电信营业厅现场管理培训

电信营业厅现场管理培训 电信营业厅现场管理培训讲师：胡一夫 电信营业厅现场管理培训收益： 1. 全面了解服务窗口规范化管理体系； 2. 认清各自岗位的职责范围与考核重点； 3. 掌握“四能力”的检查内容及方法； 4. 强化服务与营销交融的意识及操作； 5. 提升整体服务水平及服务技能。 电信营业厅现场管理培训收益： 电信 服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量（如时间）是反映工作的效率和效果。 客户 至上， 电信 服务第一是各个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照 电信服务质量标准量化到各岗位。 电信营业厅现场管理培训范围： 一、电信职业道德规范 二、电信服务态度规范 三、酒店服务意识规范 四、电信服务语言规范 五、电信礼节礼貌规范 六、电信着装仪表规范 七、电信形体动作规范 八、电信劳动纪律规范 九、电信服务效率规范 十、电信投诉处理规范 十一、电信行政管理人员行为规范 十二、电信总体协调规范 对服务管理的一点感想 服务不是锦上添花，不是没有必要。 服务不是口号，也不是微笑。 服务不是我要，而是要给客户所想要。 与顾客真实需要产生服务差距的关键环节有 5个 客户 营业厅 对客户所期望服务 的理解 差距1 以客户为主导的服务 设计和标准设定 差距2 服务的传递 差距 3 客户对所提供服务 的需求和期望 差距 4 不满意的出现 与客户的外向 交流 差距 5 客户所感知 的服务 管 理 认识我们的客户 (客户的心理期望） 客户在营业厅的声音 1、个性化 2、便利化 6、网络化 3、娱乐化 5、成长化 客户期望被特别重视 客户期望营业厅提供最大的方便 客户期望娱乐性的参与活动 客户期望成长，渴望知识和技能，期望效率和价值 客户期望志同道合的朋友和随时随地的网络联系 我是一个追求时尚的年轻人，请不要给我介绍那些老掉牙的产品； 我已经安装了宽带和使用了小灵通了，能不能不要再烦我？ 我是电信的 怎么一点也不觉得尊贵呢？ 可不可以让我很方便的找到附近的营业厅？ 我的时间很宝贵，能不能少填一些表和少排一点队？ 营业厅能让我快速自助吗？能不能在这里帮我发个传真？ 我没有兴趣听你枯燥的讲解，如果有一些互动性的娱乐活动，我会很乐于参与。 可不可以不用那么严肃和古板？轻松一点，娱乐一点，那该多好！ 我有时觉得很无聊，营业厅有没有什么好玩的？ 我好想有一些志同道合的朋友，你们有俱乐部和丰富的活动吗？ 我能不能在这里上网联系一下我的朋友？ 不要打扰我，除非你告诉我有用的东西； 这东西能帮助我成长吗？ 这一次的培训真好，我学到了我想要的知识和技能。 4、情感化 客户期望温馨、舒适、亲切 和情感沟通 这环境真好，我感到无比轻松、舒适和愉快。 有人想听听我的想法和感受吗？ 市场环境对营业厅的要求 市场渗透率逐步提高 数据业务、移动业务、增值业务及转型业务对公司的发展至关重要 面向竞争对手以及 3要求营业厅不断通过营销发展新客户，并通过客户保持、 户关怀等维系和提升老客户价值 要求营业厅要做好数据业务、移动业务、增值业务及转型业务的体验、演示、宣传、营销推广工作 要求营业厅要做好竞争发展准备，不断提升服务和品牌覆盖能力，并不断塑造品牌和形象，以提高渠道的竞争能力 认识我们自己 2、营销渠道 1、服务现场 3、体验触点 4、沟通平台 营销渠道的关键作用是营销，合适的营销人员、丰富的营销产品、营销机会、营销技巧及营销活动是营销渠道的关键。 客户在营业厅获得售前、售中和售后的服务。服务环境、服务流程、服务情感是创造服务品牌的要素。 