商务中心岗位职责与工作内容

精品文档 1欢迎下载 商务中心岗位职责与工作内容 商务中心领班 一 一 管理层级关系 直接上级 大堂副理 二 二 岗位职责 以身作则 带领员工提供优质服务 制定本岗位规章制度完善操作程序 做好 员工绩效考核和评估 积极引导员工团结进取 使工作达到酒店规定标准 完 成经理委派的各项任务 三 三 工作内容 1 参加经理主持的部门会议 并及时传达会议内容 2 制定岗位培训计划 使员工业务技能不断提高 3 每周领用 下单采购商务中心各种对客服务用品 4 统计营业收入 并作每周 每年工作总结 5 合理安排员工班次 6 岗位督导并重点参与对客服务 7 每日进行工作检查 精品文档 2欢迎下载 商务中心岗位职责与工作内容 商务中心文员 一 一 管理层级关系 直接上级 商务中心领班 二 二 岗位职责 商务中心文员是为客人提供复印 打字 传真 电话 票务 扫描 装订 上 网等商务服务 尽力为客人解决各种商务需求 并确保各种设备运作正常 三 三 工作内容 1 1 提前 5 分钟到岗 签到并阅读交班本及发文等内容 熟悉酒店最新情况 了解 并落实上一班移交的事项 2 检查电脑 资料 磁盘 机器等设备和物品状况是否正常 3 3 了解当日店内大型活动 VIP 情况 4 4 为客人办理各种商务服务 如接发传真 文字处理 复印资料 预订机票等 5 5 为旅客提供各中票务服务 如问讯 预订 退票 取消 签转 确认 处理 航班延误 航班取消等业务 6 6 做好柜台销售和台帐工作 及时将各式单据根据要求送达有关结算部门 做 到帐帐相符 帐证相符 帐款相符 7 7 进行日常卫生清洁 8 8 统计营业收入 填写相关报表 9 9 将交班内容写在交班本上 精品文档 3欢迎下载 工作项目 程序与标准 一 接听电话接听电话 程程 序序标标 准准 接听电话 1 必须在铃响三声内接听 2 使用双语报部门 3 礼貌问候客人 如 Business center 您好商务中心 4 准备好纸 笔 按需记录时间 对象 事件 5 接听电话须在 3 分钟内进行 礼貌用语 避免专业术语 6 通话结束后 和客人说结束语 待对方挂机后再挂机 二 收 发传真收 发传真 程程 序序标标 准准 1 接收传真 1 收到传真后检查传真字迹是否清晰 传真件是否齐全 2 传真上有房号的 按房号核对是否与客人姓名一致 如传真上 只标明客人姓名的 根据姓名查询房号 如果未查到客人的信息 则 将该传真记载后放入传真储架 注明检查日期并签名 3 收到传真后 立即与客人联系 客人在房间则立即通知行李员送上 房间 如客人不在房间 则写留言待客人回房后再送上房间 4 根据商务中心收传真的收费标准收取客人费用 如客人挂房帐 核对好姓名后请客人签字 5 客人离开时应起立 微笑 点头向客人道别 先生 女士 小 姐 再见 6 客人离开后 做好相关业务记录 2 发送传真 1 热情的迎接客人 当客人走进商务中心时 当值员工应目视客 人 微笑并起立向客人致意 早上 下午 晚上好 先生 女士 2 当接待员在忙碌时 a 接待员在接听电话 应注视客人并点头微笑 示意客人在休息处 等候 b 接待员正在接待其他客人时 应向客人微笑 对不起 先生 女 士 请稍后 3 与客人核对传真内容 仔细检查传真内容是否清晰 并向客人 复述传真号码 接收人姓名等 客人认可后再发 精品文档 4欢迎下载 4 发送传真时 按照客人填写的传真号码发送传真 发完传真后 报告单上显示未成功 则免费为客人重新发送 如报告单上显示发送 成功 而对方却未收到或不清晰 则告诉客人是对方传真机的原因 再发送则要另外收费 4 结账时根据商务中心传真收费标准收取客人的费用 