武陵源国际度假酒店管家部政策标准和工作程序.doc

武陵源国际度假酒店管家部政策标准和工作程序 管家部政策标准和工作程序（第一版）中国 湖南 张家界湖南省张家界武陵区画卷路Huajuan RD.WulingYuan,Zhangjiajie,Hunan.p.R.C传真：FAX：+86（0）744-5669888电话: TEL：+86（0）744-5668888邮编P.C:427400网址Website:目录第一章 部门任务1、管家部的主要功能2、管家部的工作职责任第二章 部门组织结构图1、部门组织结构图第三章管家部部门岗位职责说明书1、管家部行政管家岗位职责2、管家部行政副管家岗位职责3、管家部洗衣房主管岗位职责-4、管家部楼层主管岗位职责第四章管家部部政策及程序1、管家部楼层早班主管日常工作安排2、管家部楼层早班领班日常工作安排3、管家部楼层中班主管日常工作安排4、管家部楼层早班服务员日常工作安排5、管家部楼层中班服务员日常工作安排6、管家部楼层中班服务员日常工作安排7、管家部楼层敲门程序8、管家部钥匙管理方法9、管家部楼层开门程序10、管家部楼层住客房清洁程序11、管家部楼层员工工作表规范12、管家部楼层管理人员工作日记13、管家部楼层运用五官查房技巧14、管家部楼层发现住客行为异常处理程序15、管家部化学剂管理制度16、管家部清洁化学用品常识17、管家部清洁工具常识18、管家部劳动工具的使用保养方法19、管家部楼层客房用品配备标准20、管家部地毯吸尘程序21、管家部电梯间清洁制度22、管家部铜制品表面清洁程序23、管家部客房工作车使用制度24、管家部定期维修保养制度25、管家部个人及环境卫生制度26、管家部走廊清洁制度27、管家部桌面清洁程序28、管家部停电处理程序29、管家部玻璃工具的使用方法30、餐饮娱乐所洁工作程序31、瓷砖清洁保养程序32、地板除蜡方法33、地板打蜡方法34、地面蜡水喷磨方法35、电梯清洁工作程序36、公共区域清洁工作程序37、混凝土地面清洁程序38、胶地板的清洁保养程序39、酒店公共区域（PA）的功能40、酒店杀虫灭鼠制度41、员工服务区清洁工作程序42、客厕服务工作程序43、洗手间清洁工作程44、烟灰卒清洁工作程序45、员工服务区清洁工作程序46、云石的清洁保养程序47、云石水晶处理法48、植物盆栽有关工作程序49、地毯抽洗程序50、报修程序51、公卫钥匙管理程序52、电梯轨道清洁程序53、地毯除渍程序54、家私打蜡程序55、办公室清洁程序56、卫生间工作程序57、湿拖地板程序58、地毯干洗程序59、清洁化学剂的管理程序60、云石结晶程序61、大理石打蜡程序62、大堂日常工作程序63、地面、墙面装饰材料及保养方法64、早班大堂工作程序65、早班外围工作程序66、中班工作程序67、夜班卫生间工作程序68、K2、K3晶面处理程序69、公卫易耗品管理程序70、镜面清洁程序71、省铜程序72、省钢程序73、花岗石晶硬处理程序74、云石干粉结晶程序75、沙发清洗程序76、恭桶清洁程序77、擦地机洗地程序78、吸尘工作程序79、云石浅度翻新程序80、推尘工作程序第五章管家部各岗位工作表格1、服务中心交班本2、管家部遗留物品登记本3、管家部借用物品登记本4、管家部工程维修单工作记录5、管家部文员电话记录本6、每日DND记录本第一章部门任务一.管家部的主要功能酒店的主要设施是客房,酒店销售的主要商品是出租客房。客房部同客人不是频繁的接触,它的主要任务是负责酒店的清洁。它通过客房的整理与清洁,使之舒适和安全, 干净整齐的客房是唯一最好、最真实的酒店吸引客源的广告。如果客房状况达不到客人要求,更多的客人将不再来,而转向其他酒店,所以回头客率可作为考察一个饭店客房管理成功的标准之一。客房部服务员是饭店的幕后英雄和功臣,他们的工作是十分重要的,也是受人尊重的。酒店的好坏不仅仅在于干净,舒适或者食物精美,而且客房部员工的仪容仪表.服务气质.礼仪及服务效率也十分重要。客房部的主要工作是清洁客用住房及其它公共区域,使之整洁、干净、舒适、诱人。其次它还负责整个饭店员工制服的缝制、清洗、管理工作,负责餐饮部的桌布、餐巾、客房各类脏布草的清洗、保存、管理。第三,负责部门年度预算,控制各客用品的损耗及各类清洁药水的领取.保存,还有各类机器的保管。第四,负责客房财产的保养。维修和管理工作。另外,象游泳池.健身房.餐厅的清洁工作.饭店周围环境的卫生,观赏植物的管理及其装饰等工作也是客房部负责。客房部在酒店中起的调节.支持作用也十分重要,特别是与前台、全部、程部的关系。二.管家部的工作职责了解客房部的构成及其与之密切相关的部门,对于员工更好有效的工作是十分重要的。客房部是由三大部门组成,有些饭店为四个部门,其中包括洗衣房,这由饭店的大小而定。.楼层:要负责清理房间及走廊。对客房设施进行维护.保养,对入住客人进行细致周到的服务。.公卫:要负责整个酒店除楼层外所有公共区域的清洁。尤其是对大厅.