客户在营业厅体验产品、服务、品牌以及附加价值。 客户在营业厅获得与企业的交互。在此平台上客户了解到企业的理念、信息和关怀，企业了解到客户的信息、建议和意见。 营 业 厅 是 什 么 ? 集营销、服务、体验和沟通于一体的立体体系，是一个直接影响客户感知的终端。是一个“店”。 中国电信营业服务规范 2005版 第一部分 总则 第二部分 营业厅的定位 第三部分 营业厅的分类、分级、布局和功能 第四部分 营业厅服务规范及营销管理 第五部分 营业厅服务质量的管控 第六部分 服务标准 第一部分 总则 制定规范的目的 制定规范的依据 规范的内容和遵循的原则 规范的适用范围 规范的解释权 第一部分 总则 户至上、用心服务”的理念， 提升营业厅渠道的营销服务能力，推进营业厅的合理布局，完善营业厅的服务管理，提升中国电信服务品牌形象，特制定本规范 。 电信服务规范 、 中华人民共和国电信条例 的相关规定，并结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、培养客户忠诚度等方面的需要，对原 中国电信企业服务规范和服务标准（试行） （中国电信 200284号）文件中有关营业厅和服务标准部分进行了补充和完善， 与此有关的内容以本规范的规定为准，其它内容在没有新的规定出台前，仍请参照执行 。 类、功能、营销与服务管理（其中包括现场管理、主动营销、服务亲和力、业务处理）、服务标准等方面作了明确规定，是中国电信所属各级企业对外营业服务中须遵循的原则和要求。 各省级电信公司可结合本地实际，制定相应的实施细则。对于合作营业厅和代办网点的规范和管理，可参照此规范 ,并由各省级电信公司负责实施。 治区、直辖市电信公司。 第二部分 营业厅的定位 第二部分 营业厅定位 营业厅是中国电信营销服务的实体渠道，是企业与客户接触与沟通的主要场所之一，也是企业进行品牌业务宣传、营销服务的重要窗口。营业厅的服务必须从客户感知出发，逐步实现由被动业务受理向业务受理、主动营销、客户体验、形象展示等综合功能的转型。通过良好的环境、诚信的服务、高效的能力等方面，让客户体验到中国电信卓越的品牌、文化和服务。 重在转型 。 营业厅是什么？做什么？ 第三部分 营业厅的分类、分级、布局和功能 营业厅的分类、分级 营业厅的分类 营业厅的分级 根据营业厅的归属关系和管理模式，将营业厅划分为自办营业厅、合作营业厅、专营店和社会代办点。 本规范仅对自办营业厅进行分级，分级标准主要依据营业厅的地理位置、功能和规模。 自办营业厅是指由电信企业全额出资、经营和管理的营业厅，划分为一级营业厅、二级营业厅、三级营业厅和四级营业厅。 一级营业厅，一般设立在省会城市和经济发达地级城市的中心城区；二级营业厅，一般设立在省会城市主干街道和地级市中心城区及经济发达县级城市中心城区；三级营业厅，一般设立在省会城市非主干街道和郊县地区、地级城市主干街道、县级城市中心城区及经济发达的农村乡镇；四级营业厅，一般设立在地级城市非主干街道、县级城市主干街道及农村乡镇。 合作营业厅、专营店和社会代办点是指有社会参与出资或经营管理的营业厅（点），分级由各省参照本规范自行确定。 第三部分 营业厅的分类、分级、布局和功能 营业厅的网点布局 营业厅的布局 营业厅的布局因素 各区域设营业厅级别的原则 营业厅作为企业营销与服务的重要渠道，应做到覆盖大部分地区。各省应根据分类标准确定本省营业厅的数量和等级。省会城市及经济发达的地级市至少设立 1个一级营业厅；地级市以上城市至少设立 1市行政区和县级市至少设立 1个三级营业厅；乡镇至少设立 1个四级营业厅。对于尚未覆盖的盲点区域、经济欠发达地区及北方各省，可根据实际情况考虑由其他渠道进行补充。 