，带动更多的客户开户。外部：在理财说明会之前，市场总监，团队经理、主讲人等应提前与全体参与的客户经理开会，启动其意愿，说明整个会议流程、明确客户经理在专题结束后的说明促成环节必须全员参与对客户的销售。若客户经理人数有限或销售技能不足，则我方需安排足够数量的销售人员进行现场的销售。（二）会中1、时间地点选择及会场布置：时间最好是周六周日的上午9点至11点，下午2点到4点。地点可选择在公司的会议室或贵宾室。会场布置除常见的桌椅、签到台（签到表见附件签到表）、饮料食品、仪器设备、展架（有条件）等会场布置外，要专门为每位客户准备纸笔。这些物品的准备一方面使客户有严谨正式的会场感觉，另一方面则便于客户记录主讲人的演讲内容从而使其有所收获，同时也可成为主讲人进行游戏活动的道具。客户签到入场后，工作人员发放理财调查问卷（见附件），协助客户完成。此问卷可用于在说明会结束后，根据客户的投资偏好来进行追踪。2、说明会流程： 时间 事 项13：00 会场布置完毕13：30-14：00 客户入场（礼仪人员进行引导）14：00-14：15 主持人开场、开场破冰14：15-14：30 嘉宾致辞、幸运抽奖（三等奖）14：30-15：20 理财讲座及产品介绍15：20-15：30 客户促销介绍15：30-16：00 沟通交流和实际操作 （期间抽取二等奖和一等奖）16：00 主持人宣布理财说明会结束、赠送客户答谢礼品3、致辞环节：会议流程公司领导致欢迎辞的环节非常重要。致辞内容需提前与总公司或嘉宾沟通，最好涵盖以下语句：“XXX与我司是重要的合作伙伴关系”、介绍产品的历史销售业绩、“该产品在行内的销售情况非常火爆”等。这样即使说明会最终的业绩不理想，嘉宾的话语也可树立公司的地位。4、互动和抽奖环节：为活跃气氛，会议流程中可安排互动及抽奖环节，中奖人数与客户总人数为1：3较为合适。5、开户促成环节：专题结束后，为延续客户的注意力，可由销售人员引导客户就产品进行疑问解答。20-30分钟后，研讨告一段落时，将客户协议书和折页一起发放。对于有开户的客户，工作人员应立即交给主持人，由主持人进行即时播报以烘托氛围。对于有意向但不能现场开户的客户，填写意向书（见附件开户意向书），以作为日后追踪的工具。（三）事后事后的即时跟踪是理财说明会成功的保证。1、召开总结会：说明会举办完毕的当天，团队经理协助市场总监组织银行网点经理和公司相关人员召开会后总结会，首先通报情况：到会人数、开户人数、金额、开户的客户经理等，探讨会议的组织实施、讲师、主持人和分享人员的表现、与会人员表现、各环节配合等各个方面的效果，总结哪些方面不足，需要改进。最后针对开户情况作出布署和追踪。追踪方式包括：短信、电话、上门拜访。2、会后追踪：从次日开始，客户经理要通过电话或在现场协助话务经理进行追踪。每天汇总追踪的情况，团队经理向市场总监进行汇报。3、具体追踪方式：（1）短信追踪：在召开完后用公司统一短信平台发一条感谢短信，并告诉客户本场取得很好的效果，有多少客户开户了该产品，并告诉客户为答谢将礼品方案顺延到后三天。（短信追踪话术见附件追踪话术）（2）电话追踪：意向客户：对重点意向客户进行电话沟通并将其要约到公司里再次进行观念与产品沟通，确保意向客户的成功率。未开户客户：再次进行电话沟通，告诉其效果非常好，并再次进行邀约。电话追踪话术见附件追踪话术。（3）上门追踪： 对于重点意向客户，在银行网点经理的陪同下上门拜访。三、常见问题及解决1、如何保证客户经理在客户筛选时保质保量？首先，市场总监要进行引导和强调；其次，团队经理和客户经理要与话务经理进行充分沟通、启动意愿，使其明确客户筛选的重要性；第三，市场总监要对客户资料亲自过问和把关，确保客户质量。2、因天气或邀约不到位等原因导致到场客户数量太少怎么办？首先，改变讲授式的说明会形式为面对面的座谈形式，由主讲人在轻松融合的氛围中进行互动沟通；其次，结束后，与营销人员一起分析到场人数少的原因，若是因邀约不到位导致，则加强相关辅导和训练。3、邀约客户因故未能到场如何进行后续追踪？向其宣传到场客户对于说明会的认同度，然后约客户参加下次的理财说明会，把客户列为潜在客户（养鱼）。4、如何避免客户中途退场？第一，根据客户特点选择合适的说明会主题，以提高客户兴趣；第二，提示客户在说明会结束时会为每位客户赠送精美的礼品；第三，提示客户抽奖奖项设置的顺序为先小后大。5、在产品介绍结束后，如何引导客户进入交流环节，避免出现冷场？很多员工在开始交流时不知道要和客户如何开口，所以我们就统一第一句话为“XX先生/女士，您对我们本次说明会感觉如何？”对这个问题，客户基本上都会客气的回答“还不错”。接下来第二句话：“XX先生/女士，您对于我们专家刚才所讲的内容应该全都明白了吧！”如客户说不明白，则拿出准备好的白纸和笔问客户：“请问是哪一点不明白？”，并做解释。6、若出现带小孩的客户如何处理，以保证说明会效果？有条件的情