外围的保养与布置。.布草间:下设主要负责准备、制作、管理酒店的布草及制服。负责整个客房部各种人事事项行政事项及工作安排,还有管理和管理等工作,是部门的指挥中枢。办公室直接向客房部行政经理负责。.洗衣房:主要负责客房部所有布草.员工制服的洗涤工作及为客人提供洗衣服务。故每天早上客房员工应及时检查收取客人的洗衣,及时把换下的脏布草送往洗衣房。 管家部的级别:(从高到低).行政管家(EXECUTIVE HOUSEKEEPER)全权负责客房部内部的工作,他直接受饭店的房务部经理或驻店经理领导。.行政副管家(ASSISTANT EXECUTIVE HOUSEKEEPER) 作为行政管家的助手,安排当日的日常事物。.楼层主管(HOUSEKEEPER ASST. MANAGER., PA ASST .MANAGER, LINEN KEEPER) 这个阶层为部门管理核心和支柱。.领班(FLOOR SUP.PA SUP.LINEN SUP.OFFICE SUP.UNIFORM SUP.) 整个部门管理成功与否与他们关系重大。.服务员:房间服务员(ROOM ATTENDANT)负责清理客房; 公卫服务员(大厅.客厕服务员)(HOUSEMAN TOILET SERVICE)PA清洁员负责清洁公共区域,如大厅。 布草服务员(LINEN ROOM ATTENDANT) 制服间服务员(UNIFORM ATTENDANT) 裁缝(TAILER)一般设文员三位,由CLERK CAPTAIN负责管理。负责OFFICE的运行。第二章部门组织机构图房务部总监行政副管家洗衣房经理洗衣房主管PA主管楼层主管PA领班楼层领班制服房领班洗衣房领班管家部文员裁 缝水洗工熨烫工客衣员布草控制员PA晶面工园艺师文员库管救生员楼层服务员PA服务员制服房服务员大烫工毛巾整叠工替班布草工第三章武陵源国际度假酒店管家部部各岗点岗位职责（第一版）武陵源国际度假酒店管家部岗位职责（一）职位：行政管家档案号：HSKP001直属上司：房务总监编订日期：2008年1月1日直属下属：前厅经理/行政副管家修改记录：第一版工作范围：统筹、计划、组织推动监督客房部日常运作及定制短期内预算，负责计划和有效控制部门内部的工作，提供积极领导，取得酒店预算目标以及团队发展目标。工作职责：作为一名员工, 有责任保护业主的投资,保守其秘密,并代表管理公司的最高标准。我们的目标是提供客人和员工每分每秒优质服务。 权限： 确保客房部的员工清楚地理解以下本酒店的政策程序手册和在员工手册上列出的条例。主要关系: 对内酒店业主和合作人，全体办公室，行政管理人员，部门主管及所有酒店员工和总部。对外酒店客人/ 旅客，行业人士，供应商。酒店目标下列酒店目标属于管理人员职责，必须执行。培养发展员工队伍在工作中相互支持、相互协调是很重要的，另外，记住工作描述及说明清单并标准地完成工作。1 监督部门所有员工的招聘和雇用事宜以确保聘用高标准的员工。2 在确认候选人之前先同人事部紧密沟通，以确保执行正确的程序。3 按要求填写人力变动表确保正确，并按时交予人事部。4 确保管理部门定位的规划者，对于新的部门领导者和管理人，能了解酒店和公司的政策和程序5 确保部门的所有员工根据培训检查清单和酒店程序工作，以便他们了解自己的工作职责并继 续学习。6 关注高峰期和低峰期的人员标准的影响，并据此在预算要求内招聘员工。7 执行评估，审视他们的表现，就需改进的区域进行讨论，制定出发展目标，此外，还要确保所 有评估按时完成且正确，8 确保进行的培训有意义并达到结果，利用每个机会培训员工成长和学习并在组织内部提供发展 的机会。9 确保同人力资源部经理会晤，制定合理的培训计划以便安排有效的培训时避开繁忙期。10 确保培训员工要根据酒店程序和检查清单工作。11 在需要时跟进和观察所进行的培训是否有效，确保培训成功。12 完全熟悉酒店员工手册以确保正确性，从而避免各种疑惑。 13 参加每月的员工活动以鼓励和发展团队工作并鼓励员工发展和进步。14 确保部门支持培训部并参加所有计划的培训。15 确保排班正确，并根据工作要求选择最佳员工人数完成工作。如果由于某种原因不能工作， 应在两小时内通知总经理以便安排工作事宜。16 紧密的和各部门合作，保证客房部的正常及高效率运作。 外观展示这包括直接为酒店的财产和设备负责，确保仔细照顾它们，不能丢失或损坏它，如有任何故障及时向程部汇报。同样要保持搂层客房及公共区域的卫生及清洁标准。1 确保维持一个高标准，根据标准化操作程序要经常检查员工的仪容仪表。2 利用客房调查表，监控服务和标准，倘若为了客人执行必须的，适当的行动来改进它。3 确保所有员工了解注意到细节问题，这体现在我们在每一方面介绍我们的设施，我们的服务准则必须是客人所期待的。4 所有客房的摆放标准及高标准清洁是关键的，确保你有到位的体制来监督，并且定期地培训员 工。清洁卫生是客房管理的一个很重要的方面并且严格的方针必须遵守，你必须与质检人员防疫部门紧密合作来确保符合当地政府的法规。