营业网点的布局，包括企业对现有营业网点的改造和新增营业厅的建设。需要考虑的因素包括： 区域经济情况、人流量、客户密度、竞争激烈程度、发展趋势、营业厅种类、位置明显度、交通便利、建设成本 等。 营业厅的级别一级营业厅 二级营业厅 三级营业厅 四级营业厅省会城市及经济发达的地级市 地级市及规模较大的县级市 县级市、地级市行政区、规模较大的乡镇 乡镇 第三部分 营业厅的分类、分级、布局和功能 营业厅的功能 营销类 产品营销 客户保持 产品宣传 业务演示和客户体验 服务类 基础服务类 (业务受理、咨询服务、业务查询、投诉处理、公话服务等 ) 提升服务类 (一台清服务、免填单服务、排队叫号服务、电子选号服务、 功能 内容 一级营业厅 二级营 业厅 三级营业厅 四级营业厅 营销类 产品营销 客户保持 产品宣传 业务演示 * * 客户体验 * * 服务类 业务受理 咨询服务 投诉处理 业务查询 公话服务 * 一台清服务 * 免填单服务 * * * 自助服务 * * 排队叫号服务 * * * * * * 电子选号服务 * * * 第三部分 营业厅的分类、分级、布局和功能 营业厅的区域 应该建立的区域 应该具备的设备 应该配备的人员 部分区域可以合并 序号 功能区 一级 营业厅 二级 营业厅 三级 营业厅 四级 营业厅 1 业务受理区 2 客户保持区 3 等候休息区 4 业务咨询区（台） 5 自助服务区 6 业务演示区 7 客户体验区 8 大商客户专区（柜） * 9 ） * 以客户感知为导向的营业厅能力提升 服务亲和力 营业厅营业人员在接待客户中的举止、言行和服务等方面出现的点滴问题直接影响企业的信誉和品牌。因此，必须对营业人员实行规范化管理，以形象统一、规范服务、亲和的感染力，赢得客户的信赖。 营销是营业厅作为实体渠道的核心功能之一，是满足客户消费需求并提升客户对产品、品牌感知的重要途径。营销的核心要素是产品、人员、营销能力、营销宣传和营销活动。 营业厅的现场管理工作是否有序 ， 服务环境是否优良 、 服务设施是否完备 ， 工作设施是否对前台服务人员提供有力的支撑 ， 是营业厅各项工作正常开展的基础条件 ， 也是提升客户感知质量 、 树立良好企业形象的重要保障 。 营业人员业务处理能力的高低直接影响到营业服务的质量和客户的感知，营业人员作为营业厅营销、服务的责任主体，必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧。 服务标准 现场管理能力 业务处理能力 主动营销能力 四个能力重点规范的内容 服务亲和力 服务标准 现场管理能力 业务处理能力 主动营销能力 解决： 需要具备何种设施及对设施实施何种管理 ? 实施何种基础管理以满足客户服务及应急情况？ 解决： 如何处理（包括业务受理和业务咨询）？ 解决： 服务沟通的问题 装饰、动作、表情、语言规范问题 解决： 如何营销 如何实施营销管理 基础管理和保障 基础服务和生存 可持续发展 灵魂 认识我们的差距 (现状调研情况 ) 国电信 中国联通服务亲和力 现场管理能力 业务处理能力 国电信 中国联通服务亲和力 现场管理能力 业务处理能力 主动营销能力某省主要运营商服务情况对比表 某市主要运营商服务情况对比表 在大部分省、市，电信目前的现状与移动存在较大差距，电信与联通各有千秋 各运营商的差距主要体现在业务处理能力、营销能力 营业厅的现场管理工作是否有序 ， 服务环境是否优良 、 服务设施是否完备 ， 工作设施是否对前台服务人员提供有力的支撑 ， 是营业厅各项工作正常开展的基础条件 ， 也是提升客户感知质量 、 树立良好企业形象的重要保障 。 