如果客人 挂房帐 核对好姓名和房号后请客人人签字 5 客人离开时应起立 微笑 点头向客人道别 先生 女士 小 姐 再见 6 客人离开后 做好相关业务记录 三 打印打印 程程 序序标标 准准 1 迎接客人 1 热情的迎接客人 当客人走进商务中心时 当值员工应目视客 人 微笑并起立向客人致意 早上 下午 晚上好 先生 女士 2 当接待员在忙碌时 a 接待员在接听电话 应注视客人并点头微笑 示意客人在休息处 等候 b 接待员正在接待其他客人时 应向客人微笑 对不起 先生 女 士 请稍后 2 文字处理 1 了解客人打印需求 告诉相关收费标准 2 与客人核对需打印的稿件 礼貌的询问客人房号 姓名 有无 特殊要求 大致检查稿件内容 不明之处马上提出并立刻纠正 3 按要求打印稿件 完毕后根据原稿核对一次打印内容 核对无 误后 根据客人要求交核对好的稿件打印出来 装订好后交给客人 4 打印完毕后 根据收费标准告知客人价格及问清客人付款方式 如果客人挂房帐 核对好姓名和房号后请客人人签字 3 送客人 1 客人离开时应起立 微笑 点头向客人道别 先生 女士 小 姐 再见 2 客人离开后 做好相关业务记录 四 复印四 复印 程程 序序标标 准准 1 迎接客人 1 热情的迎接客人 当客人走进商务中心时 当值员工应目视客 人 微笑并起立向客人致意 早上 下午 晚上好 先生 女士 2 当接待员在忙碌时 a 接待员在接听电话 应注视客人并点头微笑 示意客人在休息处 精品文档 5欢迎下载 等候 b 接待员正在接待其他客人时 应向客人微笑 对不起 先生 女 士 请稍后 2 复印 1 检查客人稿件是否清晰 并礼貌向客人示意相关费用 征询复 印要求 2 调试好机器 按客人要求复印稿件 先印一张征询客人复印效 果 同意后才全部复印 3 将已复印好的复印稿件按原稿顺序装订好后交全客人 4 复印完毕后 根据收费标准告知客人价格及问清客人付款方式 如果客人挂房帐 核对好姓名和房号后请客人签字 3 送客人 1 客人离开时应起立 微笑 点头向客人道别 先生 女士 小 姐 再见 2 客人离开后 做好相关业务记录 五 电话五 电话 程程 序序标标 准准 1 迎接客人 1 热情的迎接客人 当客人走进商务中心时 当值员工应目视客 人 微笑并起立向客人致意 早上 下午 晚上好 先生 女士 2 当接待员在忙碌时 a 接待员在接听电话 应注视客人并点头微笑 示意客人在休息处 等候 b 接待员正在接待其他客人时 应向客人微笑 对不起 先生 女 士 请稍后 2 使用话机 1 礼貌问询客人电话拨向何地 并告诉客人每分钟收费标准 为 其介绍话机使用方法 2 客人使用完电话后 按计费器显示收费 3 通话完毕后 问清客人付款方式 如果客人挂房帐 核对好姓 名和房号后请客人签字 3 送客人 1 客人离开时应起立 微笑 点头向客人道别 先生 女士 小 姐 再见 2 客人离开后 做好相关业务记录 六 扫描六 扫描 程程 序序标标 准准 1 迎接客人 1 热情的迎接客人 当客人走进商务中心时 当值员工应目视客 人 微笑并起立向客人致意 早上 下午 晚上好 先生 女士 精品文档 6欢迎下载 2 当接待员在忙碌时 a 接待员在接听电话 应注视客人并点头微笑 示意客人在休息处 等候 b 接待员正在接待其他客人时 应向客人微笑 对不起 先生 女 士 请稍后 2 扫 描 1 告知客人扫描的收费标准 检查客人的原稿件内容字迹是否清 晰 如不清晰要提前告诉客人相应的扫描效果 2 与客人确认要扫描的稿件的页数 3 打开扫描仪正确进行扫描 存盘 4 扫描完成后 根据收费标准告知客人价格及问清客人付款方式 如果客人挂房帐 