5 确保部门的所有设备正常工作，任何相关的故障事宜应向工程部门报告或与供应商及时联系沟通以便维修并据此跟进。礼貌服务带着最真诚的微笑为我们的贵宾服务是最重要的，试着额外多做点事让他们对我们的服务满意。记住：“如果没有顾客，就没有工作。所以，请悉心照顾你的顾客。”1 确保酒店所有区域的员工接受有关提供高标准礼貌服务重要性的培训。2 作为管理层的一员应在酒店繁忙期支持和领导你的员工。3 确保有一系列完整的系统来跟进处理顾客投诉并满足他们的需要，且要回顾为什么会引起这 些问题以避免将来出现类似的问题。4 也要记得所有内部顾客、同事，支持、帮助和紧密合作，用冷静、平等的态度处理问题并 始终牢记平等、公正和团队精神。5 高度的优先权是我们尊贵客人的赞誉，作为管理层的一员，需要亲自和我们的客人确定，了解 他们和他们的喜好，确保他们再次光临。 成本控制这是指如何控制你区域的成本，特别是客房耗用品及清洁成本：1. 各项用品盘点 = 正确库存+2. 每日 - 安全控制 = 所有的门锁好3. 每日 - 减低报损及浪费4. 每日 - 在不需要时关闭所有灯具，并制定开启时间表5. 每日 - 部门的控制及安全6. 当采购货物时，要选择最低的价格同时要考虑质量问题7. 在不需要时关好水龙头8. 确保所有设备在库房中正确保存，以避免损坏。9. 监控客房耗用品、布草类和MINI吧酒水、清洁用品的价格，质量，来源和分发，回顾货物库存的运转和有关的开支，如：纸张，文具，装饰品，化学制品及需补充的项目。10. 确保客房耗用品和清洁用品的控制，以避免不可接受的结果，但不可降低品质，并提供给我们尊贵的客人11. 监督部门的申领项目，将浪费降到最低并尽可能循环使用概要1. 作为管理层团队,必须确保所有方面营运良好并给酒店带来最大程度的生意来达到预算和标准2. 确保部门有合适的档案组织系统且所有酒店文件必须保密3. 确保所有设备和办公室区域的正常运作，有责任把部门管辖区域的故障向工程部汇报4. 对于到店团队、贵宾及散客的服务及相关事宜的解决要与各部门总监及经理密切联系5. 工作中关系到机密的方面需闭门解决，包括财务文件如：薪水册，预算等，必须秘密保存管且始终避开员工的存在。6. 根据酒店管理规章保存酒店所有必需的文档及表格。7. 确保所有部门的报告和信件能如期的完成和准确的。8. 确保有突发事件时能够被联络到，始终将联络方式留给部门员工。9. 定期抽察各区域安全情况，保证员工在岗的工作情况。10. 做为管理层的一员，需不断培养良好的工作关系以及支持高层管理层的工作。11. 了解员工的健康、安全问题。特别是卫生问题。降低意外事故发生率及降低成本。12. 严格控制部门钥匙的使用，不要随意放置。13. 确保根据补充的内容更新你的标准运作程序。14. 确保部门的政策和程序手册有序并在需要的时候进行更新，并全权负责此事。15. 确保根据变化或实行的新服务内容更新部门工作描述及工作说明清单。16. 当做内部发文时需确保其有意义，正确以及问题得以实施，被理解领会。17. 确保部门员工依据ISO操作规程,让员工依据正确的程序,由酒店人事部总监审核。18. 确保部门的每日检查单依据需要的标准19. 当休探亲假和年假时要提供交接事项清单，并同部门主管讨论确保所有问题得以交接，并在返回后过目20. 确保每天的检查清单依据标准跟进.21. 完成每月质量确保程序并确保所有问题有跟进措施来提高标准每月的盘点下列是盘点的项目和清算帐目的时期。类型 盘点时间酒水每周期盘点需注意的事项l 客房报损记录归档入帐。l 确保所的数据与库房实物相符。l 回顾每一项物品的库存量和损耗率，找出原因并解决问题。团队工作l 工作能否融洽、协调的条件是要求团队中的每个人都要采取合作态度、切实负起自己的责任。只有这样才能达到目标，形成一种团队工作的气氛和环境。仅有语言是不够的，还需要有同语言相符的具体行动。有了行动，才能确保语言的真实性，也才能真正相信这个人。只有通过积极的领导才能建立一个团队，作为经理不能独自成功地完成你部门的所有工作，因此为了成功部门经理必须发展和支持、鼓励和奖励优秀员工。报告l 准备本部门年度预算计划及来年的相关培训。l 根据提供的格式协助准备月报，确保其中的内容正确。将每月对客服务的改进纳入首要任务来抓。l 确保每月的质量保证检查表的完成，正确地检查并跟进。预算l 回顾每日与客房入住收入、成本控制相关的工作以保证获取最佳成果，鼓励员工达到预算。安全l 确保在下班将所有设备锁好，保护业主的投资，这对部门和酒店都是很重要的，也是部门经理的职责。l 确保所有机密信息安全并且不可为员工所获得，这也指着在分发文件、酒店电脑报告和财务报表时， 应直接分发到办公室而不是留在文件格里让大家看到。l 在碎纸时应执行保密文件毁坏程序以避免被仍进垃圾箱而被所有人看见。l 控制办公室和酒店所有部门的电脑软盘以避免被复制和偷窃。