视觉形象的规范 按照 遵循 中国电信企业视觉识别系统 （ 以下简称 要求装置营业厅 门头 ， 悬挂侧翼灯箱和营业时间牌 ；昼夜服务的营业厅要在明显位置设置灯光显示装置 ， 标注 “ 中国电信 ” 字样 。 凸显 “ 用户至上 、 用心服务 ” 的服务理念 。 四级营业厅是否装置 ， 各省可视具体情况自行决定 。 窗应装饰带有中国电信标识的 防撞条；营业厅内的营业 、 便民等服务设施 、 设备 ， 应按照 服务和业务等形象展示时 ， 要按照 业标志及标准色 、 辅助色 、辅助线饰等元素 的规范使用 ， 以保持营业厅的风格一致 、 形象一致 。 营业厅环境的规范 应具备的设施 应实施的管理 观大方，舒适安全，空气流通，绿化适中，整洁干净； 营业厅外保持一定范围的环境卫生 。 能区标志牌或有明显的功能区特征 ，引导客户快捷办理业务。 明确提供各种业务和服务的方向和位置， 标识一般由窗口编号或名称等组成 。一级营业厅和外宾使用电信业务较多的窗口，应提供中英文标识 。 务办理范围及相应的资费标准和收费项目 （可采取电子滚动、上墙、宣传单、手册等多种形式）， 公布服务标准或服务承诺、 首问负责制公约 、 10000客户服务热线和总经理热线电话 。 时钟和日历牌 。时钟安置于营业厅适中、醒目的位置，日历牌为可更换年、月、日、星期的挂历牌。在营业厅 (营业厅面积 200平方米以上 )显著位置设置服务功能 区域平面示意图或引导标志 。 人负责环境净化和绿化 。保持良好的环境卫生和空气流通，确保客户在舒适的环境下办理业务。 助服务终端以及办公设施、服务设施以及客户接待室的桌椅等各类设施的外表进行 清洁、消毒和维护 ，保证各类服务设施、系统设备的正常使用。 品，保持 工作台面的整洁、干净 。 不得擅自停办或推诿。 营业厅内不能从事与电信业务无关的经营活动 。 单位和上级部门检查人员除外） ，对于新闻媒体的采访及拍摄要求，应根据各省公司的相关规定进行处理。 提供客户服务使用的设施规范 应具备的内容 应实施的管理 营业服务设施是指支撑营业厅各类服务提供的各业务支撑系统的终端设备，如 自助服务的终端设备、多媒体查询终端、缴费终端、选号终端、 途电话清单打印机、饮水机以及营业厅形象 。 务功能及业务需要 。 选择配置开放式、低矮柜台 ；四级营业厅一般可保留非开放式营业柜台。 号簿、长途电话区号、便民服务箱（书写用具、老花镜等）、客户意见箱（簿） ，有条件的营业厅可提供 饮水设施 。 传资料 ，对己到期或破损的宣传资料要及时更换。厅内展示宣传资料、上墙 (或挂墙式广告宣传牌 )张贴的宣传资料应与本公司的各种业务宣传、推广活动步调一致，确保营业厅宣传资料、展品宣传内容的时效性。在客户等候休息区应摆放适量的业务宣传单，供客户在等候办理业务时选阅，方便客户随时了解和掌握企业的各类业务。 置公众书写台 (放置书写工具 )和座椅 ,以方便客户的书写。 为残疾人和行动不便的老人提供便捷的服务。其它级别的营业厅可根据条件提供相应的关爱设施。 保障工作开展的设施 应具备的内容 应实施的管理 营业工作设施是指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施。如 营业受理支撑系统、终端设备、接口设备、系统软件、系统信息库 等。 务功能及业务需要 。 护要有专人负责 ，应保证对系统信息的动态更新与日常障碍的及时处理。确保业务受理系统与各接口信息系统客户资料及信息库内容的一致性。 在营业柜台下方、隐蔽、方便的位置安装手 动或脚踏式报警装置 。 并可根据条件配置双面显示屏，单面显示屏要方便营业人员与客户的沟通。 