核对好姓名和房号后请客人签字 3 送客人 1 客人离开时应起立 微笑 点头向客人道别 先生 女士 小 姐 再见 2 客人离开后 做好相关业务记录 七 七 上网上网 程程 序序标标 准准 1 迎接客人 1 热情的迎接客人 当客人走进商务中心时 当值员工应目视客 人 微笑并起立向客人致意 早上 下午 晚上好 先生 女士 2 当接待员在忙碌时 a 接待员在接听电话 应注视客人并点头微笑 示意客人在休息处 等候 b 接待员正在接待其他客人时 应向客人微笑 对不起 先生 女 士 请稍后 2 开通网络系统 1 告知客人上网的收费标准 2 为客人登录帐号 密码 并记录上网起止时间 3 客人使用完毕后 注销帐号 按使用时间收费 4 问清客人付款方式 如果客人挂房帐 核对好姓名和房号后请 客人签字 3 送客人 1 客人离开时应起立 微笑 点头向客人道别 先生 女士 小 姐 再见 2 客人离开后 做好相关业务记录 八八 快递快递 程程 序序标标 准准 1 迎接客人 1 热情的迎接客人 当客人走进商务中心时 当值员工应目视客 精品文档 7欢迎下载 人 微笑并起立向客人致意 早上 下午 晚上好 先生 女士 2 当接待员在忙碌时 a 接待员在接听电话 应注视客人并点头微笑 示意客人在休息处 等候 b 接待员正在接待其他客人时 应向客人微笑 对不起 先生 女 士 请稍后 2 EMS 服务 1 了解客人所寄物品 重量 寄往何地等信息 并告诉客人收费 标准 2 请客人正确填写快递单 并根据收费标准收取客人费用 3 填写好邮局发票 连同快递单寄件人联交给客人 3 送客人 1 客人离开时应起立 微笑 点头向客人道别 先生 女士 小 姐 再见 2 客人离开后 做好相关业务记录 九九 电话咨询 购买机票电话咨询 购买机票 程程 序序标标 准准 1 迎接客人 1 热情的迎接客人 当客人走进商务中心时 当值员工应目视客 人 微笑并起立向客人致意 早上 下午 晚上好 先生 女士 2 当接待员在忙碌时 a 接待员在接听电话 应注视客人并点头微笑 示意客人在休息处 等候 b 接待员正在接待其他客人时 应向客人微笑 对不起 先生 女 士 请稍后 3 当客人致电商务中心询问时 在电话响铃三声之内接听电话 礼 貌问好 2 查询 购票 1 热情礼貌地询问客人订票需求细节 航班线路 日期 价格 机型 特殊要求等 为客人提供各种信息 做客人的出行决策参谋 2 快捷通过电脑查询票源情况 如客人所期望的航班已无票源 要向客人致歉 作委婉解释 并征询客人意见 是否延期或更改航班 3 在客人选择好航班后 请客人填写旅客购票单 如果客人填写 时有不清楚之处 立即向客人解释和介绍 如果客人是致电问询 订 票的 则仔细聆听旅客的订票要求 并作好记录 4 客人递回已填写的旅客购票单时 向客人致谢 5 迅速 仔细检查旅客购票单内容核对 礼貌地请客人出示有关 证明 有效证件 与旅客购票单内容核对 A 对客人有效身份证的 精品文档 8欢迎下载 期限 姓名等查阅要准确 迅速 B 检查旅客购票单时发现有未尽 事宜或失误之处 如 客人没有留电话 名字不对 日期 航班写错 等 要礼貌地请客人补充或更改 6 退还客人所有的证件 向客人致谢 7 礼貌地请客人支付所需费用 当面仔细清点核收 讲明收多少 钱该找补多少钱 注 应先收客人费用 再出票 如客人需要刷卡 则要向客人说明要等机票送到后才能刷卡 8 致电到协议出票单位订票 确认送票时间 并告知客人 9 请客人回房休息 并告知客人 在机票送到后我们会第一时间 通知客人来取机票或请行礼员送到房间 9 机票送到后再仔细检查一遍 确认有关的信息 分清 撕好票 联 将机票