应急程序l 确保你及员工掌握酒店紧急情况程序，诸如：停电、水灾、火灾、爆炸、抢劫以及其它紧急情况，同时也应确保在紧急情况下，部门员工已被培训过如何与其他部门进行配合。会议按要求参加会议并提出建议或采取行动确保部门的效率并尽可能地帮助其他部门。时间管理l 作为行政管理层之一，每天仔细计划你工作量，同时也应考虑到那些意想不到的中断事宜。l 当参加或举行会议时，掌握好时间，确保不与酒店忙碌时间冲突，会议必须有效率。l 管理的一个方面是确保书面报告准确，所有的报告应递交所有相关部门的经理处理。解决矛盾作为管理层的一员被要求维持你部门和酒店的纪律，应利用沟通和训导技巧处理酒店每日运作中引起麻烦的问题。把精力集中在提供积极的工作环境上是非常重要的，关注酒店员工的各项事宜并立即予以解决，并且在处理问题后应记录在日志上以备将来参考。不会容忍员工在酒店内部引起任何不必要的争执。考评会议l 确保为每月考评会议做好了所有准备，它将有益于跟进工作并确保所有区域的帐目明晰，测评安全、库存和价格，将报损及浪费控制在最低程度。特殊职责也许会要求在职责范围内提供特特服务，如培训、信息、学习或测试新产品等。在服务范围以外，也许会被公司内部作为外派人员去协助相关工作或培训。武陵源国际度假酒店管家部部岗位职责（二）职位：行政副管家档案号：HSKP002直属上司：行政管家编订日期：2008年1月1日直属下属：楼层主管修改记录：第一版工作范围：协助行政管家统筹、计划、组织推动监督客房部日常运作及定制短期内预算，负责计划和有效控制部门内部的工作。工作职责：作为一名员工, 有责任保护业主的投资,保守其秘密,并代表管理公司的最高标准。我们的目标是提供客人和员工每分每秒优质服务。 权限： 确保并协助监督客房部的员工清楚地理解本酒店的政策程序手册和在员工手册上列出的条例。主要关系： 对内酒店业主和合作人，全体办公室，行政管理人员，部门主管及所有酒店员工和总部对外酒店客人/ 旅客，行业人士，供应商。培养发展员工队伍1 .监督部门所有员工的工作状况并及时向行政管家汇报。2 .指导管家部员工的工作表现并做出相应的处理，做出正确的评估并向行政管家汇报，以及时做出相应的岗位调整，从而提高员工的工作积极性。3 .为部门员工计划及安排培训课程并跟进培训效果，确保进行的培训有意义并达到结果。4 .协助处理员工问题 。5 .培训员工对楼层、公共区域的消防、安全意识。6 .确保部门的所有员工根据培训检查清单和酒店程序工作，以便他们了解自己的工作职责并继 续学习。7 .切实的做好员工培训工作，使部门员工根据酒店制度程序完成工作。 8 .计划、组织部门员工活动，提高团队精神，鼓励员工发展和进步。9 .确保部门支持酒店培训部并监督员工参加所有酒店培训。10 .根据酒店客房的入住率安排人手，保证客房产品的及时提供。合理安排员工的休假、年假，保存员工病假、事假及意外记录。11 .做好部门员工的档案记录保管工作，以做日后备查成本控制这是指如何控制你区域的成本，特别是客房耗用品及清洁成本：1.保证提供各项用品的实际盘点数目，监督员工做好盘点工作 ：2.监控客房耗用品、布草类和MINI吧酒水、清洁用品的消耗量，及时向行政管家做出关于补充用量3及物品使用状况的汇报，以便及时做出相应的调整；4.监督客房耗用品和清洁用品的使用，做出切实的制度以控制不适当的消耗，5.做出可行方案以便将浪费降到最低并想办法尽可能循环使用概要1.协助行政管家建立部门资料档案组织系统2.检查所有设备和办公室区域是否正常运作，及时部门管辖区域的故障向工程部汇报3.按照酒店服务标准做好酒店贵宾、长住客的服务工作，跟进、了解并每天把工作检查状况及时向行政管家汇报4.与前台保持紧密联系，及时了解已退房间及住房状况5.每天巡查酒店范围，检查酒店楼层、公共区域的清洁标准及安全状况6.确保有突发事件时能够被联络到，始终将联络方式留给部门员工。7.每天抽察酒店楼层客房，保证客房的清洁标准。8.监督检查各主管、领班的工作状况并及时向行政管家汇报，以便及时做出纠正及调整。9.了解员工的健康、安全问题。特别是卫生问题。降低意外事故发生率及降低成本。10.在行政管家对部门的政策和程序进行更新后，跟进负责员工的切实实施。11.确保部门员工依据操作规程,让员工依据正确的程序。12.确保部门的每日检查单依据需要的标准13.当休探亲假和年假时要提供交接事项清单，并同部门主管讨论确保所有问题得以交接，并在返回后过目14.确保每天的检查清单依据标准跟进.15.完成每月质量确保程序并确保所有问题有跟进措施来提高标准每月的盘点l 建立客房用品盘点记录，所有物品报损记录归档入帐。l 确保所的数据与库房实物相符。l 回顾每一项物品的库存量和损耗率，找出原因并解决问题。l 在工作中监督各运转部门不超过行政管家所指定的部门预算，如有超过，找出原因，及时调整。应急程序l 培训员工掌握酒店紧急情况程序，诸如：停电、水灾、火灾、爆炸、抢劫以及其它紧急情况，同时如何与其他部门进行配合。