面向内部的管理规范 面向客户的管理规范 服务时间 班前会议制度 交接班制度 值班经理制度 人流高峰期 支撑系统故障 营业厅营业人员在接待客户中的举止、言行和服务等方面出现的点滴问题直接影响企业的信誉和品牌。因此，必须对营业人员实行规范化管理，以形象统一、规范服务、亲和的感染力，赢得客户的信赖。 客户界面的接待规范 业人员 (或引导员 )应 面带微笑、主动打招呼，以示欢迎 。 与客户 保持适当的目光交流 ，将真诚的微笑贯穿于业务办理过程的始终。做到快捷、熟练；与客户物品交接时要双手递送，在交接单据时应把单据文字的正面面对客户；客户需办理的业务在本营业厅或本企业尚未开办的，须耐心向客户解释并主动介绍替代性业务。 做到 唱收唱付 。 弱病残等特殊客户 来办理业务时，应予以照顾优先受理，并向其他客户说明情况，取得他们的理解。 户等候较长时间才办理业务时， 应向客户表示歉意 ，并做好安抚和说服工作。同时在保证不出差错的情况下，加快办理业务的速度，以缓解客户焦急等待的情绪。 户向营业人员咨询或提问，不能及时答复客户时，可请 其他营业人员或值班经理协助及时解答客户 。 班经理应向 客户说明情况，取得客户谅解 。 应提前 1015分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导新客户到其他台席办理（本条适用于无排队叫号设施的营业厅） 。 还有客户在等待办理业务，应稳定客户在等候中的 急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业 。 告知客户所办理业务的开通时限和 10000号服务热线电话。 并递上回执和书写用具，请客户签收回执 。 业人员为客户办理完业务后， 应站立向客户致谢并微笑目送客户离开营业厅 。 装饰 言、行、举止 仪容仪表 行为举止 服务态度 服务用语 节日是沟通情感的机会 也是营销的机会 业厅可根据当地风俗习惯和企业的实力并结合节日特点进行 策划和精心布置，营造温馨、和谐的节日气氛 。 谐、美观、舒适的原则。可 通过播放背景音乐、悬挂及摆放鲜花等装饰物，突出节日特色，营造节日氛围，体现中国电信良好的人文关怀 。 业人员应向客户传递不同的节日问候， 如“新年好”“圣诞快乐”等，以体现亲和力 ，拉近与客户间的距离。 营业人员业务处理能力的高低直接影响到营业服务的质量和客户的感知，营业人员作为营业厅营销、服务的责任主体，必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧。 快速准确 练掌握营业系统操作方法。 能迅速准确地为客户办理业务。对于不能提供免填单服务的营业厅，应指导客户正确填写业务登记单式，准确无误录入客户资料 。 品）的基本知识，掌握本岗位业务（产品）的 技术性能、网络情况、功能特点、使用方法及资费 等，并能正确解答客户的相关咨询问题。 知识分类？各类业务知识学习 认真询问客户需要使用的业务种类、业务项目， 认真核对客户资料，如有效身份证件或密码身份验证、电话号码等资料 。在辨别证件真伪时应态度认真、表情自然，注意时间不宜过长，更不能用审视的目光盯住客户。 户签订的书面合同中，应明确双方的权利、义务和违约责任 。格式条款应符合国家法律的有关规定，做到公平合理、准确全面。 告诉用户的权利义务 客户新办理电信业务需要缴纳费用时，应提供不同的缴纳方式：一是现场一次性缴纳；二是先装机后付费（后付费的应在客户确认服务提供完成时缴纳费用或与下个月正式缴纳的通信费用同时缴纳） 应按规定出具收费凭证，防止错收、漏收等情况发生。 应提供 5个以上为一组的电话号码供客户选择，如客户不满意，应再出具另一组电话号码提供客户继续选择 。 