会议参加、组织部门会议并提出建议或采取行动确保部门的效率。时间管理l 作为行政管理层之一，每天仔细计划工作量，同时也应考虑到那些意想不到的中断事宜。l 当参加或举行会议时，掌握好时间，确保不与酒店忙碌时间冲突，会议必须有效率。解决矛盾协助行政管家维持部门和酒店的纪律，利用沟通和训导技巧处理酒店每日运作中引起麻烦的问题。关注酒店员工的各项事宜并及时向行政管家汇报，在权限范围内予以解决，并且在处理问题后向上级汇报。武陵源国际度假酒店管家部部岗位职责（三）职位：洗衣房主管档案号：HSKP003直属上司：行政副管家编订日期：2008年1月1日直属下属：洗衣房领班修改记录：第一版工作范围：协助洗衣房经理全面管理洗衣房的日常工作，有效地组织生产，保质保量按时完成任务。工作职责：作为一名员工, 有责任保护业主的投资,保守其秘密,并代表管理公司的最高标准。我们的目标是提供客人和员工每分每秒优质服务。 权限： 确保并协助监督洗衣房的员工清楚地理解本酒店的政策程序手册和在员工手册上列出的条例。主要关系： 对内酒店业主和合作人，全体办公室，行政管理人员，部门主管及所有酒店员工和总部对外酒店客人/ 旅客，行业人士，供应商。培养发展员工队伍1.监督洗衣房领班的工作状况并及时向行政管家汇报。2.指导洗衣房领班的管理工作,对其表现并做出相应的处理，做出正确的评估并向洗衣房经理汇报。3.在工作中发现不足并即时做出相应的纠正,积极配合并切实抓紧本部门员工培训课程并跟进培训效果。4.协助洗衣房经理处理员工问题 。5.实地培训员工对洗衣房的消防、安全意识。 6.帮助上级计划、组织部门员工活动并积极参加，提高团队精神，鼓励员工发展和进步。成本控制1、保证提供各项用品的实际盘点数目，监督员工做好盘点工作 ：2、监督洗衣房耗用品、布草类和清洁用品的消耗量，及时向上级做出关于物品使用状况的汇报。3、监督洗衣房耗用品和清洁用品的使用，控制不适当的消耗，概要1、 熟悉与执行会所设立的规章及程序，建立并维持与管家部的有效沟通2、 参加部门会议及传达有关内容给管家部员工3、 不断监督、训练及指导洗衣房员工表现4、 安排洗衣房员工的工作，检查洗衣房情况，预备工程维修单及房数报告5、 跟进客人要求和需要，确保服务及时周到6、 检查洗衣房、防火通道以确保安全，做好每天的检查记录，包括员工的工作表现、洗衣房情况和不足的设施维修保养7、 每日检查所有责任内之工作范围8、 处理及调查客人的投诉9、 报告维修给管家部文员以发出工程单并及时跟进维修，不断跟催进已报出的维修项目10、 为客人提供一切力所能及的帮助11、 每天巡查洗衣房范围，检查洗衣房的清洁标准及安全状况12、 及时向洗衣房经理报告固定物品和设备的任何遗失损坏情况13、 向上司报告员工违例事宜、客人投诉14、 记录遗失物品并送至管家部办公室处理15、 负责清点洗衣房的设施及客房使用的布草，每天与布草房核对布草数量16、 确保员工正确使用清洁工具、清洁剂17、 确实执行并完成上级分派的任务18、 组织员工交班会武陵源国际度假酒店管家部部岗位职责（四）职位：楼层主管档案号：HSKP004直属上司：行政副管家编订日期：2008年1月1日直属下属：楼层领班修改记录：第一版工作范围： 负责监督清洁员及检查客房、通道、后楼梯的清洁卫生, 协助房务员工的工作，对已清洁的可售房间做报告；保证客房发挥最高效率的工作技能及表现，确保客房及周围环境与会所的规章、标准及指令保持一致。工作职责：作为一名员工, 有责任保护业主的投资,保守其秘密,并代表管理公司的最高标准。我们的目标是提供客人和员工每分每秒优质服务。 权限： 确保并协助监督客房部的员工清楚地理解本部门的工作程序和在员工手册上列出的条例。主要关系： 对内行政管理人员，部门主管及部门员工对外酒店客人/ 旅客,供应商培养发展员工队伍1.监督搂层清洁员PA清洁员的工作状况并及时向行政管家汇报。2.指导搂层/PA领班的管理工作,对其表现并做出相应的处理，做出正确的评估并向行政管家/行政副管家汇报。3.在工作中发现不足并即时做出相应的纠正,积极配合并切实抓紧本部门员工培训课程并跟进培训效果，4.协助行政副管家处理员工问题 。5.实地培训员工对楼层、公共区域的消防、安全意识。 6.帮助上级计划、组织部门员工活动并积极参加，提高团队精神，鼓励员工发展和进步。成本控制1.保证提供各项用品的实际盘点数目，监督员工做好盘点工作 ：2.监控客房耗用品、布草类和MINI吧酒水、清洁用品的消耗量，及时向上级做出关于物品使用状况的汇报。3.监督客房耗用品和清洁用品的使用，控制不适当的消耗，概要1.熟悉与执行会所设立的规章及程序，建立并维持与管家部的有效沟通2.参加部门会议及传达有关内容给管家部员工3.不断监督、训练及指导客房清洁及服务员表现4.安排楼层服务员的工作，检查客房情况，预备工程维修单及房数报告5.跟进客人要求和需要，确保客房整洁，客房供应品充足6.检查楼梯、防火通道以确保安全，做好每天的检查记录，包括服务员的工作表现、客房情况和不足的设施维修保养7.每日检查所有责任内之房间，包括所有大清洁房间、空房、已清洁好的走房处理及调查客人的投诉、烟感器报警8.报告维修给管家部文员以发出工程单并及时跟进维修，不断跟催进已报出的维修项目9.确保及时知会有关部门及人员的房间是否准确无误，向大堂副理报告任何紧急情况10.为客人提供一切力所能及的帮助11.每天巡查酒店范围，检查酒店楼层、公共区域的清洁标准及安全状况12.及时向正副管家报告客房家私、固定物品和设备的任何遗失损坏情况13.向上司报告员工违例事宜、客人投诉14.每天抽察酒店楼层客房，保证客房的清洁标准。15.记录遗失物品并送至管家部办公室处理16.负责清点客房的设施及客房使用的布草，每天与布草房核对布草数量17.及时将最新房态报告给管家部文员18.确保员工正确使用清洁工具、清洁剂19.确实执行并完成上级分派的任务20.组织员工交班会第四章武陵源国际度假酒店管家部政策标准（第一版）政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 管家部Outlet: 楼层 工作任务:涉及员工:Task: 仪容仪表及行为准则To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零八年一月一日Reference : HSKP 001 （共5页）政 策：Policies： 保持良好的精神面貌及统一的行为标准，以适应星级酒店的要求。程 序：Procedures:1 仪态：1.1. 本部门员工以站立姿势服务。1.2. 正确的站立姿势应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上，肩平，头正两眼平视前方，挺胸，收腹)。1.3. 在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠；不得伸懒腰、驼背、耸肩。2 仪表：2.1. 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物；男员工每天需要剃胡须。2.2. 每天要刷牙漱口，上班前不吃腥味食物以保证口腔清洁，更不准饮酒和吸毒品。2.3. 头发要常洗，上班前要梳头，可加上少量头油，头发不得有头屑。2.4. 女员工上班不得浓妆艳抹；男员工不得化妆。2.5. 除结婚或订婚戒指外不得佩戴任何饰物，留长指甲；女员工不得涂指甲油。2.6. 上班必须佩戴员工证，员工证应佩戴在左胸处，不得任其歪斜，注意修整。由后台进入服务区域时应检查仪表和补妆。3 表情：3.1. 上班时应时刻面带微笑。3.2. 面对客人应表现出热情、亲切、自然、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神奕奕，情绪饱满，但不得过分亲热令客人产生误解。3.3. 和客人交谈时应眼望对方，全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉，并对客人频频点头称是以示尊重。3.4. 双手不得插腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、挖鼻孔，不得敲桌子，敲击或玩弄其他物品。3.5. 行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭胳膊，牵手，与客人相遇应靠边而行，让客人先行，不得从二人中间穿过，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。3.6. 不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，嚼口香糖。3.7. 不得随地吐痰，乱丢杂物。3.8. 不得当众整理个人衣物。3.9. 不得将任何物件夹于腋下。3.10. 在客人面前不得经常看表。3.11. 咳嗽，打喷嚏时应转身向后，并说对不起。3.12. 不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。3.13. 上班期间不得抽烟、吃东西。3.14. 不得用手指或笔杆指客人和为客人指示方向。3.15. 要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。3.16. 在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸，吐舌头，眨眼。3.17. 员工在服务、工作、打电话和客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他(她)的来临，不得无所表示，等客人先开口。4 言谈：4.1. 