付费等方式改为其他交费方式时，应按相关业务处理流程办理，以防止欠费情况发生。 首问负责制 沟通 询台或值班经理台 （ 4级营业厅不要求设专台），承担客户的咨询服务及投诉处理等工作。 诉问题， 第一受理人必须履行“首问负责制”规定 ，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。无论客户提出的问题是否合理，在倾听过程中都不得采用否定的语言（包括身体语言），更不得打断客户的叙述。 诉问题时， 应确认客户是否已理解 。当客户表示疑惑时，应耐心为客户再次解释，并注意选用更为容易理解的解答方式。 给用户完整的解答？快速处理最重要！给用户面子 有人吵的需迅速带离现场，不断道歉。 应按相关的时限要求及时处理，并明确告知客户回复时间 。 应将投诉内容、客户姓名、联系电话、通信地址等填入客户投诉处理单，在一小时以内转交给下一个部门处理。投诉处理单应一式三份，一份存档，一份转交给下一个处理部门，另一份送企业内服务质量管理部门备案。 你代表企业对待客户的态度？只有 4%用户选择投诉 纠纷解决前，应对相关的原始资料做妥善保存。 督、检查和考核 ，并转交10000号做好回访工作。 类信息，应定期进行整理、汇总和分析 。对客户抱怨中涉及到内部流程存在的问题、业务缺陷等信息应及时反馈给相关业务主管部门，以便决策部门及时解决或为下一步工作提供支持。 营销是营业厅作为实体渠道的核心功能之一，是满足客户消费需求并提升客户对产品、品牌感知的重要途径。营销的核心要素是产品、人员、营销能力、营销宣传和营销活动。 如何实施营销工作 2、精心打造营业卖场 以区域、宣传形式、宣传活动为维度实现营业卖场的精心打造。 3、创新营销模式 体验营销、表演营销、挽留计划、柜台推荐、召回计划、假日促销、洽谈推广、调查等。力求达到最佳营销效果。 1、营业现场的精确营销 以客户是谁、客户在营业厅做什么、客户在营业厅的区域、产品或业务为四个维度实施营业现场的精确营销。 5、创建营销型组织 建立营销型的组织，建立和加强营销力量、资源向营销倾斜、绩效向营销倾斜。 对营业厅来说，每来一个用户，就是一个营销机会。 具体内容？ 具体过程？ 改变营销意识？ 如何整合？ 4、提升营销技巧，精心组织营销脚本 应精心设计营销流程和营销脚本，并加强培训和执行。 具体内容？ 6、加强营销管控 加强营销管控，形成闭环管理，保障执行并不断优化。 具体过程？ 服务的传递是下一个重点 客户 营业厅 对客户所期望服务 的理解 差距1 以客户为主导的服务 设计和标准设定 差距2 服务的传递 差距 3 客户对所提供服务 的需求和期望 差距 4 不满意的出现 与客户的外向 交流 差距 5 客户所感知 的服务 管理与监督不力 雇员不赞同说明书的标准或雇员执行力度不够，培训强化不够 缺乏技术和营运系统的支持 不顺畅的流程、不完善的协议、不成熟的产品、失控的活动等。 对于规范中的标准问题。 不了解客户真实需求 雇员不能按服务规范执行服务或缺乏服务接待能力 缺乏适当和足够的服务设施与环境 缺乏足够的人力或其他资源 人员通道 严格按照标准招聘 培训 正确的绩效评价 淘汰 晋升 保留 什么是我们需要的人？ 性格？测试 技能？ 心态？ 期望？ 外表？ 有针对性的培训 反复培训 晋升培训 管理培训 营销培训 服务培训 心态及激励培训 竞聘 训管理人员的摇篮 一定要淘汰 直接淘汰 降级淘汰 待岗 用人用长处 用在合适的位置 执行力的保障 二级绩效考核 三级绩效考核 针对营业厅的考核 针对营业员的考核 经营指标 40分 服务指标 50分 基础管理 10分 各项营销指标、客户保持指标 10分、收入挂钩指标、经营管理等 服务满意度、等