声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高和过低，以免客人听不清楚。4.2. 不准讲粗言及使用蔑视或污辱性的语言，在工作中不准使用方言。4.3. 三人以上对话，要用各方都懂的语言。4.4. 不得模仿他人的语言和语调说话。4.5. 不讲过分的玩笑。4.6. 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”“谢”字不离口。4.7. 不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人。4.8. 要注意称呼客人姓氏，未知对方姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”。4.9. 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”、“那位小姐”。4.10. 无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。4.11. 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。4.12. 客人来入住时要问好，注意讲“欢迎您光临*大酒店”，客人走时，注意讲“祝您旅途愉快”和“欢迎您下次光临”。4.13. 任何时候不准讲“喂！”或说“不知道。”。4.14. 离开面对的客人，一律讲“请稍候。”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了。”，不得一言不发就开始服务。5 制服：5.1. 制服应干净、整齐、笔挺。5.2. 非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，亦不得将制服带出酒店。5.3. 制服纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女第一颗钮口须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带、领结必须系好5.4. 制服外衣衣袖、衣领处、制服衣领口不得显露个人衣物；制服外不得显露个人物品，如：纪念章、笔、纸张等；制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。5.5. 禁止穿凉鞋，女员工只准着肉色丝袜，男员工着黑色袜子，袜子不得破洞。5.6. 不得不穿制服出现在服务区域内。6 电话：6.1. 所有来电，务必在三声内接答。6.2. 接电话先问好如“早上好、下午好”等，然后报上自己岗位及姓名，再讲“有什么可以帮您吗？”6.3. 必要时要作好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。6.4. 对方挂断电话后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。6.5. 在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，房务部只代为转达，应迅速、简洁、明了地结束电话，不准使用客房内电话。7 迎送服务：7.1. 电梯铃响时应快步站在相应的位置上，手自然后放，脸带笑容，遇见熟客应以姓氏称呼，以示亲切，并伸手指示客人应走的方向及代客开门，让客人进入房间。7.2. 遇客人携带物品时，应主动请示帮忙。7.3. 见到客人走出房门时，应迅速替客人按电梯，并在一旁向客人微笑打招呼，电梯到后，上前伸手扶着电梯活动门，以示意客人进入电梯，待客人进入电梯后，应站在电梯门外向客人道别，目送客人至电梯门完全关上为止。8 礼貌：8.1. 与客人打招呼时，不能以“Hello”称呼，要有良好的态度并面带笑容，若知道客人姓氏，在打招呼时更应说出客人姓名。8.2. 在客人发问时，服务人员应避免先说话，除非已知客人需要协助。在提供协助前，应先说出“对不起，有什么能帮助你？”，而回答客人问题时，应简洁、明了。8.3. 若客人在服务人员没有把工作完成之前回来，咨询客人能否继续，还是稍后再回房间清洁，应与客人主动打招呼，绝对不能忽视客人。8.4. 服务员提供服务时，不能不客气的推却客人的要求，应说一些变通的话。(我恐怕我们的备用品已用完，或者我提意或对不起，先生或小姐，因为，所有存货也借出了，或者予你另一物品代替。) 在给予客人用品时要牢记说出“对不起，先生/小姐，让您等了这么久”。8.5. 客人投诉时，不能插嘴，让客人讲出投诉的理由，等待客人说完，听后，服务员须主动道歉的话。(我感到对不起，先生/小姐，我一定会立即) 绝对不能与客争论，并解释不会有同样事件发生。8.6. 服务员们不能一起谈论一些客人的特别之处，如某客人看起来特别或有趣，不能瞪眼凝视客人，因为这样做非常不礼貌。8.7. 服务员当班时，应细心观察，若能给客人一些细微的照顾，客人的感受是大不相同的。8.8. 遇见客人时应主动避让和问候，遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相问候。8.9. 除非客人先伸手，不得先伸手和客人握手，态度端庄大方，手勿插腰，插入口袋或指手划脚。8.10. 对待顾客应一视同仁，不应有贫富好坏，厚此薄彼之分。8.11. 行走时应注意所行路线上的设备、器材是否损坏，地上是否有纸屑和积水、杂物、如果有的话应及时处理。8.12. 在楼面应沿着墙边行走，对客服务或等候工作时，如遇客人迎面而来时，应放慢行走速度，在距客人二、三步时，自动停止行走，站立一边向客人微笑问好，让客人先行。8.13. 进房清洁应注意：住客房和空房没有工作指令不得进入，写字楼在客人非工作时间方可进入清洁。进房前应先敲三次门，每次连续敲三下，三次应有三秒左右的间隔，然后将房门缓慢推开，同时报称“Housekeeping”，如卫生间门虚掩，要敲卫生间门。8.14. 房务部副经理级以下的，未经房务部或客务部通知不得安排、接待，本部门以外的人员和非该层的住客以及外来人员进入楼层和房间。8.15. 服务员禁止向外人泄漏房号，如客人查询问其他房间时，请客人查询前台客务处，你不能答复客人任何资料，因你给的资料未必准确。8.16. 携清洁用品工具(地拖、皮抽、抹布、球形刷)，进入楼面工作，应放进桶内和清洁箱内，不得随手提携。8.17. 客人需要的任何物品，包括小刀、纸、笔等，必须用托盘垫好才可以输送。8.18. 对来访客人以及酒店有关管理人员进入均应送茶水，送茶只须将茶具摆在客人所坐附近的台面上，并代客冲倒茶在杯内，出来时随手轻轻关门。8.19. 输送服务进房时，不准以任何借口与客人闲聊。8.20. 礼貌地提醒客人要维护楼面的安静。9 服务态度：酒店业是一种服务性行业，我们要有一种顾客至上的服务态度，令客人有一个愉快的旅途和得到满意的服务。以下为工作时经常遇到的例子：9.1. 应尽量记着客人的姓名，如贵宾、长期逗留的客人更应用客人姓名称呼。9.2. 尽量适应客人的生活习惯，如客人需要三个枕头，那么清洁房间时，我们便应将三个枕头放在客人所睡的床上。9.3. 如客人加床时，应同时加多一套毛巾、水杯及客用品。9.4. 紧记客人需要，如客人每天须早上8:00打扫房间，我们便应记录在服务间的告示板上，以便其他员工在替假时亦能准时为客人打扫房间。9.5. 做一些细微的服务，如为客人擦鞋，折好及放置好衣物、拖鞋、报纸等，收拾整齐，将电器电线扎好。9.6. 如客人有水果盘，便应将果刀、果碟洗涤干净。9.7. 将客人放在浴室的个人用品，如牙膏盖好盖，牙刷、梳、化妆品等要排放整齐及清理好。9.8. 当你行走要超越客人时，应说声：“对不起，打扰了。”。9.9. 如对客人有些语句不明白，应说：“对不起，请您再重复一次好吗”9.10. 当完成某项工作或得到客人的赞赏时应说“YOU ARE WELCOME.”。9.11. 当客人有某些要求，是我们工作范围以外的事，我们不应说“没有”或“不能”，应对客人说“真是对不起，这是我职责不容许的，请原谅。”。9.12. 若客人提出的要求是关于其他部门的工作，我们不应说“这不关我的事。”或“这不是我做的。”，应主动为客人联络有关部门，例如客人要求我们运送行李到大堂，我们便应说“让我通知行李生来为你运送行李吧，我们是不允许到大堂的”。当客人离开酒店时，我们应该说“再见，有空再来。”。9.13. 如果需要进入客房工作，而客人正在房间内，应说“先生/小姐，我可以进来吗？”。9.14. 在走廊上，如见有客人提行李应主动帮助。9.15. 当客人要来借用电器用品时，应主动将用品放在适当地方并插上电源，如客人借用万能插座应该询问客人电器物品的电压，因客人的物品可能是110伏电压的。9.16. 如有客人生病，应尽力帮助及问客人需要医生吗，并每天问候客人。9.17. 如有鲜花在房间时，便应每日为客人换水、淋花。9.18. 当客人回来时，如认得客人住在哪一间房，可主动开门给客人。9.19. 如果有贵宾入住房间，我们应立刻奉上欢迎茶。9.20. 如果客人在房中喜欢饮咖啡或茶，应该多放几包。9.21. 如果遗下贵重物品如：现金在房间内，应叫客务助理将房门锁上，以确保安全或通知客人使用保险箱。9.22. 如客人外出时，你知道今天天气会有变化，应通知客人带备雨伞或加多一件衣服等。9.23. 应用所学的英文或日文与客人沟通。9.24. 下雨天，客人的雨伞及鞋子湿了，替他们抹干。9.25. 客人余下的食品及饮品要盖好。9.26. 如发现客人的钱币四散在台上，可以用烟灰缸装好。9.27. 把客人掉落地上的污衣服用洗衣袋装好，同时留下信息，问客人是否要洗衣服务。9.28. 把客人泡浸在洗手盆的袜子或手帕洗干净及挂起。9.29. 离开房间前要把走廊灯开亮，等客人晚上回来时插卡时，不会漆黑一片。9.